1、2023-1-16【质量基础知识培训教材】【质量基础知识培训教【质量基础知识培训教材】材】【质量基础知识培训教材】培训目的：培训目的：了解质量相关的领域树立基本的质量观念了解公司的质量架构和流程【质量基础知识培训教材】引言：三鹿毒奶粉事件引言：三鹿毒奶粉事件【质量基础知识培训教材】课程大纲课程大纲质量基本概念质量基本概念质量管理基础质量管理基础质量检验质量检验来自来自 中国最大中国最大的资料库下载的资料库下载质量意识和质量改进质量意识和质量改进【质量基础知识培训教材】质量基本概念质量基本概念质量的概念质量的概念质量特性介绍质量特性介绍质量概念发展（大质量概念发展（大Q Q小小Q Q）主要内容主
2、要内容【质量基础知识培训教材】1、质量的概念、质量的概念ISO9000：2000的定义的定义：l一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度n来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载n质量具有三个特性，分别是：质量具有三个特性，分别是：l广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系l时效性：质量随时间变化，需求在改变时效性：质量随时间变化，需求在改变l相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同【质量基础知识培训教材】ISO中与质量相关术语中与质量相关术语n组织：组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人
3、员及设施n过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动可包括：产品实现过程和产品支持过程资源输入活动输出方法来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载【质量基础知识培训教材】ISO中与质量相关术语中与质量相关术语n产品：产品：过程的结果l定义中的产品具有广泛的含义，按通用产品类进行划分，可分为：硬件（hardware，如发动机机械零件）软件（software，如计算机程序、字典）流程性材料（processed material，如润滑油）服务（service，如运输）l按依存在形式分为：有形的、无形的【质量基础知识培训教材】与质量相关术语与质量相关术语n顾客：顾客：顾客是
4、指接受产品的组织和个人n顾客满意：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 （量化的，顾客满意度）n体系：体系：相互关联或相互作用的一组要素【质量基础知识培训教材】2、质量特性介绍n质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性l质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为指标的特性，作为评价、检验和考核的依据l顾客需求多样，质量特性也多样。包括：性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性和美学性l有定量和定性l常用的质量特性划分为以下三类：n关键特性（影响安全性或整机功能丧失）n重要特性（部分功能丧失）1.次要特殊（暂不影响但会引起功能逐渐丧失）【质量基础知识培训教材】狭义质量概念
5、(小Q)与广义质量概念(大Q)主题狭义质量概念（小Q）广义质量概念（大Q）产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非盈利质量被看作是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部后还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任（质量战略）劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训质量管理培训集
