1、宴会厅新员工培训宴会厅新员工培训君豪酒店餐饮部君豪酒店餐饮部 培培 训训 大大 纲纲 合格服务员要具备的能力素质合格服务员要具备的能力素质 餐厅服务员的岗位职责餐厅服务员的岗位职责 餐厅服务员的职业道德餐厅服务员的职业道德 餐厅服务员的仪容仪表餐厅服务员的仪容仪表 餐饮服务的六项基本技能餐饮服务的六项基本技能 宴会厅宴会厅知识简介知识简介 餐饮餐饮服务操作流程服务操作流程 客人投诉的处理客人投诉的处理 合格服务员具备的能力素质合格服务员具备的能力素质n形体素质形体素质n语言素质语言素质 1 1 语言表达：使用通俗易懂的普通话。语言表达：使用通俗易懂的普通话。2 2 声调语调：音量、语速要适中、
2、简洁明了，不啰嗦。声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。3 3 语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。4 4 外语水平：熟练掌握一门外语。外语水平：熟练掌握一门外语。n操作技能操作技能 职业知识职业知识 接待技巧接待技巧 迎送礼节等迎送礼节等n文化素质文化素质 合格服务员具备的能力素质合格服务员具备的能力素质n沟通能力沟通能力 1 1 横向沟通，同事间的沟通为横向，横向沟通，同事间的沟通为横向，2 2 纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向n产品意识产品意识 1 1 有形产品：酒水、菜肴、水果等为有
3、形产品。有形产品：酒水、菜肴、水果等为有形产品。2 2 无形产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品无形产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品n竞争意识竞争意识n质量意识质量意识n衡量服务质量的标准：衡量服务质量的标准：1 1 是否让顾客满意。是否让顾客满意。2 2 是否让领导让企业满意。是否让领导让企业满意。合格服务员具备的能力素质合格服务员具备的能力素质n服从意识服从意识 服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。n角色意识角色意识 服务人员遵循服务规则是最起码的要求。服务人员遵循服务规则是最起码的要求。n营销意识营销意识
4、n理解客人理解客人 1 1 了解客人的需要了解客人的需要 2 2 把道理让给客人把道理让给客人n团队精神，一个好的团队，所有的人都能以诚相待。团队精神，一个好的团队，所有的人都能以诚相待。n时间观念：衡量服务的好坏在于时间，凡事要讲究效率。时间观念：衡量服务的好坏在于时间，凡事要讲究效率。餐厅服务员的岗位职责餐厅服务员的岗位职责n1 1、遵守各项规章制度和服务规范要求。、遵守各项规章制度和服务规范要求。n2 2、在部门主管、领班的带领下，按照餐厅服务质量要求和流程、在部门主管、领班的带领下，按照餐厅服务质量要求和流程 做好餐前准备、餐中服务和餐后收拾工作。做好餐前准备、餐中服务和餐后收拾工作。
5、n3 3、正确摆台，确保所有餐具、器皿清洁、光亮、无污渍、痕、正确摆台，确保所有餐具、器皿清洁、光亮、无污渍、痕 迹、破损，桌布、口布干净、挺括、无破损。迹、破损，桌布、口布干净、挺括、无破损。n4 4、了解预订情况，提前做好接待准备工作，确保为客人提供准、了解预订情况，提前做好接待准备工作，确保为客人提供准 确周到的服务。确周到的服务。n5 5、开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质的服务。、开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质的服务。餐厅服务员的岗位职责餐厅服务员的岗位职责n6 6、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。n7 7、熟练掌握服务流
6、程及服务质量标准，积极参加培训和训练，、熟练掌握服务流程及服务质量标准，积极参加培训和训练，以提高服务技能和服务质量。以提高服务技能和服务质量。n8 8、认真负责地完成上级布置的其他工作。、认真负责地完成上级布置的其他工作。餐饮服务职业道德的主要内容餐饮服务职业道德的主要内容n文明礼貌文明礼貌 热忱公平热忱公平n爱岗敬业爱岗敬业 忠于职守忠于职守n开拓创新开拓创新 锐意进取锐意进取n廉洁奉公廉洁奉公 遵纪守法遵纪守法n尊师爱徒尊师爱徒 团结协作团结协作 餐厅服务员的仪容仪表餐厅服务员的仪容仪表n详见新员工礼仪培训详见新员工礼仪培训PPTPPT服务员六大基本技能服务员六大基本技能六大操作技能是指
