1、1 高安市职教中心高安市职教中心客 房 安 全管理2 高安市职教中心第一节 客房安全管理的认知1 1第二节 客房安全设施的配备2 2项目一 客房安全管理的认知与安全设施的配备3 高安市职教中心1本章重点：了解客房安全的基本概念；理解客房安全工作的意义；掌握可防安全设施配备的原则和功能；4 高安市职教中心第一节 一、客房安全的概念 客房安全管理的认知1客房区域内应保持良好的秩序2安全区域指的是既没有危险，又没有可能发生危险的状态3心理安全 5 高安市职教中心第一节 二、客房安全的意义客房安全管理的认知保障宾客的安全，维护客房的利益 提高宾客的满意度，提升客房出租率 提高饭店形象，为当地经济服务客
2、房安全与否，直接关系到员工的工作积极性 加强客房安全管理是保障客人安全、展示客房管理水平的重要标志6 高安市职教中心第一节 三、客房安全管理的特点客房安全管理的认知要求高、难度大服务性强 管理范围细致 要求极高的配合度 7 高安市职教中心第二节 一、客房安全设施配备的原则客房安全设施的配备1为客人安全服务2与酒店管理体制相适应3积极预防、保障安全8 高安市职教中心第二节 二、客房安全设施的配备客房安全设施的配备1.电视监控系统2.安全报警系统3.钥匙系统4.消防控制系统5.其他安全设施9 高安市职教中心第一节 餐饮服务人员的素质要求一天晚上，杭州蓝孔雀宾馆保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感器
3、发出了尖锐急促的报警声。同时，913房的警示孔上不断地闪现红色信号。小郝飞奔至913房，但房门口却挂着“请勿打扰”的牌子。小郝按门铃没回音，用力敲门、甚至大声喊叫客人开门，但里面仍是死一般的寂静。在这千钧一发之际，小都当机立断，叫来楼层服务员小范打开了房门。原来是垃圾筒冒着浓烟，蔓延的火星甚至引燃了地毯，而客人却在呼呼大睡。小都、小范未管客人，当务之急是先在卫生间用 水杯端水扑灭了火源;然后经过小郝、小范费尽工夫把客人叫 醒后才知道事情缘由。原来客人晚饭喝醉回房后便靠在椅上抽了支烟，随手把烟头扔进了垃圾筒就蒙头大睡，以后的事情便全然不知。客人面对小都和小范既感激又渐愧，愿对刚才事件的后果及损失
4、负一切责任。案例分析烟感器发出的报警声10 高安市职教中心第一节 餐饮服务人员的素质要求【分析提示】本案例中保安员小郝在听到烟感器发出的报警声后，迅速赶到现场，与楼层服务员一起采取急救措施，及时扑灭火源，反应了饭店一线员工应有的敏锐判断和果断处理事情的能力。俗话说“火场如战场”，火情的控制在时效上主要求一个“快”字。通过此案例，可以使我们更加深刻地认识到安全防范的重要性。此起火灾的引发虽因客人酒后将未灭的烟头扔进垃圾桶引起，但应引起饭店管理人员和全体员工的重视。在培训中，要特别注重培训员工临场解决问题的能力和善于察颜观色、发现客人异常行为的敏感度。要求服务员值台时应密切关注此类客人，一旦出现异
5、常情况要立即采取果断措施，避免造成严重的后果。案例分析烟感器发出的报警声11 高安市职教中心第一节 客房钥匙的控制1 1第二节 客房走道安全管理2 2第三节 客房内的安全管理3 3项目二 客房楼层的安全管理12 高安市职教中心2本章重点：熟悉酒店钥匙的种类及客房钥匙的安全管理；了解楼道安全管理环节；掌握客房设备的使用环节。13 高安市职教中心第一节 第一节 餐饮服务人员的素质要求一、酒店钥匙的种类客房钥匙的控制工作钥匙客用钥匙 楼层总钥匙紧急钥匙酒店万能钥匙14 高安市职教中心第一节 第一节 餐饮服务人员的素质要求二、客房钥匙的控制客房钥匙的控制客房专用钥匙楼层或区域通用钥匙客房全通用钥匙15
6、 高安市职教中心第一节 第一节 餐饮服务人员的素质要求三、工作钥匙的管理客房钥匙的控制1.统一管理2.制定钥匙领用制度3.制定钥匙使用制度16 高安市职教中心第一节 餐饮服务人员的素质要求还是两把钥匙好某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没
7、了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。案例分析17 高安市职教中心第一节
8、餐饮服务人员的素质要求 张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给
9、一把钥匙，可把我折腾苦了。”【分析提示】现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。案例分析18 高安市职教中心第一节 餐饮服务人员的素质要求【分析提示】从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出