6、中在质量部门集中在质量部门全公司范围内全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会【质量基础知识培训教材】质量管理基础质量管理基础质量管理概念质量管理概念质量发展阶段质量发展阶段质量管理体系标准质量管理体系标准主要内容主要内容【质量基础知识培训教材】质量管理概念质量管理概念n质量管理（quality management）l是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动l在质量方面的指挥和控制活动通常包括：制定质量方针和质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进【质量基础知识培训教材】检验检验质量管理发展过程质量管理发展过程【质量基础知识培训教材】质量管理发展三个阶段及其特点
7、质量管理发展三个阶段及其特点二次大战前二次大战前 20世纪世纪50年代年代 二十世纪二十世纪质量检验质量检验统计控制统计控制全面质量管理全面质量管理检验预防检验预防质量管理质量管理全员参与全员参与事后检验事后检验【质量基础知识培训教材】质量管理发展三个阶段及其特点质量管理发展三个阶段及其特点名称奠基人特点全面质量管理阶段费根堡姆三全一多样：全过程、全员、全企业管理方法：多种多样。统计质量控制阶段休哈特由“检验把关”转向“事前预防”，通过数理统计方法来实现。质量检验阶段泰勒专职检验员、挑拣废次品、事后把关【质量基础知识培训教材】质量管理八项原则质量管理八项原则序号内容说明1以顾客为关注焦点组织依
8、存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向，他们应当创造和保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。3全员参与各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使大家的才干为组织带来收益。4过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互
9、利的关系可增强双方创造价值的能力。【质量基础知识培训教材】ISO9000标准族标准族nISO 9000标准是由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准，ISO9000标准发展历程如下：n1979年国际标准化组织（ISO）成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）负责制定质量管理和质量保证标准。【质量基础知识培训教材】ISO9000标准族标准族n1987年3月正式发布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004标准，通称为ISO9000系列标准。n1994年再版，到1999年总共发布了22项标准和2项技术报告（TR）
10、。n2000年12月15日，ISO/TC176对标准总体结构和技术内容两个方面进行的彻底修改，正式发布了2000版 ISO9000族标准。【质量基础知识培训教材】ISO9000核心标准核心标准nISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语nISO 9001：2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求nISO 9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南nIS0 19011：2002 质量环境审核指南n上述四项标准构成了一组密切相关的质量管理体系标准，亦称ISO9000族核心标准。该四项标准都已等同转化为相应的国家标准GB/B 19000、GB/T 19001、GB/T19004和G
11、B/T 19011【质量基础知识培训教材】ISO9001:2000标准的模式以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责产品实现资源提供与管理测量、分析和改进顾客 要求 顾客满意输入产品输出【质量基础知识培训教材】ISO9000文件体系结构（对应法律体系）四级文件四级文件三级文件三级文件一级文件一级文件二级文件二级文件nISO9000体系要求必须包含以下体系要求必须包含以下6份程序文件：份程序文件：4.2.3 文件控制文件控制4.2.4 质量记录控制质量记录控制8.2.2 内部审核内部审核8.3 不合格控制不合格控制8.5.2
