1、质量认知培训质量认知培训质量认知培训质量认知培训l质量的概念质量的概念l质量保证的概念质量保证的概念l主人翁责任感主人翁责任感lISO9001:2000质量管理体系质量管理体系l5S管理管理l顾客完全满意顾客完全满意内容：内容：质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？你满意吗？你满意吗？质量符合吗？质量符合吗？电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念质量的概念产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！
2、其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已质量的概念质量的概念 The totality of features and characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or impliedneeds.实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。什么是缺陷？缺陷缺陷是指任何导致顾是指任何导致顾客不满意的因素客不满意的因素。质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念M 质量是来自于顾客的呼声！质量是来自于顾客的呼声！M 质量意味着达至顾客的愿望！质量意味着达至顾
3、客的愿望！质量的概念质量的概念M 质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。M质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！质量的概念质量的概念质量是制造出来的，而不是被检测出来的。质量是制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量高质量的产量对质量的执着是我们内心的全部对质量的执着是我们内心的全部质量的概念质量的概念第一次就做对第一次就做对？质量的概念质量的概念每次都做对？每次都做对？质量的概念质量的概念DO IT RIGHT THE FIRST TIME 第一次就做对第一次就做对,DO THE RIGHT THINGS E
4、VERYTIME 每次都做对每次都做对!质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念 1、什么是品质Q uick response to customers 对顾客的快速响应对顾客的快速响应U ltimate success for Our Company 公司的最终成功公司的最终成功A ttitude of employees 员工（我们）的态度员工（我们）的态度L ong-term commitment 长期的承诺长期的承诺I mprovements to service and products 不断改进服务和产品不断改进服务和产品T otal involvement 全
5、员参与全员参与Y ou make the difference 我们创造不同（辉煌）我们创造不同（辉煌）质量保证的概念质量保证的概念顾客期望顾客期望材料供应商开发，及其采购交付顾客顾客供应商供应商质量策划及活动实施质量策划及活动实施M All the planned and systematic activities implemented within the Quality System and demonstrated as needed,to provide adequate confidence that an entity will fulfill requirements for
6、 Quality 所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的 并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来 实现公司对产品，服务质量的目标。实现公司对产品，服务质量的目标。质量保证的概念质量保证的概念QM质量手册质量手册顾客的要求和期望ISO9000/QS9000 QSR主人翁责任感主人翁责任感-责任义务一致性责任义务一致性 定义：定义：利用个人职责和权力去利用个
7、人职责和权力去“做做”应顾客的要求和规格建立应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客事故。的工序或产品，以消除顾客事故。责任义务一致性责任义务一致性目标：目标：确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝豪偏差。地遵照执行，不允许有丝豪偏差。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。责任义务一致性责任义务一致性背景：背景：我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格，但是对顾客的需要和期望的改变和一次
