1、厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院护士职业礼仪护士职业礼仪 郑州大学第二附属医院郑州大学第二附属医院 翟清华翟清华厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院护士礼仪的内容内容内容基础礼仪操作礼仪护患礼仪厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院一位优秀医护人员理想的特征一位优秀医护人员理想的特征 n具有敬业精神；具有敬业精神；n具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性；n外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；n个性开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受；n具有良好的沟通技巧；n具有专业知
2、识和娴熟的技能；具有专业知识和娴熟的技能；n待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；n人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；n言行品性可让人信赖；言行品性可让人信赖；n有思想，有主意；有思想，有主意；n善良，有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人 厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院礼仪概念及重要性礼仪概念及重要性礼仪-道德行为规范厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院礼仪重要性礼仪重要性n人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）（
3、中国思想家）n礼貌周全不花钱，却比什么都值钱。礼貌周全不花钱，却比什么都值钱。塞万提斯（西班牙作家）西班牙作家）n世界上最廉价而又能得到最大效益的一项特质，世界上最廉价而又能得到最大效益的一项特质，就是礼仪就是礼仪 “百万富翁百万富翁”的创作者的创作者拿破仑.希尔 厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院n是一种建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪，其所面对的对象是患者群体。n医护礼仪是指的是建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护工作的言谈、举止、表情、工作态度等在临床工作实践表现出来的一种美德和行为楷模。医护礼仪医护礼仪厚德 博学 精医 济世厚德 博学
4、精医 济世第二附属医院第二附属医院n提升医护人员的个人素质n方便我们的交往与沟通,化解矛盾n有助于维护医院形象why?学习医护礼仪学习医护礼仪厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院礼仪就像入场券每天与病人交往每天与病人交往要随身携带这样一份礼仪清单：要随身携带这样一份礼仪清单：厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院一一 、仪容、仪容n个人卫生：注意细节，不留过长指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水。n发型：整洁，留海前不过眉，后不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡不可外露为宜。n妆面：淡妆上岗端庄 简约 清丽 素雅 厚德 博学 精医
5、 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院化妆前化妆前化妆后化妆后厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院n进出病区的进出病区的便装要大方秀雅要大方秀雅-n护理职业着装：整洁、合体，：整洁、合体，衣扣整齐，内衣不外露，穿衣扣整齐，内衣不外露，穿 白色低跟、软底、防滑的护白色低跟、软底、防滑的护 士鞋，不应有过多配饰。士鞋，不应有过多配饰。n着装要注意细节二二 、仪表、仪表护士工作中的着装护士工作中的着装 要求：厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院着装具体要求：着装具体要求：n1 1帽子：燕尾帽帽子：燕尾帽 圆筒帽圆筒帽n2
6、2口罩口罩:n3 3衣和裤衣和裤n4 4鞋和袜鞋和袜n5 5饰品饰品厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚n帽子前沿距发际帽子前沿距发际35cmn前不留前海，后不及衣领，侧不掩耳前不留前海，后不及衣领，侧不掩耳n卡子固定不外露卡子固定不外露n盘发用深色发网固定盘发用深色发网固定厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院n前不露刘海前不露刘海n后不露发际后不露发际n头发全部放进圆筒帽内头发全部放进圆筒帽内n佩带口罩应完全遮盖口佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸。鼻，戴至鼻翼上一
7、寸。戴圆筒帽及口罩的职业标准戴圆筒帽及口罩的职业标准厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院工作服工作服着装要求着装要求保持洁白、干净、统一、合体，保持洁白、干净、统一、合体，扣子要扣牢，衣带要系好要扣牢，衣带要系好 毛衣领子或裙摆及袖子不能露出领子或裙摆及袖子不能露出 护士服上护士服上佩戴胸卡、秒表胸卡、秒表 口袋内物品不可塞得过满内物品不可塞得过满特殊工作服特殊工作服-手术服 隔离服 防护服厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院舒适得体的工作鞋舒适得体的工作鞋v护士穿护士穿白色、低跟软底鞋防止发出声响，鞋防止发出声响，保持速度，减轻
