1、20122012年年6 6月月6 6日日咱们的楼面运营，也像这样的巨轮，方向是一致的，各自承担着不同的角色。如何协调好每一个部门，为同一个方向而努力，就是我们今天聚集在此的目的值班管理。课程规则课程规则1 1、全情投入、全情投入2 2、举手发言、举手发言3 3、手机关闭、手机关闭4 4、入恭请安静进出、入恭请安静进出5 5、不要睡觉、不要睡觉6 6、实在要睡觉，请不要打鼾、实在要睡觉，请不要打鼾值班管理理论知识学习123值班管理技巧训练领导力行为餐厅实训模拟值班总结交流4餐厅推广及评估51 1、什么是值班管理、什么是值班管理2 2、值班管理流程、值班管理流程 如何排列优先顺序如何排列优先顺序
2、时间管理时间管理 通过协调人员、物料、设备，持续通过协调人员、物料、设备，持续一致的提供给顾客杰出的出品、服务、一致的提供给顾客杰出的出品、服务、以及用餐环境。以达成以及用餐环境。以达成100%100%顾客满意！顾客满意！什么是值班管理什么是值班管理?值班前值班前值班后值班后值班中值班中1 1、我做好心理准备了吗？、我做好心理准备了吗？2 2、在进行值班前检查时，我听到、看到、在进行值班前检查时，我听到、看到 、闻到、品尝到什么？、闻到、品尝到什么？3 3、是否已经在人员、物料、设备方面做、是否已经在人员、物料、设备方面做 好了值班前准备和计划工作好了值班前准备和计划工作4 4、在前一个班次中
3、是否存在需要引起注、在前一个班次中是否存在需要引起注 意的问题？意的问题？1 1、我应如何达到出品、服务、用餐氛围的标准和餐厅在利润方面的目标？、我应如何达到出品、服务、用餐氛围的标准和餐厅在利润方面的目标？2 2、我应如何通过他人完成工作，以及如何提供和接受回馈？、我应如何通过他人完成工作，以及如何提供和接受回馈？3 3、我应如何解决问题？、我应如何解决问题？4 4、我应如何确保班次的安全？、我应如何确保班次的安全？5 5、我应如何处理顾客回馈：表扬？投诉？问询？、我应如何处理顾客回馈：表扬？投诉？问询？1 1、我需要向下一个班次值班经理沟通那些事情？、我需要向下一个班次值班经理沟通那些事情
4、？2 2、我对今天的那些工作比较满意？、我对今天的那些工作比较满意？3 3、在下次值班时，我应如何加以改进？、在下次值班时，我应如何加以改进？4 4、为我的下一个班次值班做好准备？、为我的下一个班次值班做好准备？值班前值班前/计划计划借助于值班工具（值班计划借助于值班工具（值班计划+待办单待办单+计划工作单），提前计划工作单），提前2424小时，完成小时，完成如下工作：如下工作：1 1、制定值班目标：、制定值班目标：目标的种类：目标的种类：方向性目标：时间限制为方向性目标：时间限制为6-126-12个月，富有多向性个月，富有多向性执行性目标：时间限制为执行性目标：时间限制为1-31-3个月，单
5、向性，个月，单向性，支持及辅助方向性目标支持及辅助方向性目标目标的特性：目标的特性：SMARTSMART原则原则 A.A.可衡量性可衡量性 B.B.可实现性可实现性 C.C.时间性时间性 D.D.相关性相关性 E.E.明确性明确性所制定的值班目标符合目前餐厅现状所制定的值班目标符合目前餐厅现状并确保区域内所有人员知晓值班目标并确保区域内所有人员知晓值班目标值班前值班前/计划计划2 2、制定人员计划：、制定人员计划：A.A.将合适的人放在合适的岗位将合适的人放在合适的岗位B.B.定岗定位，责任到人定岗定位，责任到人C.C.沟通：针对行为而非个性沟通：针对行为而非个性/假设其无辜假设其无辜D.D.
