1、培训课件北京建立银行客户经理培训课件北京建立银行客户经理企业文化建立技巧企业文化建立技巧中国企业联合会培训中心中国企业联合会培训中心刘先明刘先明20052005年年3 3月月1717日日引 言文化是人类沟通的最好桥梁、渠道和载体。客户经理是客户与银行联系的桥梁和纽带。引 言 一个首都建行的客户经理，如果具有丰富的文化内涵、积极参与建行的企业文化建立、能较好地执行首都建行文化、能全面理解客户文化、能善于运用文化营销的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先进文化渗透到推进客户的开展中去，必将对社会、客户、首都建行、个人等主体的和谐开展带来有益的作用。目 录1、企业文化在那里？2、文化营销和文化
2、管理将是企业竞争与开展的最高境界；3、企业文化建立中的常见误区；4、CIS根本内容；5、如何有效创新建立有特色的企业文化？一、企业文化在哪里？知识技能思维道德观念身体安康一客户经理素质图和金融企业在市场中的档次图传统金融效劳新型、有效、一体化效劳金融产品、专业效劳品牌优势个性文化金融产品、专业效劳标准或领先地位一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？二客户经理在金融企业中的角色二客户经理在金融企业中的角色1、银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融效劳，开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外
3、效劳的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融效劳，是客户与银行联系的桥梁和纽带。2、客户经理的主要职责：1对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策；2建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，竞争开展单位存款和根本账户；3做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务参谋、资信调查、中介效劳等中间业务，推广新的业务品种；4充分了解、理解客户的愿景、使命、精神，从金融专业方面效劳客户实现愿景、使命，适应和跟上客户的精神进展交流和效劳、合作，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动；5根据客户的需要和业务开展，协调本行各部门为客户提供全方位
4、金融效劳等。一、企业文化在哪里？三客户经理的素质要求1、良好道德：客户经理需要具备较好的政治素质、社会公德、职业道德，这是降低和减少金融企业风险的需要，也是金融企业防范可能会给社会、客户、家庭、个人等带去风险方面需要关注和控制的重要因素之一，客户经理要有积极配合的心态自觉承受监控；因为贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？三客户经理的素质要求三客户经理的素质要求2、与时俱进的观念：正确理解、积极认同、认真执行建立银行的文化观念以及岗位工作应该具备的观念，观念决定行动；正确理解和配合客户执行和实现其文化理念，有助于客户的开展和表达共赢开展；文化是
5、最好的沟通渠道和桥梁，客户与银行的文化交流、融合是牢而多地开展和优化建立、良性稳固客户关系的重要纽带；一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？三客户经理的素质要求三客户经理的素质要求客户经理需要正确理解、认同中国建行的文化理念客户经理需要正确理解、认同中国建行的文化理念建行核心价值观建行核心价值观 实现价值最大化，与客户同开展，与祖国共繁荣。实现价值最大化，与客户同开展，与祖国共繁荣。建行主理念建行主理念 中国建立银行，与您共建美好家园。中国建立银行，与您共建美好家园。中国建立银行，建立现代生活。中国建立银行，建立现代生活。建行精神建行精神 团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。团队精神、敬
6、业精神、创新精神、奉献精神。建行作风建行作风 诚信亲和，严谨标准，求真务实，拼搏进取。诚信亲和，严谨标准，求真务实，拼搏进取。员工座右铭员工座右铭 时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。员工警言员工警言 我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？三客户经理的素质要求三客户经理的素质要求客户经理需要在日常言行中执