12、 纠正措施纠正措施8.5.3 预防措施预防措施主要体现：主要体现：方针政策方针政策主要体现：职责主要体现：职责要求、流程和方要求、流程和方法法 主要体现：主要体现：作业流程规作业流程规范范主要体现：主要体现：活动的结果活动的结果宪法宪法实体法实体法法规，法规，条令条令法律执法律执行单行单【质量基础知识培训教材】ISO9000族标准的特点n适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，可根据实际需要删减某些QMS要求n采用以过程为基础的QMS模式，强调过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好n强调QMS是组织管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容n更注重QMS的有效性和持续改进，减少
13、了对形成文件的程序的强制性要求【质量基础知识培训教材】ISO9000族标准的意义n促进国际贸易和合作、消除技术壁垒的需求n是组织增强市场竞争能力的需要n是组织持续保持提供满足顾客要求的产品的能力的需要【质量基础知识培训教材】TL 9000简介简介n TL 9000是QuEST论坛基于ISO 9001的标准制定的一套电信业特殊的质量管理体系要求标准，TL 9000 标准已经包含ISO 9001质量管理体系标准要求。nTL9000 标准手册包括两部分：n要求手册：在ISO9000基础上增加部分内容，针对电信产品建立了一套通用的质量管理体系要求n测量手册；规定了一套最低限度的业绩测量方法，包括硬件测
14、量、软件测量、通用测量、服务测量n TL9000质量管理体系框架如下图所示：【质量基础知识培训教材】TL9000基本框架基本框架【质量基础知识培训教材】TL9000测量指标测量指标【质量基础知识培训教材】TL9000与ISO9001的比较n要求更明确/详细n更注重策划l质量策划l项目计划l配置管理计划l新产品导入计划n更多以顾客导向的要求l客户满意l质量改进l顾客与供货商的沟通l使用产品生命周期模式l使用测量指标n测量l要求测量追踪绩效l要求向测量行政单位申报l数据统计公布以作比较l以比较提升业界绩效l着重数据以推动【质量基础知识培训教材】公司一体化的管理体系ISO9000TL9000ISO9
15、000/TL9000ISO14000OHSAS180001995年年8月中兴在月中兴在全国同行业的生全国同行业的生产厂家中，率先产厂家中，率先通过通过ISO9000认认证证TL9000是在是在ISO9000的基的基础上增加了适合电信行业础上增加了适合电信行业的要求和测量，是的要求和测量，是ISO9000体系在电信行业体系在电信行业的扩展，通过的扩展，通过TL9000认证认证是国际化的必要条件之一、是国际化的必要条件之一、尤其是进入发达国家更是尤其是进入发达国家更是如此。如此。ISO14000强调企业对环境的责任、强调企业对环境的责任、OHSAS18000强调企业对员工职业安全健强调企业对员工职
16、业安全健康方面的责任这两个标准也是进入发达康方面的责任这两个标准也是进入发达国家的必要条件。国家的必要条件。ISO9000/Tl9000、ISO14000及及ISO18000统称为一体化管理体系，是适合中兴的体系统称为一体化管理体系，是适合中兴的体系【质量基础知识培训教材】质量检验质量检验质量检验的定义质量检验的定义质量检验的主要功能质量检验的主要功能质量检验的步骤质量检验的步骤质量检验的类别质量检验的类别主要内容主要内容【质量基础知识培训教材】1、质量检验的定义、质量检验的定义n检验（inspection）就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。l对产品而言，是指根据产品
17、标准或检验规程对原材料、中间产品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术性检查活动。l质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。【质量基础知识培训教材】2、质量检验四大功能、质量检验四大功能n鉴别功能 n“把关”功能 n预防功能 n报告功能【质量基础知识培训教材】2.1质量检验质量检验鉴别功能鉴别功能n根据技术标准、产品图样、作业（工艺）规程或订货合同、技术协议的规定，采用相应的检测、检查方法观察、试验、测量产品的质量特性，判
18、断产品质量是否符合规定要求，这是质量检验的鉴别功能。n鉴别是“把关”的前提，通过鉴别才能判断产品质量是否合格。不进行鉴别就不能确定产品的质量状况，也就难以实现质量“把关”。n因此，鉴别功能是质量检验各项功能的基础。【质量基础知识培训教材】2.2质量检验质量检验“把关把关”功能功能n质量“把关”是质量检验最重要、最基本的功能。是对鉴别发现的不合格产品把住不交付预期使用的“关口”。n产品形成过程极其复杂，受人、机、料、法、环等各种因素的影响，不可能处的于绝对的稳定状态，质量特性的波动是客观存在的。n因此，必须通过严格的质量检验，剔除不合格品并予以“隔离”，实现不合格的原材料不投产，不合格的产品组成
