1、蓝金湾大酒店仪容仪表培训蓝金湾大酒店仪容仪表培训 人的外表、外貌、穿戴及其人的精人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌！神面貌！树立良好的自我形象，才能对外增树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。强吸引力、感召力、信任力。健全的自我形象意味着生存与发展健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的关键。，人的形象是事业成功与否的关键。他人对公司的第一印象，产生于员他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。工的仪表。员工在推销产品之前首先遇到的是员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。一个推销自己的问题。你，代表着蓝金湾的你，代表着蓝金湾的形象！形象！第四步：眼
2、影第四步：眼影最普通也最简单的一种方法：同一色彩以不同深、浅的色彩，最普通也最简单的一种方法：同一色彩以不同深、浅的色彩，自眼睑下方至上方、由深至浅渐次画上，可以塑造目光深邃的自眼睑下方至上方、由深至浅渐次画上，可以塑造目光深邃的效果。眼睛看起来会变大至少效果。眼睛看起来会变大至少 1/3，且很有神、很亮。，且很有神、很亮。第五步：睫毛第五步：睫毛刷睫毛前以睫毛夹夹卷后再刷，睫毛应夹刷睫毛前以睫毛夹夹卷后再刷，睫毛应夹 3 次（夹时注意勿夹次（夹时注意勿夹到眼皮）：第到眼皮）：第 1 次夹根部；第次夹根部；第 2 次夹中段轻轻向上弯；第次夹中段轻轻向上弯；第 3 次次夹尾端。夹尾端。第六步：唇
3、第六步：唇一般用唇彩就可以了，唇彩的颜色以红色为主题色。一般用唇彩就可以了，唇彩的颜色以红色为主题色。第七步：腮红第七步：腮红选出适合色系的腮红，对着镜子微笑，颧骨的部位就是腮红可选出适合色系的腮红，对着镜子微笑，颧骨的部位就是腮红可以打上的部位。使用时每次的腮红量要少、要淡；可多刷几次以打上的部位。使用时每次的腮红量要少、要淡；可多刷几次直至效果完美。直至效果完美。胡子胡子:没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯惯鼻鼻:鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳：注意耳朵的清洁耳：注意耳朵的清洁口：饭后及时刷牙保持口
4、气清洁口：饭后及时刷牙保持口气清洁眼睛：洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物，不斜视眼睛：洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物，不斜视3、-男员工与女员工一耳只配戴一只耳饰一耳只配戴一只耳饰须配戴贴式耳饰，且不大於须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂耳垂项链不可露出制服外项链不可露出制服外不可露出纹身图案不可露出纹身图案不可配戴耳饰及露出纹身图不可配戴耳饰及露出纹身图案案*随时保持手部清洁，指甲修剪整齐，指甲不可超过指尖随时保持手部清洁，指甲修剪整齐，指甲不可超过指尖*只能佩戴一只样式简单的手表只能佩戴一只样式简单的手表*只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指*不戴手链不
5、戴手链*不涂指甲油不涂指甲油三、着装西装七原则西装七原则 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要熨烫平整要扣好纽扣要扣好纽扣要不倦不挽要不倦不挽要慎穿毛衫要慎穿毛衫要巧配内衣要巧配内衣要少装东西要少装东西1、务必要将位于上衣左袖袖口之上的商标、纯羊毛标志等等、务必要将位于上衣左袖袖口之上的商标、纯羊毛标志等等，先和行拆除，它们并非与西装的档次、身价有关。，先和行拆除，它们并非与西装的档次、身价有关。2、在一般情况下，坐着的时候，可将西装上衣衣扣解开；、在一般情况下，坐着的时候，可将西装上衣衣扣解开；3、站起来之后，尤其是需要面对他人之时，则应当将西装上、站起来之后，尤其是需要面对他人