7、行首都行的文化理念客户经理需要在日常言行中执行首都行的文化理念“首都行意识：创先意识，政治意识，大局意识。首都行意识：创先意识，政治意识，大局意识。“质量强行观念：质量强行观念：资产质量观念：经营风险，不经营危险。资产质量观念：经营风险，不经营危险。效劳质量观念：高品格的员工创造高品质的效劳。效劳质量观念：高品格的员工创造高品质的效劳。工作质量观念：只有第一，没有第二。工作质量观念：只有第一，没有第二。经营管理四原那么：经营管理四原那么：领导原那么：关爱员工，尽职尽责，言行一致。领导原那么：关爱员工，尽职尽责，言行一致。管理原那么：规章制度面前人人平等。管理原那么：规章制度面前人人平等。经营原
8、那么：追求标准严谨，忠于客户利益，满足市场需求。经营原那么：追求标准严谨，忠于客户利益，满足市场需求。效劳原那么：永远的真诚，无瑕疵的品质。效劳原那么：永远的真诚，无瑕疵的品质。一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？三客户经理的素质要求三客户经理的素质要求客户经理应该、也能够在首都建行文化建立发挥较大作用客户经理应该、也能够在首都建行文化建立发挥较大作用首都建行的企业文化建立首都建行的企业文化建立:紧紧围绕实现总行党委提出的家园文化建立的根本要求，结合紧紧围绕实现总行党委提出的家园文化建立的根本要求，结合北京分行的特点，把培育北京分行的特点，把培育“首都行意识、树立首都行意识、树立“质量强行
9、观质量强行观念、贯彻科学经营管理原那么的任务、实现念、贯彻科学经营管理原那么的任务、实现“由大变强战略目由大变强战略目标，作为贯彻建行家园文化建立要求的具体行动。标，作为贯彻建行家园文化建立要求的具体行动。一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？三客户经理的素质要求三客户经理的素质要求客户经理应该具备的岗位价值观1、主动为客户多创价值；促进客户更加繁荣；要以客户信任我并通过我建立银企良性合作关系而感荣幸；2、积极为银行争创价值，为银行多创荣耀；要以银行信任我、我是银行与客户的重要使者而荣耀，要以银行众多部门支持我在这样一个特殊的广阔舞台展现并实现个人社会价值而感荣耀；3、标准从业、创新工作，充
10、分实现和展现个人社会价值，我就是银行的形象代言人，以银行的开展有我的业绩而荣耀；一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？三客户经理的素质要求三客户经理的素质要求3、创新能力：商业银行之间在效劳领域、效劳内容、效劳深度方面，日益变化、竞争剧烈，客户经理是银行与客户联系的桥梁和纽带，客户经理应该具备一定的创新思维能力，才能在工作中觉察客户需要什么样的新效劳、促进银行推出新的效劳举措和改变我们不适应的效劳，也需要具有创新思维习惯，才能在日常工作、联系中创新开展工作，适应和满足客户的现实需求，激发并满足客户的潜在需求。一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？三客户经理的素质要求三客户经理的素质要求3、
11、创新能力：传统银行体制向以客户为中心的市场导向、为客户量身定做、由“一对多变成“一对一等方面的变化需要创新思维和创新效劳；客户经理需要具备效劳创新和建议效劳创新的意识和能力：1实施差异化效劳、双赢开展等创新策略；2筹划群众化、差异化主题活动及进展效劳创新；3善于创造性运用和借用能影响客户意识、合作愿望的环境、设施、载体、要素等。3、创新能力：管理创新的常用五种方法：1综合法或归纳法；2嫁接法；3类比法；4延伸法或类推法；5逆向思维法。一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？三客户经理的素质要求三客户经理的素质要求一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？三客户经理的素质要求三客户经理的素质要求4
12、、业务与效劳技能：客户经理需要具备适应的良好业务和效劳技能、公关营销能力，办事认真并高效，否那么一个微小的疏忽，可能给客户带来很大麻烦；一个微小的失误，可能给建行带来巨大损失；一次微小的没想到，可能就失掉客户、丧失一次和屡次创造价值的时机；没有长期的经历和技能的积累，可能已经是或可以成为自己长期的大客户就会从身边悄悄流失掉。一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？三客户经理的素质要求三客户经理的素质要求5、知识：客户经理应该具备适应的金融专业知识、客户相关联的行业和专业的知识、客户可能感兴趣的文化知识；客户经理需要善于利用知识进展营销。一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？三客户经理的素质要
