1、员工服务礼仪培训目录一、礼仪是什么？二、为什么要学习礼仪?三、服务礼仪规范 1.仪表规范（仪容仪表着装）2.仪态规范（站、坐、行、眼神、微笑）3.礼节规范（握手、鞠躬、问候、访问客户、交换名片、引路、搭乘电梯）4.电话礼仪规范（打电话、接电话、转接电话、投诉电话应答）一、礼仪是什么？一、礼仪是什么？礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。礼仪是尊重他人的一种观念,表达这种观念的形式。礼仪表现为：内：专业的修养及个人的修养外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 二、为什么要
2、学习礼仪?二、为什么要学习礼仪?1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！林肯传中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。这个案例告诉我么：礼貌是一个民族的精神文化！能成就一个人的伟业，也能辉
3、煌一个民族的伟大！三、服务礼仪规范1.仪表规范（仪容仪表着装）2.仪态规范（站、坐、行、眼神、微笑）3.礼节规范（握手、鞠躬、问候、访问客户、交换名片、引路、搭乘电梯）4.电话礼仪规范 （打电话、接电话、转接电话）服务礼仪规范包括：三、服务礼仪规范1.仪表规范衣著：体现身份、涵养、教育原则：简单、大方、整洁、明快1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。1.仪表规范TPO 的着装原则目
4、的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代规则补充：n 扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;n 遵守常规：不穿奇装异服。TPOTIMEPLACEOBJECT皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙1.仪表规范首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗1.仪表规范2、仪态规范（站、坐、行、眼神、微笑）仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。7%用字、遣词
5、38%语气、语调55%表情、动作端正的站：站如松n 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。2、仪态规范2、仪态规范稳重的坐：坐如钟n 不满坐是谦恭；n 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n 不要抖腿。2、仪态规范优雅的走：行如风n 男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；n 步履轻捷不要拖拉（脚
6、后跟不要拖地）；n 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n 身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心2、仪态规范得体的蹲：不走光n 一脚前，一脚后，然后下蹲；n 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。专注的目光：尊重n 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果2、仪态规范微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n 真诚微笑，不做作；n
7、 职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。2、仪态规范3、礼节规范常用的礼节：握手、鞠躬、问候、访问客户、交换名片、引路、搭乘电梯3、礼节规范如何正确的握手握手？n 尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。n 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；n 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。n 不能伸出左手与人相握。n 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。n 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。3、礼节规范如何正确的鞠躬鞠躬？n 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
8、n 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面3、礼节规范如何正确的问候？早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好”公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时
9、遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。3、礼节规范如何正确的拜访客户？n 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来n 到访问单位前台时，应先自我介绍n 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）n 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。n 会谈尽可能在预约时间内完成n 告辞时，要与被访问者打招呼道别3、礼节规范如何正确的交换名片？n 名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；n 递出：文字向着对方，双手拿出。n 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。n 同时交换名片
10、时，可以右手递名片，左手接名片。n 名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋、名片夹内，不要放在裤袋里。n 名片不宜涂改（如手机换号）。n 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。3、礼节规范如何正确的引路？n 在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 n 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。3、礼节规范如何正确的搭乘电梯？n 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。n 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。n 升降电梯没有其
11、他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。n 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。n 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。4、电话礼仪规范 接电话的四个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。4、电话礼仪规范 (1)要有准备 (2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4)不要急于在电话中承诺事
12、情或是做决定 (5)讲电话同时在纸上作记录 打电话 4、电话礼仪规范 接电话 (1)电话铃响三声内必须接电话 (2)先报上公司名称或人名 (3)声音语调微微上扬，有朝气 (4)去除“别人不知道我是谁”的心态，即使接电话的人是老板，客户也不知道，客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5)延迟太久接电话应先致歉 (6)口中不要吃东西或含着东西 5、电话礼仪规范 转接电话 (1)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (2)转接电话后需注意对方是否已接听电话-让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (3)需过滤电话时，务必注意用词礼貌 挂电话 (1)确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2)电话轻放，
13、勿摔话筒4、电话礼仪规范 不礼貌的电话词语 喂!你找谁?打错了!你是哪家公司?到底什么事？不知道!我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话!你等一下再打來!他不在!你等一下再打來!4、电话礼仪规范说法：您别急，我们一定会协助您解决问题。我是xx部，xxx我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论一下。客户诉怨电话处理：以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感热诚表示愿意协助他
14、解决问题，告知对方自己的名字以示负责，并让对方放心、清楚 说法：是！是！如果是我也会有这种感受，说不定比您更生气。多倾听对方的不满，贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受）一定要记录下来（对方的资料、不满）说法：请教您我一面记下来以便帮您处理 4、电话礼仪规范告知对方你的处理方法，并确认他了解说法：这件事情我可能没有办法马上答复您，但我尽快向我主管请示，在今天下班前回您说法：您这件事情可能以 方式处理较恰当自己无法问答的问题，请示主管后再回答，或请负责的部门回答。再次告知自己的姓名及联络电话，并再跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他结束语：许多人失败在礼仪而不自知
15、 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 因优雅而生的魅力培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习的最终目的 谢谢大家激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只
16、耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他
17、却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