6、明确职责及第二职责明确职责及第二职责E.E.合理安排用餐时间合理安排用餐时间配置足够的员工配置足够的员工按需求排定正确数量的员工按需求排定正确数量的员工安排合适的人在合适岗位上安排合适的人在合适岗位上人员计划的基础：人员计划的基础：3 3、物料计划及追踪：、物料计划及追踪：A.A.正确的预估用量正确的预估用量B.B.齐全完好的备货齐全完好的备货C.C.使用频率最高的物品放在最易拿取的地方使用频率最高的物品放在最易拿取的地方D.D.摆放整齐，先进先出摆放整齐，先进先出4 4、设备计划：、设备计划：A.A.正确的开启时间正确的开启时间B.B.正确的调校正确的调校C.C.定期的设备清洁与保养定期的设
7、备清洁与保养值班前值班前/计划计划5 5、值班巡视：、值班巡视：A.A.值班管理工具（值班计划表）值班管理工具（值班计划表）B.B.巡视路线（原则从上到下、从左到右、从哪里开始到哪里巡视路线（原则从上到下、从左到右、从哪里开始到哪里结束、不走回头路）结束、不走回头路）C.C.通过五感：视觉、嗅觉、触觉、听觉、味觉通过五感：视觉、嗅觉、触觉、听觉、味觉D.D.记录代办单记录代办单E.E.发现问题，解决问题（计划）发现问题，解决问题（计划）F.F.追踪（实施计划）追踪（实施计划）值班前值班前/计划计划值班巡视中，待办单的使用说明：值班巡视中，待办单的使用说明：值班前值班前/计划计划记录具体记录具体
8、的问题的问题安排解决安排解决问题的人问题的人追踪追踪排列问题解排列问题解决的顺序决的顺序站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：以厨房为例：值班中值班中煲煲仔仔炉炉打打荷荷台台打荷台打荷台蒸柜蒸柜蒸蒸饭饭柜柜炸炉炸炉烤炉烤炉扒炉扒炉铁板炉铁板炉打打荷荷台台配菜冷鲜工作台配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱配菜四门冰箱传菜分菜台传菜分菜台观察点观察点观察点观察点站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：以厨房为例：值班中值班中煲煲仔仔炉炉打打荷荷台台打荷台打荷台蒸柜
9、蒸柜蒸蒸饭饭柜柜炸炉炸炉烤炉烤炉扒炉扒炉铁板炉铁板炉打打荷荷台台配菜冷鲜工作台配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱配菜四门冰箱传菜分菜台传菜分菜台观察点观察点观察点观察点菜等人协调人员，增加传菜人手恢复正常站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：以厨房为例：值班中值班中煲煲仔仔炉炉打打荷荷台台打荷台打荷台蒸柜蒸柜蒸蒸饭饭柜柜炸炉炸炉烤炉烤炉扒炉扒炉铁板炉铁板炉打打荷荷台台配菜冷鲜工作台配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱配菜四门冰箱传菜分菜台传菜分菜台观察点观察点观察点观察点查看待出品单数合理调整生产节奏，强调团队合作是否需要增加生产线？人等
10、菜COMPANY LOGO站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：以厨房为例：值班中值班中煲煲仔仔炉炉打打荷荷台台打荷台打荷台蒸柜蒸柜蒸蒸饭饭柜柜炸炉炸炉烤炉烤炉扒炉扒炉铁板炉铁板炉打打荷荷台台配菜冷鲜工作台配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱配菜四门冰箱传菜分菜台传菜分菜台观察点观察点观察点观察点菜等人查看炒菜及打荷合理调整生产线，打荷人员是否足够是否需要增加生产线？站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：以厨房为例：值班中值班中煲煲仔仔炉炉打打荷荷台台打荷台
