1、秩序维护管理培训(大门岗岗位流程作业讲解）日期：206年2月 u大门岗作业流程大门岗作业流程 我们制定岗位标准是为了规范秩序维护员的工作，保障小区车辆、人员、物品出入的安全。明确秩序部门工作流程，提高秩序员的工作质量。大门岗作业讲解（工作项目）一、交接班二、人员控制三、出入物品控制四、现场监管五、内部信息传达六、大门岗设施设备七、信息栏监管八、大门秩序九、信件收发十、礼仪规范十一、备勤管理大门岗作业讲解（工作重点）一、进出人员控制二、出入物品的控制三、搬家的管理四、礼节礼貌大门岗作业讲解（交接班）（一）集合 提前510分钟在集合地点集合，不迟到。大门岗作业讲解（交接班）（二）仪容仪表 男员工头
2、发不准遮耳、前不可超过上眉；女员工 不得披发、不得染发；后发超过衣领要扎好；工作期间不得佩戴各种饰物；上班期间禁止带手机，(护卫班长除外，但手机必 须打震动)；钥匙不得外挂;男员工不得留有胡须，鼻毛不得外露（包括胡渣）衣服平整、带领带、工牌 、黑色皮鞋、穿深色袜子；大门岗作业讲解（交接班）（三）相互敬礼 交接人员相互敬礼大门岗作业讲解（交接班）（四）工作交接当面交接对讲机，查验对讲机是否完好；电池编号与对讲机是否一致。检查记录是否填写完整，对上班交接需要注意的问题记性确认（上班期间的搬出物品要在值班记录本上注明）；需要注意的问题及时报告给班长。大门岗作业讲解（交接班）（五）物品交接 对讲机、电
3、池、记录本等其它需要的交接的物品（六）填写值班纪录“接班人”栏在接班时签名 如有争议问题不予签名，并立即报安全主管处理 “岗位、日期、时间、值班人”在接班时填写填写值班情况，在交班前5分钟填写 黑色字体、工整不出格，无漏填、错填项目、条理清晰 大门岗作业讲解（人员管控）（一）来访登记 客户进门时应主动站立并问好；（先生/小姐请问您去哪楼/先生/小姐请问有什么可以帮到您）对来访人员（业主/住户亲友、员工亲友等或执法人员执行任务除外）一律实行登记证件制度（特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等）；对来访人员要使用文明用语，并做好解释工作，以消除其不满的情绪。大门岗作业讲解（出入物品管控）（一）搬家
4、1、核验物品 有搬家入住须与管理处联系，并凭管理处的入住通知单放行；所有搬出物品必须有管理处有效“放行条”；值班人员对搬出物品人员进行询问（询问时使用礼貌用语）；依据管理处的放行条对物品名称、数量、搬运人进行核查无误后方可放行；对没有放行条的不予以放行并做好解释工作，有放行条时，护卫员应在放行条上签字确认，方可放行。大门岗作业讲解（出入物品管控）（一）搬家2、秩序管理大堂无乱堆放现象（制止物品摆放在大堂内，正在进行的搬家除外，但不得有堵塞通道以免影响业主住户的正常出入；对光膀、乱丢烟头、大声喧哗、发广告的人员应及时制止并做好解释工作，防止发生口舌之争；对搬家人员违反规定并劝阻无效的立即报告班长
5、进行处理，不得与其发生吵架、打架、语言攻击侮辱对方等现象；待班长到达现场与班长讲明原因，由班长进行处理，若有疑问及时报告管理处。大门岗作业讲解（出入物品管控）（一）搬家2、登记、注销 对搬进的住户进行住户资料的登记（相片、身份证复印件、本人联系电话及家庭电话）；对搬出住户及时注销资料及保存，以备查看。大门岗作业讲解（出入物品管控）（二）装修材料 使用易燃、易爆、剧毒物及政府严禁使用的装修材料必须由管理处审批；安装空调必须由工程人员在现场指导安装；装修材料及工具搬出小区必须有管理处放行条。（三）装修工具 大型冲击钻、焊机、电钻、大锤、气泵须经管理处同意方可进入；节假日全天不得有装修噪音；周一至周
6、五装修时间8：0018：00，12：0014：00不得施工。大门岗作业讲解（现场监管）（一）清洁监管 保证岗位清洁、无垃圾，各类物品无灰尘；保证视线范围内清洁、无垃圾。地面干净无明显污渍。（二）绿化监管发现死株、枯叶、枯枝及时通知信息中心处理并做好记录；发现花盘内有杂物随即处理；发现花盘移位随即恢复原状。大门岗作业讲解（现场监管）（三）消杀监管发现老鼠、蟑螂、蚊子、苍蝇及时通知相关人员处理，不能及时处理的通知客服中心。（四）公共设施监管保证大堂设施设备能正常运行，出现故障及时通知客服中心；发现设施设备有灰尘及时通知清洁人员处理。大门岗作业讲解（内部信息传达）（一）业主信息当业主/住户当面（或使
