1、沟通理论与技巧仁爱医院彭浩玲 了解沟通的相关概念 掌握沟通技巧的灵活运用 熟悉护患有效沟通意义及特点 熟悉医护有效沟通的意义及特点 熟悉护理管理者与护士有效沟通的意义及特点学习目标学习目标沟通是指人与人之间通过各种方式的信息交流而在心理上和行为上发生相互影响的过程沟通即意义的传递与理解过程沟通的定义沟通的定义信息必须是有意义的沟通过程是动态的最终要达到理解沟通的三层含意沟通的三层含意沟通的三大功能沟通的三大功能交流信息传递情感调节行为沟通的五个要素沟通的五个要素信息发出者信息发出者信息接受者信息接受者引发沟通的客观事物引发沟通的客观事物效果与反馈效果与反馈沟通渠道与载体沟通渠道与载体沟通的五个
2、层次沟通的五个层次沟通的高峰沟通的高峰交流感情交流感情交流各自的意见与判断交流各自的意见与判断陈述事实陈述事实一般性交流一般性交流以语言(话语、文字)沟通为主以非语言沟通为辅注意倾听沟通技巧的一般原则沟通技巧的一般原则文明礼貌用语表达的艺术信息的清楚明确沟通目的抓住交流机会正确运用语言沟通技巧正确运用语言沟通技巧留意副语言信息留意副语言信息 副语言指说话时所用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢以及扬抑顿挫等副语言伴随着语言，表达了说话人的情感与态度，给语言性沟通赋予深刻而生动的含义 正确运用非语言沟通技巧正确运用非语言沟通技巧仪表和仪容面部表情 “微笑”体态表情 姿势和动作目光的接触 眼睛是心灵
3、之窗适当触摸交流的距离交流的距离 亲密距离：50 CM以内 （进行护理操作）个人距离：50-120 CM （表示关切、爱护）社交距离：1.2-4 M （与病人或家属对话）公众距离：4 M以外 （集体健康教育）有效倾听有效倾听用心听：聚精会神、姿态自然，保持目光接触用手势或表情表示你对交流内容的兴趣直接用语言表示你在听并能理解注意对方非语言行为所传递的信息注意自己的体态语言听清楚：必要的重复和澄清足够的时间和耐心，注意结束语护患关系护患关系护士与病人护理职业中特有的人际关系通过护理与被护理的交往而形成相容的双向的公共关系收集病人健康资料，了解病情所必须开展健康教育，实施心理的方法之一预防医患纠纷
4、，提供优质服务建立和发展良好的医护患关系护患有效沟通的意义护患有效沟通的意义爱心自信健康的生活方式与情绪丰富的人文知识丰富的护理专业知识良好的人际沟通技巧良好的沟通护士应具备的素质良好的沟通护士应具备的素质 沟通从心开始推 荐 广州总医院护士形象与行为规范场景模仿场景模仿 事件：静脉穿刺失败或抽血未成功 护士语言：“真对不起，让您受苦了”“很抱歉，没给您打好针，让您受苦了”护士行为：表示谦意，主动为患者按压针眼。积极处理局部肿胀部位。请科室的老护士为患者穿刺。场景模仿场景模仿 事件：静脉穿刺失败或抽血未成功 护士语言：“你的血管太细、太滑了”“你的血管怎么这么难打”“回血挺好的呀，是不是你动了
5、”护士行为：面无表情，拔了针，一声不哼就走了 场景模仿场景模仿 事件：新入院病人发现被服上有污迹。护士语言：“对不起，我们马上帮您换另外一张。”护士行为：表示道歉，立即为病人更换被服。场景模仿场景模仿 事件：新入院病人发现被服上有污迹。护士语言：“我们科的被服都是这样子的，已经消过毒了，没关系的。”护士行为：不准备为病人更换被服。儿童病人：营造欢乐友好的气氛；多进行表扬与鼓励；适当触摸。老年病人：尊重；注重情感交流；多安慰与解释；适当触摸；做好生活上的照顾。临终病人：减少痛苦，增加舒适；肯定人生；实现愿望；安慰家属。与特殊病人沟通的特点与特殊病人沟通的特点生气发怒患者 了解原因、耐心听取抱怨、
