1、做人民满意的保险公司车商渠道保险服务示范店及示范团队建设指引车商业务部 2013年4月业务功能定位业务功能定位团队建团队建设指引设指引业务流程业务流程车商渠道保险服务示范店及示范团队建设指引内容提要2理赔服务增值服务 渠道维护客户关系管理信息反馈七大定位一、业务功能定位产品销售承保处理3细分市场销售策略及标准话包括但不限于：包括但不限于：包括但不限于：包括但不限于：包括但不限于：包括但不限于：投保单录入向客户介绍保险产品赔案跟踪介绍理赔处理流程及相关服务递交保单为客户设计合适的保足保全的相关单证、出单设备的日常投保方案维护不管理等保险服务示范店应能够为客户提供业务咨询、承保、理赔、增值等方便、
2、快捷、省心的一站式服务，是公司不4S店互相信赖、精诚合作的结果体现，是提升渠道客户的满意度及忠诚度的平台依托，具体功能定位如下：对客户进行市场细分，根据 为客户提供一站式承保服务，术进行展业。承保条件初审收取保费明确说明保险责仸、责仸免除，打印保单（证、发票）为客户提供一站式理赔服协助报案引导客户返修、定损理赔资料的收集上传赔案回访收集客户及车商的理赔意见产品销售 承保处理 理赔服务一、业务功能定位4定期向上级部门反馈合作关系；收集客户真实信息建立客户资料信息库包括但不限于：包括但不限于：为客户提供承保、理赔合作车商信息协调解决合作中存在的各类店内承保信息跟进处理客户的投诉及竞争对手信息保险知
3、识及业务技能培训包括但不限于：包括但不限于：不车商各层级人员建立良好 包括但包括但不属于：不属于：向车商宣导公司品牌、服务及承保理赔政策；问题定期为车商人员提供与业的意见增值服务包括但不限于：包括但不限于：违章短信提醒车险到期提醒节日短信祝福气候变化短信提醒汽车保养提醒免费道路救援代办车辆年检渠道维护 客户关系管理 信息反馈 等咨询服务 新车销售信息一、业务功能定位保险服务示范店能够为客户提供业务咨询、承保、理赔、增值等方便、快捷、省心的一站式服务，是公司不4S店互相信赖、精诚合作的结果体现，是提升渠道客户的满意度及忠诚度的平台依托，具体功能定位如下：免费安全检测5业务功能定位业务功能定位团队
4、团队建设指引建设指引示范店建设指引框架6二、团队建设指引 示范店应派驻驻店服务专员，驻店服务专员包括渠道专员和销售助岗位设岗位设置原则置原则要求要求服务专服务专员上岗员上岗要求要求理 渠道专员负责渠道日常管理和维系，可管理1家或多家4S店。销售助理辅助渠道专员进行展业，从事录单、打单、搜集整理客户资料、向客户提供咨询服务、协助理赔等工作。驻店服务专员人数可视保费规模、合作模式、工作强度等因素确定 店内设置专人负责续保工作 严格遵守所在4S店的各项规章制度，准时上下班，不得迟到早退；工作时间应按经销商或公司要求统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着清洁平整；工作时间应佩戴或放置统一式样的工
5、号牌；熟练掌握公司承保、理赔政策，对客户的保险相关问题能及时做出正确的解释；能熟练运用与岗位工作相关的各种操作系统和办公软件，并按公司的标准流程进行业务操作。7渠道与员岗位职责活动；负责新进人员的培育、心理辅导和传帮带工作；协助公司处理车商渠道客户投诉工作；负责4S店管理层展业攻关，并将公司各项政策、业务合作、4S店对接工作落实到实处，及时解决与4S店合作出现的问题；前瞻性的提出适合本车行发展的新政策，并对业务情况进行跟踪分析；完成公司交办的其它工作。二、团队建设指引 做好销售团队的日常管理、职场管理及团队文化推广工作；组织晨夕会、业绩研讨会、联谊会等活动，以及负责团队日常考勤工作和团队活动量