6、之时，则应当将西装上衣的衣扣系上。衣的衣扣系上。4、西装上衣的衣扣有一定的系法：、西装上衣的衣扣有一定的系法：双排扣西装上衣，应当全部系上。双排扣西装上衣，应当全部系上。单排两粒扣西装上衣，应当只系上边的那粒衣扣。单排两粒扣西装上衣，应当只系上边的那粒衣扣。单排三粒扣西装上衣，则应当系上边的两粒衣扣，或单系单排三粒扣西装上衣，则应当系上边的两粒衣扣，或单系中间的那粒衣扣。中间的那粒衣扣。穿西装时，最好不要内穿很多衣服，万一非穿不可时，则穿西装时，最好不要内穿很多衣服，万一非穿不可时，则只允许穿一件单色薄型的只允许穿一件单色薄型的“V”领羊毛衫领羊毛衫，不要在西装里面不要在西装里面穿开领的、花哨
7、的羊毛衫，特别是不要一下子同时穿多件穿开领的、花哨的羊毛衫，特别是不要一下子同时穿多件羊毛衫。羊毛衫。着装的正确方法（二）着装的正确方法（二）1、合体的西服上衣下摆应长过臀部，袖长在手臂伸、合体的西服上衣下摆应长过臀部，袖长在手臂伸 直下垂时接近手掌处直下垂时接近手掌处 2、西裤裤长要适宜，裤脚应盖至鞋面，坐下时不露、西裤裤长要适宜，裤脚应盖至鞋面，坐下时不露 袜子上沿袜子上沿 3、西方人着西服，一般不穿毛衣。西服内穿毛衣，、西方人着西服，一般不穿毛衣。西服内穿毛衣，最好穿单色（米色、灰色）、鸡心领毛衣，并将领带最好穿单色（米色、灰色）、鸡心领毛衣，并将领带塞进毛衣（不穿时，可在衬衣内套件棉毛
8、衫）。塞进毛衣（不穿时，可在衬衣内套件棉毛衫）。4、重要场合忌随意配搭的西装上下装（上下颜色、重要场合忌随意配搭的西装上下装（上下颜色、质地不一致）。质地不一致）。5、非正式场合，穿西服不打领带，并将衬衣最上面、非正式场合，穿西服不打领带，并将衬衣最上面的纽扣解开。的纽扣解开。1、西服配衬衣要合体。、西服配衬衣要合体。2、长袖，袖口比西服上衣袖口长出、长袖，袖口比西服上衣袖口长出1至至1.5厘米，带厘米，带领，领口高于西服领口，下摆系到裤子里；面料以纯领，领口高于西服领口，下摆系到裤子里；面料以纯棉高精纺的为好，颜色以单色（无图案）为主，正式棉高精纺的为好，颜色以单色（无图案）为主，正式场合以
9、白色为佳。场合以白色为佳。3、男式衬衣衣领有方领、长领、短领之分，选择应、男式衬衣衣领有方领、长领、短领之分，选择应兼顾个人的脸型、脖长及领带结的大小，相互间反差兼顾个人的脸型、脖长及领带结的大小，相互间反差不要过大。不要过大。4、忌穿西服配短衬衣，忌将衬衣领外翻。忌穿西服配短衬衣，忌将衬衣领外翻。5、衬衣外穿时，硬领、圆摆衬衣的下摆应系到裤子、衬衣外穿时，硬领、圆摆衬衣的下摆应系到裤子里，休闲衬衣则不系。里，休闲衬衣则不系。6、忌着长袖衬衣挽袖子。、忌着长袖衬衣挽袖子。1、正式场合男士西装配皮鞋应为黑色、上等牛皮且、正式场合男士西装配皮鞋应为黑色、上等牛皮且系带式皮鞋系带式皮鞋（二接头和三接
10、头仍时尚）（二接头和三接头仍时尚）2、忌着其他颜色鞋如白色、棕色、灰色等、忌着其他颜色鞋如白色、棕色、灰色等3、忌休闲鞋、靴，布鞋、凉鞋或旅游鞋、忌休闲鞋、靴，布鞋、凉鞋或旅游鞋4、配深色棉或毛质袜，一般为深灰、藏兰或黑色（、配深色棉或毛质袜，一般为深灰、藏兰或黑色（忌艳色、浅色）；要整洁、无破损、无跳丝；袜筒忌艳色、浅色）；要整洁、无破损、无跳丝；袜筒要高、坚挺，以袜口不外露为准要高、坚挺，以袜口不外露为准；正式场合忌穿丝正式场合忌穿丝袜袜，以免袜口松懈、外翻，使腿部踝骨露出，以免袜口松懈、外翻，使腿部踝骨露出面料面料 纯天然，质地上乘纯天然，质地上乘上衣上衣 裙子，背心同面料裙子，背心同面
11、料色彩色彩 冷色调，不追求冷色调，不追求“流行色流行色”图案图案 宽窄格，大小点，明暗条纹宽窄格，大小点，明暗条纹点缀点缀 少点缀（扣链，亮片，贴边）少点缀（扣链，亮片，贴边）尺寸尺寸 紧身松身两可紧身松身两可,上衣不长上衣不长,裙子不短裙子不短造型造型 H：上衣宽松，裙子筒式：上衣宽松，裙子筒式 X：上衣紧身，裙子喇叭式：上衣紧身，裙子喇叭式 A：上衣紧身，裙子宽松式：上衣紧身，裙子宽松式 Y：上衣松身，裙子紧身式：上衣松身，裙子紧身式款式款式 上衣上衣 衣领平驳领，抢驳领，一字领，圆壮领，燕衣领平驳领，抢驳领，一字领，圆壮领，燕 翼领，皮肩领翼领，皮肩领 裙子裙子 西装裙，一步群，筒式，百
12、折，旗袍裙西装裙，一步群，筒式，百折，旗袍裙1、鞋一般为优质黑、白皮鞋，与时装颜色相同的皮、鞋一般为优质黑、白皮鞋，与时装颜色相同的皮鞋是上选；鞋是上选；2、正式场合忌穿凉鞋或皮拖、正式场合忌穿凉鞋或皮拖3、着裙装穿单色长筒或连裤丝袜、着裙装穿单色长筒或连裤丝袜 4、颜色以肉色、浅灰、浅棕色或黑色为主、颜色以肉色、浅灰、浅棕色或黑色为主5、要注意袜子的整洁完整，无破洞、无跳丝、要注意袜子的整洁完整，无破洞、无跳丝6、着裙装忌穿短袜着裙装忌穿短袜(在西方被看作挑逗行为在西方被看作挑逗行为)7、衬裙、内衣应为单色，一般与外衣颜色同，亦或、衬裙、内衣应为单色，一般与外衣颜色同，亦或外深内浅，不带图案