11、打荷台蒸柜蒸柜蒸蒸饭饭柜柜炸炉炸炉烤炉烤炉扒炉扒炉铁板炉铁板炉打打荷荷台台配菜冷鲜工作台配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱配菜四门冰箱传菜分菜台传菜分菜台观察点观察点观察点观察点查看打荷及配菜高峰前备货是否足够？是否需要调整？是否需要调整人员帮助配菜？人等菜值班中值班中值班过程中值班过程中1.1.认真观察，找出问题认真观察，找出问题2.2.如果问题不止一个，怎么办？如果问题不止一个，怎么办？值班中-奔忙的困境由于我们不清楚真正重要的工作有哪些，所以所有的事情似乎都很重要。因此，我们不得不去做每一件事。糟糕的是，别人看到我们事事都做，就希望我们完成每件工作。事必躬亲让我们忙碌不停，以至于没有时间去思考什
12、么才是真正重要的工作。时间矩阵时间矩阵第一象限第一象限:救火象限救火象限第二象限第二象限:防火象限防火象限第三象限第三象限:迷惑象限迷惑象限第四象限第四象限:垃圾象限垃圾象限 产品人员氛围改进计划产品人员氛围改进计划 训练其他管理组训练其他管理组 了解顾客了解顾客 为再次发生危机做好准备为再次发生危机做好准备 维护保养维护保养 针对餐厅出品服务环境氛针对餐厅出品服务环境氛 围制订计划围制订计划沟通期望沟通期望 聊天聊天 琐事、非生产性工作琐事、非生产性工作 浪费时间的事情浪费时间的事情 多余的事情多余的事情 亲力亲为亲力亲为-而不是训练而不是训练 他人。授权，让别人负他人。授权，让别人负 责。
13、责。埋岗在一个岗位实际工埋岗在一个岗位实际工 作，而作，而 不是在旁边协调、不是在旁边协调、辅导。辅导。“我能做得更快更好我能做得更快更好”服务速度服务速度 产品热且新鲜产品热且新鲜设备问题设备问题原材料用完原材料用完 重新赢回顾客重新赢回顾客 人员安排问题人员安排问题 值班中：活在时间管理的水平线上 值班后值班后1.1.交接待办事项及关注焦点交接待办事项及关注焦点 2.2.总结：总结：A.A.目标达成分析；目标达成分析；B.B.顾客满意分析顾客满意分析3.3.计划改进计划改进1 1、值班管理技巧、值班管理技巧2 2、领导力行为、领导力行为3 3、激励技巧、激励技巧4 4、沟通技巧、沟通技巧5
14、 5、影响力建立、影响力建立值班管理的技巧有哪些值班管理的技巧有哪些?1 1、注重细节，防范于未然（需要防火而不是救火）；、注重细节，防范于未然（需要防火而不是救火）；2 2、及时提供回馈（首先表扬工作杰出的方面）、及时提供回馈（首先表扬工作杰出的方面）3 3、运用事实管理，公平公正，对事不对人；、运用事实管理，公平公正，对事不对人；4 4、运用、运用“GAME”GAME”模式工作模式工作 GAMEGAME模式：模式：a.a.收集事实；收集事实；b.b.分析；分析；c.c.计划并实施；计划并实施；d.d.追踪；追踪；5 5、良好的沟通技巧及基本人际关系技巧（称呼姓名，分别和每个人打招、良好的沟
15、通技巧及基本人际关系技巧（称呼姓名，分别和每个人打招呼）；呼）；6 6、运用请求的方式给出明确的指令、运用请求的方式给出明确的指令7 7、具备良好的授权技巧（授权不授责）。、具备良好的授权技巧（授权不授责）。领导力行为领导力行为有效，真诚的沟通值班时行为展示：值班时行为展示：当员工上下班时用个性化语言进行问候当员工上下班时用个性化语言进行问候 或道别或道别 对每位员工当天的目标和职责进行沟通对每位员工当天的目标和职责进行沟通 观察员工的岗位操作，时时给予认知或观察员工的岗位操作，时时给予认知或 回馈回馈 耐心听取顾客反映的问题，表现关注耐心听取顾客反映的问题，表现关注领导力行为领导力行为以榜样
