1、烟草行业烟草行业(商业企业）行为规范商业企业）行为规范20142014年年3 3月月 1n行业行为规范建设背景n行业行为规范框架n公共道德规范n职业行为规范n窗口岗位行为规范n礼仪行为规范目 录2一、行业行为规范的背景3 努力建设一支有理想、讲大局、能吃苦、乐奉献的高素质员工队伍，是实现“卷烟上水平”基本方针和战略任务的重要保证。行业行为规范是规范员工工作行为、提升员工队伍综合素质的有效抓手，是践行“两个至上”共同价值观的具体体现。张保振4p从外部环境看，行业面临的体制机制、烟草控制、构建和谐、国际竞争四大挑战越来越紧迫和严峻，需要我们认真应对。姜成康5 对于垄断企业的制约对于垄断企业的制约，
2、比如说中石油、中石化，现比如说中石油、中石化，现在我们拿它一点办法也没有。在我们拿它一点办法也没有。因为它既不受法律的约束，因为它既不受法律的约束，又不受道德的约束。又不受道德的约束。郎咸平社会如何看待烟草6垄断行业的风吹草动，一次次把烟草推向了风口浪尖垄断行业的风吹草动，一次次把烟草推向了风口浪尖讨论讨论：有人认为取消烟草是最大的公德，你如何看待？：有人认为取消烟草是最大的公德，你如何看待？7烟草控制我们所受的监督与约束8我们内部的事件广东汕尾“最牛的局长”珠海市局（公司）违规购车顺德烟草稽查队员索贿事件9自觉遵守法律法规、行业纪律，是对烟草人最基本的要求。自律行业形象的树立，与烟草员工的言
3、行举止息息相关。我国目前正处于经济转轨时期，经济体制深刻变革，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，社会活力明显增强，同时社会结构和社会组织形式发生深刻变动，人们思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增强。姜成康10 “潜心做事、低调做人”是行业的行为信条和每个员工必须遵守的行为准则，是加强行业作风建设的重要任务。烟草烟草行业实行特殊体制，是社会关注的热点，一言一行都要十分行业实行特殊体制，是社会关注的热点，一言一行都要十分慎重。慎重。姜 成 康2011.4.12在全国烟草行业政治工作会议上的讲话11我们为什么要建设行为规范12行为规范建设的目标13文化、价值观价值观、制度外在形象14二、
4、四个部分的逻辑关系社 会 角 度 岗 位 角 度 职 业 角 度 个 人 角 度 15三、公共道德规范16 公共道德规范是烟草员工道德素质的外在表现，是以“两个至上”为核心，在烟草员工从事职业活动中，社会公德、职业道德、个人品德三方面的道德行为准则和行为信条。社会公德主要解决行业和社会共处的问题。职业道德是员工必须遵循的工作准则。个人品德是针对行业员工的期望与要求。171.践行“两个至上”；2.承担社会责任；3.自觉奉公守法；4.弘扬诚信厚德。烟草人的社会公德18烟草人的职业道德19烟草人的个人品德20四、职业行为规范21 职业行为规范，是针对烟草行业不同的职业类别，从职业价值、行为规范两个方
5、面，提出对员工在职业活动中应当遵循的基本要求、规则和标准。【职业价值】聚合智慧 引领发展【行为规范】统领全局，履行责任科学决策，求真务实人本管理，开拓创新廉洁自律，率先垂范领导干部类22【职业价值】资产铁闸 保值增值【行为规范】处理账务，真实准确全面预算，规范合理资产管理，安全高效服务运行，耐心细致财务管理类23【职业价值】规范管理 科学调控【行为规范】制订规章，客观可行创新管理，高效卓越实施调控，全程跟踪规范考核，公平公正经济运行类24【职业价值】推进大市场 培养大品牌【行为规范】计划管理，严谨规范营销服务，创新模式工商协同，无缝链接考核激励，系统公正卷烟营销管理类25【职业价值】畅通供应链
6、 共建物流网【行为规范】科学仓储，安全保质准确配送，快速顺畅优质服务，周到及时物流管理类26【职业价值】打造客我同盟 实现客我共赢【行为规范】市场调研，适时客观网络建设，规范创新经营指导，专业及时增值服务，优质高效客户服务类27【职业价值】连接零售客户 传递优质服务【行为规范】线路维护，持续优化任务调度，科学合理卷烟送达，准确完好客户服务，优质热情送货类28【职业价值】践行立法宗旨 维护专卖体制【行为规范】依法行政，管理服务严明内管，规范经营合理调控，优化布局宣传引导，系统广泛专卖管理类29【职业价值】文明执法 净化市场【行为规范】市场监管，有力有效许可管理，客观公正案件查处，合法适当法制服务
7、，专业细致专卖稽查类30【职业价值】运行中枢 联接纽带【行为规范】当好参谋，提前谋划保障运行，主动协调督办有力，强化执行优质服务，热情周到办公政务类31【职业价值】落实以人为本 优化人力资源【行为规范】合理配置，公道正派搭建通道，制度创新科学考核，激励引导优化薪酬，公开透明人事劳资类32【职业价值】凝聚人心 激发活力【行为规范】统一思想，坚定信念文化引领，凝心聚力搭建平台，沟通融合人文关怀，尊重理解党群政工类33【职业价值】严明纪律 弘扬正气【行为规范】严格监督，规范有序效能监察，客观严禁健全机制，狠抓源头依法惩处，公正严明纪检监察类34【职业价值】建设信息中枢 保障高效运行【行为规范】统筹规
