1、职场礼仪培训2023-1-15培训内容 礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 职场礼仪仪容仪表、言谈举止 实用职场礼仪语言、接待、电话等 职场行文礼仪2023-1-15什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。2023-1-15礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。2023-1-15自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。2023-1-15尊重他人用五句话来概
2、括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养2023-1-15尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。2023-1-15学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、
3、做人、职业道德v 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。v 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。2023-1-15学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。v教养体现于细节，细节展示素质。2023-1-15学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业
4、管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：1 1、办公室内有所噪音。、办公室内有所噪音。2 2、着装是否规范。、着装是否规范。3 3、同事之间距离是否有度。、同事之间距离是否有度。v 人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：1 1、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；2 2、常规距离、常规距离（交际距离）：半米到一米；（交际距离）：半米到一米；3 3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；导：一米到三米之间；4 4、公共距离（有距离的距离）：三米或三、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。米以上。2023-1-15
5、学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值加价值2023-1-15职场礼仪职场礼仪是人们在职场活动中要遵循的礼职场礼仪是人们在职场活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是职节，它是一种约定俗成的行为规范。是职场活动中对人的场活动中对人的仪容仪表和言谈举止仪容仪表和言谈举止的普的普遍要求。遍要求。职场礼仪的核心是一种行为准则，是体现
6、职场礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。人与人之间的相互尊重。2023-1-15职场礼仪仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部2023-1-15职场礼仪仪容仪表（男士篇）2、面部修饰剔须修面，保持清洁。职场活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。2023-1-15职场礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（西装）着装要求（西装）颜色（三色原则）款式钮扣系法2023-1-15职场礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（着装要求（
7、衬衣）颜色厚度袖子长度钮扣2023-1-15职场礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（领带）着装要求（领带）颜色长度时尚打法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式2023-1-15职场礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（鞋袜）着装要求（鞋袜）颜色质地着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。2023-1-15职场礼仪仪容仪表（男士篇）4、必备物品、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部2023-1-15职场礼仪仪容仪表（女士篇）1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，
8、以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2023-1-15职场礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人2023-1-15职场礼仪仪容仪表（女士篇）3、职场着装要求、职场着装要求2023-1-15着职业套装（裙装）v不穿黑色皮裙v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v正式高级场合不光腿v穿贴近肉
9、色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v袜子不可以有破损，应带备用袜子v袜子长度，避免出现三节腿职场礼仪仪容仪表（女士篇）3、职场着装要求、职场着装要求2023-1-15鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋职场礼仪仪容仪表（女士篇）3、职场着装要求、职场着装要求2023-1-15佩戴饰品原则符合身份，以少为宜v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v同质同色v戒指的戴法v数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。职场礼仪言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v2、相互介绍、相互介绍v3、握手礼、握手礼v4、
10、互换名片、互换名片v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v6、其他注意事项、其他注意事项2023-1-15职场礼仪言谈举止v 1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方 2023-1-15职场礼仪言谈举止v 2、相互介绍。尊者居后原则、相互介绍。尊者居后原则v 把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v 把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v 把客人介绍给主人把客人介绍给主人v 把男士介绍给女士把男士介绍给女士v 把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时
11、动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。点头示意即可。2023-1-15职场礼仪言谈举止v 1、握手礼仪、握手礼仪v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约人互相交叉握手，用大约2 2公斤的力
12、，避免上下过分地摇公斤的力，避免上下过分地摇动。动。v 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情分热情。2023-1-15职场礼仪言谈举止v 4、互换名片、互换名片v 递名片：递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复合对方观看的位置
13、，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴认识您真高兴”“”“请多指教请多指教”等。等。v 接名片接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。名片放在
14、专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。2023-1-15职场礼仪言谈举止v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v职场交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免职场交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。v6、其他注意事项、其他注意事项v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。控制。2023-1-15电话礼仪2023-1-15电话礼仪的重要性：电话礼仪的重要性：1.电话是另一种重要的服务方式2
