1、基基 础础 篇篇 沟通认知沟通认知1沟通障碍及消除沟通障碍及消除2沟通方式的选择沟通方式的选择3 沟通心态及沟通能力培养沟通心态及沟通能力培养4 4学习内容：活动一：沟通认知活动一：沟通认知 掌握沟通掌握沟通的类型，及的类型，及有效沟通的有效沟通的原则原则 学习认学习认识沟通的定识沟通的定义、要素和义、要素和层次层次 了解沟通了解沟通的重要性，的重要性，树立主动沟树立主动沟通的意识通的意识一单元一单元二单元二单元三单元三单元 小测试：小测试：了解你的沟通能力了解你的沟通能力单元一：认识沟通单元一：认识沟通【情景导入情景导入】何谓何谓“沟通沟通”？张三问李四：“请问今年贵庚？”李四：“我不耕田的
2、、我是养鸭子的”。张三：“我不是问你这个，我是问你今年多大？”李四：“二斤重、二斤重”。张三：“我也不是问你这个，我是问你今年几岁？”李四：“哦！养鸭也要缴税。”其实，人与人之间的沟通，大多数都是这样的。共享说共享说交流说交流说影响说影响说符号说符号说 强调传者与受者对信息的共同分享 强调沟通是有来有往的双向活动 强调传者对受者施加影响的行为 强调沟通是符号或信息的流动 沟通：沟通：指两个或两个以上的个体或群体之间，通过语言或非语言的形式，传递信息、交流信息、加强理解的过程。一、沟通的定义一、沟通的定义二、沟通的要素二、沟通的要素 沟通游戏-搭纸牌目标:让学生领会到协调、合作、交流的重要性人数
3、:每组5-6 人,可有3-4 组时间：15分钟工具：新纸牌4 5 副要求：1各小组有15分钟的时间进行准备 2小组成员可用纸牌的边将纸搭起来 3搭的最高的小组为胜出讨论：1在完成任务过程中需要沟通吗？2在沟通中需要哪些要素？你做到了吗？不沟而通不沟而通沟而能通沟而能通沟而不通沟而不通不沟不通不沟不通4321三、沟通的层次三、沟通的层次单元二：沟通的类型与原则【情景导入情景导入】不会沟通不会沟通,从同事到冤家从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间,不知道为什么,同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对
4、跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是,看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此,小贾和小李成了绝对的冤家了。口头沟通口头沟通 书面沟通书面沟通 5、按沟通媒介、按沟通媒介 直接沟通直接沟通 间接沟通间接沟通 4、按是否有第、按是否有第 三人介入三人介入 单项沟通单项沟通 双向沟通双向沟通3、按信息是否、按信息是否往返往返一、沟通的类型一、沟通的类型 正式沟通正式沟通 非正式沟通非正式沟通2、按组织结构、按组织结构 特征特征 上行沟通上行沟通 下行沟通下行沟通 平行沟通平行
5、沟通1、按沟通方向、按沟通方向二、有效沟通四原则二、有效沟通四原则1243单元三：了解沟通的重要性单元三：了解沟通的重要性 【情景导入情景导入】思考：1该漫画说明了什么问题？2如何避免以上问题的发生？3在生活中你有没有遇到过类似的情形？你是如何处理的？一、沟通的目的一、沟通的目的要求别人要求别人理解我们理解我们的意图的意图得到我们想得到我们想要的答案要的答案 Text in here与对方保与对方保持友好关持友好关系系沟通要以理解为前提，现代工作或生活中沟通要以理解为前提，现代工作或生活中越来越强调合作精神，与人保持良好的关越来越强调合作精神，与人保持良好的关系也是沟通中的一个重要目的系也是沟
6、通中的一个重要目的。二、沟通的重要性二、沟通的重要性 1 1、沟通是个人身心健康的保证、沟通是个人身心健康的保证 2 2、沟通是社会交往的需要、沟通是社会交往的需要 3 3、沟通是提高工作效率的关键、沟通是提高工作效率的关键 【沟通故事沟通故事】人家交往的木桶效应人家交往的木桶效应 【课堂互动课堂互动】谈谈你在生活中因沟通不当影响人际关系谈谈你在生活中因沟通不当影响人际关系的例子，以及因沟通使你成功的例子。的例子，以及因沟通使你成功的例子。【技能训练技能训练】通过排队游戏训练认识沟通通过排队游戏训练认识沟通 活动二：沟通的障碍及消除活动二：沟通的障碍及消除 了解常了解常见的沟通障见的沟通障碍，