10、要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。案例分析19 高安市职教中心第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求客房走道安全管理巡视安装闭路电视监视系统注意照明20 高安市职教中心第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求一、客房设备的配备1为防止外来的侵扰，客房门上的安全装置是至关重要的2客房内的各种电气设备都应保证安全。3客房桌面上还应放置有关安全问题的告示或须知客房内的安全管理21 高安市职教中心第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求二、
11、客房工作程序的设计1房门必须是开着的（套房除外），工作车挡在门口2工作钥匙必须随身携带，不能将钥匙随意放在别处。3须检查客房里的各种安全装置4客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏。客房内的安全管理22 高安市职教中心第一节 餐饮服务人员的素质要求刘先生终于明白了服务员小汪在楼层值班时，来了一位访客称是刘先生好朋友，并说刘先生现在在外办事，他与刘先生通过电话，刘先生叫他在房间等其回来，所以烦请服务员小汪开一下房门。但小汪知道这样做是违反安全规定的，故礼貌谢绝了访客要求，请其在大堂等候。此客人一边责骂小汪不通情理，一边气冲冲地离开了楼层。没多久，刘先生和这位访客上了楼层，没等小汪分辫便遭到他们
12、连珠炮似的骂语，而且将此事投诉给了客房部经理。经理先是向客人道歉，安抚住了客人，但随后经理并未批评服务员小汪，只是叫她过会儿给客人写封道歉信。小汪真情地写道:“尊敬的刘先生:我这样做完全是从您的安全角度考虑，可能在方式、方法上有所欠妥，望您见谅!真诚地向您道歉!”然后把信从门缝下塞进了刘先生房内。当刘生情绪稳定之后看到这封信时，认为服务员真心为自己考虑，而自己还错怪了她，于是顿感渐愧，主动向小汪道了歉。案例分析23 高安市职教中心第一节 餐饮服务人员的素质要求【分析提示】本案例中，服务员小汪根据饭店的规定拒绝为客人的访客开门，在遭到客人误解的同时，为了维护饭店的利益，依然忍气吞声给客人写道歉信
13、，反应了一个优秀服务员良好的涵养和素质。在饭店对客服务工作中，有时确实会遇到一些客人不懂得尊重别人，使服务员吃一些“冤枉官司”。饭店强调的是“宾客至上”，服务员不能与客人平起平坐，更不能与客人争吵。这是服务员在饭店的角色地位决定的，因此，服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。饭店在教育培训员工树立服务意识、提高服务质量的同时，还要在精神上和物质上奖励他们，使他们获得心理上的平衡。另外，本案例中服务员发自内心的道歉信既改变了客人，也值得饭店同行学习。案例分析24 高安市职教中心第一节 防火工作1 1第二节 防盗工作2 2第三节 突发事故、事件的处理3 3项目三 客房安全事故的预防和处理25 高
14、安市职教中心3本章重点：了解酒店客房部安全因素；掌握火情处理及灭火器材的使用方法；掌握突发事件的预防及处理 了解宾客被盗的处理。26 高安市职教中心第一节 第一节 餐饮服务人员的素质要求一、火灾发生的原因防火工作吸烟不慎引起火灾电、气引起火灾其他原因27 高安市职教中心第一节 第一节 餐饮服务人员的素质要求二、火灾的预防防火工作1客房内配置完整的防火设施、设备2禁止宾客携带易燃、易爆物品进入客房。3及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。4熟悉各种消防设备和设施的存放地点。5房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。6确保电梯口、过道等公共场所有足够的照明亮度7详细制定
15、客房部各岗位服务人员在防火、灭火中的任务和职责。8详细制定火警时的应急疏散计划及程序。28 高安市职教中心第一节 餐饮服务人员的素质要求处处留心即防火案例分析 小王在北京某四星级酒店客房部做服务员。上早班时要用尘布去搞公共区域卫生。这天领来的尘布都很大，为了使用方便她想把尘布剪开，可是当时没有工具，她就想用火柴把尘布烧一个口再撕开。尘布的边烧开后，她随手把火柴梗扔进工作车的垃圾袋中，正在她撕布时，垃圾袋燃烧起来了。恰好工作间内有水管，她快速地把火浇灭了。事后，由于事故严重，她受到酒店的处罚。【分析提示】（）这场火虽然被及时扑灭了，但后果不堪设想。工作间内大多是布件等易燃物品，假如没有水管，那么