19、部分及中间产品不转序、不放行，不合格的成品不交付（销售、使用），实现“把关”功能。【质量基础知识培训教材】2.3质量检验质量检验预防功能预防功能 n现代质量检验不单纯是事后“把关”，还同时起到预防作用。检验的预防作用体现在以下几个方面：（1）通过过程（工序）能力的测定和控制图的使用起预防作用。（2）通过过程（工序）作业的首件与巡检起预防作用。（3）广义的预防作用。实际上对原材料和外购件的进货检验，对中间产品转序或入库前的检验，既起到把关作用，又起到预防作用。【质量基础知识培训教材】2.4质量检验质量检验报告功能报告功能 n为了使相关管理部门及时掌握产品实现过程中的质量状况，评价和分析质量控制的
20、有效性，把检验获得的数据和信息，经汇总、整理、分析后写成报告，为质量控制、质量改进、质量考核以及管理层进行质量决策提供重要信息和依据。n质量报告的主要内容包括：l原材料、外购件、外协件进货验收的质量情况和合格率；l过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废率，以及相应的废品损失金额；l按产品组成部分（如零、部件）或作业单位划分统计的合格率、返修率、报废率及相应废品损失金额；l产品不合格（不符合）原因的分析；l重大质量问题的调查、分析和处理意见；l提高产品质量的建议。【质量基础知识培训教材】3、质量检验的步骤、质量检验的步骤n检验的准备。n获取检测的样品。n测量或试验。n记录。n比较和判定。n确认
21、和处置。【质量基础知识培训教材】4、质量检验的类别、质量检验的类别n按检验对象的数量划分 n全数检验n抽样检验n按加工过程划分 n进货检验n工序检验n完工检验n按质量特性值划分 n计数检验n计量检验n按检验目的的特征划分n验收检验 n监控检验 【质量基础知识培训教材】质量意识和质量改进质量意识和质量改进提高质量意识的重要性树立正确的质量意识顾客观念1.持续质量改进主要内容主要内容【质量基础知识培训教材】质量意识、问题意识、改善意识质量意识、问题意识、改善意识n质量意识质量意识：l是指企业的每一个成员，各级管理干部，对用户需求质量的准确理解和判断，怎样经济合理地提供这种需求的思索，以及对提供这种
22、需求能使用户感到满意的信念n问题意识问题意识：l是指每一个员工对自己的岗位及周围环境中，在工作质量、条件质量、环境质量上存在不足的洞察力、分析力和反省能力的综合。简言之：就是对现状不满足。发现和明确改进方向的思想意识n改善意识改善意识：l是指企业的每一个员工，对自己身边存在的问题所具有的，加以改善的愿望、热情、积极性、才能的综合。简言之：就是对现状加以改善的思想意识【质量基础知识培训教材】质量意识、问题意识和改善意识的关系质量意识、问题意识和改善意识的关系 n意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心里过程的总和n从事某项工作或事业，由于思想上重视、专注、往往形成一些深刻的牢固
23、的思维方，构成某种意识n不断培养和形成质量意识、问题意识和改善意识质量意识是前提，问题意识是先导，改善意识是结论n三个意识紧密联系，相辅相成，构成企业分发向上的一种精神动力【质量基础知识培训教材】从产品质量、过程质量和工作质量的关系看质量意识的从产品质量、过程质量和工作质量的关系看质量意识的重要性重要性n产品是活动或过程的结果。也就是说通过过程质量来保证产品质量。n过程质量是由人、机、料、法、环各因素共同作用，而人是起决定性作用的因素，依靠人的工作质量保证过程质量，依靠过程质量保证产品质量。n反之，产品质量是过程质量的反映，过程质量是工作质量的反映。工作质量过程质量产品质量保证保证反映反映【质
24、量基础知识培训教材】世界著名企业家、专家、学者经验之谈世界著名企业家、专家、学者经验之谈质量是企业的生命质量是企业的生命质量是企业竞争的焦点质量是企业竞争的焦点高质量来自于员工的质量意识高质量来自于员工的质量意识质量意识：人们对于质量重要性的认识和态度。质量意识：人们对于质量重要性的认识和态度。【质量基础知识培训教材】质量冰山（冰山理论）质量冰山（冰山理论）失去的机会失去的机会废弃废弃返工返工检查检查索赔索赔退货退货订单的丢失订单的丢失延迟发货延迟发货订单更换频繁订单更换频繁交货周期过长交货周期过长过量库存过量库存隐藏的质量隐藏的质量(容易发现容易发现)员工素质员工素质顾客满意度下降顾客满意度