13、，穿时应不透、不露外深内浅，不带图案，穿时应不透、不露第二部 礼貌礼仪要求 礼貌服务的基本要求礼貌服务的基本要求 站站 姿姿叉手站姿：叉手站姿：两手腹部交叉，右手搭两手腹部交叉，右手搭在左手上，身体直立，男生双脚分在左手上，身体直立，男生双脚分开不超过开不超过20，与肩同宽；女生用，与肩同宽；女生用小丁字步，这种站姿端正中略有自小丁字步，这种站姿端正中略有自由，是较常用的一种；由，是较常用的一种；背手站姿：背手站姿：双手在身后交叉，右手双手在身后交叉，右手可在左手外面，两脚可分可并，分可在左手外面，两脚可分可并，分开时不开时不 超过肩宽，并拢时两脚尖成超过肩宽，并拢时两脚尖成60角，挺胸立腰，
14、收颌、收腹、角，挺胸立腰，收颌、收腹、双目平视；优美中略带威严，适用双目平视；优美中略带威严，适用于门僮和保卫。于门僮和保卫。规范的行姿：规范的行姿：头正头正双目平视，收颌，双目平视，收颌，表情自然平和；表情自然平和；肩平肩平两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，摆幅在自然摆动，摆幅在30 40，摆动中不超过身体一拳，摆动中不超过身体一拳距离；距离；躯挺躯挺上身挺直，收腹立腰，重心前倾上身挺直，收腹立腰，重心前倾步位直步位直两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地的轨迹在一条直线上。地的轨迹在一条直线上。后退步：后退步：
15、与人告别时，应先后退两步，与人告别时，应先后退两步，再转身离去，退步时步幅要小，再转身离去，退步时步幅要小，先转身后转头；先转身后转头；前进引导步：前进引导步：用于服务员在前边给宾用于服务员在前边给宾客带路的步态。客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客的左引导时要尽可能走在宾客的左 前方，整个身体半转向宾客方向，保前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离，遇到上下楼梯、转弯、持两步距离，遇到上下楼梯、转弯、进门时伸出左手示意；进门时伸出左手示意；前进过程中要提示客人小心台阶、小前进过程中要提示客人小心台阶、小心碰头。心碰头。坐坐 姿姿1、男士基本坐姿：、男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放
16、松、脖子挺直，下上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上，两手分别放在双膝上2、女士基本坐姿：、女士基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。面。蹲蹲 姿姿1、下蹲时，右脚在前，左膝应、下蹲时，右脚在前，左膝应低于右膝，左膝内侧可靠于右小低于右膝，左膝内侧可靠于右小腿的内侧，形成右膝高，左
17、膝低腿的内侧，形成右膝高，左膝低的姿势，双手自然放于膝盖上，的姿势，双手自然放于膝盖上，女性应靠紧双腿，男性可适度分女性应靠紧双腿，男性可适度分开。开。2、下蹲时左脚在前，右脚在后、下蹲时左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，左小腿垂直于地面，全脚着地。右膝由后面伸向左侧，右脚跟。右膝由后面伸向左侧，右脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾前倾。规范的手势、优雅的鞠躬规范的手势、优雅的鞠躬手掌自然伸直，掌心手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手指自然稍稍分开，手腕伸直，
18、使手和小臂腕伸直，使手和小臂成一直线，肘关节自成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲然弯曲，大小臂弯曲成成140为宜，讲究为宜，讲究柔美、流畅，同时配柔美、流畅，同时配合眼神、表情；合眼神、表情；规范的手势规范的手势1、横摆式：、横摆式：在表示在表示“请进请进”“”“请请”常用，五指并拢，手掌自然伸常用，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕不直，手心向上，肘微弯曲，腕不低于肘，手势从腹部开始抬起，低于肘，手势从腹部开始抬起，与身体成与身体成45时停止，头部和上时停止，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后；手下垂或背在背后；2、前摆式：、前摆式
