1、1保安管理督导保安管理督导及应急处理培训及应急处理培训2q共分为两个阶段共分为两个阶段q保安管理部份保安管理部份客户期望及要求客户期望及要求保安督导技巧保安督导技巧保安应急处理技巧保安应急处理技巧q保安安全基本要求部份保安安全基本要求部份31.客户的需求客户的需求n客户之价值观和文化客户之价值观和文化n保安服务公司在客户方的地位保安服务公司在客户方的地位n客户对保安服务公司的期望和要求：客户对保安服务公司的期望和要求：n管理要求管理要求n专业性要求专业性要求n保安员素质要求保安员素质要求n服务性要求服务性要求4不能对外谈论的问题不能对外谈论的问题u未未公布的产品公布的产品/业务计划业务计划/投
2、资计划投资计划u竞争者竞争者的情况的情况u股票的价格及其表股票的价格及其表现现u生产生产能力，生产能力，生产产量产量及生产线数量及生产线数量u雇员人事资料如薪金情况雇员人事资料如薪金情况1.1 客户之价值观和文化客户之价值观和文化5n战略伙伴战略伙伴n服务意识服务意识n专业性专业性n值得信赖值得信赖n互惠互利互惠互利1.2 服务公司在客户中的地位服务公司在客户中的地位6 管理要求管理要求n财务运作良好；财务运作良好；n与客户有良好的沟通，满足客户的要求超与客户有良好的沟通，满足客户的要求超出其期望；出其期望；n内部运作程序完善；内部运作程序完善；n学习、反馈和不断改善。学习、反馈和不断改善。1
3、.3 客户的期望和要求客户的期望和要求7n专业知识专业知识n保安、消防、安全、所服务公司之内部运作、流保安、消防、安全、所服务公司之内部运作、流程、处理事情之方法和特点等程、处理事情之方法和特点等n专业技能专业技能n如礼仪、异常事件处理、紧急处理、急救如礼仪、异常事件处理、紧急处理、急救n专业管理专业管理n如较强的纵向和横向的跟踪服务如较强的纵向和横向的跟踪服务n特殊服务特殊服务n如公安、治安等如公安、治安等 专业要求专业要求1.3 客户的期望和要求客户的期望和要求8n经验和知识经验和知识n具有最基本的工作知识和技能具有最基本的工作知识和技能n精神风貌精神风貌n是客户形成第一印象的最直接的表现
4、是客户形成第一印象的最直接的表现n学习和理解能力学习和理解能力n处理事情的基本原则、技巧、对服务对象的管理有基本的了解和处理事情的基本原则、技巧、对服务对象的管理有基本的了解和理解理解n事件处理能力事件处理能力n突发事件、特殊事件、紧急事件、各种冲突的应变和忍耐力等突发事件、特殊事件、紧急事件、各种冲突的应变和忍耐力等n责任和主人翁精神责任和主人翁精神n将所服务的公司当着自己的事来看待，将所服务的公司当着自己的事来看待，“荣辱与共荣辱与共”应为工作态应为工作态度的座佑铭度的座佑铭 对保安员的素质要求对保安员的素质要求1.3 客户的期望和要求客户的期望和要求92 保安督导技巧保安督导技巧10访客
5、的处理访客的处理 一般性访客一般性访客一般来访人员（包括业务、见工、送样一般来访人员（包括业务、见工、送样品、送货、快递等）品、送货、快递等）VIP：公司高层、所服务公司的客户、其他重公司高层、所服务公司的客户、其他重要客人要客人 政府人员政府人员政府公务人员（如着制服者）、政府高政府公务人员（如着制服者）、政府高层等层等11保安自律要求保安自律要求自律原则自律原则2、不图私利、不图私利不图求不正当回报、不收人财物、不篡改记录和作假、正直诚实。1、原则第一、原则第一以公司规章、程序、指引为工作和行为出发点，决不能擅作主张，不能处理，必须汇报。3、规避嫌疑、规避嫌疑避免与外人(如摩托车司机、外来
6、送货人员等)、关键岗位雇员(如货仓等)关系过于密切；关键工作时必要时注意避嫌。4、始终如一、始终如一无论上司是否在，无论在什么岗位和当什么班，还是有无他人在场，均应严以律已、始终如一。5、不作与工作无关事、不作与工作无关事情情不在当值时间做与工作无关事情况，如与无关人员交谈、与无关人员进行其他活动、在岗位上看报、打电脑游戏、与人聊天或网上聊天等。6、形象维护、形象维护在当值期间，任何时候均应注意自身形象，如仪态仪表、行为举止、言语沟通等。12保安出勤要求保安出勤要求打上班卡打上班卡提前5集合集合提前4分配岗位分配岗位提前3岗前事项岗前事项提前1换岗换岗提前0当值当值不能空岗(哪怕是上洗手间等)