7、：六大操作技能是指：n托盘托盘n斟倒酒水斟倒酒水n摆台摆台n餐巾折花餐巾折花n上菜上菜n分菜分菜 托托 盘盘 n（1 1）托盘的类别及用途。）托盘的类别及用途。托盘有木制、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品。托盘有木制、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较 重物品；重物品；大、中、小形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分大、中、小形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分 菜等，尤以小圆盘最为常用
8、。菜等，尤以小圆盘最为常用。而小长方形托盘则用于递送帐单、收款、递送信件等而小长方形托盘则用于递送帐单、收款、递送信件等 托托 盘盘 n（2 2）整理装盘。）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后后n请附图片请附图片 托托 盘盘 n3）托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫托盘的方式，按其重量差别。分
9、为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成胸前托，左手臂弯成9090角，掌心向上，五指分开；手掌自角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。n重托（又叫肩上托）重托（又叫肩上托）n付图付图 托托 盘盘 n（4 4）要领。）要领。轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻 快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆 动式扶住托盘前内角。动式扶住托盘前内角。托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变托盘不越过宾客
10、头顶，随时注意数量、重量、重心的变 化，手指作出相应的移动化，手指作出相应的移动。斟斟 倒倒 酒酒 水水 n取酒水取酒水 服务员应用托盘取酒水，取酒水时间不得超过服务员应用托盘取酒水，取酒水时间不得超过5 5分钟分钟n示酒示酒 服务员将从吧台取来的酒水在工作台上擦拭干净服务员将从吧台取来的酒水在工作台上擦拭干净 站在主人位的右侧，用左手托住瓶底站在主人位的右侧，用左手托住瓶底,右手扶住酒瓶頸部，送至右手扶住酒瓶頸部，送至 点酒人面前点酒人面前,请点酒人看清酒的商标，并询问点酒人：先生请点酒人看清酒的商标，并询问点酒人：先生/小小 姐姐,现在可以为您开酒吗？现在可以为您开酒吗？（附图）（附图）斟
11、斟 到到 酒酒 水水酒的开启酒的开启n(1)(1)得到主人的允许后，将酒拿回工作台上得到主人的允许后，将酒拿回工作台上,左手扶住酒瓶左手扶住酒瓶,右右手用开瓶器开手用开瓶器开,并用一块干净的口布并用一块干净的口布,将瓶口擦干净。将瓶口擦干净。n(2)(2)开红酒开红酒,要将酒钻直钻入塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻要将酒钻直钻入塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，将开瓶器慢慢旋转直至木塞完全转出。注意完全钻入木塞后，将开瓶器慢慢旋转直至木塞完全转出。注意不要将木塞转通，以防木屑掉入酒内。不要将木塞转通，以防木屑掉入酒内。n附图附图斟斟 到到 酒酒 水水n服务酒水饮料服务酒水饮料n斟酒可以分
12、为徒手斟酒和托盘斟酒斟酒可以分为徒手斟酒和托盘斟酒(1)(1)徒手斟酒右手握住酒瓶的瓶身，左手拿一块折成长方形的口布，徒手斟酒右手握住酒瓶的瓶身，左手拿一块折成长方形的口布，站在主宾右侧按顺时针方向斟倒。站在主宾右侧按顺时针方向斟倒。(2)(2)每倒完一杯酒要轻轻往里转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上，然每倒完一杯酒要轻轻往里转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上，然 后站在客人身后，用左手上的布，擦试一下瓶口。后站在客人身后，用左手上的布，擦试一下瓶口。附图附图斟斟 到到 酒酒 水水n托盘斟酒托盘斟酒斟斟 到到 酒酒 水水n斟倒姿势。斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行身微前倾
