1、第五章第五章 铁路旅客服务心理铁路旅客服务心理 服务心理学的基础知识服务心理学的基础知识 什么是心理？心理是指人的心理现象及其活动的规律。什么是心理学？指研究人的心理现象及其活动规律的科学。什么是服务心理学?服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。我们的学习内容我们的学习内容 旅客的心理活动及心理现象 客运服务人员的心理活动及心理现象一、个体心理一、个体心理（一）个体心理概述 1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。2、一般分为心理过程和个性心理两个方面。心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时间内大
2、脑反映客观现实的过程，包括认识过程、情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知情意”。一、个体心理一、个体心理（一）个体心理概述 个性心理是显示人们个别差异的心理现象。由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，所受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性格的差异。旅客心理现象之旅客心理现象之-个性个性 个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。个性是如何形成的？个性是如何形成的？遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践 江山易改，本性难移江山易改，本性难移气质气质 1.定义：是人的一种典型而稳定的
3、个性心理特征，是人心里活动的动力特征。2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质多血质气质类型又称“活泼型”特点是：热情、开朗，无忧无虑、活泼好动，对外界事物感受迅速、强烈但不深入，不能持久;兴趣广泛但注意力易分散，感情易变化。胆汁质气质类型又称“不可遏制型”特点是：情绪兴奋性高，发生得快，带有爆发的性质;情绪体验强烈，外部表现明显，但爆发后又很快平静下来。粘液质气质类型又称为“安静型”。特点是情绪不易激动，内性冷漠，动作稳妥，不善于交往但善于忍耐，注意力稳定，有较强的自制力。抑郁质气质类型又称为“抑制型”特点是：情绪兴奋性高，敏感，体验深刻、持久、内倾，各种心理活动的外部表现都是缓慢而柔弱。服
4、务人员应具备的气质要求服务人员应具备的气质要求 感受性、灵敏性不易过高 忍耐性、情绪可控性不能过低 适应外界环境能力要强十个类型十个类型（1）好奇型心理 特点：善问好动 出门较少 初次出门方法：客运人员应主动耐心地多介绍一些旅客列车的情况。例：介绍阅读灯的开关座椅的调节和转动小桌板的使用十个类型十个类型（2）文雅型心理 特点：善言谈交际，一般知识比较广泛，多为青年学生和知识分子。方法：客运人员尤要注意举止文雅礼貌例：为他们挑选报纸、杂志，征求他们对广播、录像的意见十个类型十个类型（3）活跃型心理 特点：喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常年离家在外工作的人。方法：客运人员应主动介绍家乡情
5、况，并帮助寻找同乡作为伴侣，服务效果更佳。十个类型十个类型（4）满足型心理 特点：大多无过高要求，较能体谅客运服务人员，易于满足，常年在外奔波者居多。方法：客运人员对他们要主动给以关心和照顾。十个类型十个类型（5）安静型心理 特点：动作、反应较缓慢，易于疲劳。方法：客运人员对其要给予较多的关心、照顾。例：在他们睡眠休息时，为他们拉上窗帘、关上阅读灯或可能时调整阅读灯。十个类型十个类型（6）享受型心理 特点：对旅途生活要求较高，比较讲究，此类旅客大有增长的趋势。方法：客运人员应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。十个类型十个类型（7）抑郁型心理 特点
6、：往往沉默寡言，食欲和睡眠较差。方法：客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。十个类型十个类型（8）焦躁型心理特点：情绪不稳定，易于亢奋。方法：客运人员对他们应相机行事，不一定要过多地接触。十个类型十个类型（9）挑剔型心理 特点：性格外向，说话尖刻，好挑剔。方法：客运人员应虚心接受其正确意见，避免发生争执。十个类型十个类型（10）变态型心理 特点：态度蛮横，言行粗俗，此类旅客虽为极少数，亦应当高度警惕。方法：客运人员应晓之以理，防止意外事故的发生。群体心理群体心理 群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。群体对个体的影
7、响群体对个体的影响 从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应 及时伸出援助之手旅客群体旅客群体 松散大群体 紧密小群体对群体旅客心理的服务对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务服务人员应具备的气质要求服务人员应具备的气质要求 感受性、灵敏性不易过高 忍耐性、情绪可控性不能过低 适应外界环境能力要强 安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理旅客心理分析及服务对策旅客心理分析及服务对策 1.安全卫生 2.舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理如何根据旅客需要做好
8、服务工作如何根据旅客需要做好服务工作 1.安全卫生 2.舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体7.公平合理激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是
9、听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现
10、自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
