1、课程目的课程目的 通过本课程的学习，让大家认识到礼仪通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。练习掌握并能运用常用工作礼仪。关于礼仪关于礼仪 礼仪是在日常生活以及人际交往礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。规范。商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以
2、：流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的 资源调配者 服务组织者 团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。3、大堂经理的角色价值:客户：客户：满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。角色到位后体现的价值：角色到位后体现的价值：一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质和综合素质和良好的职业道德素养职业道德素养 综合素质包括：综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养：职
3、业道德，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备 高度的工作责任心高度的工作责任心 强烈的事业进取心强烈的事业进取心一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度、基本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。v礼仪接待：网点服务的基础，坐 立 行 走 礼貌用语 仪容、仪表礼仪仪容、仪表礼仪v站姿站姿仪态、举止礼仪仪态、举止礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。
4、也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后v女士仪容规范耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？行姿动作要领 要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走v坐姿坐姿蹲姿v适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡
5、拾地面物品；自我整理装扮。v动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。v注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。v练习拾钥匙手式递接物品v动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。离 坐离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息
6、。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从坐椅左侧离开。二、服务职责服务礼仪五要素：v“看”-领先客户一步的技巧；v“听”-拉近与客户的关系；v“笑”-微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）v“说”-客户更在意怎么说；v“动”-运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）服务、沟通礼仪服务、沟通礼仪三到三到:眼到，耳到，意到眼到，耳到，意到四声四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声五语五语:问候语问候语您好您好 请求语请求语请请 感谢语感谢语谢谢谢谢 抱歉语抱歉语对不起对不起 道别语道别语 再见再见v微笑的魅力微笑的魅力先要放松自
7、己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！二、服务职责 2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。有效发问 全面的业务知识 沟通技巧二、服务职责v3、主动 督促并指导营业大厅保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。v4、及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通二、服务职责5、识别识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品
8、拓展服务和营销渠道6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务 营业前准备 作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？督促检查v检查营业厅内、外环境是否整洁美观v检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常v检查柜员工号、着装、仪表是否规范v检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。厅堂内各岗位识别推荐衔接大堂识别柜员识别大堂引导客户经理电子银行贵宾客户推介跟踪表其它部门大堂经理营业中的服务规范准备好了吗?序号序号 具体场景具体场景 文文 明明 用用 语语 1 当客户进来的时
9、候当客户进来的时候 您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？）务？）请这边走请这边走2当客户走到柜台前时当客户走到柜台前时您好，请问您办理什么业务？您好，请问您办理什么业务？3业务办理中业务办理中请您出示有效证件，好吗？请您出示有效证件，好吗？请问您的电话号码？请问您的电话号码？请您交请您交*元费用。元费用。请您填写请您填写*业务单。业务单。4 当客户填写错误的时候当客户填写错误的时候您填写的您填写的*有误，请再填一下好吗？有误，请再填一下好吗？5询问客户的时候询问客户的时候 请问您请问您？6需要客户等待的时候需要客户等待的时候 对不起，请您稍候，对
10、不起，请您稍候，；对不起，请您稍候，我马上为您服务。对不起，请您稍候，我马上为您服务。7客户等待之后客户等待之后 对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。8提醒客户时可以说提醒客户时可以说请您核对后签名请您核对后签名请收好您的请收好您的*单据单据”请您拿好请您拿好”9当客户排队人数较多时当客户排队人数较多时请稍等，我会马上为您办理请稍等，我会马上为您办理10需要客户配合的时候需要客户配合的时候 请您请您 序序号号 具体场景具体场景 文文 明明 用用 语语 11 给客户造成不便的时给客户造成不便的时候候 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在
11、抱歉，我们会尽快解决。尽快解决。12需要客户让开的时候需要客户让开的时候 对不起，打扰您了，谢谢。对不起，打扰您了，谢谢。13需要打断客户说话的需要打断客户说话的时候时候 对不起，打扰您一下。对不起，打扰您一下。14 遇到客户投诉的时候遇到客户投诉的时候 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。15客户有意见的时候客户有意见的时候 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。16 客户有建议的时候客户有建议的时候 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。17向客户道歉的时候向客户道歉
12、的时候 对不起，实在抱歉，真是太失礼了真是过意不去。对不起，实在抱歉，真是太失礼了真是过意不去。18 当客户表示感谢的时当客户表示感谢的时候候 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。19客户对服务满意的时客户对服务满意的时候候 不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵 20 客户交款的时候客户交款的时候 先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的的（同时双手递送），（同时双手递送），请您收好，谢谢。请您收好，谢谢。21客户办理完业务即将客户办
13、理完业务即将离开的时候离开的时候请您慢走，再见！请您慢走，再见！服务异议的处理（1）彼此尊重、换位思考q异议情况处理原则（2）职权之内（3）职权之外q用户永远是对的q决不争辩q善于示弱q学会倾听倾听的技巧q感谢异议q隔离原则q道歉 听的技巧听的技巧很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾客，同时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣，愿意听他说话。倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。