7、并掌握碍，并掌握消除障碍的消除障碍的有效策略有效策略 学习沟学习沟通的模式，通的模式，并熟悉沟通并熟悉沟通过程中的要过程中的要素素 掌握沟通掌握沟通的三个关键的三个关键环节，并会环节，并会熟练运用熟练运用一单元一单元二单元二单元三单元三单元 小测试：小测试：沟通障碍在哪里？沟通障碍在哪里？单元一：沟通的模式单元一：沟通的模式【情景导入情景导入】酒店里的沟通酒店里的沟通 1.领班李花说：“丁一,请把调味盅拿过来。”服务员丁一：“好的。是蒜泥的调味盅吗？2.大堂经理何涛：“夏敏，请清洁一下台面。”服务员夏敏点头，转身去备餐柜拿抹布。3.迎宾王玫：“何经理，今天北京的客人听了我讲解的刀削面的故事后非
8、常高兴，他们说下次到太原一定还来并州饭店。”何经理露出赞许的笑容点了点头，并伸出大拇指。一、沟通的模式一、沟通的模式（一）沟通的两种模式（一）沟通的两种模式 1 1、简单的模式、简单的模式 信信 息息反反 馈馈发送者发送者接收者接收者2 2、复杂模式、复杂模式发送者发送者接收者接收者信息编码信息编码信息编码信息编码信息解码信息解码信息解码信息解码信息信息与与渠道渠道反馈反馈（二）沟通的过程（二）沟通的过程1发送者获得某些观点或事实，并且有传送出去的意向。2发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示，力求不使信息失真。3信息通过某种通道传递。4接收者由通道接受到信息符号。5接收者将获得的信息
9、解码，转化为其主观理解的意思。6接收者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行动。TextTextTextTextText发送发送 -接收者接收者信信 息息渠渠 道道噪噪 音音反反 馈馈环环 境境二、沟通过程中的要素二、沟通过程中的要素单元二：沟通的障碍及消除单元二：沟通的障碍及消除【情景导入情景导入】奶奶与孙子奶奶与孙子 到吃饭的时间了，奶奶开始催促9岁的孙子：“快点，准备吃饭了！赶紧把作业收起来，把手洗一下！”不一会儿，见孙子从洗手间出来了，奶奶又不放心地问：“手洗干净了吗？你要洗得认真一点呀，用香皂了没有？”见孙子没反应，奶奶又说：“再洗一遍，一定要洗干净，否则会生病的！”孙子有点不
10、耐烦了：“奶奶，你好烦呀！”“这是什么话？我还不是为你好吗？”奶奶有点生气了，“我每天忙里忙外的，为了谁？还不是为了你，你这个没良心的！”孙子装着没听见，赶紧跑回客厅看电视去了。“你怎么还看电视呀？跟你说吃饭了，没听到吗？”“你看看，刚洗干净的手又弄脏了吧，再去洗一下！”一、沟通的障碍一、沟通的障碍 沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。导致沟通失败的原因有哪些？请列出日常生活中存在的沟通障碍？并说明你是如何消除的？动动动动脑脑常见沟通障碍常见沟通障碍 信息发送者障碍信息发
11、送者障碍1目的不明确目的不明确表达不清表达不清 选择失误选择失误空间障碍空间障碍时间障碍时间障碍组织机构障碍组织机构障碍环境障碍环境障碍2沟通过程障碍沟通过程障碍3信息接收者障碍信息接收者障碍过度加工过度加工知觉的选择性知觉的选择性心理定势心理定势思想差异思想差异文化差异文化差异 忽视反馈忽视反馈发送者障碍的改善发送者障碍的改善1认真的准备认真的准备正确选择方式正确选择方式内容准确、完整内容准确、完整缩短传受双方的缩短传受双方的心理距离心理距离减少中间环节减少中间环节运用现代信息运用现代信息 技术技术避免噪音干扰避免噪音干扰2过程障碍的改善过程障碍的改善3接收者障碍的改善接收者障碍的改善以正确
12、的态度以正确的态度 接收接收掌握倾听艺术掌握倾听艺术二、沟通障碍的消除二、沟通障碍的消除（别人与自己）（别人与自己）确认需求确认需求事前准备事前准备阐述观点阐述观点处理异议处理异议共同实施共同实施达成协议达成协议6 61 12 25 54 43 3步骤步骤三、有效沟通的步骤三、有效沟通的步骤四、沟通状况的改善四、沟通状况的改善1开列沟通情境和沟通对象清单 2评价自己的沟通状况 （在这一步里，问自己如下问题）对哪些情境的沟通感到愉快？对哪些情境的沟通感到有心理压力？最愿意与谁保持沟通？最不喜欢与谁沟通？是否经常与多数人保持愉快的沟通？是否常感到自己的意思没有说清楚？是否常误解别人，事后才发觉自己