25、下降生产率下降生产率下降出差过多出差过多加班的增加加班的增加新产品导入过慢新产品导入过慢如何衡量质量？如何衡量质量？仅合格率、退货率仅合格率、退货率显然不够！显然不够！【质量基础知识培训教材】质量意识和质量改进质量意识和质量改进提高质量意识的重要性树立正确的质量意识顾客观念1.持续质量改进主要内容主要内容【质量基础知识培训教材】树立正确的质量意识树立正确的质量意识 国际级质量管理大师戴明博士名言n质量是制造出来，不是检验出来的；质量是制造出来，不是检验出来的；n质量不良的原因有质量不良的原因有80是管理不善造成（是管理不善造成（8020原则原则）n强调教育训练，没有人不想把工作做好；强调教育训
26、练，没有人不想把工作做好；n要动用统计的原理和技术；要动用统计的原理和技术；n质量成效好，生产力就高。质量成效好，生产力就高。他的话引发“日本质量革命”，他被日本人尊为“质量之神”【质量基础知识培训教材】树立正确的质量意识树立正确的质量意识 克劳士比的质量管理理念克劳士比的质量管理理念n“第一次就把事情作对第一次就把事情作对”“”“零缺陷零缺陷”概念的创始人菲利普概念的创始人菲利普.克劳士克劳士比有着诸如比有着诸如“美国最著名的质量管理家美国最著名的质量管理家”“”“全球质量运动的推全球质量运动的推动者动者”的显赫头衔，但更重要的评价是的显赫头衔，但更重要的评价是“改变了美国人做人做改变了美国
27、人做人做事的方式事的方式”。以他名字命名的。以他名字命名的“克劳士比学院克劳士比学院”也成为一家全也成为一家全球化的卓越的教育培训机构。球化的卓越的教育培训机构。n质量管理四大基本原则：质量管理四大基本原则：l质量的标准是符合客户要求；质量的标准是符合客户要求；l质量系统的核心在于预防；质量系统的核心在于预防；l工作标准是工作标准是“零缺陷零缺陷”；l质量是用不符合要求的代价衡量的。（质量成本）质量是用不符合要求的代价衡量的。（质量成本）美国美国时代时代杂志：克劳士比，美国质量福音的传道杂志：克劳士比，美国质量福音的传道士，本世纪最伟大的管理思想家。他引发了美国企士，本世纪最伟大的管理思想家。
28、他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他的永恒的理念。业界的质量革命，并让他们分享他的永恒的理念。【质量基础知识培训教材】树立正确的质量意识树立正确的质量意识 六西格玛管理法六西格玛管理法核心要素：核心要素：n真诚地以客户为中心；真诚地以客户为中心；n由数据和事实驱动的管理方法；由数据和事实驱动的管理方法；n流程的聚焦、管理和改进；流程的聚焦、管理和改进；n有预见的积极管理；有预见的积极管理；n无边界的合作；无边界的合作；n追求完美，容忍失误。追求完美，容忍失误。【质量基础知识培训教材】树立正确的质量意识树立正确的质量意识 质量观念的演进质量观念的演进人们的质量观念并非生而有之！企业也一样
29、！人们的质量观念并非生而有之！企业也一样！检验检验制造制造设计设计管理管理习惯习惯人的技能也是从无意识到有意识，再到无意识运用！人的技能也是从无意识到有意识，再到无意识运用！【质量基础知识培训教材】树立正确的质量意识树立正确的质量意识 以质量为己任以质量为己任n质量是我们每一个人的事。质量是我们每一个人的事。n产品是硬件，质量是软件，像人的躯体、思想一样。一个产品是硬件，质量是软件，像人的躯体、思想一样。一个人空有躯体，徒有外表，没有品德，很难受到别人的尊重。人空有躯体，徒有外表，没有品德，很难受到别人的尊重。没有内在质量的产品也难得到客户的青睐。没有内在质量的产品也难得到客户的青睐。n不顾质
30、量不如不生产。不顾质量不如不生产。n盲目和不正确的观念是罪魁祸首！盲目和不正确的观念是罪魁祸首！【质量基础知识培训教材】树立正确的质量意识树立正确的质量意识 诚实是质量的基石诚实是质量的基石n要具备正确的质量意识，就要强调“诚实”二字。诚实是质量最主要的基石，有的人为了企业暂时利益，蒙骗客户，这是大错特错的做法与想法，将置企业于万劫不复之境地。对企业员工工来说，不诚实是第一大罪恶！质量就像纯洁的爱情，不欺骗、不隐瞒！质量就像纯洁的爱情，不欺骗、不隐瞒！【质量基础知识培训教材】树立正确的质量意识树立正确的质量意识 质量是不回头的n提高质量有一个演进的过程，从低到高，不停止，不间断，提高质量有一个