13、求三客户经理的素质要求6、身体要素：身体安康、体育爱好是客户经理素质的根底条件，工作环境和工作时间可能不同于正常银行工作人员的作息时间，客户经理比银行其他工作人员更要加强身体锻炼和保持良好的精神面貌和工作状态；体育爱好也是一个客户经理与客户的关联团体、人员建立和保持良好沟通的渠道，多一个爱好，多一条沟通的渠道和桥梁。一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？四企业文化存在于企业的全方面四企业文化存在于企业的全方面1、企业文化存在企业于开展过程中，企业的文化存在于企业的营销、管理、生产、效劳等全过程中；2、每一位员工的工作态度、工作或效劳、职业行为、习惯等表达或反映企业的文化理念和建立成效；3、以
14、产品或效劳为主要产品或内容的企业，其品牌的背后是“标准+文化+创新；一、企业文化在哪里？五企业文化的根本概念 企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、根本信念、管理制度、行为准那么、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。六企业文化像一个“煮熟的鸡蛋企业文化的组成构造图理念制 度行 为环境环境形 象形 象1、尽管客户经理相对工作灵活，但仍然需要标准性执行客户效劳体系的、尽管客户经理相对工作灵活，但仍然需要标准性执行客户效劳体系的制度：制度：1面向客户
15、效劳的各项管理制度；面向客户效劳的各项管理制度；2客户效劳体系内部运作的管理制度，考核、鼓励方法；客户效劳体系内部运作的管理制度，考核、鼓励方法；3效劳标准，形象代言人的表达。效劳标准，形象代言人的表达。2、行为方面的重点环节：、行为方面的重点环节：1详细识别、创新发现顾客及其要求；详细识别、创新发现顾客及其要求；2效劳过程监控；效劳过程监控；3不良效劳发生后的控制；不良效劳发生后的控制；4顾客满意度评估；顾客满意度评估；5对各项效劳如何满足顾客要求以及法规要求进展全面筹划、优化调对各项效劳如何满足顾客要求以及法规要求进展全面筹划、优化调整；整；6建立和谐的客户效劳体系内部岗位员工之间的效劳程
16、序、关系；建立和谐的客户效劳体系内部岗位员工之间的效劳程序、关系；7建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的效劳程序、关系；建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的效劳程序、关系；8建立和谐的金融机构与企业客户的效劳程序、关系；建立和谐的金融机构与企业客户的效劳程序、关系；9建立和谐的金融机构与储户之间的效劳程序、关系。建立和谐的金融机构与储户之间的效劳程序、关系。一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？七客户经理与银行的制度、行为方面的作为七客户经理与银行的制度、行为方面的作为1、效劳品牌与金融机构全员素质、技术手段、管理方法之间、效劳品牌与金融机构全员素质、技术手段、管理方法之间的
17、关系；的关系；2、客户效劳技术前台和后援、客户效劳经营、客户效劳、客户效劳技术前台和后援、客户效劳经营、客户效劳制度、客户效劳理念等四种创新之间的关系；制度、客户效劳理念等四种创新之间的关系；3、社会专家和客户智力支持资源和金融机构内部员工的、社会专家和客户智力支持资源和金融机构内部员工的资源互补、互动的关系；资源互补、互动的关系；4、创收与创牌之间的关系；、创收与创牌之间的关系；5、标准与创新的关系；、标准与创新的关系；6、金融产品和效劳的关系，做到、金融产品和效劳的关系，做到“有形产品效劳化，无形效有形产品效劳化，无形效劳有形化。劳有形化。一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？八客户经理
18、需要正确理解在工作中表达以下几种八客户经理需要正确理解在工作中表达以下几种关系关系 二、文化营销和文化管理将是企业竞争与开展的最高 境界一企业文化对文化营销和品牌推广指导和效劳 作用：1、营销活动需要有文化作支撑；2、新品上市、新品种效劳和品牌推广、形象提升时需要采用 文化营销的技巧；例如：1苏州胥城大厦的“情满胥城迎世遗；2海尔“防电墙热水器的“热战；3中国航空港建立第十工程总队的“丰碑文化；4品牌酒的酒“劲源于文化；5展示、展览、招聘活动中的文化营销出奇效；6深圳德利门与“杜鹃一样红；7北京大唐庄园矿泉水流淌安康文化；8大庆油田商贸中心的“红城风车行。二、文化营销和文化管理将是企业竞争与开