13、，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴宾客。，左手托托盘略向外出，身体不要贴宾客。n要领。要领。右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距距2 2厘米为宜。厘米为宜。附图附图斟斟 到到 酒酒 水水(3)(3)为客人斟酒要注意，白酒斟八分满，红葡萄酒斟三分之一，为客人斟酒要注意，白酒斟八分满，红葡萄酒斟三分之一，白葡萄酒斟二分之一，饮料和啤酒斟八分满。白葡萄酒斟二分之一，饮料和啤酒斟八分满。附图附图 (4)(4)斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料斟倒饮料的
14、速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料 溢出泡沫。溢出泡沫。(5)(5)对同一桌的客人要在同一时段提供酒水服务。对同一桌的客人要在同一时段提供酒水服务。斟斟 到到 酒酒 水水n添加酒水添加酒水 (1)(1)在用餐过程中，随时观察客人的酒杯，当发现客人的酒杯中在用餐过程中，随时观察客人的酒杯，当发现客人的酒杯中 剩三分之一时，立即询问客人是否需要添加，如客人需要，剩三分之一时，立即询问客人是否需要添加，如客人需要，及时为客人添加酒水；如客人不需要，待客人喝完后，将空及时为客人添加酒水；如客人不需要，待客人喝完后，将空 杯撤走。杯撤走。(2)(2)当整瓶酒要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主
15、人不再当整瓶酒要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再 加，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。加，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。斟斟 倒倒 酒酒 水水 斟酒注意事项斟酒注意事项n中餐斟酒中餐斟酒 当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一 下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀 地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。n控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是控制斟倒速度，瓶
16、内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是 啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。n碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。摆摆 台台n详情见中餐宴会摆台详情见中餐宴会摆台PPTPPT餐餐 巾巾 折折 花花n餐巾折花的作用餐巾折花的作用。突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题 和标志主宾席位。和标志主宾席位。美化席面：餐巾花是宴会摆台的组成部分，也是一种不可缺少美化席面：餐巾花是宴会摆台的组成部分，也是一种不可缺少
17、 的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客进餐时，既可用其擦卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客进餐时，既可用其擦 拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾 污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。折花的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；折花的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样各具特点，刻意求新；主次分明