8、比一次严格的要求来说，其实并不够好。的要求来说，其实并不够好。我们的努力到现在还没达到我们的努力到现在还没达到 目标，因为我们仍然收到目标，因为我们仍然收到反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。责任义务一致性责任义务一致性例如：例如：1.产品混装 2.错误产品 3.低劣的质量 4.劣质产品如果所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。“品质由你开始，由顾客的满意结束。品质由你开始，由顾客的满意结束。”责任义务一致性责任义务一致性一个操作工的角色一个操作工的角色作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生产出来。作为一个操作工的重要任
9、务是确保只有合格品被生产出来。当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停止相应的工序。止相应的工序。责任义务一致性责任义务一致性在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100一致，而我们的角色与他没有什么不同。一致，而我们的角色与他没有什么不同。那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？责任义务一致性责任义务一致性如果我们不遵循规程将发生什么呢？如果我们不遵循规程将发生什么呢？责任义务一致性责任义务一致性非一致性的影响是什么呢？没有依据规程制造
10、的产品是劣质产品。顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们，如顾客退货？这些客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并另寻供应商。如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们的工作。责任义务一致性责任义务一致性2.你想烘烤一个蛋糕，原料配方如下：实际要求的实际要求的2杯面粉2杯食糖4个蛋你放入的你放入的2杯面粉1杯食糖2个蛋尽管蛋糕看起来不错，但是不可口，你的家人会抱怨而不是如你期望的赞美。如果发生这种情况你会作出什么样的反应呢？责任义务一致性责任义务一致性结果结果1.生产力减弱(维修责任）
11、2.交货迟延3.丢弃4.收益能力不令人满意。责任义务一致性责任义务一致性1.为什么规程一致性很重要？顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程/规范/作业指导书。因此规程一致性是顾客完全满意的唯一途径。什么是规程一致性的结果 满意顾客满意顾客责任义务一致性责任义务一致性2.在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？你必须你必须-无偏差地严格按照指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。-通知你的主管你需要更多的培训。-确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间），如果不是，停止设备。-如果你怀疑生产的是劣质产品，应停机并通知你的主管。-如果发生控制以外的情况，采取必要的纠正措施
12、。责任义务一致性责任义务一致性3.谁负责规程一致性？从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令，因此，每一 次做工作时需符合规程。责任义务一致性责任义务一致性利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。方法和建议以助我们组织的发展。责任义务一致性责任义务一致性但是你怎样开辟你的思路呢？但是你怎样开辟你的思路呢？我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会许多经验。操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。一个卓越的方法对所关注的产品，工艺
13、、或规程来说可能不是一个好的方法。因此你在实行你的方法前必须先进行评价，看它是否违反规程或对产品质量有否不利影响。责任义务一致性责任义务一致性成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反规程或顾客的要求。如果对产品的质量或工艺没有影响，那么这些方法会被接收并用于所有有关领域。责任义务一致性责任义务一致性1.如果你已将一个好的产品扔进了废料桶，你能再将它拿出来放进好的一批货中吗？2.你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？3.如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？4.如果你的工艺图上