13、错了？是否与朋友保持经常性联系？是否经常懒得给人写信或打电话？3评价自己的沟通方式 （在这一步中，主要问自己如下三个问题）通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？在表达自己的意图时，信息是否充分？4制订、执行沟通计划 5对计划进行监督 单元三：沟通的三个环节单元三：沟通的三个环节 【情景导入情景导入】秀才买柴秀才买柴 有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷薪者过来”，卖柴的人听不“荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接
14、着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。一、信息的表达与发送一、信息的表达与发送（一）信息的表达使用合适的语法，把话说“对”；使用合适的词汇，把话说“准”；使用合适的修辞，把话说“好”；使用合适的语气，把话说“柔”；使用合适的角度，把话说“活”（二）信息的发送 1选择有效的信息发送方式（How）2何时发送信息（When）3确定信息内容（What）4谁该接受信息（Who）5何处发送信息（Where）从众行为从众行为 缺乏自信缺乏自信 群体规范的群体规范的 压力压力二、信息的接收与
15、理解二、信息的接收与理解 受传者的需受传者的需 要和动机要和动机 原有的态度原有的态度 情绪状态情绪状态 个性特点个性特点选择性理解选择性理解选择性记忆选择性记忆 创造良好的创造良好的 记忆环境记忆环境 重视受传者重视受传者 的最初和最的最初和最 后印象后印象 座谈讨论座谈讨论 进行必要的进行必要的 奖惩奖惩 选择性注意选择性注意逆反心理逆反心理 强化原有的强化原有的 态度态度 做逆向选择做逆向选择 贬损传播者贬损传播者 受传者的态受传者的态 度、立场度、立场 信息内容同信息内容同 受传者接近受传者接近 程度如何程度如何 三、信息的反馈三、信息的反馈对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：
16、检查要点是 否反馈是否能明确、具体地提供实例？反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？是否在正确的时间给予反馈？反馈是否集中于可以改变的行为？反馈是否具有判断性？（一）反馈的类型（一）反馈的类型 1、正面反馈 2、建设性的反馈 在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：对于他人的言行的解释对于他人的言行的解释 对于将来的建议对于将来的建议（二）如何给予反馈（二）如何给予反馈1明确、具体、提供实例2平衡积极的、正面的、建设性的3在正确的时间给予反馈4集中于可以改变的行为5考虑接收者的需求（三）如何接受反馈（三）如何接受反馈1聆听，不打断2避免自卫3提出问题，澄清事实，寻问实例4总结接收到的
17、反馈信息，以确认对其的理解5表明你将考虑如何去采取行动（四）反馈技巧（四）反馈技巧1建设性反馈必须私下秘密地进行 2总是以称赞开始 3称赞要针对本人，而校正不要针对本人 4不要加入任何责备 5不要使自己超越他人 6别对某件事情唠叨不停 7总是以积极的方式结束谈话 【技能训练技能训练】1 1公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；领导则认为，他们十分重视产品质量问题，只上下并未得到充分
18、重视；领导则认为，他们十分重视产品质量问题，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近，这种矛盾呈现激化是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期为期1010天的培训，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，天的培训，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒
19、绝了领导的安显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么?2 2一般人都可以分为一般人都可以分为“读者读者”或者或者“听众听众”两种类型，有研究表两种类型，有研究表明，对一个明，对一个“读者读者”类型的人不停的说，那是徒费口舌，因为他只能在类型的人不停的说，那是徒费口舌，因为他只能在“读读”后可能后可能“听听”得进去。同样的，对于一个得进去