18、，变化多样 餐餐 巾巾 折折 花花 n 餐巾折花的基本技法。餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏 附图附图 餐餐 巾巾 折折 花花常用碟花五款。常用碟花五款。（附图）附图）餐餐 巾巾 折折 花花n常用杯花十款。常用杯花十款。附图附图 餐餐 巾巾 折折 花花n一般主人位常用的有：一般主人位常用的有：盘花：主教帽、雨后春笋、蜡烛。盘花：主教帽、雨后春笋、蜡烛。附图附图 杯花：芭蕉叶、白鹤、并蹄开花。杯花：芭蕉叶、白鹤、并蹄开花。附图附图餐餐 巾巾 折折 花花 注意事项：注意事项：餐巾要求洁净挺括，无损。餐巾要求洁净挺括，无损。装花用的杯子要无指纹
19、、无污痕；透明洁净，操作台要光滑装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑 折花时手要干净。折花时手要干净。用过的餐巾勿再次投入使用。用过的餐巾勿再次投入使用。折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。上上 菜菜 n上菜顺序：上菜顺序：上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水 果。但粤菜则习惯于先汤后菜。果。但粤菜则习惯于先汤后菜。n上冷菜上冷菜n(1)(1)上菜时上菜时,从翻译陪同或副主人右侧上菜从翻译陪同或副主人右侧上菜,每上一道冷菜报一道每上一道冷菜报一道 菜名菜名,摆放时荤素、颜色搭配开
20、摆放时荤素、颜色搭配开;n(2)(2)要将冷菜摆放于转盘边要将冷菜摆放于转盘边,但不能突出转盘边但不能突出转盘边,挑选一道精致点挑选一道精致点 的冷菜的冷菜(荤的荤的)转到主人与主宾之间转到主人与主宾之间;上上 菜菜n 上热菜上菜前先对单上热菜上菜前先对单,并要检查食品的质量，确认无误后，再端并要检查食品的质量，确认无误后，再端 到客人餐桌上，如不是退回传菜部。到客人餐桌上，如不是退回传菜部。(1)(1)上菜前上菜前,先将摆放菜肴的空位留好先将摆放菜肴的空位留好,然后上菜然后上菜;(2)(2)所有上菜都从翻译陪同位置或副主人右侧上所有上菜都从翻译陪同位置或副主人右侧上,上菜时应礼貌上菜时应礼貌
21、 地跟客人打招呼地跟客人打招呼:“:“对不起对不起,打扰一下打扰一下.”.”(3)(3)上每一道菜均要报菜名上每一道菜均要报菜名,并说并说“请慢用请慢用”,把菜转到主人与主把菜转到主人与主 宾之间宾之间;而且每一道菜都要上公羹或公筷而且每一道菜都要上公羹或公筷;(4)(4)上菜时尽量摆放于转盘边上菜时尽量摆放于转盘边,所有菜碟不能凸出转盘边所有菜碟不能凸出转盘边,如果如果 菜放满了菜放满了,应将最少的一道征得客人同意后应将最少的一道征得客人同意后,换小盘再上换小盘再上,不不 能将菜叠起。能将菜叠起。上上 菜菜n(5)(5)摆放时要荤素颜色搭配开摆放时要荤素颜色搭配开,转盘上的菜肴保持转盘上的菜
22、肴保持“二平二平 放放”“”“三三角三三角”“”“四四方四四方”“”“五梅花五梅花”的形状的形状,以使转盘上以使转盘上 始终保持整洁美观始终保持整洁美观;n(6)(6)如有菜汁滴出如有菜汁滴出,用骨碟垫巾用骨碟垫巾,把转盘上的菜汁抹干净。把转盘上的菜汁抹干净。n(7)(7)上有汁酱的菜时上有汁酱的菜时,告诉客人此汁酱是跟什么菜的告诉客人此汁酱是跟什么菜的,并把汁酱放并把汁酱放 于菜碟两旁。于菜碟两旁。n(8)(8)上鱼翅时上鱼翅时,要准备好红醋要准备好红醋;上鲍鱼时上鲍鱼时,要准备好刀叉要准备好刀叉;上燕窝时上燕窝时,要准备好椰浆和糖水要准备好椰浆和糖水;上牛排、羊排、大明虾要准备好刀叉上牛排
23、、羊排、大明虾要准备好刀叉;上鹅掌时上鹅掌时,要准备好一次性手套要准备好一次性手套;所有的餐具要在菜肴之前所有的餐具要在菜肴之前 上桌，以便让客人知道下一道要用什么菜肴。上桌，以便让客人知道下一道要用什么菜肴。n(9)(9)上虾应上洗手盅上虾应上洗手盅,方便客人吃过以后洗手方便客人吃过以后洗手.上大闸蟹要配上醋上大闸蟹要配上醋 和姜茶，洗手盅，餐巾纸，并要适时的更换毛巾。和姜茶，洗手盅，餐巾纸，并要适时的更换毛巾。上上 菜菜n3.3.上点心上点心 尽量帮客人分掉尽量帮客人分掉,挪出空位上下一道汤挪出空位上下一道汤n4.4.上汤上汤 (1)(1)分汤时分汤时,要求每碗均匀要求每碗均匀,装八分满即