14、缺少标志或控制参数，你能用吗？5.如果你的规程规定是1175c+/-25C，但是你发现产品质量不令人满意，你的朋友将 温度调为1125C，这样行吗？非一致性失效举例非一致性失效举例责任义务一致性责任义务一致性6.环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，它的有效 期已经结束，你能继续使用它吗？7.如果你的主管叫你完成X射线的操作，没有操作许可证，你会去做吗？责任义务一致性责任义务一致性测试你是否明白测试你是否明白 请阅读下面的事件王新订购了一部车 PROTON WIRA 家用轿车 这是他的要求：PROTON WIRA 型号：1.5 CC 颜色：蓝色 供货日期：2002年6月5日王新
15、已于2002年5月付出订货款50000元人民币，现在王新在E O N公司领取他订的车王新：我如约到此取车供应商：哦！我很抱歉，王新先生，你订的货还没准备好。请两个月后再来。2002年8月5日，王新又来到了E O N王新：我到这里来选车。供应商：王新先生，你的车已准备好了，但是作了一些小的调整，因为价格 上涨你需增付10000元。王新（非常生气）：我需要付你擅自改变的钱？责任义务一致性责任义务一致性测试你是否明白测试你是否明白请阅读下面的事件当车交付使用时，王新才明白他原来预订的蓝色改成了红色。王新（对供应商）：我要的是蓝色而不是红色！供应商：非常抱歉，王新先生，我们的蓝色用完了，只剩下红色，但
16、红色的车，更显卓越。责任义务一致性责任义务一致性依据以上事件回答以下问题依据以上事件回答以下问题1.哪些地方有不一致性发生?2.王新是一个满意的顾客吗？3.谁来确定质量和服务？4.(A)如果王新想另外买一辆车给他的父亲，他还会买PROTON吗？(B)说说你的理由是什么？5.如果以上情况发生在你的身上，你会怎样？责任义务一致性责任义务一致性ISO9001：2000意识培训意识培训全球公认的质量标准全球公认的质量标准美国军标美国军标.MIL-Q-9858MIL-I-4828AQAP 1,4,9DEFENCE.STANDARDS05 SERIESBS 4891BS 5179BS 57501979Pa
17、rt 1,2&3Guidelines:4,5&6DEAD ENDNATIONALSTANDARDS ISO质量标准发展历史质量标准发展历史 ISO质量标准发展历史质量标准发展历史 ISO质量标准发展历史质量标准发展历史lISO9001认证每年攀升认证每年攀升 20%l全球已有超过全球已有超过40万家公司通过了万家公司通过了ISO9000注册（注册（229,846:1998;330,000:1999）l预计在预计在2003年通过年通过ISO9001:2000版注册的公司将超过版注册的公司将超过50-60万家万家l中国将有中国将有2万家公司通过万家公司通过ISO9001:2000认证注册（认证注册
18、（8,245:1998）ISO9000 ISOISO9000 ISO标准指导标准指导ISO9001 ISO9001 质量体系：设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式质量体系：设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002 ISO9002 质量体系：生产、安装和服务的质量保证模式质量体系：生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003 ISO9003 质量体系：最终检验和试验的质量保证模式质量体系：最终检验和试验的质量保证模式ISO9004 ISO9004 标准实施推行指导标准实施推行指导 ISO质量标准发展历史质量标准发展历史 ISO质量标准发展历史质量标准发展历史有四个标准有四个
19、标准.ISO9000:2000 质量管理体系质量管理体系-基本原理和术语基本原理和术语.ISO9001:2000质量管理体系要求质量管理体系要求.ISO9004:2000质量管理体系质量管理体系-绩效提高指导绩效提高指导.ISO19011:2000 质量和环境审核指导质量和环境审核指导ISO9001和和ISO9004.结构相同结构相同.目的不同目的不同:9001 是对组织质量管理体系的要求是对组织质量管理体系的要求 9004是对组织质量管理体系的指导是对组织质量管理体系的指导.ISO9004的内宽于的内宽于ISO90018大质量原理-ISO9001:Y2K1.以顾客为中心 组织依靠的是顾客,应
20、了解现有及未来顾客的需求,应满足顾客要求并应继续超越顾客期望.顾客期望及满意度调查顾客期望及满意度调查2.领导作用领导作用 领导要统一目的,方向,协调组织内部环境来创建一个员工可全力参与以达到组织目标的环境.-质量目标，业务计划，目标设立及展开质量目标，业务计划，目标设立及展开3.全员参与 员工是组织的基本组员,员工的全力参与能够使得他们发挥自己的能力为组织的利益做出贡献.系统实施，目标责任制系统实施，目标责任制4.过程方法 当有关资源和活动作为过程来管理时,就能更有效地取得理想的效果.产品实现策划产品实现策划5.系统管理方法 把为达到既定目标而鉴别,掌握和管理相关过程作为一个系统来提高组织效