7、离岗离岗至少提前3通知组长交接交接无论是中途临时换岗还是上下班均应有交接记录打卡下班打卡下班换岗人未到，绝对不能提前离岗和提前打卡顶岗顶岗顶岗保安在接获通知后，如无特情，应于2内赶到现场，否则必须立即说明情况其他：1.练训要求同上班；2.请假按HR规定；3.紧急情况必须事后提供相关证明。13保安交接班要求保安交接班要求1.详细记录详细记录2.交岗者详细说明交岗者详细说明3.接岗者复述确认接岗者复述确认交接原则交接原则1.上班存在问题上班存在问题2.未完成事宜未完成事宜3.代为保管事宜代为保管事宜4.关注重点关注重点5.临时指示临时指示(如上司如上司在该班期间交待在该班期间交待的事或新来顶岗的事
8、或新来顶岗或换岗者不不知或换岗者不不知道事项道事项)交接内容交接内容14岗位检查岗位检查存在问题：存在问题：1.组长很少去岗位检查工作，不太了解岗位实情，当现场保安提出问题时，组长及主任给出的解决办法，有时并不一定能很好实施；2.只时例行查看，不问、不查、不讲、不帮。改善方法：改善方法：1.应每次查岗时，必须完全实施三个步骤，并在离开前，分别给出肯定的评价；2.回到保安室时，应将问题记录在自已的本上，将必要之问题与其他同事分享和借鉴。检查工作程序给出正确指引和帮助了解岗位实情15沟通指引沟通指引保安员保安员队长队长组长组长经理经理存在问题：存在问题：1.意见不一致(经理、主任、组长、保安员)2
9、.保安员存在的问题及处理的意见得不到很好反馈3.保安员得到的指示因人而异，没有统一标准，上司随意性大。4.新的制度、方法没有得到保安员的理解和必要的沟通。改善方法：改善方法：1.定期举行小组沟通会(每月第二周周二)2.每月举行一次例会(每月第四周二)3.班后/前会4.记录各人之工作表现，为日后的评估作依据。5.对保安员的意见及时回复。16每日检讨每日检讨存在问题：存在问题：1.我们有每日工作报告，但同事看不到，他们认为他们查出的事情，未向上反映；2.他们不知道上司对他们的工作表现如何看待；3.表现差的被包容，表现好的受打击改善方法：改善方法：1.组长、队长在班前班后会上进行讲评并形成书面的输出
10、项，并每位队员看到与他们相关的资讯；2.定期(如每周，将总结性报告或相关反馈打印出来向大家公布，让大家知道一周的工作情况。每日总结工作鼓励同事查看鼓励提出建议和改善方案17保安工作失误处理保安工作失误处理中止失误扩大中止失误扩大当发现工作中出现失误时，应立即采取最快行动，防止失误而产生的后果或防止失误的增多或扩大。工作出现失误工作出现失误在工作中，可能因疏忽而发生失误，如让不合手续的出闸纸出闸、疏忽检查而导致人员或物品未查出等。立即报告立即报告在采取即时挽救措施的同时，应尽快通知上司以便协助解决和将来采取防护措施，绝不能自我隐瞒，否则后果否则后果全部由当事人个人承担全部由当事人个人承担。采取弥
11、补措施采取弥补措施保安内部：立时中止失误进一步扩大；牵连部门：必要时通知他们，并承认失误和已采取的措施，要求其配合相关处理和提出相关配合要求。预防再次发生预防再次发生保安部应进行自我检讨，并采取行之有效的改善行动，预防失误的再次发生。改善行动必须形成文字和在网上公布。教育与考评反映教育与考评反映就该类事情在班前会、保安例会和保安工作站上，以及当事人本进行教育和借鉴，让每一个保安员均引起注意18损失控制损失控制财物损坏财物损坏发现有人损坏财物发现有人损坏财物如外来公司人员或公司内部雇员如外来公司人员或公司内部雇员当事人、车、物现场不可以随便破坏，除非紧急当事人、车、物现场不可以随便破坏，除非紧急
12、意外意外立时控制现场立时控制现场通知相关人员通知相关人员被访人、工程负责人等来到肇事现场被访人、工程负责人等来到肇事现场让肇事人签确认单让肇事人签确认单保安平时准备确认单，到时将情况填好，叫当事保安平时准备确认单，到时将情况填好，叫当事人签名确认人签名确认赔偿处理赔偿处理保安主任联同部门负责人与肇事单位负责人联络保安主任联同部门负责人与肇事单位负责人联络赔偿事宜赔偿事宜必要时拍照片必要时拍照片必要时拍下肇事现场照片取证，以便日后参考必要时拍下肇事现场照片取证，以便日后参考19团队与激励机制团队与激励机制存在问题：存在问题：1.因缺乏沟通使同事的工作得不到理解和认同；2.做得好的或负责任的反而被
