1、人际关系与沟通护士角色属于专门学科的人才：“护理学是内、外科和公共卫生学的有技术的奴仆，但决不是内、外科医生和卫生官员的有技术的奴仆。”人类健康的使者：“护士的服务对象，不局限于医院的患者，要更多地面向整个人类社会，通过社区组织预防医学工作，展开公共卫生护理。”护士角色人格的未来形象1.专家、学者型人才2.科普教育工作者3.应用型心理学家4.健康环境设计师5.人际关系艺术家6.高层次技术能手7.默契合作的医疗伙伴8.崇尚奉献的优秀人才护士与医生间的关系护士与医生间的关系 护士角色人格的匹配理论及其模式 个体人格与角色人格的匹配理论 个体人格是职业角色人格的基础，个体人格结构中某些稳定性特质(受
2、个体遗传等生理基础制约，非后天易改变的特质)，对个体实现角色人格转换具有决定性影响。如“情绪稳定性”，即为护士角色人格要素特质，它是保证护土沉着应对职业性应激并准确判断、适当反应的基本条件。护士角色人格要素特质护士角色人格要素特质护士角色人格要素特质护士角色人格要素特质护士角色人格要素特质护士角色人格要素特质241做好职业防护，做好职业防护，主宰自身健康。主宰自身健康。积极向上的心态，积极向上的心态，提高自我效能感。提高自我效能感。履行角色职责，履行角色职责，助人为乐。助人为乐。3有效沟通，有效沟通，释放压力。释放压力。在工作中发现乐趣和发展自己在工作中发现乐趣和发展自己沟 通路平路平 201
3、2.12沟通是人与人之间交换知识、意见、沟通是人与人之间交换知识、意见、思想、观点、感情的过程，是人类最思想、观点、感情的过程，是人类最基本、最重要的活动之一。基本、最重要的活动之一。沟通就是将信息从一个人传递到另一沟通就是将信息从一个人传递到另一个人的过程。个人的过程。护患沟通与护患沟通与医护沟通医护沟通 沟通的层次一般性交谈一般性交谈事务性交谈事务性交谈分享个人观点分享个人观点和判断的沟通和判断的沟通分享情感的沟通分享情感的沟通共鸣性沟通共鸣性沟通Shanghai Xuhui Central Hospital沟通的类型语言沟通非语言沟通编码过编码过程程解码过解码过程程信信息息与与通通道道打
4、算发送的打算发送的信息信息感受到的感受到的信息信息编码编码过程过程解码过解码过程程=噪音噪音A-A-发送者发送者B-B-接受者接受者反反馈馈沟通过程沟通过程Shanghai Xuhui Central Hospital有效的沟通有效的沟通接受者接受者收到的信息收到的信息发出者发出者表达的信息表达的信息完美声音的八大原则完美声音的八大原则 语调语调发音发音 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音量音量激情激情八八 大大原原 则则Shanghai Xuhui Central Hospital保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思
5、维,开放思路,加快思考速度 避免小动作Shanghai Xuhui Central Hospital沟通漏斗沟通漏斗沟通过程沟通过程过滤过滤filtering信息传递者为投接受者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。选择性知觉选择性知觉 人们在某一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。沟通障碍沟通障碍情绪情绪emotion人们的情绪会影响信息的编码与解码。语言语言language 人们的语言处理能力，言语习惯不一致容易产生沟通障碍沟通障碍沟通障碍其他不当行为其他不当行为 不恰当地改变话题；虚假或不适当的保证；说教或主观判断；匆忙下结论或提供解答。沟通障碍沟通障碍共情共情触摸触摸倾听与反馈
6、倾听与反馈信任信任说服与拒绝说服与拒绝自我表露自我表露控制控制提问提问复述复述沉默沉默技巧种类技巧种类探究与澄清探究与澄清确认确认沟通技巧沟通技巧相信并加以任用。相信并加以任用。任随，听凭。任随，听凭。信任信任沟通技巧沟通技巧冰山图冰山图 可观察到的信息可观察到的信息问题中可引出的问题中可引出的信息信息深深淹没，无法深深淹没，无法轻易得到的信息轻易得到的信息 提问提问沟通技巧沟通技巧互补互补关系关系对称对称关系关系平行平行关系关系关系控制关系控制经典医学模式中，支经典医学模式中，支 配和从属地位配和从属地位稳定、有效、可预测稳定、有效、可预测 但抑制了属员的独立但抑制了属员的独立 性和创造性性
7、和创造性自由表达思想、追求平等，医自由表达思想、追求平等，医 务人员之间务人员之间可以效率降低、引起不必要的可以效率降低、引起不必要的 竞争竞争介于互补与对称关系介于互补与对称关系 之间，最大限度的减之间，最大限度的减 少冲突、达到共同控少冲突、达到共同控 制制 控制控制控控 制制关系控制关系控制个人控制个人控制沟通技巧沟通技巧 说服说服别人就是运用情感和理性使他们改变原别人就是运用情感和理性使他们改变原来的态度和行为。来的态度和行为。拒绝拒绝并不是在简单的一个并不是在简单的一个“不不”字，它是在遇到字，它是在遇到他人提出要求而自己难以满足或不能满足的情况下他人提出要求而自己难以满足或不能满足