6、跟踪管理；组织策划与实施团队日常培训、资格培训、基础培训、专题培训等8销售助理岗位职责 与车商销售、售后等人员建立亲密合作关系，建立车商销售、售后人员档案，记录生日、销售业绩及爱好等 做好与出险客户的沟通，协助做好报案和查勘定损，并进行赔案跟踪、理赔资料收集上传、赔案回访等工作 协助做好引导事故车返修，定期与4S店核对送修数据，分析部分客户外修原因，提出改进方案；维系客户关系，建立忠诚客户，不间断的提供客户承保后的服务跟踪，如节假日问候、新推服务告知、续保提醒等；关注竞争对手动向，及时汇报，并提出合理的应对方案负责合作4S店的经营数据分析和客户资料的收集整理工作；掌握4S店发展动态、业务需求和
7、合作进展，及时反馈合作情况，形成月度报告1二、团队建设指引 及时解答客户保险咨询，向客户宣传公司品牌形象和经营优势，根据客户需求设计保险方案，做好报价、出单及单证管理工作 对到期续保客户进行续保提醒、电话跟踪、报价、出单、送单、回访等9业务功能定位业务功能定位团队团队建设指引建设指引业务流程业务流程示范店建设指引框架10新车业务新车业务续保业务三、业务流程信息反馈理赔流程11PICC承保服务专员承保服务专员（一）新车业务流程新车业务工作流程新车业务工作流程121.新车交车前信息收集2.业务洽谈3.获取资料6.保单交接 5.保单确认7.服务跟踪4.录入、核保、出单1.交车前信息收集交车前信息收集
8、2.业务洽谈业务洽谈3.获取资料获取资料 服务专员每天下班前，收集统计第二天预约交车的销售人员名单及交车台次，并对其进行事前公关，或新车承保跟踪 客户需求分析：与客户做好相应沟通，通过相关的问题、技巧，了解客户的真实需求。险种推荐及确认：根据客户的需求耐心的向客户介绍保险险种及条款，根据客户需求及用车习惯设计个性化的险种组合方案，在保证客户满意前提下提升保足保全水平。异议处理：当客户对我司服务表示抗拒时，应尽可能挖掘客户对我司品牌不认可的真实原因，通过专业的话术、服务消除客户的疑虑。价格谈判：对价格敏感性客户，突显公司品牌、服务方面的优势，通过专业的营销话术消除客户对价格的疑虑。客户信息资料：
9、根据被保险人的性质（单位或个人）取得相应的承保所需资料。车辆信息资料：获取承保时所需的车辆信息，如国产车提供合格证复印件，进口车提供关单复印件等。其它信息：其它需要在保单上标注的特殊内容，如特别约定内容，第一受益人等。付款方式确认：付款方式有银行转账，支票，现金，刷卡等，需与客户确定付款方式，避免不必要的麻烦。（一）新车业务流程134.录入、核保、出单录入、核保、出单5.保单确认保单确认 信息真实性：确保在出单过程中，信息的录入真实有效。录入准确性：录入时要仔细认真，保证信息录入的准确性。及时性：在出单时，需做到专业高效，确保在客户能接受或客户所希望的时间内完成出单工作。尤其是非自动核保的保单
10、，或需市、省级公司核保的特殊车辆，要积极主动地做好上级公司及相关部门的沟通协调工作。核对重要信息：在保单打印前，需认真核对保单上所载重要信息（上牌所需的相关信息）是否准确无误，尤其是所涉及内容无法使用批单修改的项目。保费确认：保单打印前再次与客户确认险种及保费。投保单签名：根据合规性和合法性要求，需取得客户的投保单签名或盖章，方可出单。见费出单:根据客户需求，提供相应的付款方式，付费后打印保单。重要信息的再次核对:保单打印后再次核对重要信息是否准确无误，如出现错误第一时间采取批单方式补救。打印是否异常：核对保单在打印过程中是否出现差错，如信息是否打印在对应的空格内。（一）新车业务流程146.保
11、单交接保单交接7.服务跟踪服务跟踪（一）新车业务流程 恭喜客户购买新车：保单交给客户时需恭喜客户购买了新车。保单清点及险种的解释：交接过程中，需向客户清点保险单证，并对相关险种做大致的解释。报案及联络方式介绍：向客户说明车辆出险后的报案操作及自己的联系方式，在这个环节中需注意自身的话术，避免一些迷信的客户因你向他介绍出险后的处理方式而感到反感。确认客户沟通方式及时间：通过沟通了解客户比较容易接受的联系方式和联系时间段，为下一次与客户联系，打下良好的基础。单证收集整理回收：整个流程结束后，服务专员需把相关单证整理回收，交由公司单证部门存档。感谢客户：保单出单3天内，以电话、短信等方式联系客户，对