24、可装八分满即可,如有汤汁溢出如有汤汁溢出,应将应将 汤碗边缘擦干净汤碗边缘擦干净;(2)(2)从主宾右侧一次顺时针进行。从主宾右侧一次顺时针进行。上上 菜菜上菜注意事项上菜注意事项n要将菜肴最漂亮的一面展示给客人。要将菜肴最漂亮的一面展示给客人。n上菜不可从客人的头上越过。上菜不可从客人的头上越过。n要避免在带小孩的客人边上上菜。要避免在带小孩的客人边上上菜。n上鱼，龙虾等左头右尾，鱼不现脊，鸡不现头，鸭不现掌。上鱼，龙虾等左头右尾，鱼不现脊，鸡不现头，鸭不现掌。n菜肴温度不够不上，颜色不对不上，分量不足不上，配料不足不菜肴温度不够不上，颜色不对不上，分量不足不上，配料不足不上，服务用品上，服
25、务用品 不齐不上，器皿破损不上。不齐不上，器皿破损不上。n上菜顺序，先冷菜后热菜，先荤菜后素菜，先油腻后清淡，先主上菜顺序，先冷菜后热菜，先荤菜后素菜，先油腻后清淡，先主菜后一般菜，先咸菜后甜菜。菜后一般菜，先咸菜后甜菜。分分 菜菜 n分菜用具：分菜用具：分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。n分菜方法：分菜方法：桌上分菜式：服务员手持服务筷、勺，站于宾客右侧进行分派，桌上分菜式：服务员手持服务筷、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。并从主宾位开始顺时针方向进行。二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务二人合作
26、式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。放回原位，接着下一位。旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。分分 菜菜 n顺序：顺序：先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。
27、先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。n注意事项注意事项 在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。头、尾不给宾客。勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部头、尾不给宾客。勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部 分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。宴会厅宴会厅知识简介知识简介 宴会厅宴会厅n(1)(1)千人宴会厅位于国际会议中心千人宴会厅位于国际会议中心3F3F，分，分ABCDEABCDE共五个区。共五个区。A
28、 A 区区 可容纳可容纳3535桌、桌、350350人，人，B B 区区 可容纳可容纳3030桌、桌、300300人，人，C C 区区 可容纳可容纳2020桌、桌、200200人人 D D 区区 可容纳可容纳 7 7桌、桌、7070人人 E E 区区 可容纳可容纳1616桌、桌、160160人。人。n(2)(2)营业时间：营业时间：9:3021:009:3021:00宴会厅每日工作流程宴会厅每日工作流程 9：30开会点名，安排卫生清洁工作开会点名，安排卫生清洁工作 10：30员工食堂用餐员工食堂用餐 11：00班前会，安排摆台工作班前会，安排摆台工作 11：0013：30摆台理台摆台理台 13
29、：30工作结束工作结束 下午下午 16：00开会点名，安排酒水发放工作开会点名，安排酒水发放工作 16：30员工食堂用餐员工食堂用餐 17：00班前会，安排值台人员班前会，安排值台人员 17：0020：00用餐时间用餐时间 20：0022：00收台工作收台工作 22：00营业结束营业结束服务操作流程服务操作流程n宴会厅标准服务流程宴会厅标准服务流程 上班上班班前列会班前列会准备工作准备工作摆台摆台开餐前准备开餐前准备 热情迎宾热情迎宾餐间服务餐间服务礼貌送客礼貌送客整理收台整理收台收档工收档工 作检查作检查班后列会班后列会下班下班 宴宴 会会 摆摆 台台n(1)(1)根据宴会预订的人数、桌数，