8、疲劳。保持速度，减轻疲劳。v工作鞋要工作鞋要洁净、上油擦亮。配穿白色、上油擦亮。配穿白色、肉色袜子。肉色袜子。v禁止穿拖鞋上班禁止穿拖鞋上班厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院忌忌绝绝对对禁禁厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院三、仪态三、仪态n神态：人与人沟通效果词语声音表情n目光：不正确的眼神：斜视、扫视 正确的目光：正视、直视 时间、部位n微笑：既悦己又悦人 学会微笑松、翘、齿、声、心 善用微笑 自信的微笑 礼貌的微笑 真诚的微笑厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院微笑服务 微笑服务不仅是礼貌
9、，它本身就是一微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是医护人员以真诚态度取种劳动的方式，是医护人员以真诚态度取信于病人的重要方式。信于病人的重要方式。厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院 美是人人追求和向往的，医护工作者面对的是身心被疾病折磨的患者，他们更需要美的抚慰，灿烂的笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻的问候会减轻他们伤口的疼痛厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院自然亲切的微笑自然亲切的微笑 使病人感受我们良好的职业素质使病人感受我们良好的职业素质 厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院l对
10、着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑l微笑要发自内心无任何做作之态l真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快微笑的练习：微笑的练习：厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院四、体态礼仪四、体态礼仪 体态：人的身体动作和姿态，又称为体：人的身体动作和姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、行姿、以及身体姿，包括人的站姿、坐姿、行姿、以及身体展示的各种动作。展示的各种动作。厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济
11、世第二附属医院第二附属医院261.站-站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院27 1.站-站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为一拳，双手自然放下或交叉。适用于迎送患者、前台导医、科室大查房、早晚交班厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院28 1.站-站如松沟通站姿：基本站姿的基础上，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，
12、手腕微微上扬。适用于患者沟通和交流厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院护士工作中的护士工作中的不正确站姿不正确站姿厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院302.坐-坐如钟次序：就坐时注意按老幼尊长顺序入座，讲究方位，落座无声，入座得法，离座谨慎深浅：坐下后不应坐满座位，更不能身体靠着座位的靠背，大体占据座位的2/3即可厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院2.坐-坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 厚德 博学
13、精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院2.坐-坐如钟女士女士的基本坐姿：n 可以两腿并拢，两脚呈小“丁”字两手相叠后放在左腿或右腿上。n可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院3.行-行如风 规范的行姿：步态稳健柔美 柔步轻盈无声 成熟自信机敏 行走时，双肩平稳，目光平视下颌微收，面带微笑。手臂伸放松，前后自然摆动，前后摆30度.注意步位、步幅。要求：厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院 禁忌的行姿 a a、方向不定、方向不定 b b、瞻前顾后、瞻前顾
14、后 c c、速度多变、速度多变 d d、八字步态、八字步态厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院4.蹲姿女士:双腿高低式，下蹲后双腿一高一低，互为依靠。男士:双腿平蹲。多用于捡拾物品，帮助别人或照顾自己。要求：厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院 5.端治疗盘 双手握于盘的两侧，掌指托盘，双肘靠近腰部，前臂与上臂呈90度，双手端盘平腰处，重心保持于上臂，取放、行进平稳，不触及护士服。要求：厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院第一种方法：用手握病历夹边缘中部，放在前臂内侧，持物手靠近腰部，病历夹与身体呈
15、60度角。第二种方法：用手握病历夹边缘中部，手臂自然下垂。6 6 持病历夹持病历夹翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。要求：要求：厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院7 7.推治疗车推治疗车自然优美，平稳安全：双手扶住车缘两侧 躯干略向前倾 轻巧的向前推进禁忌：单手拉车 要求：厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院8.8.常用礼节手势常用礼节手势常用礼节点头礼：30，同事之间打招呼，熟悉的人欠身礼：45，向长辈，领导，客人打招呼鞠躬礼：30迎宾礼 45告别礼 90大礼 厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医