16、这根小小的火柴就可能引发一场大火，不仅会烧毁设备与物资，而且会危及客人的安全，那造成的损失将是不可估量的。（）岗前培训时大家都受过安全教育。往往干久了，思想就容易麻痹，防火等安全意识也随之淡薄，总觉得不会出事。这种麻痹思想就是最大的事故隐患。这场火完全是服务员缺乏安全意识、疏忽大意引起的。如果当她划火柴时就意识到了着火的隐患，就不会采取这种危险的方法来处理尘布。这是违反安全操作规程的，必须坚决杜绝。29 高安市职教中心第一节 餐饮服务人员的素质要求处处留心即防火案例分析 小王在北京某四星级酒店客房部做服务员。上早班时要用尘布去搞公共区域卫生。这天领来的尘布都很大，为了使用方便她想把尘布剪开，可
17、是当时没有工具，她就想用火柴把尘布烧一个口再撕开。尘布的边烧开后，她随手把火柴梗扔进工作车的垃圾袋中，正在她撕布时，垃圾袋燃烧起来了。恰好工作间内有水管，她快速地把火浇灭了。事后，由于事故严重，她受到酒店的处罚。【分析提示】（）这场火虽然被及时扑灭了，但后果不堪设想。工作间内大多是布件等易燃物品，假如没有水管，那么这根小小的火柴就可能引发一场大火，不仅会烧毁设备与物资，而且会危及客人的安全，那造成的损失将是不可估量的。（）岗前培训时大家都受过安全教育。往往干久了，思想就容易麻痹，防火等安全意识也随之淡薄，总觉得不会出事。这种麻痹思想就是最大的事故隐患。这场火完全是服务员缺乏安全意识、疏忽大意引
18、起的。如果当她划火柴时就意识到了着火的隐患，就不会采取这种危险的方法来处理尘布。这是违反安全操作规程的，必须坚决杜绝。30 高安市职教中心第一节 第一节 餐饮服务人员的素质要求三、火灾事故的处理防火工作发现火情时的处理听到火警信号时的处理听到疏散信号时的处理31 高安市职教中心第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求防盗工作（一）客房失窃类型1酒店财物失窃2宾客财物失窃（二）客房失窃的原因1员工内盗2宾客盗窃3外来人员盗窃（三）盗窃事故的预防1防止员工偷盗行为2防止宾客偷盗行为3防止外来人的偷盗行为32 高安市职教中心第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求四、盗窃事故的处理防盗工作（1）接获宾客
19、投诉在房间内有财物损失，应立即通知值班经理、保安科和房务部。（2）封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、房务部人员立即到宾客房内。（3）将详细情形记录下来。（4）向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人员，便于进一步调查。（5）过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请宾客帮忙再找一遍。（6）千万不能让宾客产生“酒店应负赔偿责任”的心态，应树立宾客将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是预防盗窃的首要措施。（7）遗失物确定无法找到，而宾客坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。（8）待警方到达现场后，让警卫室人员协助宾客及警方做事件调查。（9）将事情发生原因、经过、结
20、果记录在值班经理交代本上。（10）对于酒店里发生的各种盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布。33 高安市职教中心第一节 餐饮服务人员的素质要求案例分析2012年8月一天上午，在北京某四星级酒店的六层客房，实习生服务员正在一间住客房清扫卫生，这时房门开着，只见一位男子径直走进了这个房间。小张一看此人身材魁梧，近1.8米的高个子，衣着考究，穿一身高级服装，五官端正，从容不迫，气度不凡，像是高级客商，又像企业的管理人员，这位男客人一进门就冲小张喊到：“怎么搞的，我的房间怎么还没搞好？一会儿我的客人要来，快点搞，快点搞！”说着，随手打开冰箱，拿出一瓶可口可乐坦然自若地喝了起来。小张看这位客人仪表堂
21、堂，举止气势而又自然，一下子被蒙住了。心想，房间的客人回来了，还是位高档客人，客人着急了得赶快搞卫生。想着就加快了工作进度，急急忙忙搞完卫生就离开了房间。下午，住在这个房间的客人来报案，说在房间丢了5000元人民币和一件高档名牌体恤，而且强烈要求公安机关报案，酒店只得向市公安局报警。很快北京市公安局来人侦察此案，公安人员从酒店内部监控录像里发现，该男子曾三次从酒店大堂穿过，他从客房一层到九层反复串了好几遍，他在寻找下手的时机，最后在六层找到机会，进了房间。该男子进房间后，以气宇轩昂的外表、镇定自若的神态欺蒙了实习生，实习生小张被男子布的疑阵所迷惑，认定是本房间住的客人，在他的催促之下连起码的客
