1、第十三章 控制的方法与技术导语在一个组织的管理体系中，控制的方法与技术属于“术”的层面，发挥着使“道”落地的作用，直接决定着控制的理念和系统付诸实施的效果。控制的方法包括战略层次的三种控制方法和质量控制方法，控制的技术主要讨论管理控制的信息技术。第一节 层级控制、市场控制与团体控制 从战略层次的角度，组织的控制方法可以划分为三类。这三种控制方法的具体做法不同，适用范围不同，发挥的作用也不同。层级控制（bureaucratic mechanism）亦译为“官僚控制”、“科层控制”，是指利用正式的章程、规则、政策、标准、科层权力、书面文件和其他科层机制来规范组织内部门和成员的行为并评估绩效。层级控
2、制是多数中型和大型组织最基本的控制方式。常见的层级控制方法有预算控制、审计控制和财务控制。第一节 层级控制、市场控制与团体控制一、层级控制1、预算控制：预算控制就是根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证各种活动或各个部门在充分达成既定目标、实现利润的过程中对经营资源进行有效利用，从而使成本费用支出受到严格有效的约束。作为一种控制手段，预算控制是通过编制和执行预算来进行的。预算控制的局限性只能控制可计量的业务活动编制预算时常参照上期项目和标准组织外部环境的不断变化第一节 层级控制、市场控制与团体控制2、审计控制：审计控制是指对反映组织资金运动过程及其结果的会计记录
3、及财务报表进行审核、鉴定，以判断其真实性和公允性，从而起到控制的作用。审计是一项较独立的经济监控活动。第一节 层级控制、市场控制与团体控制外部审计：由组织外部的机构（如会计师事务所）选派审计人员对组织财务报表及其反映的财务状况进行独立的检查和评估。内部审计：由组织内部的机构或由财务部门的专职人员独立进行的，其目的是为组织内部控制提供一种手段，以检查和评价各项控制的有效性。3、财务控制：财务控制是指对企业的资金投入及收益过程和结果进行衡量与校正，以确保企业目标以及为达到此目标所制定的财务计划得以实现。第一节 层级控制、市场控制与团体控制（1）偿债能力比率：偿债能力是指组织应付应偿债务的能力。组织
4、必须具备足够的应付能力，但又不可留有过多的闲置资金，以免造成资金的浪费。常用的偿债能力比率有：偿债能力比率流动比率=流动资产/流动负债速动比率=速动资产/流动负债资产负债比率=负债总额/资产总额第一节 层级控制、市场控制与团体控制（2）盈利能力比率：盈利能力比率是一个组织的获利性指标，它反映了组织的盈利能力和经营业绩。盈利能力比率是重要而常用的控制指标。常用的盈利能力比率有：盈利能力比率总资产收益率=某个经营时期的利润总额/该期占用的全部资产销售利润率=销售净利润/销售总额第一节 层级控制、市场控制与团体控制（3）营运能力比率：营运能力比率反映组织对其现有经济资源利用效率的指标，它是衡量企业整
5、体经营能力高低的一种方法。营运能力的高低，对企业的偿债能力和盈利能力都有重要影响。营运能力比率存货周转率=销售成本/平均存货应收账款周转率=赊销收入净额/平均应收账款余额市场占有率=企业的主要产品销售额/该种产品的市场销售总额第一节 层级控制、市场控制与团体控制市场控制（market mechanism）是指组织借助经济的力量，通过价格机制来规范组织内部门（单位）和员工的行为。市场控制的动因是企业内部组织管理成本过高：组织规模扩大层级控制增强企业内各部门缺乏发展动力信息传递和处理的效率降低引入市场机制第一节 层级控制、市场控制与团体控制二、市场控制1、市场控制的原则：市场控制的原则把组织建设成
6、为由内部企业组成的机构用市场的机制代替直接的命令来管理组织在内部市场中鼓励集体的合作精神第一节 层级控制、市场控制与团体控制3、市场控制的层次：在公司层次上，市场控制通常用于规范独立的事业（业务）部门，每个事业（业务）部门都是利润中心，企业高层管理人员一般使用盈亏指标对事业（业务）部门进行绩效评估。部门层次的市场控制表现为公司内部交易。转移定价转移定价就是企业运用市场机制调整内部交易的一种方法。个人层次上的市场控制常常表现为激励制度和工资制度。第一节 层级控制、市场控制与团体控制团体控制（clan control）是指将个体融入团体之中，将个人的价值观与组织的价值观和目标相统一，通过团体的共同
7、行为范式来实现组织成员的自我约束和自我控制。1、团队控制的动因：主要来自于组织成员和工作性质的变化、控制环境的变化、雇佣关系的变化。第一节 层级控制、市场控制与团体控制三、团体控制2、团体控制的实施：组织文化是团体控制的基础。有效的团体控制需要：团体控制的实施构建创新的组织文化创建响应顾客需求的文化创建良好的职场精神第一节 层级控制、市场控制与团体控制1、产品质量和工作质量 质量分为产品质量和工作质量，产品质量代表着企业经营的结果，工作质量意味着企业对经营成果产出过程的控制。第二节 质量控制方法一、工作质量与过程控制2、质量管理的发展质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量