19、展的最高 境界二以企业文化咨询为契机，融合开展管理、营销、科技等工作，促进多家企业创各自成立以来的营业收入或产销量历史新高：1、苏州胥城大厦在刘先明咨询企业文化期间，创成立17年以来历史新高；2、中国航空港建立第十工程总队依靠文化与科技结合创佳绩；3、东莞天盛特种纸公司在刘先明咨询效劳期间，创成立9年以来历史新高；4、安徽鑫龙电器股份在刘先明咨询企业文化期间，创成立19年以来的历史新高；5、深圳德利门机电设备在刘先明的文化营销咨询期间，创成立5年以来新高；6、大庆油田商贸中心在刘先明文化营销的咨询效劳期间，创成立以来客流量历史新高；7、温州力邦让中国汽车轮不再受制于人；二、文化营销和文化管理将
20、是企业竞争与开展的最高 境界三企业文化在编制和实施管理制度的作用：1、企业里的制度总有管不到位的时候的地方，企业文化无孔 不入、无处不在；2、企业管理制度需要在理念指导下编制；3、管理制度的实施效果表达和反映企业文化。四企业文化对人的理念以及行为引导作用：1、凝聚作用；2、示范和标准作用；3、导向作用；4、企业面临危机和紧要关头时,企业文化将发挥关键作用。三、建立企业文化时的常见误区三、建立企业文化时的常见误区1 1、以为、以为CICI就是企业文化，找广告公司的人员设计就是企业文化，找广告公司的人员设计CICI，CICI中表中表达的理念活意识让员工感觉不到力量，企业如果从达的理念活意识让员工感
21、觉不到力量，企业如果从CICI开场进展开场进展企业文化建立，其成效一般都是不理想的；企业文化建立，其成效一般都是不理想的；2 2、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的一个方面；一个方面；3 3、以为企业文化工作就是企业宣传、政工部门的事情；领导、以为企业文化工作就是企业宣传、政工部门的事情；领导和员工如果觉得企业的企业文化工作不好，责任就是宣传、政和员工如果觉得企业的企业文化工作不好，责任就是宣传、政工部门的事情；工部门的事情；4 4、企业文化搞成运动，一阵风，一时热；、企业文化搞成运动，一阵风，一时热；5 5、企业文化的表现形
22、式停留在标语化、口号化；、企业文化的表现形式停留在标语化、口号化；6 6、企业文化和管理制度、营销活动和品牌形象推广和提升没、企业文化和管理制度、营销活动和品牌形象推广和提升没有私毫关系，形成有私毫关系，形成“两张皮的现象；两张皮的现象；7 7、企业文化建立是一件很需要技术性的工作，一些企业非常、企业文化建立是一件很需要技术性的工作，一些企业非常重视企业文化工作成立了企业文化办公机构，但人员却缺乏专重视企业文化工作成立了企业文化办公机构，但人员却缺乏专业技能训练；业技能训练；8 8、有的企业很重视企业文化工作，自己没有适宜的人员来做，、有的企业很重视企业文化工作，自己没有适宜的人员来做，找了一
23、些不很称职的所谓找了一些不很称职的所谓“专家、教授来指导，导致理论强、专家、教授来指导，导致理论强、实效差，就像人拍实效差，就像人拍“艺术照一样，经过化装师化装，看上艺术照一样，经过化装师化装，看上去很好看，但缺不像自己了；去很好看，但缺不像自己了；9 9、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺发深读活穿透、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺发深读活穿透力，不能引起广阔多数员工的共鸣；力，不能引起广阔多数员工的共鸣；1010、企业文化建立缺乏规划性、缺乏连续性；、企业文化建立缺乏规划性、缺乏连续性；1111、企业文化建立中缺乏对细节的研究，建立过程中缺乏创造、企业文化建立中缺乏对细节的研究
24、，建立过程中缺乏创造性；性；四、CIS的内容一、MI：1、企业使命2、企业宗旨3、企业精神 4、质量方针5、企业作风 6、经营理念7、管理理念8、人力资源理念 9、质量理念10、客户关系理念11、有效创新理念12、理财或本钱理念13、职能工作效劳理念14、市场理念15、生存和竞争理念16、良性变化理念17、开展理念18、资源理念19、学习理念20、平安与安康理念21、成功理念22、依据领导和员工的交流后，总结提炼的其他有关企业开展与管理的格言23、企业歌四、CIS的内容二、BI：一企业内部识别系统，1、企业内部环境的营造：一是物理环境：包括光线度、办公室布局、自然环境、营销装饰等；二是人文环境
25、：主要内容有领导作风、精神风貌、合作气氛、竞争环境2、员工管理行为：企业内部管理中经常发生的、表达企业人本文化的管理行为，如考核沟通、员工关心、辞退面谈、违规处理等管理行为3、员工行为标准化：职业道德、仪容仪表、见面礼节、礼貌、迎送礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言4、企业内外的人力资源活动：二企业外部识别系统：1、客户业务关系：2、效劳方式：3、公共关系：主题活动，公益性社会活动、文化性活动，展示活动、与上级部门、同级单位、竞争单位的关系处理4、促销活动：5、文化性活动：6、领导形象：7、广揭露布：8、媒体宣传新闻发布会、软文四、CIS的根本内容三、VI：1 根本设计系统：1.1 标志1.2