20、。同样的，对于一个“听众听众”类型的人提交类型的人提交一份厚厚的报告书，实在是白费笔墨，因为他只有在一份厚厚的报告书，实在是白费笔墨，因为他只有在“听听”过之后才能过之后才能抓住要点，该研究说明了什么问题？谈谈你的看法。抓住要点，该研究说明了什么问题？谈谈你的看法。活动三：沟通方式的选择活动三：沟通方式的选择 了解常了解常见的沟通方见的沟通方式及各自的式及各自的特点比较特点比较一单元一单元 掌握沟掌握沟通方式的选通方式的选择原则，以择原则，以及懂得针对及懂得针对不同类型的不同类型的人如何沟通人如何沟通二单元二单元 小测试：小测试：你的沟通方式是否你的沟通方式是否out？单元一：沟通方式的类型单
21、元一：沟通方式的类型 【情景导入情景导入】聪明的宰相聪明的宰相 从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水灾，请求皇上广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下了。这个宰相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”。一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘：“锵、锵、锵，广东免解粮。”宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。一、常用的沟通方式一、常用的沟通方式2.2.非语言沟通非语言沟通 动作动作 表情表情 眼神眼神1.1.语言沟通语言沟通口头沟通口头沟通 书面沟通书面沟通 图片图片 图形图形 优点：优点：减少误解，易
22、达成一致 可用情绪的感染力说服 听众 可使听众的注意力集 中在具体的重点上 见其人、闻其声，增强 了沟通效果 可以迅速得到反馈 与多人沟通时，可及时 回答问题、解决冲突 易增进感情口头沟通口头沟通缺点缺点：没有书面记录 也可能不方便。当 人们面对面交谈或 通过电话交谈时，有些人的工作就可 能被打断 谈话内容有时可能 变成闲聊（一）口头沟通方式优缺点（一）口头沟通方式优缺点类型：类型：报告会议面谈打电话 优点：优点：提供永久记录 形式更加正式 比较方便，能随时查阅 能传递复杂的或大量的 财务数据 可以更详细地具体表述 法律、政策或程序 弱化作者不必要的情绪书面沟通书面沟通缺点缺点：需要仔细准备，
23、事 先想到在读者中的 沟通效果如何 因有案可查，难以 挽回失误或不良影 响 沟通者要具备很好 的写作技能（二）书面沟通方式优缺点（二）书面沟通方式优缺点类型：类型：信函、报告说明、海报广告、目录传真、合同 二、非语言沟通方式二、非语言沟通方式 （一）非语言的沟通功能 我们的沟通大约有60是非语言沟通。我们站立、耸肩、皱眉、摇头都会给别人传递一种信息，而我们不一定非要特意做什么才是非语言沟通。1非语言暗示补充语言信息非语言暗示补充语言信息 2非语言信息代替语言信息非语言信息代替语言信息（二）非语言沟通的种类 1目光交流 2姿态和举止肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示
24、友好、商量，强硬的手势则意柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：味着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。求支持。姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一处意味着傲双臂环抱表示防御，开会时独坐一处意味着傲慢或不感兴趣。慢或不感兴趣。声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。成悬念，吸引注意力。（三）理解身体语言1积极
25、的身体语言正面注视表明精力集中。面带微笑表示态度友好。双手叉腰表示进行控制的决心和能力。整洁的外表表示信心十足、精明能干，还表示有修养和礼貌。手托下巴表示在评判。扬起眉毛表示感兴趣。微微侧着的头和友好的目光接触表明赞同地聆听。谈话时，如果对方将头侧向一边，尤其是倾向谈话人的一边，或者身体前倾，面向讲话者，眼睛盯住对方，说明对对方的话很感兴趣。两腿站开，相距肩宽，双手背后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑，则说明对交谈有兴趣、有信心。慢慢打开记录本，表示关注对方讲话，快速打开，说明发现重要问题。2消极的身体语言躲闪的目光意在回避。把头垂下表示对所讲的事没兴趣。肩部低垂表明缺乏信心。手臂环绕身体
