1、服务礼仪培训课件微笑礼仪培训课件课程安排第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语第八模块：电话礼仪介绍游戏叠罗汉自我介绍要求：l介绍自己姓名（怎么称呼）工作时间的职务（工作内容）平时的爱好最想学的礼仪内容l重复之前所有学员的姓名l注意眼神及微笑学习目标培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识客户交往的基本常识给您的建议任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any timeAsk
2、 questions at any time分享知识和经验 Share knowledge and experienceShare knowledge and experience在学习中找到乐趣 Be happy in funBe happy in fun第一模块“微笑着认识自我”两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务一：关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进及他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪
3、成为一份内心的修养n做一个优雅的人先从 内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内 心的淡定二：关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑
4、的要素成都光大银行职员u 诚恳的笑u 纯净的笑u 眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识及服务能力n 什么是服务意识n 服务意识及服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的第二模块“礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识想一想：我为什么而工作？我为谁
5、而工作？谁为你发谁为你发工资？工资？我应该怎么做呢？态度=100%技能=100%如何分配？第三模块打造一流的职业形象服务人员的仪容仪表 对待自己-要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：
6、重要的两个功能是：一、一、塑造企业形象之必需塑造企业形象之必需二、二、向交往对象表示尊敬之意向交往对象表示尊敬之意 你希望自己是哪一种呢?如果你14岁不漂亮，你可以怨父母，若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。索菲亚罗兰仪容仪表礼仪l 化妆的技巧化妆的技巧l 快速化妆快速化妆3 3步法步法l 发型的设计发型的设计l 服务礼仪服务礼仪小案例小案例 我的一次用餐经历.看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量 说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦。从心里上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的就餐环境。服务人员的形象
7、设计 清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳化妆步骤1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼线5夹睫毛 6搽睫毛膏7搽腮红 8涂口红 粉底注意事项 1先用液体粉底2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致3不同肤色先用不同的粉底 底粉是你的第二张皮肤 眉部眉部巧修眉毛提升精神魅力巧修眉毛提升精神魅力A：眉头：鼻头及眉头间的垂直延长线上 B：眉中位于眼白
8、至瞳孔边缘的垂直延长线所形成的区域C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛2/3处，高度在眉骨上方。D 眉尾眉尾位于鼻翼及眼角连线的延长线上，描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头略高2MM是最佳比例 椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合 挑一点长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。眼影明亮色彩提升魅力指数明亮色彩提升魅力指数 注意事项1使用平涂法 （单色晕染）2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点 注意事项1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平3大眼睛画法：眼线画的要细4小眼睛画法
9、：眼线可描画的粗点5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长 眼线 睫毛眼部产生立体动感魅力眼部产生立体动感魅力1 夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏：眼睛的视线要朝下，将睫毛膏置于睫毛根部，左右轻轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上，而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷 1 腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范围内。2 长脸型：腮红要打在脸的中部，而且还要横打3 方型脸：腮红可以靠近外
10、眼角处4 圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角5 梨型脸：不能太靠近眼部6 菱型脸：可以偏向横向打善用腮红透露健康肤色口红唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部唇型偏小：口红颜色可以亮一点轻点红唇展现靓丽妆容快速化妆5步法 短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特长发：长发在工作要束起来，盘于脑后刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线染发：不能于发色对比过分明显 发型设计 NOyesyes 特别提示仪表要求 服装：一律穿规定的工作
11、服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.不准在顾客面前化妆不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋不准穿高跟鞋 特别提示第四模块 专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练 服务人员举止魅力 站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼手势 不良不良站姿让优雅打折站姿让优雅打折服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境不良站姿不良站姿n身体歪斜n弯腰驮背n双腿大叉n手位不当（口袋内、抱在胸前、叉
12、腰等）n脚位不当第一种第一种：双脚八字步或丁双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直腿相靠站直,肌肉略有收肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。这种站姿。女士站姿第二种：双脚八字步或丁字步，双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但指可以顶到肚脐处，手
13、指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。等重大场合中我们采用这种站姿。女士站姿第三种：双手轻握放在腰际，手双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内及顾客或指可自然弯曲，在店内及顾客或同事交流时可采用这种站姿。同事交流时可采用这种站姿。女士站姿奥运礼仪小姐站姿训练奥运礼仪小姐站姿训练第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双脚平行不超过肩宽，以厘米为
14、宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。腕。这种站姿适合在工作中及客户或同事交流这种站姿适合在工作中及客户或同事交流时使用。时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用这种站姿适合在迎宾时使用。男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮男士不良站姿l 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫
15、不经心的人。不经心的人。l 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。作往往表示消极、抗议、防御等意思。l 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。所以这是你千万要注意避免的动作。l 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿女士标准坐姿女 性 五 种 坐姿