13、打击；3.关系好的有被包庇的情况！4.私人感情有时左右做事的原则！改善方法：改善方法：1.班前会有批评，同时有表扬，并于考评中表现出来；2.当发现不对时，即时指正和提出批评，并告诫其他同事；3.由大家制定出奖惩和考评标准，并广泛征求大家的意见。肯定、表扬和奖励批评、指出和处罚沟通203 保安应急处理技巧保安应急处理技巧21不时往坏里想不时往坏里想 深圳龙华富士康公司深圳龙华富士康公司2天内天内4人死于抢劫杀人案人死于抢劫杀人案 北京大学饭堂炸弹爆炸事件；北京大学饭堂炸弹爆炸事件；雇员罢工事件；雇员罢工事件；暴窃事件；暴窃事件；扑头党事件扑头党事件 4月内公司多名员工外出被抢月内公司多名员工外出
14、被抢 饭堂中毒事件；饭堂中毒事件；台风事件；台风事件；化学品泄漏事件；化学品泄漏事件；火灾事故火灾事故 .22由厂医对伤者进行救护处理，严重者送医院治疗急救、医疗急救、医疗部门主管配合保安部写出调查报告并做好详细记录记录、报告记录、报告1)由当值保安对双方当事人进行隔离、监控并；2)通知其主管防范措施、通知主管、防范措施、通知主管、当值保安立即进行劝阻、制止并报告组长、队长阻止阻止/平息平息保安部将调查报告及其它证明材料交HRS处理调查处理调查处理上班期间上班期间：当值保安或现场人员立即进行劝阻、制止并通知保安部和当事人部门主管。非上班期间：非上班期间：公休日、节假日和17：30时后当值保安或
15、现场人员立即进行劝阻、制止并通知保安部和其部门经理。备注：备注：内部暴力事件处理程序内部暴力事件处理程序23厂医对伤者进行救护处理，重伤者送医院急救、医疗急救、医疗由保安部写出事件报告及其它记录记录、报告记录、报告保安部通知HRS 及事件相关部门通知通知HRS及相关部门及相关部门当值保安立即报告保安队长并拨打110报警，队长组织调派就近岗位人员阻止。报警、阻止报警、阻止上班期间上班期间：周一至五：8:0017:30非上班期间：非上班期间：公 休 日、节 假 日 和 平 时17:30后备注：备注：保安部、相关部门进行内部调查并配合政府职能部门进行调查处理内部调查与配合公安、治安调查内部调查与配合
16、公安、治安调查/处理处理外部暴力事件处理程序外部暴力事件处理程序24n保安在紧急出动面对不利情况时，必须至少保持2人为一小组，并确保小组能在任何意外情况下能相互照应，不能单独行动。n当在内部保安进行紧急援助方案时，保安中心顶替之保安应立即拔打当地治安、派出所电话进行求援：n周溪治安队 Tel:2404754 白马派出所 Tel:2980308n温塘治安队 Tel:2252574 桑园派出所 Tel:2263574n胜和派出所 Tel:2413581 篁村派出所 Tel:2812999n石鼓治安队 Tel:2403574 白马派出所 Tel:2980308n上沙巡逻队 Tel:5544909n谢
17、岗派出所 Tel:7722003n必要时，要求周溪工业区进行紧急协助（在工厂区亦可要求）n保安在进行紧急援助或在夜间巡逻时，务必携带防爆器械，以备不时之需。n请大家务必记住：在维护公司的财产和利益的同时，要尽可能地确保自身的安全；既要勇敢更重要的是要智取！特别提醒特别提醒251)违规违纪处理程序违规违纪处理程序1)记录肇事者部门记录肇事者部门,姓名姓名,工号及事态的行为经过工号及事态的行为经过;2)必要时记必要时记录现场目击者的部门录现场目击者的部门,姓名姓名,工号以便取证调查工号以便取证调查违规记录违规记录/确认确认1)及时制止事态的发展及时制止事态的发展;2)联系相关负责人联系相关负责人;
18、3)及时汇报保安及时汇报保安部当班主任部当班主任;4)协助处理协助处理保安巡视保安巡视/检查检查1）立即终止其行为及事态的发展；）立即终止其行为及事态的发展；2）恢复正常工作及状态）恢复正常工作及状态;3)检讨过失协助调查检讨过失协助调查雇雇 员员1)出示简明扼要的书面报告出示简明扼要的书面报告;2)一周后落实处理结果由保安一周后落实处理结果由保安部归档部归档交交HR处理处理1)记录肇事者所属单位记录肇事者所属单位,姓名及相关业务部门姓名及相关业务部门;2)记录具体事情经过记录具体事情经过违规记录违规记录/确认确认1)及时制止事态的发展及时制止事态的发展;2)联系相关业务部门负责人联系相关业务