26、是自我安慰的表现。紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑。将手插入裤袋里或交叉胸前，有下意识的小动作，表不专心、不在意。摆弄手中的笔、打火机，抚弄衣带、发辫等，显得拘谨、缺乏自信、缺乏经验，而且也有失仪表的庄重。摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，反映对方精神疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘口气准备再战。如轻轻地拿起桌子上的帽子，就表示要结束这轮谈判或者暗示要告辞。不停地吸烟，表明在某个问题上伤脑筋；深吸一口烟后，可能是准备反击；将烟向上吐，则表示自信、傲慢；向下吐，则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。单元单元2 2：沟通方式的选择：沟通方式的选择 【情景导入情景导入】沟通成本与沟通方式沟通成本与沟通方式
27、上世纪八十年代，有一对两地分居的夫妇，丈夫留学美国，妻子在国内上班。当时的电话资费非常贵，每分钟国际长途要二三十元钱，这对夫妇沟通的成本很高。后来他们想了一个既省钱又能保证每天都能沟通的办法。他们约定：当电话铃响一声就挂断的话，含义是：我很好，不要挂念；当电话铃响两声挂断的话，含义是：你的回信我收到了，请放心；当电话铃响三声挂断，含义是:我的信件寄出，注意查收；铃响三声以后还不挂断，代表我确实有话要说，请接电话。一、选择沟通方式的原则一、选择沟通方式的原则 在日常工作、学习和生活中，常常会遇到与人沟通的问题，人们都会有所思考，是会面好呢，还是采取电话等形式沟通好呢？无论选择何种沟通方式，关键在
28、于是否适合自己，是否适合沟通对象，是否适合事情的本身。1 1适合自己的沟通方式适合自己的沟通方式 2 2适合沟通对象的方式适合沟通对象的方式 (沟通的真谛沟通的真谛)3 3适合事情本身的沟通方式适合事情本身的沟通方式 二、选择最好的沟通方式二、选择最好的沟通方式情形情形沟通方式沟通方式说服、发布消息、分享个人信息 面谈迅速发布信息、不方便见面电话希望留下重要的信息，并回复 语音信箱有时空限制，要快速发布且有书面记录传真受众多，不需要及时反馈电子邮件需要获得群体决定和一致性 会议需要群体一致性和互动性，但成员分布在各地 电话会议组织内你需要书面记录来解释政策，讨论程序或收集信息 便函沟通与外部的
29、客户、政府部门、供应商，或其他人沟通，需要书面记录信函沟通 三、沟通方式的互补三、沟通方式的互补 1口头沟通中的肢体语言形象：应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。”表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。其它：根据实情，本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。2 2口头沟通中的声音语言口头沟通中的声音语言语速
30、。适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型”，一般人受不了。音调。指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。音量。声大小、响亮程度，适中为宜。节奏。抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。声音补白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。3 3口头沟通中的文字语言口头沟通中的文字语言有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。恰当与敏捷：要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，