16、：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方基本要求基本要求：n上身端正，腰部挺直上身端正，腰部挺直n目光平视，表情自然目光平视，表情自然n双腿并拢双腿并拢n双手交叉，放于腿上双手交叉，放于腿上n坐满椅子的坐满椅子的2/32/3n切忌切忌：n双腿分开双腿分开n抖动双腿抖动双腿女士标准坐姿 第一种：第一种：正位坐姿u 身体的重心垂直向下，身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿双腿并拢大腿和小腿成成9090度角，双手虎口度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑挺胸直腰面带微笑。第二种：第二种：双腿斜放式身体的重心垂直向下，双身体的重心垂直向下，
17、双腿腿并拢大腿和小腿成并拢大腿和小腿成9090度角，度角，平行斜放于一侧，双手虎平行斜放于一侧，双手虎口口相交轻握放在腿上，挺胸相交轻握放在腿上，挺胸直直腰面带微笑腰面带微笑。第三种：第三种：双腿交叉式身体的重心垂直向下，双身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成腿并拢大腿和小腿成9090度度角，平行斜放于一侧，双角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。挺胸直腰面带微笑。第四种：第四种：前伸后屈式身体的重心垂直向下，身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后后屈或右脚前伸左
18、脚后屈，双手虎口相交轻握屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑直腰面带微笑 第五种：第五种：架腿式先将左脚向左踏出度，先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上虎口相交轻握放在右腿上女士良好坐姿的要求p 1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出.3
19、，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通 常 不 应 当 把 上 身 完 全 倚 靠 着 椅 背。5，抖 腿、大 幅 度 翘 二 郎 腿 都 是 很 不 礼 貌 的 动 作。男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。宽度，两脚保持平行，两手自然放置。男士坐姿禁忌、双脚纠缠座位下方部位，容易
20、让人判断为那是由不、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。自信引起的局促不安。、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。有满不在乎态度的想法。、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现是一种傲慢无礼的表现、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。则会把座
21、位弄响，引来别人的白眼。、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。位当中，那样会给人惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。个人修养。走姿要求 1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩 平 不 摇，双 臂 自 然 前 后 摆 动，前 摆 向 里 折 3 5 度，后 摆 向 后 约 5 度。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前 脚 着 地 和 后 脚 离 地 时 伸 直 膝 部，步 频 为
22、每 分 钟 1 0 0-1 2 0 个 单 步。不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。蹲姿的禁忌、不要突然下蹲、不要突然下蹲、不要距人过近、不要距人过近、不要方位失当、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲物体上、不要蹲着休息、不要蹲着休息
23、允许蹲姿的场景整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己 手势手 势 的 基 本 要 求：自 然 优 雅，规 范 适 度手 势 的 基 本 要 求：自 然 优 雅，规 范 适 度手势的运用：手势的运用：1 1 请、让、送请、让、送 2 2 引领客人引领客人 3 3 递物接物递物接物 4 4 招手致意招手致意 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。小例子 导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？l 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；l 一个
24、手指点人有教训、训斥之感；一个手指点人有教训、训斥之感；l 掌心向上，表示谦恭。掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”正确做法正确做法引导及指引手势 方向的指引近距离：提臂式中距离：横摆式、回摆式远距离：直臂式 邀请引导小请：“请坐”、“请看这里”中请：“这边请”大请：“谢谢大家，请坐”要求：手指伸直并拢手及前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流引导礼仪引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒行进中及顾客打招呼递接物品的手势 -双手为宜双手为宜
25、-递于手中递于手中-主 动 上 前主 动 上 前 -方 便 接 拿方 便 接 拿 -尖刃内向尖刃内向招手致意 身体直立，面带微笑身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外对着对方，四指并拢，指掌心向外对着对方，四指并拢，指尖向上尖向上手势注意事项手势注意事项使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意及面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌鞠躬隆重的礼节 据统计，坐办公室的日本职工，据统计，坐办公室的日本职工，平均至
26、少每十一分钟就得鞠一次躬，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠火车列车员一天鞠21002100次躬，在商次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠班要鞠25002500次躬。在日本，服务员次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是的礼仪概念就是“顾客永远是对顾客永远是对的的”，为此而使他们的工作态度既，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。他们的顾客鞠躬多达数千次。鞠躬礼仪15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意注意
27、：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。具体要求具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部及上身成一条直线，不要低头；头部及上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米处或对方目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。表情礼仪
28、表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人及人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。表情目光微笑眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、
29、关注、厌恶或是不安等多种情绪。关注、厌恶或是不安等多种情绪。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”泰戈尔眼神注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在及下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间
30、，或随手势而动善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然第五模块基本接待礼仪问候礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情问候的称呼、方式要符合对方的情况况n问候时的姿势问候时的姿势介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作及目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪商务场合的介绍顺序礼仪尊尊者者居居后