21、率和有效性.质量管理体系策划，程序文件，作业文件质量管理体系策划，程序文件，作业文件6.持续改进 组织的一项永久性目标就是持续改进.证据证据7.基于事实的决策方法 有效的决策依据的是对数据和资料有逻辑性的分析.-建立基于体系及目标的数据利用体系建立基于体系及目标的数据利用体系8.互利的供方关系 组织及供方将互相依赖,其互利的合作关系可增强双方创造价值的能力.8大质量原理-ISO9001:Y2KISO9001:2000版的新意l与ISO9001：2000，ISO14001所使用的结构基本一致。有助于那些愿意将质量管理体系和环境管理体系整合的组织。l要求机构追求“持续改进”。明确了对所有过程持续改
22、进的要求。l强调“过程法”采用过程模式来接近业务管理过程的结构并在形成文件的质量体系中加以反映。l明确规定质量目标应是“可测量的”。ISO9001:2000 对 ISO9001:94术语和定义术语和定义术语和定义术语和定义ISO9001:2000 对 ISO9001:94IATF公报三年最大期限三年最大期限（IAF-TC176）5S?5S场地管理场地管理SortSetShineStandardStrict5S场地管理 什么是什么是5S场地管理场地管理 5S场地管理的好处场地管理的好处 5S场地管理详解场地管理详解 把把5S场地管理方法应用到你的工作场地场地管理方法应用到你的工作场地 5S场地管
23、理成功例证场地管理成功例证什么是5S场地管理标准化标准化(Standard)整顿整顿(Set)清扫清扫(Shine)纪律纪律(Strict)分类分类(Sort)品质品质 好品质；好品质；品质稳定；设品质稳定；设备保养更简易；备保养更简易；顾客称誉。顾客称誉。安全安全 所有物件都清楚可见；所有物件都清楚可见；有碍安全者贴上警告标志；减有碍安全者贴上警告标志；减少阻塞。少阻塞。整齐整齐 编排有序；有系统；编排有序；有系统；只摆放需要物品。只摆放需要物品。减轻疲劳减轻疲劳 取消不取消不必要走动；减少必要必要走动；减少必要走动次数；缩短走动走动次数；缩短走动距离。距离。迅速迅速 容易容易辨认；触手可辨
24、认；触手可及；不须到处及；不须到处找寻；每人都找寻；每人都清楚明了工作清楚明了工作间。间。5S场地管理的好处5S场地管理详解5S场地管理详解1、分类 分类分类就是将工位附近所能找到的所有工具就是将工位附近所能找到的所有工具的名称写下来，有系统地审查其必要性。其目的的名称写下来，有系统地审查其必要性。其目的是找出非必要的物件，将其弃置。是找出非必要的物件，将其弃置。5S场地管理详解1、分类分类过程分类过程确定需要整理的工位确定需要整理的工位工位上所有物品都要工位上所有物品都要登记登记请别人帮助核对，保请别人帮助核对，保证所有物品都已登记证所有物品都已登记将物品分为将物品分为“必要必要”和和“非必
25、要非必要”两类两类根据其使用率，再将根据其使用率，再将“必要必要”物品分类物品分类整顿整顿5S场地管理详解2、整顿 每一样被界定为每一样被界定为“必要必要”的物品，都要重新的物品，都要重新整顿整顿、编排位置及确定所需的数量。其优点在于：编排位置及确定所需的数量。其优点在于：所有物品都各有特定的地方安置所有物品都各有特定的地方安置 物品所处之地以整洁、方便、实用为宜物品所处之地以整洁、方便、实用为宜 所摆放之物要容易看见所摆放之物要容易看见 为了达到最佳效率，有必要为了达到最佳效率，有必要 重新编排位置重新编排位置 任何收藏起来而没有被编任何收藏起来而没有被编 排、整顿的物件都要覆盖着排、整顿的
26、物件都要覆盖着5S场地管理详解2、整顿贴标签贴标签黑黑色色轮轮廓廓外形外形坑坑槽槽整顿范例整顿范例5S场地管理详解3、清扫 清扫清扫就是将就是将“必要必要”的物品整顿好在指定的的物品整顿好在指定的位置后，便要进行一个清扫的程序。清扫的程序必位置后，便要进行一个清扫的程序。清扫的程序必须包括：须包括：每日清扫机器和工作的地方每日清扫机器和工作的地方 机器不容易触及之处：如机器机器不容易触及之处：如机器 顶面顶面/机器下面机器下面 公共地方：如地面，走廊，公共地方：如地面，走廊，墙壁，天花板等墙壁，天花板等5S场地管理详解3、清扫 工厂整洁是全体员工参与的事情。工厂整洁是全体员工参与的事情。找出经
27、常有灰尘聚积之处，采取有效找出经常有灰尘聚积之处，采取有效的清理方法，工作要有耐性及恒心。的清理方法，工作要有耐性及恒心。5S场地管理详解4、标准化 标准化标准化就是重复运用以上提及的就是重复运用以上提及的3S，以求达到更高的以求达到更高的标准的过程。其优点在于所有不同班次的员工都达成共识，标准的过程。其优点在于所有不同班次的员工都达成共识，一致推行计划。一致推行计划。只做一次或两次只做一次或两次3S并不能达到理想的厂房管理，重并不能达到理想的厂房管理，重 复检查执行复检查执行3S，便会渐渐提高标准及令工作场地更便会渐渐提高标准及令工作场地更 完美完美 为了保证取得更好成果，必须为了保证取得更