8、的情况下做出的具有情感和理性的反应做出的具有情感和理性的反应 说服与拒绝说服与拒绝沟通技巧沟通技巧信息差异信息差异说服信息说服信息说服者说服者说服情景说服情景说服对象说服对象可靠性可靠性权威性权威性恐惧唤起恐惧唤起吸引性吸引性霍夫兰德说服模型霍夫兰德说服模型呈现方式呈现方式重复、新颖重复、新颖知识知识理论理论资历资历民主、和谐、民主、和谐、相悦、相容相悦、相容董 巍.态度改变一说服模型的理论传承及其简化J.黑龙江教育学院学报,2009,28(5):75-76.说服说服沟通技巧沟通技巧信息组织合理定位尊重他人注意倾听换位思考题外话仁者，爱人。仁者，爱人。爱人者，人恒爱之。爱人者，人恒爱之。恭则不
9、侮、宽则得众、信则任焉、敏则恭则不侮、宽则得众、信则任焉、敏则有功、惠则足使人。有功、惠则足使人。沟通的最重要的元素是真诚而不是技巧。真诚在两个方面中体现，一个是承诺，一个是平等。技巧的最重要的元素是懂得对方，而不是花言巧语题外话公平：分工不同、人格平等公平：分工不同、人格平等宽容：以责人之心责己，以恕己之心恕人。宽容：以责人之心责己，以恕己之心恕人。己所不欲勿施于人己所不欲勿施于人双赢、双赢、互利互利 、可持续发展、可持续发展和谐并不等于相同和谐并不等于相同 君子和而不同，小人同而不和君子和而不同，小人同而不和题外话 有深爱者必生和气，有和气者有深爱者必生和气，有和气者必生愉色，有愉色者必生
10、婉容。必生愉色，有愉色者必生婉容。welcome to use these PowerPoint templates,New Content design,10 years experience溝通原則十五條溝通原則十五條 一.講出來 坦白的講出來你內心的感受，感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。二.不批評.不責備.不抱怨.不攻擊.不說教 批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情更加惡化。三.互相尊重 只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。四.絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的 禍從口出。五.不說不該說的話 如
11、果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的 一言既出，駟馬難追、病從口入，禍從口出甚至於還可能造成無可彌補的終生遺憾！六.情緒中不要溝通,尤其是不能夠做決定 情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易衝動而失去理性；尤其是 不能夠在情緒中做出情緒性、衝動性的決定，這很容易讓事情不可挽回，令人後悔！七.理性的溝通,不理性不要溝通 不理性只有爭執的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟於事。八.覺知 不只是溝通才需要覺知，一切都需要.如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什麼?(我錯了)，這就是一種覺知。九.承認我錯了
12、 承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問題；就一句：我錯了!勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生。十.說對不起!說：對不起，不代表我真的做了什麼天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有轉圜的餘地，甚至於還可以創造天堂；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。十一.讓奇蹟發生 如今自己願意互相認錯，就是在替自己與家人創造了天堂與奇蹟；化不可能為可能.。十二.愛 一切都是愛，愛是最偉大的治療師.十三.等待轉機 如果沒有轉機，就要等待；急只會治絲益棼；當然，不要空等待，成果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力並不一定會有結果，或捨本逐末；但若不努力時，你將什麼都沒有。十四.耐心等待 唯一不可少的是耐心，有志者事竟成.。十五.智慧 智慧使人不執著，而且福至心靈。谢谢您的配合，谢谢您的配合，谢谢你的支持，谢谢你的支持，谢谢！谢谢！