8、策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现管理职能的全部活动。第二节 质量控制方法3、过程控制优化过程控制不仅是对产品提供全过程的管理，而且包括各方面业务过程的协调。小米手机以专注、极致、口碑、快为特点的“互联网思维”就是良好过程控制的典型案例。第二节 质量控制方法3、过程控制优化过程控制优化的基本方法是根据价值原则不断对业务流程体系进行系统化改造。形成客户化、规范化、文档化和动态化的业务流程体系第二节 质量控制方法3、过程控制优化从根本上进行过程控制优化的方法被称为业务流程再造，就是从顾客的需要出发，重新整合企业资源，形成跨越职能部门边界、直达客户的横向的业务流程体系，达到更好、更省、更快的目
9、的。第二节 质量控制方法根据国际标准化组织（ISO 8402：1994）的界定，全面质量管理（total quality management，TQM）是指“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关者受益而达到长期成功的一种管理途径”。全面质量管理的基本要求是“三全一多三全一多”，即全过程全过程的质量管理、全员全员的质量管理、全组织全组织的质量管理和多方法的质量管理。第二节 质量控制方法二、全面质量管理方法2、全面质量管理的八个原则：第二节 质量控制方法3、全面质量管理的基本方法：全面质量管理的基本方法是PDCA循环，又叫戴
10、明循环，简称戴明环，包括计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段。在全面质量管理中，通常把PDCA循环四阶段进一步细化为八个步骤：分析和评价现状，识别改进的区域确定改进的目标寻找可能的解决办法以实现这些目标评价这些解决办法并做出选择分析和评价现状，以识别改进的区域实施选定的解决办法正式采纳更改必要时对结果进行评审，以确定进一步改进的机会PDCA循环可以反复使用，大环套小环，小环抱大环，相互衔接，相互促进，不断推进质量改进过程。熟练掌握和灵活运用PDCA循环方法，对于提高质量管理体系运行的效果和效率十分重要。第二节 质量控制方法1、六西格玛管理的内涵与价值
11、：六西格玛管理（6）是一种建立在统计标准基础上、被设计用来减少瑕疵率以帮助降低成本、节省时间和提高顾客满意度的质量控制方法。第二节 质量控制方法三、六西格玛管理方法宗旨：消除无增值活动，缩短生产周期，提高客户的满意度。指导思想：重视从组织整体的角度，站在顾客的立场上考虑问题，采用科学的方法，在组织经营的所有领域追求无缺陷的质量，最大限度地减少组织的经营成本，提高竞争力。作用：六西格玛管理将组织的注意力同时集中在顾客和组织两个方面，有利于降低成本和产品缺陷率，有利于缩短生产周期，有利于提高市场占有率和投资回报率，有利于提高顾客满意度。2、六西格玛管理的六个原则：第二节 质量控制方法3、六西格玛管
12、理的组织体系：组织实施六西格玛活动的一个关键问题是，创建一个致力于流程改进的专家团队，并确定团队内的各种角色及其责任，形成六西格玛组织体系。第二节 质量控制方法4、六西格玛业务改进方法：绝大多数企业在实施六西格玛管理时，都是采用边培训边实施的方式（learning by doing）。六西格玛业务改进最常用的方法是DMAIC：第二节 质量控制方法第三节 管理控制的信息技术1、信息与信息技术 信息是经过加工处理后对组织管理的决策和目标实现有参考价值的数据。信息技术是对信息进行采集、传输、存储、加工、表达和应用的各种技术的总称，主要包括计算机技术、通信技术和传感技术。一、信息技术及其在控制中的作用
13、2、信息技术在管理控制中的作用 信息技术的作用提升管理信息的处理速度与质量丰富了管理控制的方法手段改善了管理控制的效果第三节 管理控制的信息技术1、电子数据处理系统电子数据处理系统（EDPS）亦称交易处理系统（TPS），主要用于运营层的管理控制，用来处理日常的、循环的业务事件，处理的通常是一些具体的电子数据。2、管理信息系统管理信息系统（MIS）是一个旨在支持管理人员履行其职能，以及时、有效的方式来收集、分析和传递组织内外部信息的系统。MISEDPS分析部分决策部分数据库部分第三节 管理控制的信息技术二、现代控制的信息技术方法3、决策支持系统决策支持系统（DSS）是以管理科学和行为科学等为基础
14、，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，针对半结构化的决策问题，支持决策活动的、具有智能作用的人机系统。南京大学商学院第三节 管理控制的信息技术1、柔性作业系统的内涵与特点柔性作业系统是为应对市场需求的多样性和环境变化的不确定性，在信息技术发展的基础上，由若干数控设备、物料运贮装置和计算机控制系统组成的，能根据制造任务和生产品种变化而迅速进行调整的自动化制造系统。特点：以顾客需求为导向；以信息技术为基础；以敏捷反应为标志第三节 管理控制的信息技术三、基于信息技术的柔性作业系统2、柔性作业系统的运作组成：所有柔性作业系统都包含三个基本组成部分。第三节 管理控制的信息技术三、基于信息技术的柔性作业系统基本的运作流程：产品加工交换信息配送第三节 管理控制的信息技术3、柔性作业系统的发展趋势 柔性作业系统的概念是20世纪60年代提出并开始尝试的，80年代末进入大量应用阶段，目前已臻于成熟，并不断完善。从发展趋势看，未来的柔性作业系统将在如下几个方面有进一步的发展：第三节 管理控制的信息技术思考题思考题1.预算控制、审计控制和财务控制有何区别？各有何优点和缺点？2.简述全面质量管理的内涵与实施原则。3.简述六西格玛管理的内涵与原则。4.试描述几种常见的信息控制技术，并说明信息系统建立的主要 步骤及应用原则