6、有效地处理见与要求、更认真细仔地完成各项护理工作。哭泣患者 注意安抚与倾听、生活上的照顾，待患者情绪基本稳定后，针对原因，给予帮助。抑郁患者 注意态度和蔼可亲、生活上多照顾，通过非语言沟通，取得患者信任后，再进行语言沟通。与特殊病人沟通的特点与特殊病人沟通的特点医护患沟通的精髓医护患沟通的精髓 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听、介绍 三个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握对方社会心理因素。四个留意：留意对方的受教育程度及感受；留意对方对疾病的认知程度和期望值；留意自己的情绪反应；留意对方的情绪状态 五个避免：避免强求对方即时接受事实；避免使用易刺激对方情
7、绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪 六种方式：预防为主的针对性沟通；交换对象沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通和实物对照沟通医护患沟通小技巧医护患沟通小技巧 对对方提出的意见要养成文字记录的习惯 要善于寻找并强调双方的共同点 要学会创造机会接近对方,缩短心理距离 常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识 要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心 要善于利用目光语言沟通小技巧：一见如故的方法沟通小技巧：一见如故的方法 寻找共同点 从称赞开始 请教成功经验 站在对方立场讲话 记住他人名字的好处 沟通小技巧：沟通小技巧：“四会四会”一心一意
8、善聆听：会听会沟通 二种类型懂提问：会问找需求 三句俗语解答复：会答通世故 四个话题会说话：会说解人意 医护、护护关系医护、护护关系医生与护士医生与护士,护士与护士护士与护士在共同为伤病员服务中形成在共同为伤病员服务中形成相互交往与相互合作的公共关系相互交往与相互合作的公共关系营造和谐的工作环境，提高效率预防和堵绝差错事故有利于身心健康医护、护护有效沟通的意义医护、护护有效沟通的意义 “医生的嘴，护士的腿医生的嘴，护士的腿”兄弟姐妹兄弟姐妹同一条站壕里的战友同一条站壕里的战友一条绳上的蚱蜢一条绳上的蚱蜢同在一条船上同在一条船上医护关系非常重要，比医患关系重要得多，有了好的医护关系可以避免医护关
9、系非常重要，比医患关系重要得多，有了好的医护关系可以避免很多医疗纠纷，可以化解很多矛盾医生和护士的相互理解，相互支持，很多医疗纠纷，可以化解很多矛盾医生和护士的相互理解，相互支持，相互信任，对于提高工作效率，改善医患关系，提高医疗水平，都是至相互信任，对于提高工作效率，改善医患关系，提高医疗水平，都是至关重要的。关重要的。护士的心理话护士的心理话 医生与护士是同事，医生与护士是同事，但不同于其他单位的同事关系。但不同于其他单位的同事关系。因为他们的工作是紧密联系在一起的。只有配合好了，才能够更好地完因为他们的工作是紧密联系在一起的。只有配合好了，才能够更好地完成各自的工作，才能够更好地为病人服
10、务。成各自的工作，才能够更好地为病人服务。在工作中互相帮助、互相协作、互相补台而不是互相拆台。在工作中互相帮助、互相协作、互相补台而不是互相拆台。医护之间要多沟通，多了解。这样关系才能够更融洽，工作起来更顺利，医护之间要多沟通，多了解。这样关系才能够更融洽，工作起来更顺利，心情才能够愉快，既提高了工作效率，又不会惹来医疗纠纷，何乐不为心情才能够愉快，既提高了工作效率，又不会惹来医疗纠纷，何乐不为呢！呢！医生的心理话医生的心理话亲爱的，亲爱的，我对你的爱，就如那我对你的爱，就如那 心电监护心电监护 器，能给你器，能给你2424小时的呵护，你的微笑，小时的呵护，你的微笑，就象一剂就象一剂 西地兰西
