1、实 用 礼 仪 培 训员工每日宣导店面营销，员工牢记；对待工作，勤奋求实。对待同事，亲如姐弟；相互帮助，团结一心。接待顾客，亲如家人；爱惜商品，热爱公物。顾客投诉，道歉第一；客人上门，鞠躬亲切。顾客购买，衷心答谢；顾客出门，希望再临。卖场清洁，时时整理；生意兴旺，店兴我荣。上级指导，字字如金；领导批评，及时改进。顾客期望，理应超越；满足顾客，唯一使命。客户至上，服务至上；信誉第一，效益第一。温尔思家纺服务观 “五心服务”：用心、专心、诚心、耐心、以顾客为中心。培 训 内 容 礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 仪容仪表、言谈举止 不同性格顾客的接待方法 电话礼仪什么是礼仪？礼仪包括人
2、的仪表、仪态、礼节等，是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德
3、 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、
4、不食言、不泄密。v 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。v教养体现于细节，细节展示素质。学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：1 1、办公室内有无噪音。、办公室内有无噪音。2 2、着装是否规范。、着装是否规范。3 3、同事之间距离是否有度。、同事
5、之间距离是否有度。v 人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：1 1、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；2 2、常规距离、常规距离（交际距离）：半米到一米；（交际距离）：半米到一米；3 3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；导：一米到三米之间；4 4、公共距离（有距离的距离）：三米或三、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。米以上。学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养
6、和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值有没有正确的服务意识的问题。要树立正确的服务意识首先要有自知之明；要树立正确的服务意识其次要善解人意；要树立正确的服务意识再次要无微不至；要树立正确的服务意识最后要不厌其烦。心 态 调 整心态调整需要解决的三个问题 1、心态要健康。常问自己：你现在快乐吗？在工作中感到愉快吗？你的人际关系顺利吗？2、常想一二人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高兴的事。要懂得量力而行，尽力而为。3、要学会放弃。凡事有度，要学会选择，懂得放弃。服 装 仪 容 检 查 对 照 表 1 头发干净、
7、无头屑、异味。2 脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，3 牙齿干净，没有口臭(忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品)。4 身体干净，没有异味，香水适宜，淡淡清香最让人心动。5 手、指甲干净、6 不带首饰、其他佩饰不夸张 7 制服干净，穿戴整齐 8 制服里的衣服干净，搭配得当 9 鞋子洁净，方便活动 10 发自内心的真诚微笑 11 声音柔和，不刺耳 仪容仪表（女士篇）1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一
8、种尊重，是企业管理女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人，A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。手是女人第二张脸3、手部1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。2、
9、不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。仪容仪表（女士篇）4、足、足要求正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色）不允许穿尼龙丝袜。仪容仪表（女士篇）5、着装要求、着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服裤装因为季节或个人体态
10、的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。男士着装：因为男员工在我们的团队中占少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：第一种：黑色西装 （庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。仪容仪表
11、（女士篇）6、饰品、饰品佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品戒指的戴法数量不超过两件服务形态 1、站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿夹紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）2、蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。3、走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。4、手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。5、不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。6、当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢
12、！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。7、微笑：我们 提倡的是微笑服务。表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。7、坐姿要领：A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。B、手自然放在双膝上，双膝并拢。C、双目平视，面带笑容。D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不 可坐在边沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺
13、半坐。言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到v2、相互介绍v3、握手礼v4、互换名片v5、通信工具使用艺术v6、其他注意事项言谈举止v 1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的时间的1/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，口到：讲普通话，热情正确称呼
14、，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。体现社会风尚，反映个人修养。v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。言谈举止v 2、相互介绍。尊者居后原则、相互介绍。尊者居后原则v 把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v 把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v 把客人介绍给主人把客人介绍给主人v 把男士介绍给女士把男士介绍给女士v 把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊介绍时动作：手心向上
15、，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。立，微笑点头示意即可。言谈举止v 1、握手礼仪、握手礼仪v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2 2公斤的力，避免上下过分地摇动。公斤的力，避免上下过分地摇动。v 握手禁忌：不能用左手，与异性
16、握手不可握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。哈腰过分热情。言谈举止v 4、互换名片、互换名片v 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺一下，顺序要先职务高后职
17、务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴认识您真高兴”“”“请多指教请多指教”等。等。v 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。言谈举止v5、通信工具使用艺术v交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免
18、让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。v6、其他注意事项v禁止大声喧哗，要注意音量的控制。基本文明用语“三声十个字”来有迎声，进店顾客一个不落，一一问好，上身前倾15鞠躬说：“您好，欢迎光临温尔思”。问有答声。去有送声，顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走”十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见 不同性格顾客的接待方法 性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦。迟钝型：爱好易改变不易兴奋。此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式
19、与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬 要从此类顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其身体语言，服务才能正中其下怀。健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事。此类顾客令人很容易探查其消费动机及对产品的意见，故应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交。抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼神不定，难做决定，必须对其详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美。疑虑型
20、：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强 此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中的各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。包容型:乐观、亲切，害怕权威。此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高 挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解
21、其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。电 话 礼 仪电话礼仪 做人是我们必修的课程,其包括的内容特别多,标准的电话礼仪是其中重要的组成部分.能够反应一个人的素质,反应一个公司的文化与形象。发自内心的微笑；提高声音的质量。如何改善声音质量呢？处方：发音：气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声音贯通；吐字：字音轻弹，如珠如流；气随情动，声随情走。电话礼仪1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质
22、的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。电话礼仪2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢
23、得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。电话礼仪5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5原则，何时,何人来电，事件地点，何事，为什么，原因，如何做。电话记录简洁又完备。不要抱怨
24、接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。(6)、处理异议 在工作中经常会接到顾客打来带有火药味的电话，此时自己应该想到自己是最幸运的人。如果自己是当事者，就应得出双方合理的解决方案。如果自己不是当事人，要很有礼貌的告诉顾客，“对不起，此事让您费心了，我会尽快告诉 经理，一起把此事办妥。”电话礼仪6、挂电话的礼仪v 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。v 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜
25、“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”接听电话时：语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。及时接听讲究艺术调整心态确认对方总结:1.及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”2、确认对方 拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某
26、某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3.讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。4.调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。总结服务礼仪有以下十四个字：“敬人、自律、适度、主动、热情、耐心、周到
27、。”礼仪培训到此结束，休息十分钟激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，
28、百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。2
29、39、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