31、听出条理，而且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话结结巴巴，听得丢三落四，不利于交际。四、沟通空间与沟通方式四、沟通空间与沟通方式 这里的“距离”有两层含义：一是指心理距离，二是指空间距离。社交的四个距离区域场场 合合距距 离离适合人群适合人群亲密0.3米左右 家庭和其他亲密关系的人 个人0.3米1米 私下与朋友交谈 社交、商务 1米2米 老朋友、同事和陌生人 公共场合3米以上 当众讲话 五、人际风格与沟通方式五、人际风格与沟通方式（一）人际风格分类和蔼型和蔼型分析型分析型支配型支配型表达型表达型决策时缺乏果断性，感情流露少，说话非常罗嗦感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来 感情外露，做事果断
32、、热情、有幽默感、活跃、动作多，并且夸张 感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你 特特 征征1严肃认真；动作慢；有条不紊；合乎逻辑；语调单一；准确语言，注意细节；真实的；有计划有步骤；寡言的缄默的；使用挂图；面部表情少；喜欢有较大的个人空间 2注重细节；遵守时间；尽快切入主题；要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟；不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触；要用很多的准确的专业术语；要多列举一些具体的数据，多做计划沟通技巧沟通技巧（二）各类型人际风格的特征与沟通技巧（二）各类型人际风格的特征与沟通技巧 1、分析型、分析型2 2、和蔼型、和蔼型2首先要建立好关系；要
33、对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。要时刻充满微笑；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；要时常注意同他要有频繁的目光接触 沟通技巧沟通技巧特特 征征1面部表情和蔼可亲；友好；频繁的目光接触；赞同；说话慢条斯理；耐心；声音轻柔,抑扬顿挫；轻松；使用鼓励性的语言；办公室里有家人照片 3 3、表达型、表达型2我们的声音要洪亮；要有一些动作和手势，如果我们很死板，表达型人的热情很快就消失掉，当他出现动作时，我们的眼神一定要看着他的动作，否则他会感到非常的失望；达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认 沟通技巧沟通技巧 1外向；合群；直率友好；活泼；热情；快速的动作和手
34、势；不注重细节；生动活泼、抑扬顿挫的语调；令人信服；有说服力的语言；幽默；陈列有说服力的物品 沟通技巧沟通技巧4 4、支配型、支配型1果断；有作为；指挥人；强调效率；独立；有目光接触；有能力；说话快且有说服力；热情；语言直接，有目的性；面部表情比较少；使用日历；情感不外露；计划；审慎的 特特 征征 沟通技巧沟通技巧2给他的回答一定要非常的准确；可以问一些封闭式的问题；要讲究实际情况，有具体的依据；一定要非常的直接，不要有太多的寒暄；说话的时候声音要洪亮；不要感情流露太多，要直奔结果；要有强烈的目光接触 单元单元3 3：网络沟通方式：网络沟通方式一、网络沟通的主要形式电电子子邮邮件件即即时时通通
35、信信网网络络新新闻闻网网络络传传真真二、网络沟通方式的选择（一）电子邮件沟通（二）网络传真沟通（三）视频电话沟通（四）网页沟通 【小资料小资料】客户沟通十大方式的选择（五）微信交流沟通 【小资料小资料】微博、微信将成家校沟通新方式【技能训练技能训练】1假想你是一家公司的高级顾问，你准备了一份150页的文稿，准备向一个客户报价60万元。就在你准备给客户讲解的时候，客户刘老板却接到一个重要的电话，必须立刻离开，这时你只有一个机会，就是说：“我和你一块下楼吧，顺便向您讲一下我的方案。”这样你仅有约3分钟的时间，你必须在这3分钟内把方案的精华部分讲出来，让刘老板在上车前说：“你的方案不错，我考虑接受你
36、的方案和报价，具体情况你与我的助理谈吧。”请用3分种来展示你的沟通技巧。2由于公司需要，派你乘长途汽车去另一个地方，时间是10个小时，与你同行的是一个不爱多讲话的同事。你想办法让你的旅途不仅仅是看书、睡觉、吃东西。不管你是否喜欢他，请你想办法让他说话，要了解他，找出共同话题。活动四：沟通心态及沟通能力培养活动四：沟通心态及沟通能力培养 学习如学习如何养成良好何养成良好的沟通心态的沟通心态，奠定沟通，奠定沟通的基础的基础一单元一单元 从沟通从沟通心态、沟通心态、沟通过程和不同过程和不同的沟通对象的沟通对象上培养沟通上培养沟通能力能力二单元二单元 小测试：小测试：沟通心态测试！沟通心态测试！单元单