11、地兰，平复我强烈的心跳；你的话语，象，平复我强烈的心跳；你的话语，象10mg10mg的的 安定安定，总让我安然入睡；你的眼神，象输入了总让我安然入睡；你的眼神，象输入了 复方氨基酸复方氨基酸 一样，给我了生命一样，给我了生命的活力。的活力。我们，就象永远伴行的静脉和动脉，一起搏动。如果我是那我们，就象永远伴行的静脉和动脉，一起搏动。如果我是那206206块骨头，块骨头，你就是那你就是那600600多块肌肉，我们一起支撑着生命运动；如果你头皮，我就是多块肌肉，我们一起支撑着生命运动；如果你头皮，我就是那头发，永远保护着你；如果你是心脏，我就是双肺，呼吸着供给你能那头发，永远保护着你；如果你是心脏
12、，我就是双肺，呼吸着供给你能量；如果你是小肠，我就是大肠，帮着你清除垃圾；如果你是眼睛，我量；如果你是小肠，我就是大肠，帮着你清除垃圾；如果你是眼睛，我就是嘴巴，永远在你的注视之下。就是嘴巴，永远在你的注视之下。医生写给护士的情书强调共同的目标建立工作之外的友情相互尊重与关心坚持原则及时处理冲突或矛盾顺耳的忠言医护、护护的沟通艺术医护、护护的沟通艺术护士长对医生（平行沟通）：要护士长对医生（平行沟通）：要“双赢双赢”引导为主“赢”方法 换位沟通“赢”人心 打造团结协作的护理团队建立良好的人际关系及时发现和处理矛盾促进护士的成长护士长与护士沟通的意义护士长与护士沟通的意义提升自身的人格魅力关心、
13、体恤、赞赏护士平时深入群众，掌握情况，抓主要矛盾选择适当的沟通方式、时机、场合等注意尊重、平等、双向善用非正式的沟通掌握例外原则与需知原则遵守组织原则护士长与护士的沟通艺术护士长与护士的沟通艺术对护士（上情下达）：要对护士（上情下达）：要“三培三培”“培训”：不仅仅要看结果，还要看过程“陪伴”：不要高高在上 “培养”：“拉拢”人心 与上级沟通的艺术与上级沟通的艺术对领导对领导(下情上达下情上达)：要：要“三敢三敢”“敢于”委屈 “敢于”承担责任 “敢于”合理坚持案例一：新护士小丁单独值班，13床病人床头铃响了，报告输液完毕；46床病人家属来到护士站，报告胃肠减压管不通畅。小丁端上治疗盘正准备去
14、病房，93床手术病人回科了。小丁立即接诊手术病人，然后赶到13床为病人拔针，因头皮针内有回血，病人抱怨护士。刚出13床病房门，46床病人家属已堵在门口指责护士。小丁担心激化矛盾，没有说话，认真处理好病人的胃管。在回护士站的路上，病人家属的不满声仍从46床病房传来，小丁又累又气，气愤在将治疗盘摔到地上，“砰”的一声，引来许多病人家属的围观。讨论1：护士小丁的工作方法和沟通方面存在问题吗？讨论2：如果你是小丁，你会怎么做？讨论3：如果你是护士长，事后你如何跟小丁谈话并处理此事？案例二：护士小刘上94床病人的特别护理班，医生查房时发现病人大便失禁已污染床单，立即通知护士前来协助处理，护士当时在写特护记录，想写完最后的几个字再去处理，故耽误了1分钟。医生误认为护士怕脏怕臭，护士一到病人床旁就开始训斥，护士不甘示弱，当着病人的面就吵了起来。讨论1：你对医生有何评价，医护沟通存在问题？讨论2：如果你是小刘，你会怎么做？讨论3：你认为医生、护士应如何合作处理好这一状况？结束语结束语 沟通的艺术，不仅仅在于对语言的灵活运用和对非语言因素的把握，更在于我们能找准出发点和着眼点，分别站在自己和对方的角度全方位地看待问题，从而使矛盾迎刃而解，并达到双赢的效果。祝大家天天开心、学有所成！