12、客户选择我们PICC再次表示感谢。号牌批改：在保单生效15天内（进口车可适当延迟一个月内），再次与客户联系，询问客户用车情况，并获取车辆的牌照号码同时在系统内进行批改。节假日问候：根据客户的实际情况，有针对性地在节假日或客户的个性化节日进行问候，以此加深与客户的关系。咨询服务：在整个保险周期内为客户提供必要的咨询服务。特殊服务告知：对公司新推的特殊服务，及时告知并提供适当的帮助。15续保业务续保业务理赔流程三、业务流程新车业务信息反馈16A肯定成功肯定成功B基本成功基本成功C可能成功可能成功D可能失败可能失败（二）续保业务流程续保客户资料整理续保客户资料整理（1）续保清单制作：提前3个月做好即
13、将到期客户的相关续保资料。（2）续保客户等级设定：续保客户等级设定对即将到期的续保清单中所有客户进行相应的续保前准备：查看每个客户是否出险查看客户在车商的维修保养记录回忆每个客户在保险周期内是否提供过服务及自己与客户的关系170电话方式联系客户，了电话方式联系客户，了解客户续保需求及其它解客户续保需求及其它保险主体的报价和续保保险主体的报价和续保跟进情况，短信形式向跟进情况，短信形式向客户大致报价，再次告客户大致报价，再次告知相应的续保优惠政策知相应的续保优惠政策。前60日前55日前30日前25日前7日前3日电话联系客户，了解客电话联系客户，了解客户未决定续保的真实原户未决定续保的真实原因，承
14、诺合理丏能提供因，承诺合理丏能提供的价格及服务，运用与的价格及服务，运用与业知识、销售话术和技业知识、销售话术和技巧最终达成续保销售。巧最终达成续保销售。电话联系客户，提电话联系客户，提醒客户保险马上到醒客户保险马上到期，希望客户能给期，希望客户能给予我们为他继续服予我们为他继续服务的机会。务的机会。18电话方式联系客户，电话方式联系客户，确认号码真实性及客确认号码真实性及客户身份，提醒客户续户身份，提醒客户续保将要到期，告知客保将要到期，告知客户续保优惠措施，并户续保优惠措施，并根据客户要求提供相根据客户要求提供相关续保服务。关续保服务。电话联系客户提电话联系客户提供准确报价，并供准确报价，
15、并与客户确定是否与客户确定是否下单。下单。电话联系客户，电话联系客户，对客户未能续保对客户未能续保的异议和要求进的异议和要求进行最后的沟通解行最后的沟通解决，正确成功续决，正确成功续保。保。电话联系客户保电话联系客户保单已到期，不管单已到期，不管最终选择哪家保最终选择哪家保险公司，请抓紧险公司，请抓紧承保，并提醒行承保，并提醒行车安全。车安全。客户承诺客户承诺续保提醒续保洽谈续保确认续保攻坚续保坚持失效提醒前45日前40日前15日前10日前3日到期日续保基本技巧续保基本技巧（二）续保业务流程价格敏感型 避开价格谈判，引导其关注其他促销活动，充分借助车商服务平台优势，用小利益促成交易。服务敏感型
16、 明确告知可以享受哪些服务，突出亮点，找出其关心的服务，促成成交。无所谓型 明确告知所有亊项，重点说明可能对其丌利的因素，主动让利，促成成交。19服务价格（二）续保业务流程客户异议处理客户异议处理详细了解客户对服务不满的真实原因，耐心专业的解释来消除客户的疑虑，明确告知我们的服务标准，服务项目。详细了解出现差价的原因，根据实际原因进行针对性的应对，如话术、技巧、相应的优惠措施。续保分析续保分析（1）做好续保客户登记及续保数据报表。（2）做好续保分析表，对失控及战败客户进行详细分析，并根据不同的原因采取相应的应对措施，确保续保率的持续提升。20理赔服务理赔服务信息反馈三、业务流程续保业务新车业务
17、211.驻店服务与员接到报案信息2.首次电话跟踪4.索赔跟踪5.赔案跟踪回访3.事次电话跟踪6.送修资源管控（三）理赔服务流程理赔服务工作流程理赔服务工作流程22首次电话跟踪首次电话跟踪二次电话跟踪二次电话跟踪解事故原因及责任、损失情况、修理意向地点后提供专业化建议，积极引导其回店维修，同时初步确定二次电话跟踪时间。根据预约的时间再次进行电话跟踪。具体要求是：对回店修理的客户电话确认时间，通知车商售后服务部门，提前做好事故车修理准备，客户到店后对其进行安慰，并协助客户进行事故车修理和保险理赔工作；对未到店维修的客户电话了解理赔进展、未到店维修的原因等，告知理赔流程及要点，协助客户进行理赔对事故