28、好成果，必须 根据核对表来认定责任范围。根据核对表来认定责任范围。这样就更能树立起挑战性，发这样就更能树立起挑战性，发 现更多有待改善之处现更多有待改善之处5S场地管理详解5、纪律 纪律纪律就是通过良好的沟通、正确的训练，培养起执行以就是通过良好的沟通、正确的训练，培养起执行以上上4S的习惯。的习惯。培养遵守纪律的思想，通过每一位员工的参与，整培养遵守纪律的思想，通过每一位员工的参与，整 理工作场地理工作场地 确保每个员工都认真执行，确保每个员工都认真执行，建立起部门的监察小组建立起部门的监察小组把5S场地管理应用到你的工作场地 确认工作的地方确认工作的地方 列出所找到的物品列出所找到的物品
29、鉴定物品的使用率鉴定物品的使用率 绘制工作场地图表绘制工作场地图表 计划好要采取的行动计划好要采取的行动 预备一张核对表预备一张核对表 确定推行结果确定推行结果5S场地管理成功例证顾客完全满意顾客完全满意顾客完全满意顾客完全满意(TCS)在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨顾客完全满意(TCS)什么是完全满意什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意为什么要做到顾客完全满意 顾客是谁顾客是谁 使顾客完全满意的工作作风使顾客完全满意的工作作风以顾客的标准为标准，以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越顾客的期望！什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾全球性竞
30、争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率场占有率为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有就有25个不满意但保持缄默的顾客个不满意但保持缄默的顾客 将有将有250-500人听到他们所说的故人听到他们所说的故事而且深受影响事而且深受影响1、外部顾客顾客是谁 一切购买使用我们产品或服务的人或团体一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客都是我们的外部顾客 我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：
31、我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门部门 每一个公司员工都同时承担着两种角色：每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人给予支持和服务的人 接受支持和服务的人接受支持和服务的人2、内部顾客顾客是谁3、每一个公司员工均向顾客服务顾客是谁顾客顾客产品设计产品设计产品制造产品制造产品销售产品销售安全保证安全保证厂房清洁厂房清洁薪资支付薪资支付顾客是谁每一个人都是合作链条中的每一个人都是合作链条中的重要一环重要一环 关心与关切关心与关切(而非不理不睬而非不理不睬)公平的礼遇公平的礼遇(不是埋怨，否认或
32、藉口不是埋怨，否认或藉口)积极倾听，明白与负责的反应积极倾听，明白与负责的反应(而不是而不是“抱歉，这是公司的政策抱歉，这是公司的政策”)”)称职的服务人员称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或而不是拖延或沉默沉默)1、顾客要求的是什么使顾客完全满意的工作作风 在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了一个无声的评判一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个心里的考评表上。每一张考评表就是一个“
33、真诚时刻真诚时刻”。还记得我吗？还记得我吗？2、真诚时刻(Moment of Truth)使顾客完全满意的工作作风 明确我的顾客是谁明确我的顾客是谁 明确顾客的期望明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准以顾客的评价作为衡量业绩的标准使顾客完全满意的工作作风3、使顾客完全满意的工作作风计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述的：当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述的：评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，被证实是分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，被证实是高端行动机会的指示器。高端行动机会的指示器。THANK YOU!
