1、Contents目录01即时通讯软件的使用02客服沟通技巧03网店客户关系管理l 了解网店客服的重要性。l 了解网店客服的基本能力。l 了解网店客服需具备的知识。l 了解网店客户管理的基本过程。l 掌握淘宝网千牛工作台的操作方法。l 掌握网店客服的沟通技巧。l 掌握网店客户管理的基本方法。l 提升学生与人沟通的能力。l 增强学生的合作交流意识，培养学生团队精神。l 激励学生职业梦想，提升学生职业素养。知识目标 技能目标 情感目标l 任务导入根据电商平台的不同，目前电商企业所使用的即时通讯工具软件五花八门。本节主要介绍目前国内最大电商平台淘宝网的即时通讯工具软件千牛工作台的使用方法。l 工作流程
2、下载安装千牛工作台软件登陆千牛工作平台添加分组、添加好友设置自动回复短语设置接待客户的快捷短语查看店铺实时数据设置千牛备注回复买家询问、处理店务l 知识储备千牛电脑版常用功能包括宝贝管理、店铺管理、货源中心、营销中心、其它5部分。u宝贝管理：可以显示已被购买的宝贝，并能直接发布宝贝；u店铺管理：包括“我的店铺”、店铺装修、图片空间、子账号管理几个 功能；u货源中心：可以直达阿里供销平台和1688采购批发平台进行采购；u营销中心：集成了量子统计、数据中心和会员关系管理系统；u“其它”：主要有支付宝、阿里学院、淘宝贷款三个入口。l 知识储备千牛工作台主要特色：1、加强客户管理功能：旺旺好友上限从1
3、000人提升至2000人，旺旺群上限从200人提升至1000人，使买卖双方沟通的机会更多。2、采用智能商家机器人客服：进行部分问题的自动回复，实现简单问题的过滤，把店铺客服资源放到最需要人解决的问题上面，提高了店铺运营的效率。3、分流更专业、更精准：主账号可以实时手工调配客服接待量，帮助商家提高店铺工作效率。4、客户信息展示多元化：会员插件可以直接展现买家好评率，让买卖交易更安全放心。5、商品搜索、推荐更简单方便：插件窗口可以直接搜索到店铺的商品，可以动态显示热销商品搭配套餐的推荐。l 岗位资讯网店客服是一个全新的职业。网店客服对于网店的推广、产品的销售以及售后服务方面均起着十分重要的作用。网
4、店客服的基本要求包括：1、基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。2、招聘基本要求：熟悉Windows系统、会使用Word和Excel；会发送电子邮件；熟悉上网搜索，打字速度较快；对客户有耐心。3、招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品设计。l 任务实施1.下载安装千牛工作台软件。（1）登陆淘宝官网客户端下载页面http:/ 任务实施1.下载安装千牛工作台软件。（2）下载完成后，在win7系统下建议右击，选择“以管理员身份运行”，如下图所示。l 任务实施1.下载安装千牛工作台软件。（3）运行后，如下图所示，按照步骤提示，
5、一步一步安装完成即可。l 任务实施1.下载安装千牛工作台软件。（4）安装完成后，电脑桌面会出现“千牛工作台”的快捷方式图标，如下图所示。l 任务实施2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。（1）双击“千牛工作台”图标，运行千牛工作台软件，如下图所示。l 任务实施2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。（2）作为商家客服人员，建议选择“工作台模式”进行登录。输入会员名及密码，点击“登陆”按钮，如下图所示。l 任务实施2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。（3）进入千牛工作台后，我们首先看到的是自己的旺旺好友列表及店铺实时数据。如下图所示。实时数据显示的是当天自己店铺的流量、访客量、订单数、成交金额等
6、，使我们对自己店铺的情况一目了然。l 任务实施2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。（4）在工作台的右侧列表有各种插件，我们可以使用插件来实现各种功能。比如点击“数据报表”，第一次使用，需要授权，点击“立即授权”按钮即可。如下图所示。l 任务实施2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。（5）打开数据报表后，可以查看指定日期内销售、流量等数据。如下图所示。l 任务实施2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。（6）点击千牛工作台右上角的“系统设置”按钮，在“常规”下可以设置是否开机启动千牛，如下图所示。l 任务实施2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。（7）设置“聊天设置”里的“常规”选项，如下图所示