30、摆放于之相适应的宴会台面、根据宴会预订的人数、桌数，摆放于之相适应的宴会台面、座椅，摆放整齐且放好椅套。座椅，摆放整齐且放好椅套。n(2)(2)对每一个台面进行台布、口布、餐具等必备用品的准备对每一个台面进行台布、口布、餐具等必备用品的准备n(3)(3)进行摆台。进行摆台。n(4)(4)检查宴会厅各个部位的环境卫生和厅内的设施设备等。检查宴会厅各个部位的环境卫生和厅内的设施设备等。餐餐 前前 准准 备备n(1)(1)按文案要求备足各类酒水饮料，在酒水区域摆放整齐。按文案要求备足各类酒水饮料，在酒水区域摆放整齐。附图附图n(2)(2)根据桌数发放各桌的酒水。根据桌数发放各桌的酒水。附图附图餐餐
31、前前 准准 备备n(3)(3)到工作间取水瓶冲好开水。到工作间取水瓶冲好开水。n(4)(4)宴会开始前宴会开始前10-1510-15分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷 碟，将花型正对主人。碟，将花型正对主人。n(5)(5)宴会开始前宴会开始前1010分钟，将葡萄酒斟好，已备客人开宴后使用。分钟，将葡萄酒斟好，已备客人开宴后使用。餐餐 前前 检检 查查n(1)(1)酱醋壶是否装满酱醋壶是否装满n(2)(2)工作台内备用餐具是否充足工作台内备用餐具是否充足n(3)(3)工作台抽屉内要准备好服务用具（如开瓶器、火柴、餐巾纸工作台抽屉内要准备好服务用具（如开瓶
32、器、火柴、餐巾纸 等）。等）。n(4)(4)工作台内应备有添加餐位的餐具工作台内应备有添加餐位的餐具n(5)(5)工作台内的餐具应分类按标签一致放好、摆放整齐，不得放工作台内的餐具应分类按标签一致放好、摆放整齐，不得放 私人物品。私人物品。n(6)(6)检查完毕后立于规定的区域，做好迎客工作。检查完毕后立于规定的区域，做好迎客工作。餐餐 间间 服服 务务n客人走到桌前，服务员为客人拉开座椅，站在客人右手边为客人客人走到桌前，服务员为客人拉开座椅，站在客人右手边为客人 铺餐巾；如客人在聊天，应礼貌地对客人说：铺餐巾；如客人在聊天，应礼貌地对客人说：“对不起，打扰一对不起，打扰一 下下”。从主宾位
33、开始，顺时针进行。餐巾应压在看碟下面，避免。从主宾位开始，顺时针进行。餐巾应压在看碟下面，避免滑落。滑落。n礼貌地询问客人需要酱油还是醋，注意说话时的语气。如果味碟礼貌地询问客人需要酱油还是醋，注意说话时的语气。如果味碟 是格碟，左面倒酱油右面倒醋。是格碟，左面倒酱油右面倒醋。n菜要一道道趁热上，上菜时，必须由主桌开始，不能抢先，每上菜要一道道趁热上，上菜时，必须由主桌开始，不能抢先，每上 一道菜须报菜名。所有的菜若配有佐料，应先上佐料后上菜肴。一道菜须报菜名。所有的菜若配有佐料，应先上佐料后上菜肴。餐餐 间间 服服 务务n分菜要先分主宾，继而按照顺时针方向分给其他人，然后才分给分菜要先分主宾
34、，继而按照顺时针方向分给其他人，然后才分给 主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。分菜要胆大心主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。分菜要胆大心 细，要掌握分量、只数，汤的分量要分得均匀。细，要掌握分量、只数，汤的分量要分得均匀。n根据现场的实际情况，为客人提供斟酒服务。根据现场的实际情况，为客人提供斟酒服务。n更换餐具更换餐具 除了正常的更换骨碟、烟缸以外，若客人的餐巾、餐除了正常的更换骨碟、烟缸以外，若客人的餐巾、餐 具、筷子等落地，须马上为客人更换新的物品。具、筷子等落地，须马上为客人更换新的物品。n烟缸更换烟缸更换 若餐间烟灰缸内有两个烟头者，须立即更换，更换时若餐间烟灰缸内有
35、两个烟头者，须立即更换，更换时 须将干净的烟灰缸盖住脏的取回，然后再放上干净的。须将干净的烟灰缸盖住脏的取回，然后再放上干净的。n在客人用餐过程中要及时提供餐巾纸或小毛巾（试情况而定）。在客人用餐过程中要及时提供餐巾纸或小毛巾（试情况而定）。餐餐 间间 服服 务务正确的撤换烟缸正确的撤换烟缸附图附图正确的更换骨碟正确的更换骨碟 附图附图礼礼 貌貌 送送 客客n（1 1）客人起身离开时，服务员替宾客拉椅，并向客人道谢，服）客人起身离开时，服务员替宾客拉椅，并向客人道谢，服 务员应主动提醒客人带齐自己的随身物品，并向客人礼貌道务员应主动提醒客人带齐自己的随身物品，并向客人礼貌道 别。别。n（2 2