16、的力量实施影响值班时行为展示：值班时行为展示：值班时时刻保持微笑，精神振奋值班时时刻保持微笑，精神振奋 沟通时，目光接触，说：沟通时，目光接触，说：“请请谢谢 谢谢”“”“好的，没问题好的，没问题”看到顾客或员工时主动，真诚的问候看到顾客或员工时主动，真诚的问候 帮助他人时：帮助他人时：“乐意为您服务乐意为您服务”“”“这是这是 我应该做的我应该做的”领导力行为领导力行为将顾客需求放在第一位值班时行为展示：值班时行为展示：调动你的五官，主动发掘顾客需求并立调动你的五官，主动发掘顾客需求并立 即采取行动即采取行动 多做举手之劳帮助他人的事多做举手之劳帮助他人的事 示范与客人交流，建立关系示范与客
17、人交流，建立关系 面对顾客需要帮助时，表现出兴奋面对顾客需要帮助时，表现出兴奋领导力行为领导力行为注重人员发展值班时行为展示：值班时行为展示：不仅指派任务和授权，告诉员工为什么不仅指派任务和授权，告诉员工为什么 要这么做，或多问启发性的问题要这么做，或多问启发性的问题 在巡视过程中，看到好的行为给予赞赏在巡视过程中，看到好的行为给予赞赏 认知，不当操作立即给予回馈，并纠正认知，不当操作立即给予回馈，并纠正 追踪餐厅训练计划的执行追踪餐厅训练计划的执行 值班计划中与区域管理者进行沟通，通值班计划中与区域管理者进行沟通，通 过管理区域管理者去完成工作过管理区域管理者去完成工作领导力行为领导力行为促
18、进团队合作值班时行为展示：值班时行为展示：与员工沟通其第二职责，鼓励合作，认与员工沟通其第二职责，鼓励合作，认 知主动帮助他人的行为知主动帮助他人的行为 在高峰来临时，营造在高峰来临时，营造“我们要一起挑我们要一起挑 战战”的氛围的氛围 高峰结束后，对员工的付出要表示感谢高峰结束后，对员工的付出要表示感谢 “哪位家人可以帮我哪位家人可以帮我”代替直接指代替直接指 派，提升主动意识派，提升主动意识领导力行为领导力行为组织，领导每个班次值班时行为展示：值班时行为展示：与区管进行沟通，部署任务和目标与区管进行沟通，部署任务和目标 阶段性与团队回馈目标达成进度和你的期望值阶段性与团队回馈目标达成进度和
19、你的期望值 当高峰出现时，合理协调人员，帮助瓶颈区域当高峰出现时，合理协调人员，帮助瓶颈区域 当生产力剩余时，合理转化当生产力剩余时，合理转化 交接班时，与下一班次值班经理进行总交接班时，与下一班次值班经理进行总 结和沟通结和沟通激励技巧：激励技巧：1 1、员工是否能清楚指令、员工是否能清楚指令,并乐于接受并乐于接受2 2、双方语气是否轻松、双方语气是否轻松,愉快愉快3 3、管理者是否有经常性的微笑与目光接触、管理者是否有经常性的微笑与目光接触4 4、是否经常性地给予正面认知、是否经常性地给予正面认知5 5、追踪是否明确和及时、追踪是否明确和及时6 6、有否运用教练技巧、有否运用教练技巧7 7
20、、常用鼓励的态度、常用鼓励的态度/肢体语言肢体语言,让员工感觉得到信任让员工感觉得到信任沟通技巧：沟通技巧：1 1、微笑称呼员工、微笑称呼员工2 2、目光接触、目光接触3 3、说话清楚、具体、说话清楚、具体4 4、使用礼貌语言、使用礼貌语言5 5、专业的仪表、专业的仪表6 6、使用聆听技巧、使用聆听技巧7 7、使用易懂的语言使用易懂的语言,发送信息明确发送信息明确8 8、能了解到员工对于餐厅的一些反馈意见、能了解到员工对于餐厅的一些反馈意见影响力=信任 尊重信任：信任：1 1、信守承诺、信守承诺2 2、坦诚相待、坦诚相待3 3、胜任己责、胜任己责4 4、为他人着想、为他人着想 尊重：尊重：1
21、1、展现你的知识和技巧、展现你的知识和技巧2 2、坚持核心价值观、坚持核心价值观3 3、保持积极的工作态度，、保持积极的工作态度，特别是在面对挑战的情况下特别是在面对挑战的情况下4 4、对自己的能力充满信心、对自己的能力充满信心5 5、对他人富有同情心、对他人富有同情心6 6、展现专业的职业形象、展现专业的职业形象7 7、以别人期待的方式对待他人、以别人期待的方式对待他人 说明：说明：1 1、分厨房和楼面同时进行、分厨房和楼面同时进行2 2、完成值班前计划、完成值班前计划2020分钟分钟3 3、餐厅巡视、餐厅巡视 3030分钟分钟4 4、高峰营运、高峰营运6060分钟分钟5 5、带队同时担任观