7、。l 任务实施2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。（8）设置“个性设置”里的“个性签名”选项，如下图所示。l 任务实施2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。（9）设置“客服设置”里的“客服工作台”选项，如下图所示。l 任务实施2.运行千牛工作台软件，设置系统参数。（10）设置“客服设置”里的“自动回复设置”选项。在“自动回复短语”选项卡中，新增自动回复短语，然后在“设置自动回复”选项卡中，设置自动回复信息，如下图所示。l 小思考在高访客量的时候，一个客服可能要同时接待几个或十几个客户，别的先不说，就打字速度这块，怎么能跟上，及时给予客户回复呢？思路提示：客户在咨询时，很多时候问的问题是一样的
8、。如果我们能针对客户常问的问题，提前设置好自动回复的快捷回复，在高访客量的时候，就可以轻松的应对自如。l 任务导入在网上开店，除了良好的产品和精美的店铺装修外，优质的客户服务也是很重要的。有技巧的网店客服可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。本节主要介绍网店客服销售与沟通的一些技巧，通过学习，掌握如何在整个销售过程中与客户进行良好的沟通以促进成交和回头率，达到良好的客服满意度。l 工作流程熟读商品知识和促销政策，准备相关数据表商品上架核对订单确认付款打包发货退/换货处理商品导购投诉处理l 知识储备作为店铺形象代表的客服人员，在与买家进行沟通时，需把握好以下基本原则：u将心
9、比心，换位思考；u礼貌待客，多说谢谢；u善于聆听，领会意图；u尊重顾客，以客为先；u理性沟通，避免情绪；u提升素质，增强信任。l 岗位资讯网店客服主要负责商品的售前、售中以及售后的所有服务，是买家了解商品和店铺的一个最直接途径，是店铺的形象代表。网店客服的主要工作职责包括：1、耐心引导顾客完成咨询购买内容。2、对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。3、整理和分析交易过程中发现商品的问题反馈到店长上面。4、处理售后的退货及退款相关问题。5、及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。6、遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及时对客人进行回复。7、跟踪所处理订单的配货及发货
10、问题，如有问题及时通过QQ，旺旺，手机等方式与客户联系确认。l 任务实施1.不同类型顾客的沟通技巧。（1）对商品了解程度不同的顾客。第一种：对商品缺乏认识，不了解这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。l 任务实施1.不同类型顾客的沟通技巧。（1）对商品了解程度不同的顾客。第二种：对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认
11、识到自己的不足，从而增加对你的信赖。l 任务实施1.不同类型顾客的沟通技巧。（1）对商品了解程度不同的顾客。第三种：对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。l 任务实施1.不同类型顾客的沟通技巧。有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施
12、，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看禁用词语便宜的商品。（2）对价格要求不同的顾客。l 任务实施1.不同类型顾客的沟通技巧。有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾
13、客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，让他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他。（3）对商品要求不同的顾客。l 任务实施2.网店客服使用阿里旺旺与买家进行沟通的技巧。（1）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用。u“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”u“对不起，我们店商品不讲价”（2）旺旺设置使用技巧。u 买家分类：潜在客户