14、倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道顾客要说什么，因为这样的话，会以为已经知道顾客的需要，就不会去认真地听了。倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈，以便及时确认，避免理解失误。投诉产生的因素投诉产生的因素*服务品质不良*服务方式不正确*使用不习惯的(新)金融服务投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对银行和当事人的信赖感恢复客户对银行和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息 (投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-52-5人）人
15、）(投诉投诉)不满意客户是银行的灾难不满意客户是银行的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的2525人人)（1）聆听并认真记录；）聆听并认真记录；（2）表示感谢；）表示感谢；（3）表示歉意；）表示歉意；（4）帮投诉人分析出问题的可能性；）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方银行解决问题的原则及方案；）告诉对方银行解决问题的原则及方案；（7）留下我们的服务电话，并道别。）留下我们的服务电话，并道别。处理投诉标准程序处理投诉标准程序投诉处理者的心理准备投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提
16、醒自己：我代表银行而不是个人 学会克制自己的情绪处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行对他（她）的重视。对他（她）的重视。（二）（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（三）多听少说，以静制动。（四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户（四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解留下电话号码，待客
17、户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。具体情况，进行处理。处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧（五）（五）把正在争吵的客户带离群（如在现场）。把正在争吵的客户带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将客户与人群分开。假如好象要出现争吵的情势，试着将客户与人群分开。（六）（六）对所发生事表示歉意。对所发生事表示歉意。（七）（七）不要推卸责任不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉客户你会将这件事提出报假如问题超出你的权限，则告诉客户你会将这件事提出报告，并给他告，并给他/她答复。在说明银行的政策时，要委婉。她答复。在说明银行的政策时，要委婉。（八）（八）传递你的承诺传递你的承诺无
18、论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要按时实无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要按时实践任何承诺。践任何承诺。处理投诉禁语处理投诉禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚举例举例“先生，您能不能冷静一点！先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼你不用对我吼”“这是我们银行的规定这是我们银行的规定”“我懂、我了解我懂、我了解”让我们再来练习一下让我们再来练习一下造成您的困扰了，真是对不起。造成您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点
19、？对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉客户在营业厅争吵怎么办情景描述v7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自己的不满。v李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。”v柜员：“阿姨我们没有骗您。”v李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存这里！”v这时，营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没人理会她，愈加火冒三丈。前来办
20、业务的客户对营业厅的秩序非常不满。你来试着处理这件事，相信你一定会做得更好！你来试着处理这件事，相信你一定会做得更好！你可以做得更好的是v李阿姨在营业厅诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。v李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。”v主管：“阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事一定有误会，有我们没解释好的地方，我来帮您处理这事好吗？”v李阿姨：“你是主管，我正好找你来评理。”v主管：“好的，我一定帮助阿姨解决，阿姨我陪您到会客室慢慢聊，我给您倒杯茶。”v客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理
21、会，她会更激动。营发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更激动。营业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场合里，说我业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场合里，说我们银行是骗人的，我们要温和并在公众场合解释一定们银行是骗人的，我们要温和并在公众场合解释一定有机会，再引领至会客室倾听阿姨的有机会，再引领至会客室倾听阿姨的“唠叨唠叨”和和“指指责责”，她感到得到尊重和关注，会有所平息的，营业，她感到得到尊重和关注，会有所平息的，营业厅秩序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。厅秩序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。v在这个时候，客户需要更多的是聆听，而不是解释，在这个时候，客户需要更多的是聆听，而不是解释
22、，在服务中要了解到客户的心理需求，因势利导。在服务中要了解到客户的心理需求，因势利导。言语柔和，使起消怒；聆听安抚，可得其心！营业终了服务大厅内又开始了我们的身影大厅内又开始了我们的身影第六讲 营业终了服务v一、关闭营业网点外部及大厅设备v二、将宣传资料和工具摆回原位v三、协助普柜整理单据v四、总结当日工作 谢 谢！2012年6月20日v生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。23.1.1523.1.15Sunday,January 15,2023v人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。23:49:1223:49:1223:491/15/2023 11:49:12 PMv做一枚螺丝钉，那里需要那里上。2
23、3.1.1523:49:1223:49Jan-2315-Jan-23v日复一日的努力只为成就美好的明天。23:49:1223:49:1223:49Sunday,January 15,2023v安全放在第一位，防微杜渐。23.1.1523.1.1523:49:1223:49:12January 15,2023v加强自身建设，增强个人的休养。2023年1月15日下午11时49分23.1.1523.1.15v精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2023年1月15日星期日下午11时49分12秒23:49:1223.1.15v让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2023年1月下午11时49分23
24、.1.1523:49January 15,2023v这些年的努力就为了得到相应的回报。2023年1月15日星期日23时49分12秒23:49:1215 January 2023v科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。下午11时49分12秒下午11时49分23:49:1223.1.15v每天都是美好的一天，新的一天开启。23.1.1523.1.1523:4923:49:1223:49:12Jan-23v相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2023年1月15日星期日23时49分12秒Sunday,January 15,2023v爱情，亲情，友情，让人无法割舍。23.1.152023年1月15日星期日23时49分12秒23.1.15谢谢大家！谢谢大家！
