1、国家高级礼仪培训师礼仪培训专家西北地区杰出礼仪导师 西安交大EMBA核心课程班礼仪导师金迎老师简介主讲课程：v商务礼仪系列课程v服务礼仪系列课程v政务礼仪系列课程v高效沟通与客户投诉异议处理系列课程曾服务过的企业：工商银行、中国银行、交通银行、长虹电器集团、TCL电器集团、杉杉集团、中国人寿、泰康人寿、西安东欣酒店、西安雅特来酒店、彬县人民政府、彬县教育局、国家电网榆林供电局、国家电网渭南供电局、陕西大兴汤峪企业文化传播有限公司、中国移动内蒙古分公司、英大泰和人寿保险股份有限公司、神木农村合作银行、西航集团、远景通讯有限公司、第四军医大学唐都医院、榆林协和医院、商洛市中心血站、开源证券集团公司
2、、良治洗之朗卫浴总公司、陕西壹代传媒广告公司等、广东清远市阳山供电局、西安雅致口腔医院、汉中卷烟厂、北方特种能源集团、陕西高科地产、陕西大唐地产、西安女子医院、盛世一品房地产公司、陕西信合、西安交大EMBA班、北经济开发区政务大厅、大明宫实业集团等。培训客户现场掠影：培训客户现场掠影：培训客户现场掠影：开场破冰1、分组（10人为一组）选出组长2、小组组长就职演说3、宣布课堂培训方式及规则v你觉得在销售工作过程中哪些内容都与礼仪相关？中国：礼仪之邦什么是“礼”？“礼者，敬人也”孔子 什么是“仪”？“仪者，度也”说文解字v什么是销售礼仪？v在日常销售过程中，应遵循的礼节、礼貌及约定俗成的行为准则、
3、规矩销售人员职业形象塑造销售人员拜访礼仪销售人员接待礼仪销售人员用餐礼仪培训主要内容v一、销售人员职业形象塑造人际交往中的魔鬼数字 “55387”7%38%55%你说什么语音语调外在形象及肢体一、仪表 仪表是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系二、言谈 与人沟通时的用语，如何实现有价值的交谈三、仪态举止 指一个人的交谈姿势、站姿、坐姿、走姿等1、卫生：做到勤洗漱、讲究个人卫生 切忌：（1）在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖 耳屎、修指甲等（2）发型“三不要求”2、服饰：TPO原则 总体要求：自然得体 协调大方 拜访或接待之前，应
4、将自己的衣物适当的加以整理或修饰,专业的形象反映出你对被访者的尊重。男士着装：夏天穿衬衣，冬天穿西装，最好能系领带穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣。不允许穿皮鞋以外的其他鞋类（包括皮凉鞋）v 礼貌 态度诚恳、亲切；声音大小要适宜；语调要平和沉稳v 基本用语 恰当使用“十字”敬语及第二人称中的“您”字 您好请谢谢对不起再见v电话交谈 电话铃响三声内必须接起，采取人员就近原则 友好对待外来电话，停止一切不必要的动作呼 先自报家门，再询问对方来电的意图等入 对谈话作必要的重复和附和 应对重要的电话信息做记录 在对方挂电话后再轻轻搁下电话 选准时间给客户电话 首先应确认对方身份，可巧妙的使用开场白呼
5、交谈中说话速度不能太快，吐字要清晰出 慎重地说出电话缘由，并控制好讲话时间 耐心、细心、和气的倾听或讲述 争取每次通话能得到一定的信息或下次联系的机会 1.呼出电话之前应通过各种方式对客户的情况有一定了解。2.一旦交谈，始终要保持良好的精神状态。3.对重要客户，可提前列出讲话内容的大纲。4.特殊情况发生应沉着，如电话信号不好等 电话邀约客户v 1、兴奋度：说话一定要有力度，掌握语速语调v 2、高姿态：要有一个付出的心态，给对方一个翻身挣钱的机会，要有一个老板的气派v 3、时间度：言多必失，节约话费，节约时间v 4、主动权：让对方更着我们的思路走，尽量让对方少说少问，多听您讲，发放您的信息，了解
6、她的情况 得当、自如的仪态举止，在销售礼仪中起到至关重要的作用。直接会影响对方心情、谈话的效果 谈话姿势 站姿 坐姿 走姿谈话的姿势反映出一个人的性格、修养和文明素质。交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，切忌东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天站立是人最基本的姿势。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。腰背挺直，肩放松，不论何种坐姿，上身都要保持端正。男性膝部可分开一些，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上走姿是一种动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸
7、要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂v二、销售人员客户接待礼仪一、接待发生前的事项准备 了解该公司的业务范围，基本信息 访问的目的，与本公司将会发生哪些合作 访问人员的到达时间、人数等基本情况 本公司应安排的接待人员及准备工作 销售人员客户接待礼仪二、接待过程中的事项应对 应提前到达，恭候客人的到来。接待过程中要做的事情：行握手礼，亲切问候 自我介绍，赠予名片 提前安排好交通工具及食宿等 介绍此次访问的顺序或其他活动安排销售人员客户接待礼仪握手的讲究握手的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。名片的接受与保管1、名片应先递给长辈上级或尊者2、名片文字向着
8、对方，双手递上3、身体微微前倾，一边递交一边清楚说出自己的姓名，并说一句“请多关照”。注意事项销售人员客户接待礼仪一、来客的引导方式及姿势注：在公司内部，灵活使用不同的礼仪二、客户到来时的接待礼仪注：1、提供茶水，并及时添加或更换 2、负责接待的人员应当及时到位，安排好接待步骤 3、注意介绍和被介绍的方法三、介绍本公司情况 注：采用灵活的方法，一般需讲到：业务、特色、实力、案例 销售人员客户接待礼仪v三、销售人员客户拜访礼仪v 拜访预约方式电话预约邮件预约切 忌 做“不 速 之客”！不得已时提前5分钟打个电话。提前将公司资料递送，并友好询问情况，预约时间。销售人员客户拜访礼仪拜访预约时间私宅拜
9、访公司拜访晚7:30-8:00或节假日前夕不要在周一（开会时间）或工作日的上下班时间必须在预约的时间提前五分钟到达，不得迟到！销售人员客户拜访礼仪二、拜访中的举止礼仪1.守时守约，掌握好谈话时间（注意：谈话时间不宜过长）2.小细节的处理（注意：1、可根据对方的信息，馈赠礼品 ）3、敲门的艺术4、主人未让座之前不准随便坐下5、不管何时谈话定要懂礼貌6.坐姿、走姿、谈话技巧 注意：把握好度，切忌夸张或是拘谨 销售人员客户拜访礼仪v四、商务用餐礼仪商务用餐的礼仪一.中餐礼仪二.西餐礼仪三.自助餐礼仪一.中餐礼仪（1）如何安排中餐宴请（2）中餐点菜礼仪（3）中餐的用餐礼仪（4）中餐座位的礼仪（5）敬酒
10、与饮酒礼仪商务用餐的礼仪商务用餐的礼仪(1)宴请的细节安排技巧1.有多少人参加宴会?场地落实?2.宴请的标准？费用谁负担？怎样支付？谁来结帐？3.菜谱由谁选择或确认？对方的口味和饮食习惯？是否有什么忌讳？4.酒水落实？谁负责？需要饮料和特殊饮食？需要主桌？5.由谁负责门口迎接？如何迎接？6.重要客人由谁负责接待与陪同？商务用餐的礼仪(2)中餐的点菜礼仪 中式点餐应考虑:宾客的民族、宗教和习惯、荤素搭配、冷热搭配、色香味搭配、高、中、低搭配 主随客便商务用餐的礼仪 文明进餐别夹菜 取食千分别跨筷 吃喝嘴里别出声 倒酒不要流出来 （3）中餐的用餐礼仪 嘴里有饭别说话 进餐过程别摸发 餐具用完别乱放
11、 谈话不要声太大 筷子的禁忌筷子的禁忌商务用餐的礼仪(4)中餐的座位礼仪以右为尊中座为尊面门为上观景为佳邻墙为好 商务用餐的礼仪商务用餐的礼仪商务用餐的礼仪(5)喝酒与倒酒礼仪商务用餐的礼仪二.西餐礼仪(1)(1)西餐的交谈礼仪(2)(2)西餐座位礼仪商务用餐的礼仪A.西餐公共礼仪1.尊重女性礼待女主 照顾女宾客2.举止高雅进食禁声 慎用餐具正襟危坐 吃相文明3.广交朋友 商务用餐的礼仪干净安静肃静B.西餐用餐礼仪商务用餐的礼仪C.餐巾的用途1.铺在自己并拢的大腿上，保持服装干净2.将餐巾两侧分工，一边擦嘴，一边擦手3.用来遮盖脏物4.表示用餐进度：将餐巾放在自己的椅面上，表“我去去就回，还没
12、吃完”；将餐巾放在桌子上，表示“我不吃了，请收拾”商务用餐的礼仪D.西餐的交谈礼仪 1.同身旁的人交谈时，不可将后背向着另外人同身旁的人交谈时，不可将后背向着另外人2.不要对菜肴烹调评价挑剔或抱怨服务员的工作不要对菜肴烹调评价挑剔或抱怨服务员的工作3.不要打断别人的说话，也不要打听别人说话的内容不要打断别人的说话，也不要打听别人说话的内容4.4.若因为个人原因不吃某道菜，不要明显的表示拒绝或厌若因为个人原因不吃某道菜，不要明显的表示拒绝或厌恶，也不要做太多解释恶，也不要做太多解释5.不要只同一两人说话，而冷落了他人不要只同一两人说话，而冷落了他人商务用餐的礼仪(2)西餐座位礼仪商务用餐的礼仪5
13、 1 女主人 3 7 8 4 男主人 2 6商务用餐的礼仪 男上宾 女主人男主人 女主宾 女宾甲男宾乙女宾乙男宾甲商务用餐的礼仪1.保持餐桌、台布干净直到饭后，如果有弄脏的地方，马上用一块餐巾盖住2.吃有骨头或不爱吃的东西，不要吐在台布上，应用餐巾遮住吐在餐叉上，然后放在自己盘子的一角3.领地范围清晰，离自己远的物品，应请人传过来，帮别人传物品应先擦干净手4.身体坐直，不靠椅背，手臂不要放在桌上，不要趴在桌子上;5.喝汤时，上身伸直，用右手将调羹送向嘴巴，不可低头去迁就调羹，或趴在汤碗上喝西餐用餐礼仪注意事项商务用餐的礼仪三.自助餐礼仪(1)先取餐具，后取菜(2)自觉排队，同步动(3)取食应用公共餐具(4)一次少取，多次取食商务用餐的礼仪销售人员职业形象塑造销售人员拜访礼仪销售人员接待礼仪销售人员用餐礼仪课程回顾