36、）客人离开后，检查座位和台面上是否有遗留物品，若有，）客人离开后，检查座位和台面上是否有遗留物品，若有，要及时送还客人。要及时送还客人。n（3 3）服务人员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使厅面恢复）服务人员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使厅面恢复 整洁。整洁。征询客人意见征询客人意见n在不打扰客人的情况下，服务员主动上前请客人填写意见表，如在不打扰客人的情况下，服务员主动上前请客人填写意见表，如 客人不愿意填写不要勉强客人；可以改用询问的方式问客人对本客人不愿意填写不要勉强客人；可以改用询问的方式问客人对本 餐厅的服务和菜肴质量有何意见，客人提出的意见，应认真记餐厅的服务和菜肴质量有何意见
37、，客人提出的意见，应认真记 录，并真诚的感谢客人所提出的建议，等客人用餐结束后，将意录，并真诚的感谢客人所提出的建议，等客人用餐结束后，将意 见表或建议反馈给领班或主管，留下联系方式的可适当给客人回见表或建议反馈给领班或主管，留下联系方式的可适当给客人回复。复。退退 酒酒 水水 在水果上齐后，观察客人是否还需要酒水，如客人不再需要在水果上齐后，观察客人是否还需要酒水，如客人不再需要 了，服务员应把客人没用过的酒水退回吧台了，服务员应把客人没用过的酒水退回吧台整整 理理 餐餐 桌桌n1.客人走后，及时检查台面是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。客人走后，及时检查台面是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品
38、。n2.2.及时退还剩余的酒水。及时退还剩余的酒水。n3.3.首先整理好餐椅，将椅套翻在椅背上，以便重叠放置。首先整理好餐椅，将椅套翻在椅背上，以便重叠放置。n4.4.先收口布，满十个一扎，随后同台布放在一边，会有主管安排先收口布，满十个一扎，随后同台布放在一边，会有主管安排 专人过来收理。专人过来收理。n5 5.整理餐桌将桌面上的小餐具和玻璃杯放置在餐桌一角，将所有骨整理餐桌将桌面上的小餐具和玻璃杯放置在餐桌一角，将所有骨 盆和口汤碗内的垃圾倒在转盘上的大餐具里，以便收理小餐具的盆和口汤碗内的垃圾倒在转盘上的大餐具里，以便收理小餐具的 人收理。人收理。整整 理理 餐餐 桌桌n6.6.整理工作
39、台，将瓶盖交给酒水员，擦干净工作台上的油迹，整整理工作台，将瓶盖交给酒水员，擦干净工作台上的油迹，整 理工作台的抽屉理工作台的抽屉,将物品摆放整齐，备齐下一餐开餐的用具如将物品摆放整齐，备齐下一餐开餐的用具如 (开瓶器、点菜单、火柴等开瓶器、点菜单、火柴等)。n7.7.擦洗转盘。擦洗转盘。n8.准备好干净的餐具及备用的餐具以便隔日进行摆台。准备好干净的餐具及备用的餐具以便隔日进行摆台。n9.9.将托盘洗干净，热水瓶送到工作间。将托盘洗干净，热水瓶送到工作间。n10.10.清洁地面。清洁地面。收档工作检查收档工作检查n1.1.客人走后，服务员不可有偷吃的行为。客人走后，服务员不可有偷吃的行为。n
40、2.2.在一切工作结束后，检查空调和照明是否关闭，有无垃圾没在一切工作结束后，检查空调和照明是否关闭，有无垃圾没 扔，餐具有无准备好，卫生有没有打扫结束。扔，餐具有无准备好，卫生有没有打扫结束。3.3.到下班时间排队等候开例会到下班时间排队等候开例会(特殊情况除外特殊情况除外)主管通报明日休主管通报明日休 息人员名单，明日上班人员名单，以及今日营业中发生的问息人员名单，明日上班人员名单，以及今日营业中发生的问 题及注意事项。题及注意事项。n4.4.会后下班，不要喧闹，下班要走员工通道。会后下班，不要喧闹，下班要走员工通道。n5.5.在结束安全卫生检查后，将门锁上。钥匙交予保安部。在结束安全卫生
41、检查后，将门锁上。钥匙交予保安部。投诉或意外情况处理投诉或意外情况处理n1.客人过来投诉，如客人火气很大，不要与客人发生争执，安客人过来投诉，如客人火气很大，不要与客人发生争执，安 抚好客人的情绪抚好客人的情绪n2.2.对客人说的事情礼貌倾听，要表示理解和同情对客人说的事情礼貌倾听，要表示理解和同情n3.3.将客人说的重点记录下来，告知上级管理人员将客人说的重点记录下来，告知上级管理人员n4.4.给客人一个答复，调查事实是否属实，落实并解决问题给客人一个答复，调查事实是否属实，落实并解决问题n5.5.检查完成的情况检查完成的情况n6.6.主管在处理完后，记录存档，做为以后的案例来勉励大家主管在处理完后，记录存档，做为以后的案例来勉励大家体验完美待客之道体验完美待客之道 尽在昆山君豪酒店尽在昆山君豪酒店 Experience hospitality at Sovereign Hotel,Kunshan用心工作用心工作 快乐生活快乐生活