22、察者、带队同时担任观察者 准备好了吗？准备好了吗？总结交流总结交流你，看到了什么？你，看到了什么？如何转化？如何转化？餐厅餐厅值班管理值班管理鉴定鉴定餐厅值班管餐厅值班管理训练理训练第四阶段第四阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段持续改善值班管理持续改善值班管理第一阶段第一阶段实践实践值班管理值班管理第一次值班第一次值班管理训练管理训练执总厨师长执总厨师长自我自我学习学习E-Learning课堂课堂学习学习 与与分享分享工作实战训练工作实战训练时间时间:2小时小时 训练计划训练计划 系统工具系统工具 员工班表员工班表/物料计划物料计划 目标设定目标设定时间时间:8小时小时 值班前检查值班前检查
23、 观察位置观察位置 楼面巡视楼面巡视 值班后分析值班后分析时间时间:8小时小时 试做整个班次试做整个班次 教练担当观察者教练担当观察者 肩并肩管理危险区域肩并肩管理危险区域时间时间:2小时小时 基础知识鉴定基础知识鉴定 机会点强化机会点强化 评估鉴定评估鉴定准准备备2H呈现呈现8H试试做做8H追踪追踪2H值班经理值班经理服务区区管服务区区管值班厨师长值班厨师长生产小组长生产小组长资深员工资深员工厨师厨师服务员服务员顾客顾客训练的终极目标训练的终极目标:将知识转化为效能将知识转化为效能我们餐厅见！COMPANY LOGOv踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来
24、。23.1.1623.1.16Monday,January 16,2023v弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。11:30:0311:30:0311:301/16/2023 11:30:03 AMv安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。23.1.1611:30:0311:30Jan-2316-Jan-23v重于泰山，轻于鸿毛。重于泰山，轻于鸿毛。11:30:0311:30:0311:30Monday,January 16,2023v不可麻痹大意，要防微杜渐。不可麻痹大意，要防微杜渐。23.1.1623.1.1
25、611:30:0311:30:03January 16,2023v加强自身建设，增强个人的休养。加强自身建设，增强个人的休养。2023年年1月月16日日上午上午11时时30分分23.1.1623.1.16v追求卓越，让自己更好，向上而生。追求卓越，让自己更好，向上而生。2023年年1月月16日星期一日星期一上午上午11时时30分分3秒秒11:30:0323.1.16v严格把控质量关，让生产更加有保障。严格把控质量关，让生产更加有保障。2023年年1月月上午上午11时时30分分23.1.1611:30January 16,2023v重规矩，严要求，少危险。重规矩，严要求，少危险。2023年年1月
26、月16日星期一日星期一11时时30分分3秒秒11:30:0316 January 2023v好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午上午11时时30分分3秒秒上午上午11时时30分分11:30:0323.1.16v每天都是美好的一天，新的一天开启。每天都是美好的一天，新的一天开启。23.1.1623.1.1611:3011:30:0311:30:03Jan-23v务实，奋斗，成就，成功。务实，奋斗，成就，成功。2023年年1月月16日星期一日星期一11时时30分分3秒秒Monday,January 16,2023v抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。23.1.162023年年1月月16日星期一日星期一11时时30分分3秒秒23.1.16谢谢大家！谢谢大家！