22、人进房制度都忘了，该男子进房后，实习生没有验卡，让这个盗贼大摇大摆地进了房间，轻而易举地窃得住客的财物，然后从容不迫地溜之大吉。34 高安市职教中心第一节 餐饮服务人员的素质要求案例分析【分析提示】此案例中发生的盗窃案后果是严重的，首先使客人财产受到严重损失，危及客人的安全；其次是严重破坏了酒店的安全秩序，造成不良影响，极大损害了酒店声誉，势必影响酒店的经营，降低客人对酒店的信任，影响到客源，这损失是不可估量的。此盗窃案的发生，是由几方面的原因造成的。（1）是实习生对不法分子严重缺乏防范意识，丧失警惕，不按规定的程序检查客人的房卡。给不法分子以可乘之机，使其轻轻松松地作了案，实习生小张要负直接
23、、重要责任。（2）是客房部的管理人员，在实生上岗前安全教育不够，未能使实习生树立强烈的安全防范意识，使实习生对不按规定验看房卡的危害毫无认识，而导致实习生疏忽关键的手续制度，酿成大事故。（3）是客房管理不严格，一位陌生的客人在客房九个楼层来回串，竟无一人发现，无人过问，可见员工与管理人员对楼层来往人员的观察注意是十分不经心的，造成不法分子终于找到作案时机，管理人员应负主要责任。四是保安部也要负重要责任，酒店所设的监控录像形同虚设，当时监控录像清楚地记录下不法分子到处乱串的可疑景象，却没有保安人员发现并追踪。保安人员没有尽到应尽的职责。以上几个环节都不把关，难怪盗贼一路畅通，轻松得手。35 高安
24、市职教中心第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求一、客房意外事故的处理突发事故、事件的处理 1遇到自然灾害的处理2突然停电的处理3客房防爆36 高安市职教中心第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求二、宾客意外事件的处理突发事故、事件的处理1宾客遗留物品的处理2宾客意外受伤的处理3宾客食物中毒4预防外来侵入和骚扰事件5醉酒客人的处理6宾客死亡的处理37 高安市职教中心第一节 餐饮服务人员的素质要求“请勿打扰（DND）”房内的异常案例分析北京某家五星级酒店接待了一位客人，此人只住一晚，到第二天清扫房间时，楼层清扫员几次查看房间，都显示“请勿打扰（DND）”标志。该酒店规定，中午12点（结账时间）后
25、客房服务员可打电话与宾客联系。因此，客房服务员给房间打电话，却没有人接。客房服务员再次来到该房间门口，看到仍显示“DND”标志。敲门后，里面没有应答，却隐约听到里面有动静。再次敲门后，听到了里面有继续的呻吟声。这时客房服务员问：“我是客房服务员，需要帮助吗？”房间里面开始有了杂乱的声响，可无论客房服务员再次怎样敲门，宾客都不来开门。确认了客人还在房间后，客房服务员又继续打电话，可是结果和第一次一样。无奈，服务员只好与客房部联系，简单汇报一下该房间宾客的情况。客房部决定先打开房门，当即主管来到该房间门口，又轻轻敲门听了一会儿，认定客房服务汇报情况属实。决定用万能钥匙打开房间。当房间的房门被打开后
26、，现场的状况让主管和客房服务员大吃一惊。房间里杂乱无章，墙上、床上、地毯上都是血迹。客人在地上躺着，一只手握着另外一只手的手腕，再看客人的脸上、身上也都是血迹，脸色苍白，看得出他已流血过多，没有什么力气了。卫生间里有砸坏了的玻璃杯，墙上、镜子上、地上、毛巾上到处都是血迹。主管立即联系医生过来做应急处理。初步诊断，可能客人是割脉自杀。38 高安市职教中心第一节 餐饮服务人员的素质要求“请勿打扰（DND）”房内的异常案例分析急救车很快来了，这位客人被送往医院抢救，客人得救后，酒店人员陪同该客人又回到酒店，并换了一间房间，由客房部人员陪同他暂时住下。经历了这样一个不寻常的事情后，客人对酒店讲述了他的
27、情况。此人是某名牌大学的高材生，毕业后一直没有发展。有一天，在北京同学的鼓动下，他做通了父母的工作，辞掉当地的工作，带上父母为他筹集的一部分钱，来到了北京。但是几个月过去了，钱快花完了，仍没有找到一份工作。这一天他静下来好好地想了想，觉得再不能这样下去，也不能这样回家，想来想去，来到酒店办理了入住手续，决定一死了之。酒店了解到这种情况后，一方面做他的工作，一方面与他的家人取得联系。后来，此人的父母很快接走了他，当然，不免要对酒店做一番感谢。【分析提示】从此案例中，我们清楚地看到，客房服务员从一开始就按酒店的规定，不折不扣地执行了关于“DND”的服务规定。当发现客人在客房有异常情况时，能及时向客房部及上级汇报，酒店管理人员在确定客人有意外时，也能迅速做出正确的施救措施，按照客人意外受伤的处理程序进行处理，及时地救助了客人。这是这家酒店客房部一直坚持对员工进行培训、教育、管理的结果，也是酒店严格管理及管理制度完善的结果。39 高安市职教中心Thank You