26、 标准字体1.3 标准色1.4 辅助色1.5 桔祥物1.6 标志标准组合2 应用系统:2.1 广告宣传类:2.1.1产品手册2.1.2 大型户外灯箱2.1.3 横幅2.1.4 巨幅 2.1.5 宣传海报2.1.6 POP挂旗 桌旗 企业形象旗帜2.1.7 传单2.1.8促销布景2.1.9专柜形象2.1.10 展览形象2.1.11 新闻形象2.1.12 电视标榜2.2产品:2.3 包装:四、CIS的内容2.4 办公系统:2.4.1 信封2.4.2 文件夹2.4.3 专用笺2.4.4 纸2.4.5 合同文本2.4.6 导引牌2.4.7 名片2.4.8 邀请函2.4.9 办公室形象2.5 礼品,纪念
27、品类:2.6 车辆:2.7 服装:2.7.1管理人员服装2.7.2生产工人服装 2.7.3业务人员服装 2.7.4 促销小姐服装2.7.5 展示礼仪服装2.8 整体形象类:2.8.1 总部环境2.8.2 分公司形象2.8.3 办事处形象2.8.4 专柜形象2.8.5 区域总经销展示形象2.8.6 橱窗形象2.8.7 展览形象2.8.8 公关形象2.8.9 企业刊物 2.8.10网页界面五、如何有效创新建立有特色的企五、如何有效创新建立有特色的企业文化？业文化？企业文化建立正步走论企业文化建立正步走论“1 1、2 2、3 3、4 4一化：潜移默化一化：潜移默化二划：规划二划：规划 筹划筹划三画：
28、企业标识三画：企业标识 企业环境企业环境 员工之画员工之画四话：企业文化概念四话：企业文化概念 企业文化理念企业文化理念 标准性的企业语标准性的企业语言言 凝结企业传统的凝结企业传统的故事、故事、大事、企业之歌、大事、企业之歌、企业企业 网站、文章、媒网站、文章、媒体等体等 优秀单位“三位一体三位一体的管理学说的管理学说精细管理工程精细管理工程企业文化建立正步走论企业文化建立正步走论人力资源管理新思路人力资源管理新思路+品牌特征客户效劳体系品牌特征客户效劳体系社会评价：与社会评价：与“三个代表之间的巧合关系；三个代表之间的巧合关系；五、如何有效创新建立有特色的企业文化？五、如何有效创新建立有特
29、色的企业文化？一如何挖掘、总结、提炼、运用企业文化理念：一如何挖掘、总结、提炼、运用企业文化理念：1 1、文化理念的组成内容；、文化理念的组成内容；2 2、文化理念的特性行业性或产业性、哲理性、语言特色；、文化理念的特性行业性或产业性、哲理性、语言特色；3 3、开掘和再现凝结先进文化特性的、开掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点先进事迹、先进人物、闪光点先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等；经典语言、经典故事等；二如何宣传和培训、贯彻文化理念：二如何宣传和培训、贯彻文化理念：1 1、创造、利用宣传阵地，进展宣传教育；、创造、利用宣传阵地，进展宣传教育；2 2、适时举办内部文化论坛、知识竞赛；
30、、适时举办内部文化论坛、知识竞赛；3 3、环境熏陶；、环境熏陶；三如何组建企业文化建立的组织机构、合理分工与协作：三如何组建企业文化建立的组织机构、合理分工与协作：1 1、由多方面有代表性人士组成企业文化建立指导委员会；、由多方面有代表性人士组成企业文化建立指导委员会；2 2、确定具体担负企业文化建立职能的办公机构、工作人员及其职责；、确定具体担负企业文化建立职能的办公机构、工作人员及其职责；3 3、搞好企业文化建立的统筹、协调工作；、搞好企业文化建立的统筹、协调工作；四如何处理好企业开展战略规划、企业文化建立规划、员工职业生四如何处理好企业开展战略规划、企业文化建立规划、员工职业生涯规划等的
31、关系；涯规划等的关系；1 1、企业文化建立规划是企业开展战略规划的重要组成内容之一；、企业文化建立规划是企业开展战略规划的重要组成内容之一；2 2、企业文化建立规划对员工职业生涯规划的指导、鼓励作用；、企业文化建立规划对员工职业生涯规划的指导、鼓励作用；五如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；五如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；1 1、管理制度总有管不到位的地方，企业文化无处不在；、管理制度总有管不到位的地方，企业文化无处不在；2 2、管理模式、管理制度等表达企业文化；、管理模式、管理制度等表达企业文化；3 3、企业文化对企业的管理模式、管理制度产生作用；、企业文化