15、.声音是重要的信息传输载体3.每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象4.直接影响客户满意度2023-1-15接听电话前：接听电话前：1.准备笔和纸2.停止一切不必要的动作3.带着微笑迅速接听电话电话礼仪电话礼仪2023-1-15接听电话的要点：接听电话的要点：电话铃响三声以内接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：您好，华茂家纺城转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”电话礼仪2023-1-15对方要找的人不在座位上，应如下处理：对方要找的人不在座位上，应如下处理：1.请问您有急事吗？是否可以分钟以后再打来？2.您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知，他/她会
16、尽快给您回复。3.您方便留言吗？我会转答给4.如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。电话礼仪2023-1-15找公司领导的电话：找公司领导的电话：先确定对方要找的领导是否在办公室您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。电话礼仪2023-1-15留言要点：留言要点：在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即
17、确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。电话礼仪2023-1-15其他注意事项：其他注意事项：遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理避免厌烦神情及语调前台接线员应尽量记住公司所有人员的名字和分机号码正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束
18、通话。电话礼仪2023-1-15接听电话的对比：接听电话的对比：你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话电话礼仪2023-1-15正确的打电话：正确的打电话：电话拨通后，先说：您好，这里是成都华茂鸿业建设投资有限公司，我是，请您转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机电话礼仪2023-1-15正确的发传真
19、：正确的发传真：检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。n会打招呼是最基本的礼仪n寒暄的价值在于让对方放松心情n称赞与感谢要适度n称呼礼仪 称谓：行政职务、学术头衔、泛称n不良口头语n适当的肢体语言也是一种良好的会话塑造职业形象 同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。眼神交流 手势 动作手手 势势含含 义义双手抱在胸前双手抱在胸前封闭，怀疑，不接受封闭，怀疑，不接受说话时手指放在嘴上说话时手指放在嘴上缺乏解
20、决问题的信心缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上不感兴趣不感兴趣避开眼神的接触避开眼神的接触否定，没有在听对方讲话，不想接触否定，没有在听对方讲话，不想接触肢体语言塑造职业形象语音，语调塑造职业形象语言礼仪：十字金言2023-1-15请请 =气质气质谢谢谢谢 =感恩感恩对不起对不起 =修养修养您您 辛辛 苦苦 了了 =鼓舞鼓舞打招呼礼仪2023-1-15打招呼的要素：打招呼的要素：点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步打招呼礼仪2023-1-15打招呼礼仪中的错误：打招呼礼仪中的错误：只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的语言，如声
21、音过小打招呼时没有看着客户接待礼仪会客三声：会客三声：来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人语言、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。2023-1-15接待礼仪：引领2023-1-151.行走时必须与客人的步履协调一致2.引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行3.在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知4.上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方5.在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关接待礼仪：礼貌用语2023-1-15问候语问候语：“你好”，“早
22、上好！”，早安，午安，晚安。请求语请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”抱歉语抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 道别语道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。接待礼仪：礼貌用语2023-1-15征询语征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望
23、您早日康复！”祝贺语祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！接待礼仪：商业用语X 你们公司X 你是谁X 有什么事X 你要找谁X 等一下X（负责人员）快來了X 他不在X 请找客服部X 他回來我会告诉他X 现在去（对上司）2023-1-15贵公司请问您是哪位请问有何事请问您要找哪位请稍候一下马上來很抱歉他目前不在座位上麻烦您和客服部洽谈等他回來我会转告他我马上就过去接待礼仪2023-1-15正确的会客座次1 2 3茶几1表示上位，通常是請主客上座45接待礼仪2023-1-15茶几323411表示上位，通常是請主
24、客上座接待礼仪2023-1-15茶几341256接待礼仪2023-1-15客方会议桌主方1234512345接待礼仪2023-1-15会议桌1234567810911乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序前后为序 为客户及女士开车门为客户及女士开车门2023-1-15乘车礼仪图解2023-1-15主人驾车
25、主人1342司机驾车司机42314座车座车乘车礼仪图解2023-1-15主人驾车主人165342司机驾车司机6542316座车座车就餐礼仪座次安排五原则：座次安排五原则：u面门为上 u居中为上u以右为上u以远为上u临台为上2023-1-15就餐礼仪2023-1-15餐桌房门房门123座次安排示意图就餐礼仪2023-1-15点菜原则：主陪方点菜、买单者点菜、领导点菜、尊者点菜 上菜顺序：冷盘热菜甜食水果 就餐礼仪筷子禁忌筷子禁忌u忌敲筷子 u忌横竖交叉摆放 u忌插筷子 u忌筷子打架 u忌舞筷子 2023-1-15就餐礼仪常见误区常见误区 u把食物含在嘴里说话 u手肘搁在桌上用餐 u大声喧哗 u嘴
26、巴不停的发出声响 u劝酒夹菜 u筷子越过别人的筷子夹菜 2023-1-15就餐礼仪餐前表现餐前表现u适度修饰 u准点到场 u各就各位 u认真交际 u认真倾听 2023-1-15餐时表现餐时表现u不违食俗 u不坏吃相 u不乱挑菜 u不玩餐具 u不吸香烟 u不清嗓子 u不作修饰 u不瞎走动 电梯礼仪2023-1-15楼梯：应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是下级走在下方一阶，以防意外伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止一人，则可先行进入，一手按“开”，一手按住电梯侧门，口中道“请进”。进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的
27、。地，一手按住“开”，另一手做出请出的动作，口中可说“到了，您先请”！客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。电梯礼仪2023-1-15向上级汇报工作礼仪 掌握汇报的时机掌握汇报的时机 上司很忙时勿汇报上司很忙时勿汇报 及时汇报及时汇报 不可越级汇报，除非特殊情况不可越级汇报，除非特殊情况 掌握汇报的顺序掌握汇报的顺序2023-1-15向上级汇报工作礼仪2023-1-15办公桌上级上级正确的站立位置正确的站立位置墙墙壁壁下级下级下级下级下级下级向上级汇报工作礼仪2023-1-15办公桌上级上级正确的站立位置（上级要求共同浏览信息或得到上级允准时正确的站立位置（上级要求共同浏览信息或得到上级允准时）墙墙壁壁下级下级谢谢大家，本次礼仪培训到此结束，祝各位同仁工作愉快！2023-1-15