31、演进的过程，从低到高，不停止，不间断，一步步前进，只能往前走，不能回头看！今天的消费者已一步步前进，只能往前走，不能回头看！今天的消费者已经享有了高质量的产品，就没有办法让他们接受以前那种经享有了高质量的产品，就没有办法让他们接受以前那种低质量的产品。低质量的产品。看惯了高保真彩电，你还会去适应看黑白电视吗？看惯了高保真彩电，你还会去适应看黑白电视吗？【质量基础知识培训教材】树立正确的质量意识树立正确的质量意识 提高质量意味同传统态度决裂提高质量意味同传统态度决裂“我们总是这样做我们总是这样做”说法已不可以存在，说法已不可以存在，取而代之的应该是取而代之的应该是“肯定有更好的方法肯定有更好的方
32、法”！质量意味合作而不是对抗；意味尊重供应商、顾客和员工；质量意味合作而不是对抗；意味尊重供应商、顾客和员工；意味着设身处地为他人着想！意味着设身处地为他人着想！但但【质量基础知识培训教材】树立正确的质量意识树立正确的质量意识 质量观念的谬误质量观念的谬误n认为追求质量只是不切实际地追求完美的空洞理想；认为追求质量只是不切实际地追求完美的空洞理想；n认为追求质量是有限度的，超过限度就不符合经济原则；认为追求质量是有限度的，超过限度就不符合经济原则；n讲究质量只会增加工作负荷，扩大作业程序的复杂性；讲究质量只会增加工作负荷，扩大作业程序的复杂性；n面对交货期等的压力，质量是可以打折的；面对交货期
33、等的压力，质量是可以打折的；n追求质量只是质量管理人员的任务。追求质量只是质量管理人员的任务。【质量基础知识培训教材】树立正确的质量意识树立正确的质量意识 正确的质量观念正确的质量观念n追求质量必须符合要求的标准；追求质量必须符合要求的标准；n追求质量是永无止境的；追求质量是永无止境的；n追求质量不会增加工作的麻烦，只会解决工作的困扰；追求质量不会增加工作的麻烦，只会解决工作的困扰；n追求质量最重要的投资就是决心；追求质量最重要的投资就是决心；n追求质量是企业中每一个人的责任。追求质量是企业中每一个人的责任。如：施乐公司为了解决塞纸问题、达到顾客要求的标准，宁愿推迟复如：施乐公司为了解决塞纸问
34、题、达到顾客要求的标准，宁愿推迟复印机上市时间。而其实他的塞纸现象已比竞争对手少得多。印机上市时间。而其实他的塞纸现象已比竞争对手少得多。【质量基础知识培训教材】质量意识和质量改进质量意识和质量改进提高质量意识的重要性树立正确的质量意识顾客观念1.持续质量改进主要内容主要内容【质量基础知识培训教材】组织依存于其顾客，因此，组织应理组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾解顾客当前的和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。客需求并争取超越顾客期望。八项质量管理原则之首八项质量管理原则之首 以顾客为中心以顾客为中心【质量基础知识培训教材】l争取一名顾客所花的钱要比保住
35、一名顾客多6倍。态度冷淡、争吵、不正确的回答足以同顾客关系破裂，有时造成无法挽回的损失。l只有4的不满意的顾客正式提出投诉，其余的没有表示出不满，但约90感到不满意的顾客不再光顾那家公司。但每有一名提出投诉的顾客，就约有26名顾客每个人都会对10名亲朋好友造成消极影响，而这10名人中约33的人会再把坏消息传给另外20个人，犹如滚雪球越滚越大。美国一些公司调查得出以下一些数据：美国一些公司调查得出以下一些数据：【质量基础知识培训教材】谁是顾客？谁是顾客？n内部顾客n外部顾客【质量基础知识培训教材】顾客满意顾客满意“金科玉律金科玉律”n确定一个持久和明确的目标，在涉及顾客服务方面尽力做好；n要求每
36、一位合作者都能站在顾客的角度考虑问题；n不断在工作人员的培训及提高方面投资；n灵活和严格确定企业提供服务的范围；n不能忘记，对外服务质量取决于内部服务质量，并努力改善内部服务水平；n尽可能坦率回答顾客提出的各种问题；n不要把顾客看成来挑刺的“讨厌家伙”，而看成是付帐和使企业生存的人；n不要忘记，当和顾客发生争吵时，企业绝对不是胜利者，因为你会失去顾客；n顾客永远有理！虚心接受顾客投诉。【质量基础知识培训教材】把顾客摆在哪里？把顾客摆在哪里？n倒金字塔式管理组织倒金字塔式管理组织职工职工中层管理中层管理经营者经营者不能只做到使顾客满意，不能只做到使顾客满意，还要把顾客吸引到产品还要把顾客吸引到产
37、品开发上来。质量始于顾客开发上来。质量始于顾客而终于顾客。而终于顾客。顾客顾客【质量基础知识培训教材】质量意识和质量改进质量意识和质量改进提高质量意识的重要性树立正确的质量意识顾客观念持续质量改进主要内容主要内容【质量基础知识培训教材】质量改进质量改进衡量产品质量、服务质量的好坏，取决于顾客的满意程度，衡量产品质量、服务质量的好坏，取决于顾客的满意程度，要提高顾客的满意程度，就必须不断的进行质量改进。要提高顾客的满意程度，就必须不断的进行质量改进。克劳士比克劳士比 【质量基础知识培训教材】持续改进总体业绩是组织的永恒目标！持续改进总体业绩是组织的永恒目标！八项质量管理原则之一八项质量管理原则之