14、、成交客户、VIP客户、售后问题u 在客户旺旺名后加上顾客的省份或职业或你给她起的昵称等u 常用的短语，可以提前设置好，在客流量大时，可快速回复顾客u 通过旺旺的状态设置，给店铺做宣传l 小思考作为网店客服人员，除了具备基本的电脑操作能力和良好的心理、品格素质外，还需具备哪些知识？思路提示：网店客服人员是店铺的形象代表，在与买家进行沟通交流时，要时刻体现出专业化的职业素养，才能使买家感到信任、可靠，从而促成交易。因此，作为网店客服，还需具备以下知识：u 商品专业知识u 网站交易规则u 物流知识l 任务导入网店客户关系管理是很重要的营销方式，面对快速发展和日益激烈的市场竞争，店家建立客户关系管理
15、，一方面可以了解自己的客户群有哪些，针对不同的客户制定出不同的营销模式；另一方面，经常和客户交流沟通，可以增进与客户之间的联系，使他们成为自己店铺的忠诚客户，还可以从客户口中得出自己销售的产品还有哪些不足之处，可以做出相应的应对策略。本节主要介绍网店客户关系管理和维护的基本方法，通过学习，掌握如何通过做好客户关系管理，抓住更多商机，扩大销售收入。l 工作流程积累资料客户分类客户关怀划分等级l 知识储备1、客户关系管理的定义客户关系管理简称（CRM），是指通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业的竞争力的一种手段。2、新老客户之间的关系权威机构研究表明：网店吸引新客户的成本至
16、少是保持老客户的成本的8倍，而这些老客户几乎创造了店铺的80%的收入和90%的利润。l 知识储备l 岗位资讯为了有效地进行客户关系管理，一些电商企业会有专门的客户关系管理人员，他们的职责主要包括以下几个方面：u 收集、登记、整理在店铺产生过购买行为的消费者的个人信息和消费情况。u 建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，如增长率、回头率、客单价等，并优化管理制度。u 根据统计分析的结果，对客户进行合理的分组。u 对客户进行生日、节假日等关怀，进行促销活动提醒。并根据客户的分组情况，精准进行相关的营销策划。l 任务实施1.建立客户档案。通过建立客户档案，将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣
17、，可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。l 任务实施2.划分等级。针对不同消费的客户，划分不同等级的会员，每个等级的会员享受对应的优惠政策，有利于刺激客户进行消费。就淘宝网而言，目前客户关系管理的会员等级设置分为“普通会员”、“高级会员”、“VIP会员”和“至尊VIP会员”4个等级。l 任务实施3.客户分类。通过会员等级设置，客户根据不同的交易金额和交易次数，会自动升级为相应会员，享受相应的会员优惠折扣。在交易金额和交易笔数里，只要顾客满足其中一条，就能享受对应的优惠折扣。这也是培养老顾客和增加店铺吸引力的有效
18、方法。l 任务实施4.客户关怀。客户关怀，是客户关系管理的核心。其方式可分为“客户生日关怀”、“节假日关怀”、“购买提醒关怀”、“会员卡到期提醒”和“促销活动提醒”等。客户关怀的手段也是非常丰富的，如旺旺、旺旺群、淘帮派、淘江湖、微博、短信和邮件等等。良好的客户关怀，有利于帮助店家抓住更多的回头客，给店铺带来更多的客流量。l 小思考在根据不同的交易金额和交易次数对客户进行分类后，如何可以做到更个性化、更精准的对他们进行营销？思路提示：除了会员等级这个分类维度之外，我们还可以给客户自定义标签，这些标签可以比较个性化，容易记忆，体现客户的特点。这样，在我们进行客户关怀或营销时，就可以通过搜索功能将
19、所有的相关标签属性的会员全部搜索出来，使得我们的客户关怀和营销更加精准。本项目主要介绍了淘宝网常用即时通讯软件千牛工作台的使用方法、网店客服沟通技巧和网店客户关系管理三个知识点。不同的电商平台，使用的即时通讯软件各不相同，熟练掌握和使用网店常用即时通讯软件有利于提高沟通效率和工作效率。网店客服是店铺的形象代表。网店客服的沟通技巧是否到位，直接影响网店商品的成交和顾客的回头率。在日常工作中，要多学习，多实践，努力提升个人的沟通技巧。客户关系管理是企业开展电子商务的重要环节，是企业挖掘客户价值最重要的管理手段。认真、详细进行数据收集，科学进行等级划分，正确进行客户分组，真诚地对客户进行关怀，精准进行客户营销，就可以最大限度地挖掘客户的价值，提高店铺的销售利润。