19、部门负责人;3)汇报汇报当班主任协助处理当班主任协助处理保安巡视保安巡视/检查检查1)立既终止其行为及事态的发展立既终止其行为及事态的发展;2)留在现场协助调查处理留在现场协助调查处理外来人员外来人员1)出示简明扼要的书面报告出示简明扼要的书面报告;2)一周后落实处理结果由保安一周后落实处理结果由保安部归档部归档交交HR处理处理违规违纪处理程序违规违纪处理程序26消防报警消防报警警铃响警铃响/有人有人报告报告报警确认报警确认1保安于控制屏上查保安于控制屏上查看报警位置看报警位置;2组长通知最近地点组长通知最近地点保安现场确认保安现场确认报警处理报警处理火灾：立即按火警火灾：立即按火警程序响应程
20、序响应误报警：关闭系统误报警：关闭系统报警报警记录：记录报警事记录：记录报警事件件消防报警处理消防报警处理27消防故消防故障报警障报警听到消防听到消防系统蜂鸣系统蜂鸣声声故障确认故障确认1保安于控制屏保安于控制屏上查看报警位置上查看报警位置;2组长通知最近组长通知最近地点保安现场确地点保安现场确认认3通知安全主任通知安全主任故障处理故障处理处理：安全主任通知处理：安全主任通知检查、更换或维修商检查、更换或维修商维修处理维修处理记录：记录故障事件记录：记录故障事件消防系统故障处理消防系统故障处理28防盗系统报警防盗系统报警1走火门被人推开走火门被人推开时报警；时报警；2当红外线感应到当红外线感应
21、到有人闯入时报警。有人闯入时报警。3、其他情况报警、其他情况报警报警确认报警确认1.即时通知最近之保安即时通知最近之保安报警地点保安确认，同报警地点保安确认，同时调其他保安补空位；时调其他保安补空位；2.报告组长报告组长/队长报警情队长报警情况；况；3.不要第一时间将报警不要第一时间将报警消除（除非已核实地点消除（除非已核实地点点等资料）。点等资料）。报警处理与恢复报警处理与恢复1.查看现场状态，并即时报告查看现场状态，并即时报告组长组长/队长；队长；2.即时询问现场可能看或听到即时询问现场可能看或听到的人员；的人员；3.对可能产生的后果和影响进对可能产生的后果和影响进行逐项清查；行逐项清查；
22、4.报告主管或相关人员；报告主管或相关人员；5.调看调看CCTV查看记录；查看记录；6.对全部过程、时间、调配、对全部过程、时间、调配、查询、清查、查询、清查、CCTV记录等形记录等形成报告或记录。成报告或记录。防盗报警处理防盗报警处理29电梯报警电梯报警1当电梯故障当电梯故障关人时，梯内关人时，梯内人员求救；人员求救；2电梯本身故电梯本身故障或他人误按。障或他人误按。报警确认报警确认1立即进行位置确认立即进行位置确认2保安去现场了解情况；保安去现场了解情况；3将情况通知电工，并要将情况通知电工，并要求其即时去现场开梯查看。求其即时去现场开梯查看。事件处理事件处理1电工开梯处理或初步诊电工开梯
23、处理或初步诊断故障断故障2将处理结果通知保安部；将处理结果通知保安部；3保安部负责将事件记录保安部负责将事件记录入档。入档。电梯报警处理电梯报警处理30财财物损坏报告物损坏报告1相关人士报相关人士报告保安部；告保安部；2保安部发现保安部发现财物损坏财物损坏保安现场确认保安现场确认1保安即时到现场了解情况，保安即时到现场了解情况，未取证前确保持现场不被破坏；未取证前确保持现场不被破坏；2通知保安队长或经理，肇通知保安队长或经理，肇事人部门经理，及相关部门经事人部门经理，及相关部门经理；理；3取证拍照（如可能），记取证拍照（如可能），记录在场人资料；录在场人资料；4保安负责书写事件经过，保安负责书写事件经过，并要求肇事人签名确认；并要求肇事人签名确认；相关部门现场确认相关部门现场确认1相关部门来现场进行确认；相关部门来现场进行确认；2相关部门即时联络和通知肇事单相关部门即时联络和通知肇事单位负责人；位负责人；相关部门谈判赔偿事宜（如为外部）相关部门谈判赔偿事宜（如为外部）1相关部门通知肇事单位来现场了相关部门通知肇事单位来现场了解和确认情况；解和确认情况；2谈判赔偿或修复办法及完成谈判赔偿或修复办法及完成告知处理结果告知处理结果1相关部门应将处理情况和相关部门应将处理情况和结果通知保安队长或经理，直结果通知保安队长或经理，直至整件事情完结。至整件事情完结。财物损坏与赔偿财物损坏与赔偿