32、对企业的管理模式、管理制度产生作用；六如何创新设计主题活动；六如何创新设计主题活动；1 1、紧扣社会时尚；、紧扣社会时尚；2 2、严密与企业经营生产管理活动相结合，效劳经营生产管理活动；、严密与企业经营生产管理活动相结合，效劳经营生产管理活动；3 3、丰富和提升企业传统活动的文化内涵；、丰富和提升企业传统活动的文化内涵；七如何建造和借助载体进展企业文化建立：七如何建造和借助载体进展企业文化建立：1 1、载体：主题活动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、文化阵地、展示、载体：主题活动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、文化阵地、展示活动、招聘活动、旅游、公益活动、培训活动等；活动、招聘活动、旅游、公益活
33、动、培训活动等；2 2、载体的合理利用；、载体的合理利用；八如何赋予企业环境以特色型的文化内涵：八如何赋予企业环境以特色型的文化内涵：1 1、结合并改造企业环境，赋予企业环境以文化内涵；、结合并改造企业环境，赋予企业环境以文化内涵；2 2、利用现有建筑物、场所，赋予建筑物、场所以文化内涵；、利用现有建筑物、场所，赋予建筑物、场所以文化内涵；九如何创新筹划组织集九如何创新筹划组织集“旅游、团队训练、技能培训、娱乐等旅游、团队训练、技能培训、娱乐等“四四位一体的活动；位一体的活动；1 1、以鼓励为导向，优选参加活动的人员；、以鼓励为导向，优选参加活动的人员；2 2、“自然旅游自然旅游+参观学习相结
34、合，选择活动的地点；参观学习相结合，选择活动的地点；3 3、筹划、组织活动知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化、筹划、组织活动知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化论坛、综艺节目、传统游戏类文化节目；论坛、综艺节目、传统游戏类文化节目；十如何创新筹划组织厂庆等活动：十如何创新筹划组织厂庆等活动：1 1、明确不同时期厂庆活动的目的和重点内容；、明确不同时期厂庆活动的目的和重点内容；2 2、按照工程管理的方式来实施厂庆活动；、按照工程管理的方式来实施厂庆活动；案例案例北京贝尔通信设备制造北京贝尔通信设备制造客户效劳体系如何标准性建立客户效劳体系如何标准性建立一、创新提炼效劳理念；一、
35、创新提炼效劳理念；二、二、“标准性标准性+创新性设计、完善制度类文件；创新性设计、完善制度类文件；三、创新设计或启用具有三、创新设计或启用具有“管理管理+效劳功能的工效劳功能的工具；具；四、创新筹划效劳举措等措施和方案。四、创新筹划效劳举措等措施和方案。创意主题，选准时机创意主题，选准时机设设 计计 依依 据据一、北京贝尔通信设备制造的一、北京贝尔通信设备制造的企业使命、效劳意识企业使命、效劳意识二、效劳快车的根本职能二、效劳快车的根本职能三、三、“三位一体三位一体的管理学说的管理学说北京贝尔通信设备制造客户效劳北京贝尔通信设备制造客户效劳体系效劳快车体系效劳快车组成内容组成内容一、效劳理念二
36、、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、标准与标准效劳快车的效劳理念综合性的面向客户宣传和社会展示的效综合性的面向客户宣传和社会展示的效劳理念劳理念 员工应有的根本观念员工应有的根本观念 岗位特征的观念岗位特征的观念 我们提倡的工作态度和效劳取向我们提倡的工作态度和效劳取向 如何建立具有品牌特性的客户效劳体系如何建立具有品牌特性的客户效劳体系 建立品牌客户效劳体系，须先认识建立品牌客户效劳体系，须先认识“五五个是什么个是什么 综合性的面向客户宣传和社会综合性的面向客户宣传和社会展示的效劳理念展示的效劳理念(第一条第一条沟沟 服服通通 务务零零 无无距距 止止离离 境境“沟通零距离，效劳无止境沟通
37、零距离，效劳无止境的内涵及特点的内涵及特点 1、“沟通两字与我们的产品交换机的沟通功能相契合；2、在效劳快车的效劳功能方面，“沟通是效劳的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着效劳质量，衡量“沟通好坏的用词采用“零距离一词，既有效劳快车与朝着客户开行的“距离的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，说明了我们效劳快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，效劳自然就有永无止境的要求。3、“沟通零距离和“效劳无止境，还是我们效劳快车效劳客户时方法的目标、行为的目标。4、“零距离和“无止境两词正好形成强烈的比照，前者是往小的方向进步，后