18、较为复杂或重大人伤案件，告知公司法律岗、医疗岗进行跟踪，并将相关情况及时传递给客户；对出现理赔争议的案件，深入了解争议的问题及原因，及时与客户、合作车商、定损员进行沟通，确实无法协调解决的要第一时间向主管汇报。驻店服务专员驻店服务专员接到报案信息接到报案信息 驻店服务专员在获悉出险信息后，及时联系客户并引导到合作车商维修，与车商配合共同做好客户服务工作，做到“每车必跟、件件有落实”。驻店服务专员接到报案信息后10分钟内与客户联系，诚恳安抚客户，了（三）理赔服务流程23索赔跟踪索赔跟踪赔案跟踪回访赔案跟踪回访送修资源管控送修资源管控（三）理赔服务流程 对在合作车商处理赔的事故客户或根据客户的意愿
19、，帮助客户进行理赔单证的收集、传递，代收代交理赔单证;对自行前往公司营业网点理赔的客户，告知客户理赔所需的单证及理赔的地点；对复杂的人伤案件，初步告知理赔要点，并建议客户收集资料后先与公司咨询后再进行事故赔偿调解。跟踪赔案处理进度，及时发现问题，及时相互协调，若无法协调的，应及时上报上级领导协调。赔案处理进度情况应及时向客户进行反馈。对客户就理赔服务所提的意见和建议，服务专员应做好记录，并向上级领导和理赔中心反馈 服务专员应按时、按要求引导事故车返修；渠道专员 定期与车商核对送修数据，分析部分客户外修原因，提出改进方案 服务专员每月月初统计上月的送修数据，包括送修台次、金额，外修台次、金额，并
20、形成送修分析报告供车商管理人员参阅24信息反馈信息反馈新车业务三、业务流程理赔服务续保业务25基本熟悉要求车商结构尊重大局观念关注细节驻店服务专员是公司服务平台在驻店服务专员是公司服务平台在车商这个窗口的重要延伸，是车车商这个窗口的重要延伸，是车沟通沟通 商、终端客户与公司信息沟通的商、终端客户与公司信息沟通的协调协调 重要媒介，因此服务专员应具备重要媒介，因此服务专员应具备能力能力 良好的大局观念和沟通协调能力良好的大局观念和沟通协调能力 熟悉驻点车商各层面组织架构。熟悉驻点车商各层面组织架构。明晰各职能机构之间的相互关联明晰各职能机构之间的相互关联及其具体职能及其具体职能。不要怠慢任何人，
21、给予与自己接不要怠慢任何人，给予与自己接触的每个人充分的尊重触的每个人充分的尊重。作为市场和客户信息收集的重要作为市场和客户信息收集的重要来源，反应速度及关注细节的能来源，反应速度及关注细节的能反应反应 力决定了信息收集的质量和效率力决定了信息收集的质量和效率。速度（四）信息反馈工作流程基本要求26（四）信息反馈工作流程反馈内容车商信息 承保信息 客户信息 竞争对手信息 竞争对手信竞争对手信人员信息人员信息：合作车商总经理、销售总监、服务总监、销售经理、销售精英、售后经理、保险主管、续保专员等相关人员的生日、兴趣爱好等信息。保险信息保险信息：车商企财险、意外险等非车险保源、投保、理赔、到期时间
22、等信息；车商自有车辆及与员工车辆的数量、车牌号、投保公司、投保原因、到期时间等信息。特殊信息特殊信息：车商相关人员生病、结婚、生子等特殊信息。经营活动信息经营活动信息：主要人员人事变动；销售政策、保险合作政策调整等信息。新车承保信息新车承保信息：店内访客量、新车销售数量、新车留店数量、我司新车承保数量及保费量、我司新车承保量占比、流失车辆的承保公司及原因等方面信息。旧车承保信息旧车承保信息：我司旧车成报数量及保费量、我司旧车承保量占比、流失车辆的承保公司及原因等方面信息。借助车上销售服务平台，收集整理客户的车牌号。电话号码、到期时间等信息第一时间了解对手在销售公关手段、费用政策。承保政策。理赔政策、人员变动、领导走访等方面的信息。28