38、一【质量基础知识培训教材】ISO9000的核心思想是强调持续不断地改进的核心思想是强调持续不断地改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责产品实现资源提供与管理测量、分析和改进顾客 要求 顾客 满意输入产品输出【质量基础知识培训教材】质量控制质量控制VS质量改进质量改进n定义：定义：l质量控制质量控制n质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理的一部分，致力于满足质量要求。n消除偶发性问题，使产品保持已有的质量水平，即质量维持。l质量改进质量改进n质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。n消除系统性问题，对现有质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高
39、度。【质量基础知识培训教材】质量控制质量控制VS质量改进质量改进n实现手段实现手段l质量控制质量控制 通过日常的检验、试验和配备必要的资源，使产品质量维持在通过日常的检验、试验和配备必要的资源，使产品质量维持在一定水平一定水平l质量改进质量改进 采取纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平，使产品质量采取纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平，使产品质量不断提高；不断提高；【质量基础知识培训教材】质量改进的基本过程质量改进的基本过程PDCA循环循环nPDCA循环：l策划（Plan）l实施（Do）l检查（Check)l处置（Action)4个要素构成的一种循环的持续改进的工作方法。n最早由统计质量
40、控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明将其介绍到日本，并进一步完善其内容，所以有人也称戴明循环。APDC处置处置策划策划检查检查实施实施【质量基础知识培训教材】质量改进的基本过程质量改进的基本过程PDCA循环循环nPDCA循环的特点l完整的循环nPDCA循环的四个阶段必须完整，一个也不能少。l逐步上升的循环n每循环一次，产品质量、过程质量或工作质量就提高一步。l大环套小环A PDCA PDC原有水平新的水平改进上升循环改进上升循环大环套小环大环套小环ADCPDCA PDC【质量基础知识培训教材】质量改进的形式质量改进的形式n质量改进活动在实际工作中形式多样，一般是通过各种质量改进团队实施
41、的，例如QC小组TCI（生产领域全面持续改进）质量改进小组质量攻关小组提案活动小组管理整改活动6SIGMA团队【质量基础知识培训教材】常见的改进工具常见的改进工具n排列图（Pareto diagram）n又叫帕累托图，它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。n直方图（Histogram）n是频数直方图的简称，它是用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示数据分布的图。n调查表（Data-collection form）n又叫检查表、核对表、统计分析表，它是收集和记录数据的一种形式，便于按统一的方式收集数据并进行分析。n分层法（Stratification）n又叫分类法、分组法，它是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。n散布图（Scatter diagram）n是研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图。n因果图（Cause-and-effect diagram）n又叫石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图等。它是揭示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。n控制图：n是质量管理统计工具的核心。n美国休哈特博士(wAshewwhart)1924年首创控制图，后来由戴明博士在美国及日本广为推行，成为质量管理由事后检验向事前预防为主转化的标志。2023-1-16【质量基础知识培训教材】