16、 济世第二附属医院第二附属医院8.8.常用礼节手势常用礼节手势常用手势 当我们与他人交流时，可将双手置于腰际。交流中的手势：上斜式上斜式 侧斜式侧斜式 平放式平放式 平放前倾式平放前倾式 下斜式下斜式 侧下斜式侧下斜式 五指合实，手掌向上；五指合实，手掌向上；忌讳单指去点人，指物。厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院二、操作礼仪厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院操作礼仪操作礼仪要求要求 衣帽整齐、服装清洁得体、立姿衣帽整齐、服装清洁得体、立姿挺拔、面带笑意。与患者交流时，双挺拔、面带笑意。与患者交流时，双手置于腰际，距离患者不超
17、过手置于腰际，距离患者不超过1 1米。米。厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院操作礼仪操作礼仪操作前：为患者做治疗时，先说一声：“*老师、*爷爷、*奶奶，现在我 为你做*治疗，请您配合一下好吗？”操作中：动作轻柔，敏捷。操作后：当患者配合操作时，说一声：“谢谢合作。”当病人及家属向我们表示 感谢时，说一声：“不客气，这是我们应 该做的。”厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院操作礼仪 当患者配合操作时，说一声：“谢谢合作。”当工作中不慎出现疏漏或办事不周时，说 一声：“对不起，请原谅！”操作考核或竞赛时：厚德 博学 精医 济世厚德
18、博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院道歉1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院三、护患礼仪厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院护患礼仪护患礼仪语言语言 语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，护士因为职业需要每天要和各
19、种打交道，要讲究语言的艺术性。语音：清晰、大小适度 语速：相对缓慢 语气：亲切、面带微笑 语调：低一度厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院交谈的技巧n真诚的交谈。n谦恭适度的交谈 尽量用商量的语气。n从他人的角度出发来说话，见人择言。n学会聆听和打断。n学会说不，尽量不要直接说行或不行n记住名字，善用尊称。厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院n善于使用美好的语言，避免伤害性语言。n讲普通话，语言要通俗。n交谈要幽默。n沟通的外延交谈的技巧交谈的技巧厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院（一）介绍礼仪n
20、1、自我介绍：恰当介绍自己的职务n2、介绍他人：把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把职位低者介绍给职位高者把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院(二）称呼二）称呼n国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。n中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。n根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。n称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐厚德 博学 精医 济世厚
21、德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院（三）握手礼仪n注意双手卫生。n握手顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。n平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼；与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手n握手时应掌握好时间和力度。n握手时应身体微向前倾，面带笑容，注视对方眼睛，避免东张西望、漫不经心。n控制界域：亲密距离 个人距离 46-76CM 社交距离 1.2-2.1M 公众距离厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院（四）电话礼仪（四）电话礼仪n打电话礼仪 时间适宜 何时通话为佳 通话多久为宜 3分钟原则 内容简练 事先准备 简明扼要 适可而止 表现文明 语言文明
22、 态度文明 举止文明厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院（四）电话礼仪（四）电话礼仪n接听电话礼仪 请面带微笑，及时接听。接听电话时应首先自报家门。回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼。不要三心二意。挂断电话前要说再见。厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院（五）乘梯礼仪（五）乘梯礼仪n先下后上。n在电梯内面向门站立，站成“凹”字型。n男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，让女士、长辈或上司先行进入电梯后，自己再进入。与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住电梯并指明方向。n电梯内不可吸烟、大声喧哗。n人多时，可
23、请他人代劳按指示键，要致谢。厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院（六）名片礼仪（六）名片礼仪n递名片：地位低者先给地位高者递名片。双手递交，名字面向对方。配以礼貌话语。n接名片：双手接过，认真读出对方的名字。有不认识的字立即请教。看完后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院：加一点喜悦：加一点喜悦：减一点冷淡：减一点冷淡：乘一点体贴：乘一点体贴：除一点急躁：除一点急躁护患交往中的厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院一种聪明 一大智慧 更离不开聪明与智慧厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院 厚德 博学 精医 济世厚德 博学 精医 济世第二附属医院第二附属医院谢谢 谢谢 ！