8、划，全面系统整合资源，集成共享信息应用，准确高效维护提升，安全畅通信息管理类35【职业价值】防范法律风险 保障合法权益【行为规范】政策贯彻，及时准确法制建设，系统完善法律服务，专业细致普法宣传，深入有效政策法规类36【职业价值】保平安 促稳定【行为规范】安全教育，普及到人安全防治，落实到岗安全机制，运行到位安全保卫类37【职业价值】无微不至 温暖人心【行为规范】生活服务，热情周到设施维护，专业迅捷环境管理，细致入微临时任务，反应快速后勤服务类38【职业价值】推动科技进步 提升创新能力【行为规范】科技规划需系统项目管理严规范技术推广重评估专利管理强意识科普宣传造氛围科技管理类39五、窗口岗位行为
9、规范40 窗口岗位行为规范，是指针对窗口岗位，制订更规范、更具体，操作性和指导性并重的行为规范，从行为信条、岗位行为、行为禁忌三个方面来展示烟草员工风范，树立行业形象。【行为信条】市场导向 公平发展【岗位行为】品牌引入，循序渐进品牌维护，服务发展品牌退出，公平公正品牌管理员41【行为信条】妥善处理 提升满意【岗位行为】咨询服务，热情用心投诉处理，细致耐心投诉管理，规范细心投诉处理员42【行为信条】客户至上 合作共赢【岗位行为】客户拜访，微笑服务市场维护，专业及时品牌培育，稳步推进客户经理43【行为信条】安全高效 用心服务【岗位行为】卷烟配送，准确快捷投诉咨询，热情用心送货员44【行为信条】规范
10、审批 文明服务【岗位行为】行政许可管理，规范合理许可档案管理，科学系统行政许可员45【行为信条】令行禁止 文明执法【岗位行为】市场监管，严格规范案件办理，处罚适当专卖稽查员46六、礼仪行为规范47 礼仪行为规范主要从拜访、会议、参观接待、外事、通讯、交通六个方面着手，规范行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪行为，它是全体烟草员工在工作与交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。人无礼则不立（生），事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子48一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识49一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识50n仪仪 表表 是指人的外表，包括服饰、形体容貌、修饰是指人的外表，包括服饰、形体容貌、修饰（化
11、妆、装饰品）、发型、卫生习惯等内容。（化妆、装饰品）、发型、卫生习惯等内容。一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识2 2、仪表仪表51 仪表基本原则仪表基本原则n TPO TPO 原则原则(根据时间、地点、场合着装根据时间、地点、场合着装)n 三色原则三色原则(全身不超过三种颜色全身不超过三种颜色)n 三一律三一律(腰带、公文包、鞋统一色调）腰带、公文包、鞋统一色调）n 三大禁忌（商标、鞋袜、领带）三大禁忌（商标、鞋袜、领带）n 西服纽扣西服纽扣 （扣上不扣下，中间是潇洒）（扣上不扣下，中间是潇洒）一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识2 2、仪表、仪表52前腹式前腹式一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3
12、3、仪态、仪态-女士站姿女士站姿腰际式腰际式迎宾式迎宾式53两侧式两侧式一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态男士站姿男士站姿前握式前握式后背式后背式54正位坐姿正位坐姿一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态女士座姿女士座姿双腿斜放式双腿斜放式55双腿交叉式双腿交叉式 一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态女士座姿女士座姿3 3架腿式架腿式前伸后屈式前伸后屈式56一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态男士坐姿男士坐姿57 上身正直、双肩放松，目光平视、面上身正直、双肩放松，目光平视、面带微笑、双臂自然摆动带微笑、双臂自然摆动 行走时应从容自然，男
13、员工步伐矫健、行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅有力，女员工步伐自然、优雅不要：不要：低头、手放在裤子口袋，左顾右盼，低头、手放在裤子口袋，左顾右盼，脚步太沉重而发出较大声响，两肩左右脚步太沉重而发出较大声响，两肩左右摇摆晃动，弯腰驼背摇摆晃动，弯腰驼背 一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态行走行走58 腰部到头为一条直线，可分为腰部到头为一条直线，可分为1515度、度、3030度、度、4545度、度、9090度鞠躬度鞠躬礼礼。正式场合，男士行鞠躬礼礼礼。正式场合，男士行鞠躬礼应双腿并拢，两臂自然下垂。女应双腿并拢，两臂自然下垂。女士应用前腹式。士应用前