19、：用于右手扶门或拿东用于右手扶门或拿东西时，向宾客做西时，向宾客做“请请”的手势，的手势，在腰的高度向右前摆去，距身体在腰的高度向右前摆去，距身体15；3、双臂横摆式：、双臂横摆式：来宾较多时用；来宾较多时用；4、斜摆式：、斜摆式：请客人入坐时；请客人入坐时；5、直臂式：、直臂式：指引方向时采用。指引方向时采用。优雅的鞠躬优雅的鞠躬 向客人问候时，向客人问候时，在标准站姿的基础在标准站姿的基础上，下身保持不动，上，下身保持不动，以腰部为支点，上以腰部为支点，上身向前倾身向前倾15（30、45）度，头随客人度，头随客人动向转动动向转动,眼看客人眼看客人,面露亲切微笑面露亲切微笑。递递 送送 物物
20、 品品 递资料时应双手奉递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接名片要用双手接过，接过后要认真看接过后要认真看待待 客客 礼礼 仪仪握手的礼仪握手的礼仪何时要握手何时要握手1、遇见认识人、遇见认识人2、与人道别、与人道别3、某人进
21、你的办公室、某人进你的办公室 或离开时或离开时4、被相互介绍时、被相互介绍时5、安慰某人时、安慰某人时 电电 话话 礼礼 仪仪一、接听电话的技巧一、接听电话的技巧 1、铃声响起三声内、铃声响起三声内 2、拿起听筒、拿起听筒 3、报出名字及问候、报出名字及问候 4、确认对方名字、确认对方名字 5、询问来电事项、询问来电事项 6、再汇总确认来电事项、再汇总确认来电事项 7、礼貌地结束电话、礼貌地结束电话 8、挂电话、挂电话 接打电话注意事项接打电话注意事项1、听到电话响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，吐、听到电话响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，吐 出后再接出后再接2、听到电话铃响，若正嬉
22、笑或争执，一定要等情绪平稳后、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话再接电话3、接电话时的开头问候语要有精神、接电话时的开头问候语要有精神4、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言6、接听让人久等的电话，要向来电者致歉、接听让人久等的电话，要向来电者致歉7、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会回、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会回电话电话8
23、、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 9、接到投诉电话，千万不能与对方争吵、接到投诉电话，千万不能与对方争吵微微 笑笑微笑是一种魅力；微笑是一种魅力；是一种武器！是一种武器！礼貌行动是一种无声的语言！如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌行动是一种无声的语言！如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；撞到宾客，说对不起；路；撞到宾客，说对不起；（2）酒店员工应靠通道的右边行走；酒店员工应靠通道的
24、右边行走；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后说，对不起，让您需要宾客等待时，说请稍等；回来后说，对不起，让您久等了；久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。的信息。优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：优质服务除使用礼貌用语还
25、要做到六声：（1）欢迎声（）欢迎声（2）问候声（）问候声（3）询问声）询问声 （4）应答声（）应答声（5）致歉声（）致歉声（6）致谢声）致谢声总总 结结 工作是我们生命中重要的组成部分，占据工作是我们生命中重要的组成部分，占据了我们大部分的生命，如何让我们在工作中了我们大部分的生命，如何让我们在工作中同样绽放美丽与自信，带给顾客更加完美的同样绽放美丽与自信，带给顾客更加完美的自我形象显现的十分重要。因此，我们更应自我形象显现的十分重要。因此，我们更应该注重日常工作中的细节，仪容仪表。不断该注重日常工作中的细节，仪容仪表。不断的为自己学习充电，做到真正的服务一切源的为自己学习充电，做到真正的服务一切源于心！于心！