37、元1 1：沟通心态的养成：沟通心态的养成 一、沟通的基本问题一、沟通的基本问题心态心态 【沟通故事沟通故事】钥匙与锁 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。心态心态沟通要件沟通要件真诚心真诚心 自信心自信心敬人心敬人心二、沟通从心开始二、沟通从心开始苏东坡与老和尚苏东坡与老和尚老人与黑人小孩子老人与黑人小孩子种瓜得瓜种豆得豆种瓜得瓜种豆得豆沟通故事沟通故事心态心态沟通要件沟通要件同理心同理
38、心 宽容心宽容心平等心平等心消除位差消除位差主人的宽容主人的宽容心灵的关爱心灵的关爱沟通资料沟通资料三、沟通心态的养成三、沟通心态的养成（一）自信心的养成 要有要有“我能胜利我能胜利”的信心的信心 提示自己比想象中的好提示自己比想象中的好 坐在前面坐在前面 练习正眼看人练习正眼看人加快走路的速度加快走路的速度 搞好人际关系搞好人际关系（二）宽容心的养成 【小资料】改变环境与改变自己宽容是一种非凡的气度、宽广的胸怀，是对人对事的包容和接纳。宽容是一种高贵的品质、崇高的境界，是精神的成熟、心灵的丰盈。宽容是一种仁爱的光芒、无上的福份，是对别人的释怀，对自已的善待。宽容是一种生存的智慧、生活的艺术，
39、是一份从容、自信和超然 （三）同理心的养成以诚待人以诚待人 1 1以人为镜以人为镜2 2修正自己修正自己 3 3纯心做人纯心做人 4 4 同理心饱含着温度与关爱，一个人拥有了同理心，也就拥有了感受他人、理解他人行为和处事方式的能力，你不仅可以知道对方明确表达的内容，还能够更深入地理解并把握对方隐含的感觉和想法。同理心因此能够成为你与他人之间得以顺畅和社会化的标志。拥有沟通的心理桥梁。小资料同理反应的起始句单元单元2 2：沟通能力的培养：沟通能力的培养 【情景导入情景导入】割草的男孩割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答：“不需要了，我已请了割草工
40、。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”一、在沟通心态认知中提升沟通能力一、在沟通心态认知中提升沟通能力三三种种心心态态父母自我状态父母自我状态 儿童自我状态儿童自我状态 成人自我状态成人自我状态三种交流形态互补型互补型交叉型交叉型 隐含型隐含型 二、在沟通过程中培养沟通能力二、在沟通过程中培养沟通能力 1、表达能力的提高
41、说话时不应用俗语要做到尽量多用数字 多看电视 训练目标感 学一些新语言培养探究精神训练判断力 多说有力量的话 多与人交谈 2倾听能力的提高3发问能力的提高要掌握可以问什么提问者不可故作高深，卖弄知识，要有谦逊的态度 提问采用陈述语气+疑问语气的合成方式 4反馈能力的提高要注意观察，仔细聆听要用语言和非语言及时给予沟通对象信息反馈 三、在与不同的对象沟通中提升沟通能力三、在与不同的对象沟通中提升沟通能力利利他他为为先先寻寻找找共共鸣鸣善善于于静静听听不不要要急急辨辨寻寻找找双双赢赢 【技能训练技能训练】1 1同理心训练。同理心训练。假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针假设你
42、一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？2 2能正确辩识对方情绪观察训练。能正确辩识对方情绪观察训练。旅途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中旅途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中 人物：看报纸的男士（人物：看报纸的男士（4545岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（正在看窗外的男士（2828岁左右，西装革履）岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（6060岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（2424岁左右，看起来心情不错）岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划顾客满意计划”你的任务你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。