14、腹式。一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态鞠躬鞠躬59高低式蹲姿高低式蹲姿基本特征是双膝一高一低，下蹲时双基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，在前脚一前一后，在前的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，脚的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在高的腿上。女跟提起，双手轻握放在高的腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。分。一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态女士蹲姿女士蹲姿60n 指指点点指指点点n 双手抱臂双手抱臂n 摆弄手指摆弄手指n 手放口袋手放口袋3 3、仪态、仪态禁忌禁忌一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识61介绍
15、顺序介绍顺序-地位低的介绍给地位高的。地位低的介绍给地位高的。-把职务低介绍给职务高的。把职务低介绍给职务高的。-把男士介绍给女士。把男士介绍给女士。尊者享有优先知情权一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识4 4、介绍礼仪、介绍礼仪见面礼6263n 大大 方方 伸伸 手手n 虎虎 口口 相相 对对n 面面 带带 微微 笑笑n 目目 视视 对对 方方n 力力 度度 七七 分分n 男男 女女 平平 等等n 三三 秒秒 结结 束束 5 5、握手礼仪、握手礼仪一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识64n 正面向上n 便于阅读n 方便接拿n 欠身递接n 语言说明n 合理放置6 6、名片礼仪、名片礼仪一、礼仪基础知识
16、一、礼仪基础知识n 公务区公务区 （眼睛至额头）（眼睛至额头）n 社交区社交区 （眼睛至下巴）（眼睛至下巴）n 亲密区亲密区 （下巴至锁骨（下巴至锁骨)n 私密区私密区 (胸部至腰）胸部至腰）n 隐蔽区隐蔽区 （腰以下（腰以下）7 7、目光礼仪、目光礼仪一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识651.拜访礼仪；2.会议礼仪；3.参观接待礼仪；4.外事礼仪；5.通讯礼仪；6.交通礼仪；p 需要注意哪些点？p 常犯的错误有哪些？行业六礼66671、职业烟草人的敲门砖 拜访礼仪行为规范行为规范“六礼”之拜访礼仪68n 反客为主；n 不能识别职位高低；n 忘记来意；n 一杯水的细节；n 穿着与拜访环境、拜访者
17、差异过大；n 称谓错误；n 遇到其它拜访者时无法灵活应对等；p 拜访礼仪中常犯的错误拜访礼仪中常犯的错误69仪表端庄，自然大方；仪表端庄，自然大方；举止文雅，注重细节；举止文雅，注重细节；言谈精练，张弛有度；言谈精练，张弛有度；p 拜访礼仪拜访礼仪2424字诀字诀70n 面门为尊面门为尊n 以右为尊以右为尊n 以里为尊以里为尊n 以中为尊以中为尊n 观景为尊观景为尊n 靠墙为尊靠墙为尊 实用礼仪实用礼仪餐桌礼仪餐桌礼仪p 座次安排座次安排71 不用不用“叭叭叭叭”的响声来赞美美食的响声来赞美美食 在众目睽睽之下吐出食物在众目睽睽之下吐出食物 不可以站起来去不可以站起来去“努力努力”地够菜地够菜
18、 他人夹菜时，不随意转盘他人夹菜时，不随意转盘 不要张开大口当众剔牙不要张开大口当众剔牙 不用筷子指指点点，说话时放到嘴内不用筷子指指点点，说话时放到嘴内 不低头不语，只顾吃不低头不语，只顾吃实用礼仪实用礼仪p 禁忌禁忌72n 由主人率先敬酒由主人率先敬酒n 敬酒按照职位高低的顺序敬酒按照职位高低的顺序n 主人敬酒之后客人才可敬酒主人敬酒之后客人才可敬酒n 客人敬酒首先要感谢主人的款待客人敬酒首先要感谢主人的款待n 服务人员斟酒，可不必端杯，可扣桌致谢服务人员斟酒，可不必端杯，可扣桌致谢n 主人斟酒，要起身站立，端起酒杯，及时主人斟酒，要起身站立，端起酒杯，及时致谢致谢 实用礼仪实用礼仪p 座
19、次安排座次安排案例讨论客户经理帮客户调配卷烟违法吗？零售户老刘订了2条中华，没过2天就卖出去了，于是找客户经理小王帮忙，客户经理小王了解到零售户老李订了5条中华，但一直没有卖出去，就帮忙给老刘调配来3条，老刘千恩万谢，夸赞客户经理帮助零售户解决了大问题，还向烟草公司写了表扬信，烟草公司对小王的做法亦大加赞扬，并要求在全公司推广小王的经验。73观点A：小王的做法是很正常的，不但不违法，还要鼓励和支持。观点B：小王的做法属于违规行为，不但不能提倡，反而应禁止。老刘从渠道外进货，应当受到查处。观点C：小王的做法是不妥的，应当受到查处，但老刘并没有违法，不应当受到处罚。74行为规范是个不断修炼的过程n 从认知到理解从认知到理解n 从理解到认同从理解到认同n 从认同到遵守从认同到遵守n 从遵守到维护从遵守到维护75谢谢！谢谢！76