7、用对讲机）投诉、求助或建议必须在三分钟之内传达到客服中心；责任范围内的事及时处理并反馈和记录。（二）信息输出 每天在接班十分钟内查看信息栏信息内容，有破损、错误、涂改、乱划等应及时更换；有重大事件或社区活动的信息，应以口头的方式为业主/住户做好宣传工作，使业主/住户能积极参加。大门岗作业讲解（大门岗设施设备）（一）日常使用工具 检查对讲机、充电器、电池、记录本；（保证处于正常使用状态）对讲机、充电器、电池、记录本不得丢失。（二）门禁系统 查看门禁系统运行情况（读卡器、门禁卡、电子门），确保处于正常使用；如出现故障及时通知相关工程人员进行处理；及时为业主住户开启电子门，不影响业主出入；为需要帮助
8、的人士拉开电子门，如（年老，体弱，幼童，孕妇，抱婴者，双手拿重物者）；无人进出时大门应保持关闭状态。（三）门窗门窗是否完好。（无损坏、无刮画、无明显污渍）大门岗作业讲解（大门岗设施设备）（四）可视对讲 1、可视对讲的使用 及时接听业主/住户的对讲，接听时使用礼貌用语；业主/住户的各类需求及时传递给相关人员或客服中心进行处理；保证可视对讲能正常使用。2、可视对讲的状态 保证可视对讲表面干净无灰尘。画面清晰、通话无杂音，处于正常使用状态；发现问题及时报告客服中心 大门岗作业讲解（大门岗设施设备）（五）消火栓 检查栓门关闭是否良好，锁、玻璃有无损坏，指示灯、报警按扭、警灯是否齐全，栓门封条是否完好，
9、检查栓内（用手电光透过玻璃照亮检查）：检查栓内元件是否齐全、固定是否良好、有无脱落，电线是否影响操作，栓内水龙头有无渗漏。（六）灭火器 外表无损坏、指针在绿黄区范围内；无脱漆、锈迹、灰尘；灭火器移位及时恢复。大门岗作业讲解（信息栏监管）（一）通知张贴 张贴位置统一。通知无破损。（二）过期通知 信息栏中无过期通知。发现过期通知应及时处理。（三）卫生监管 信息栏表面无灰尘、污渍。发现卫生问题及时通知信息中心安排清洁人员处理。大门岗作业讲解（大门秩序）（一）人流及物品的疏导 无关人员停留及时劝离，引导人员排队候梯，发现拥挤现象，及时做好解释工作。遇搬家或电梯保养时段，应向业主/住户说明原因，争取理解
10、与支持。（二）闹事人员的处理 能制止的及时制止。不能制止的及时通知班长和巡逻队员赶到现场。大门岗作业讲解（信件收发）（一）报纸 每日接到报纸，及时检查数量，填写房号在接到报纸后二十分钟内发放完毕。（二）信件每日负责信件收取及时登记发放，错误或无法投递的信件在第二个工作日返还邮递员。大门岗作业讲解（礼仪规范）（一）执勤语言的规定 使用礼貌用语，态度和蔼可亲面带微笑；主动向业主/住户或其他人员打招呼（先生/小姐您好请问你去几楼几号房）等礼貌用语；别人主动向你打招呼或请求帮助时说：“先生/小姐有什么需要我帮忙？”；需要别人配合你工作时应说“麻烦你”“谢谢”“对不起”等；遇到别人向你感谢时应说不用谢或
11、者是我应该做的。遇到有不配合工作或违反工作的人客气的纠正或宣传解释这是我的工作；任何时候不得以不礼貌或生硬语气和别人讲话。大门岗作业讲解（备勤管理）（一）备勤和请销假 夜班为备勤人员，备勤人员非紧急情况不得请假；请假须队长审批，填写外出请假单；本班无外出不请假或外出影响上班现象；返回后及时向班队长销假。紧急集合 接到紧急集合信号后3分钟内带领队员赶到集合地点集合；紧急集合时可不着工衣、戴工牌、打领带等；严禁穿拖鞋、光膀（穿背心）、短裤等。什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务1.礼节多一点；2.动作快一点；3.脑筋活一点；4.做事勤一点；5.微笑甜一点；6.效率高一点；7.说话轻一点；8.嘴巴亲一点；9.肚量大一点；10.争执让一点 秩序人员处在岗位的第一线，与业主接触频繁，我们工作好与差、直接体现在业主面前，所以在工作中应尽职尽责，主动、周到、热情地为业主服务，尽自己最大的力量满足业主的需要，确保业主人身及财产等安全。只有这样，才能牢固树立起全心全意为业主提供高质量、高水平的安全服务，把服务工作做得更好。