38、者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。5、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：1贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求；2潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反响和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可无视。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。3效劳快车的领导与员
39、工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经历技术等的沟通。沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲经历技术性信息；文化性意识；期望和承诺的沟通。尤其要注重效劳部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。综合性的面向客户宣传和社会展示的效劳理念第二条客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和效劳客户的态度取决于我们的产品和效劳 客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和效劳客户的态度取决于我们的产品和效劳的内涵
40、及特点的内涵及特点 “观念决定行动，思路决定出路是现代成功企业的经历总结，对于我们效观念决定行动，思路决定出路是现代成功企业的经历总结，对于我们效劳快车的安康开展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和劳快车的安康开展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们开展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我利用客户对我们开展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的效劳工作方案和效劳工作的效率以及沟通、
41、交流等方式影响到我们今天的效劳工作方案和效劳工作的效率以及质量，同时会影响到我们效劳快车今后的开展方向和思路。客户的态度不质量，同时会影响到我们效劳快车今后的开展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和效劳的，是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和效劳的，我们要正确认识产品和效劳的关系：交换机产品是硬产品，售后效劳是软我们要正确认识产品和效劳的关系：交换机产品是硬产品，售后效劳是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要
42、降损，硬产品不过关不到达客户的需跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关不到达客户的需求，软产品难有用武之地。求，软产品难有用武之地。综合性的面向客户宣传和社会展示的效劳理念(第三条客户是我们安康开展的客户是我们安康开展的推进者和督导者！推进者和督导者！客户是我们安康开展的督导者、推进者客户是我们安康开展的督导者、推进者的内涵及特点的内涵及特点 1、客户是考评企业售前、售中、售后效劳人员、客户是考评企业售前、售中、售后效劳人员 现场工作人员绩效的主考官权重系数最现场工作人员绩效的主考官权重系数最 大；大；2、客户是企业产品和效劳质量的总评官；、客户是企业产品和效劳质量的总评官；3、客户
43、是企业后续产品最具作用的推销员；、客户是企业后续产品最具作用的推销员；4、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。员工应有的八种根本观念上1、价值观念：、价值观念：我们是客户创造效益和价值的友谊使者，效劳客户是贝尔人实现社会价值的最好时机。我们是客户创造效益和价值的友谊使者，效劳客户是贝尔人实现社会价值的最好时机。根本的售后效劳，是不重复从前的售后效劳；最好的效劳，是不需要被动式的维修、排障、应急性效劳；更高的售根本的售后效劳，是不重复从前的售后效劳；最好的效劳，是不需要被动式的维修、排障、应急性效劳；更高的售后效劳，是持续提升客户的竞争力，帮助客户创造更