31、后客客人人优优先先知知情情权权奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语引导礼仪引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒行进中及顾客打招呼实际练习实际练习名片礼仪什么时候交换名片?顾客初次来访顾客初次来访 希望保持联系希望保持联系 对方索取名片对方索取名片 打算获得对方的名打算获得对方的名片片主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任感
32、谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习握手礼仪 相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节握手的方式：伸出右手，手掌及地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并及表情配合注意事项：注意事项：n不可滥用双手不可滥用双
33、手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下压不可向下压n不可用力过度不可用力过度握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手要领：n 伸手尊者居前伸手尊者居前n 来时主人，走时客人来时主人，走时客人n 力度力度2 2公斤，时间公斤，时间3-53-5秒秒n 目光及微笑目光及微笑第六模块服务技巧看 动 笑 说 听大家先来动动脑！大家先来动动脑！培训师清晰地说出20个单词，学员只能用耳朵认真听，不能用笔记。等培训师全部读完后，学员把记得的单词记下来，比比谁的记忆力最好？！1钢笔、2鸭子、3耳朵、4军旗、5红旗、6蜂窝、7仙女、8猪、9茅台、10手指、11筷子、12星座、13外国人、14
34、情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18开张、19椰岛、20香烟案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。想一想“看”什么？我们在及顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分
35、开注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的目光是亲切的、友善的、朋友式的n 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答当客户问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用注意扫视和凝视的合理运用n 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。（2）关
36、心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终及客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？案例：你关心他人吗？一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。有种方法可以
37、让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听三、笑 一本万利 及眼睛结合 眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 及语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 及身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系微笑练习（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人
38、认为你神经不正常为止。自我检查 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。四、说会说是关键实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？客户不
39、在乎你说什客户不在乎你说什么么而在乎你怎么说而在乎你怎么说沟通的三个行为说听问“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任五、动运用身体语言的技巧头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠
40、、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言l说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西l穿着和服饰马虎，不整洁第七模块u 服务人员语言礼仪比比哪个更好？“跟我说吧。”“若方便的话，请告诉我。”“就这样吧。”“您看这样怎么样？”“对不起了。”“给您添麻烦了。”你喜欢哪种表达方式？:“你姓什么？你姓什么？”:“请问您贵姓？请问您贵姓？”:“店长现在不在。店长现在不在。”:“店长刚刚出去，需要我为店长刚刚出去，需要我为您做些什么
41、吗？您做些什么吗？”规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。服务用语 “敬人三A”的说话态度p尊重对方(Attention)p -真诚的态度和表情去问候p -努力记住顾客的名字p接受对方(Accept)p -体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容p赞美对方(Admire)p -发现顾客的闪光点p -真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”莎士比亚 在人及人的交往中，真诚适度地赞美对在人及人的交往中，真诚适度地赞
42、美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人及人之间的关系近双方的心理距离，使人及人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到n 眼到n 眼神交流n 主动观察顾客需要n 口到 讲普通话 因人而异n 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语1，称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌2，问候语n基本语：您好、你好n按时间：早上好、中午好、下午
43、好、晚上好n节假日：新年好n按称呼：小姐好，先生好，李经理好3，迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临4，致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助5，道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵6，征询语 您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？7，推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理8，应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧9，赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行10，请托语 请您稍候
44、很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙第八模块电话礼仪电话礼仪电话礼仪只闻其声，不见其人无法了解对方状况电话周围4平方米的敏感地带电话使用技巧p 拿电话的方法p 声音的大小p 说话的速度p 声音的微笑打电话礼仪打电话前将要说的事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅接电话礼仪u 听到电话三声内拿起话筒u 接电话，应主动报上姓名u 接电话应准备好记录注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作
45、如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能及对方争吵 电话留言 五五W W一一H HWHO 何人何人 来电人的姓名、先生、女士来电人的姓名、先生、女士WHEN 何时何时 来电提及的日期、时间和来来电提及的日期、时间和来 电时间电时间WHERE 何处何处 来电提及的地点、场所来电提及的地点、场所WHAT 何事何事 来电提及的内容来电提及的内容WHY 何故何故 来电提及的因由来电提及的因由HOW 如何做如何做 方法、要求方法、要求手机礼仪一、手机放在哪？二、要知道什么时候关机和调震动三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意此外还要注意：1、手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动 2、休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台 3、不可以顾客面前接听手机或发短信不可以顾客面前接听手机或发短信 谢谢！