44、高的社会价值。后效劳，是持续提升客户的竞争力，帮助客户创造更高的社会价值。效劳快车载着客户共同为社会创造价值，效劳快车的方向永远是客户，效劳快车永远没有终点。效劳快车载着客户共同为社会创造价值，效劳快车的方向永远是客户，效劳快车永远没有终点。企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户效劳社会竞争力的技术支撑；企业是促进客企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户效劳社会竞争力的技术支撑；企业是促进客户创新经营和效劳的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间安康竞争、共同开展的推动者。户创新经营和效劳的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间安康竞争、共同
45、开展的推动者。2、产品观念：、产品观念：产品是硬产品，效劳是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品产品是硬产品，效劳是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关不到达客户的需求，软产品难有用武之地。的功能和价值就要降损，硬产品不过关不到达客户的需求，软产品难有用武之地。3、时间与效率观念：、时间与效率观念：早一秒为客户解决故障或问题，将减少客户的十分损失、减少客户的客户的万分损失。早一秒为客户解决故障或问题，将减少客户的十分损失、减少客户的客户的万分损失。我们耽误一秒，客户损失万分
46、。我们耽误一秒，客户损失万分。客户焦急一分，客户的客户火急万分。客户焦急一分，客户的客户火急万分。客户的申告就是我们的最高行动指令。客户的申告就是我们的最高行动指令。4、危机观念：、危机观念：没有时机让我们挽回因个人工作失误造成的损失。没有时机让我们挽回因个人工作失误造成的损失。没有过硬的技能，将时刻把危机带给四面八方。没有过硬的技能，将时刻把危机带给四面八方。每一次售后效劳时机的降临，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。每一次售后效劳时机的降临，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。员工应有的八种根本观念下5、人力资源的观念：、人
47、力资源的观念：我们是社会的人才，我们是拥有技能的人材，我们是贝尔的人财。我们是社会的人才，我们是拥有技能的人材，我们是贝尔的人财。我们是财富，我们更要不断创造财富。我们是财富，我们更要不断创造财富。个人的社会价值表达在为客户效劳的效率与水平上。个人的社会价值表达在为客户效劳的效率与水平上。6、标准与创新观念：、标准与创新观念：表达标准性效劳的文化价值表达标准性效劳的文化价值源于客户需求和标准实践的创新是贝尔的财富。源于客户需求和标准实践的创新是贝尔的财富。文化创新是目标、运营创新是手段、管理创新是保障、技术创新是工具。文化创新是目标、运营创新是手段、管理创新是保障、技术创新是工具。标准是创新的
48、根底，创新离不开标准、标准是文化的象征。标准是创新的根底，创新离不开标准、标准是文化的象征。客户是我们标准运营和创新开展的督检者、推进者。客户是我们标准运营和创新开展的督检者、推进者。创新无止境，效劳无极限创新无止境，效劳无极限7、团队观念：、团队观念：多、快、好、省的效劳快车源于全体效劳员的素质集成。多、快、好、省的效劳快车源于全体效劳员的素质集成。团结就是力量、知识就是力量、典范就是力量、文化也是力量。团结就是力量、知识就是力量、典范就是力量、文化也是力量。8、环境与知识观念：、环境与知识观念：知识成就命运，环境造就人生。知识成就命运，环境造就人生。注：有三种环境：注：有三种环境：1、企业
49、办公环境：是比较独特的开放式环境，企业为员工实现个人职业生涯创造了、企业办公环境：是比较独特的开放式环境，企业为员工实现个人职业生涯创造了良好的环境；良好的环境；2、客户所在地：是我们经常工作的环境，每一个客户都会对我们的工作提出要求与、客户所在地：是我们经常工作的环境，每一个客户都会对我们的工作提出要求与改进意见，促进我们不断提高；改进意见，促进我们不断提高；3、生活环境：生活是员工人生的一个局部，也是一种企业为员工、生活环境：生活是员工人生的一个局部，也是一种企业为员工创造的良好环境。创造的良好环境。所以，在北京贝尔效劳快车，环境造就人生是一种客观的、潜在的。所以，在北京贝尔效劳快车，环境
50、造就人生是一种客观的、潜在的。岗位特征的观念效劳快车经理 要想快车开得快，全靠车头带。岗位特征的观念销售工程师、现场效劳工程师、远程支援工程师 贝尔铺就开展道路，员工成就开展目标。贝尔铺就开展道路，员工成就开展目标。客户需求十万火急时，我们是消防员；客户需求十万火急时，我们是消防员；客户需求事关性命时，我们是急救员；客户需求事关性命时，我们是急救员；客户正在使用产品时，我们是保健师。客户正在使用产品时，我们是保健师。岗位特征的观念硬件管理工程师 练就一身技能硬工夫，实现高效效劳硬指标。练就一身技能硬工夫，实现高效效劳硬指标。岗位特征的观念行政管理兼效劳热线接线员 亲切沟通，亲切沟通，效劳畅通；
