1、做一流的客户服务人员做一流的客户服务人员如何学习？如何学习？知识建构。知识建构。学习不是简单的复制和印入信息，不是学生分享老师给予的现成的研究成果和知识，而是学生在了解教师传递的信息后在自己头脑中的创造，是学生主动建构起来的；主动参与。主动参与。学习的主动参与性影响到对知识的理解和认识程度。学习是学生在与教师和同伴的相互作用活动中完成的，外在的交流活动可以转化为内在的思维和经验。积极创造。积极创造。创造的结果取决于你的经验；做一流的客户服务人员做一流的客户服务人员 海尔电话服务中心海尔电话服务中心“什么时候会停止学习？”答案是永远不会，学习是一生的过程。“什么时候客户会停止提问？”答案也是永远
2、不会，除非我们失去了他。电话中心的作用是在客户的保留和发展上，即客户的忠诚度提升。那么，是谁直接左右客户的去留和生命周期变化呢？当然是我们的一线客户服务人员咨询员和回访员。因此，我们把一流的客户服务人员视为企业的财富。要成为一流的客户服务人员，必须要做到持续的自我学习、自我积累和自我完善，在实际工作中达到自我价值和社会价值的统一，即自己满足自己的同时让每一个接受你服务的消费者满意你。现阶段，我们电话服务中心的客户服务人员大致处于四个不同的层次：低层次：有初级的专业知识和服务技能，能够带着顾客解决简单的问题。该部分员工多是进入咨询岗位时间不足一年，个人解决问题的能力偏低，在服务中易表现出不自信。
3、中等层次：有较好的专业知识基础和一定的服务技巧，但不自信、无激情，该部分员工大多无个人发展目标，不能将服务技巧和专业知识很好的结合在一起，并运用到位。中高层次：有良好的专业知识基础和服务技巧，具备个人解决问题的能力，但对电话服务本身理解不够。该部分员工经常会过于自信，在咨询过程中出现与用户较智、夸夸其谈的现象，即不考虑用户的感受，急于把自己知道的知识推销出去，往往会使来电者无所适从。高层次：既有良好的专业知识基础和服务技巧，又对电话服务本身有深刻的理解，从而具备良好的沟通能力。达到这一层次的员工有个人发展目标，能够自如的运用专业知识。敏锐的判断用户的需求，和任何来电者愉悦的沟通并带着用户解决每
4、一个问题。高层次的客户服务人员在我们七百人的团队中尚不足10，她们有强烈的我要做的激情，而不是要我做的无奈，而客户最能在通话的过程中感受到这一点，客户也最能评判出谁是一流的客户服务人员。客户需求在不断变化，客户问题也层出不穷，电话中心作为企业面向市场的窗口，会第一时间掌握顾客的需求，知识的掌握显得尤为重要，只有一流的客户服务人员才会在永远变化的环境中占领先机，永远超前。因此，请大家行动起来，给自己制订一个发展的目标，那就是做一流的客户服务人员培养积极的客户服务态度，是优质客培养积极的客户服务态度，是优质客户服务的前提；户服务的前提；请大家行动起来，给请大家行动起来，给自己制订一个发展的目标，那
5、就是自己制订一个发展的目标，那就是做一流的客户服务代表！做一流的客户服务代表！一封用户的来信一封用户的来信张瑞敏先生：您好！2003年1月27日深夜，我家卫生间坐便器的进水软管突然断裂。我连忙去关总阀门，由于质量太差，只能关小一点；慌忙去找物业管理，不光不管，还教育了我一顿；邻居出主意，去叫卖水暖器材的商店，商店老板说民工回家过年了。我万般无奈到一楼请求关了总阀门，楼层内洗衣服的立刻就埋怨我了。不知道什么原因，我突然想起了海尔，我的洗衣机、空调、热水器等都是海尔的，而且洗衣机和热水器安装时都有水暖施工，大概海尔能有这个能力吧？我找到保修证，拨通了02288239999电话。一位小姐安慰我说：“
6、您别着急，我得联系一名技术全面的师傅。”我心里有了一丝希望，至少电话员没有像那几家一样挖苦我。这时又有人到楼下问为什么关水了，我下了楼，正在向邻居们做无奈的解释，突然看到海尔服务车悄然地开到楼道前。下来的师傅径直走向我们单元。我心里一动，有一份说不出的滋味。来人像以往来的人一样穿鞋套，出示证件，我特别记住了他叫“高振欧”。水关不严，师傅带水工作，弄了一身。那天天津下着小雪，温度零下12度。原来的管件质量差，师傅一连换了三通、直通两个接头和一段铝塑管才封住了漏水。师傅并没有急着收拾工具，坐在那儿，用抹布一遍一遍擦各个接头。观察了半小时，连水印都没有，才收拾工具。我问多少钱？他说这根本就不是海尔的
7、业务，没有收费标准，还风趣地说：“不能让我忙半天，回去因为乱收费受处罚吧？”一分钱没要，说海尔的五个一服务的“一件小礼品”改为产品统统检查、清理的超值服务了，这算一件小礼品吧！他离开我家的时候是深夜快2点了。我赶忙给海尔打电话，却又只会说：“谢谢海尔！”忘了问电话小姐的名字。不仅是我，整个楼栋的人都大受感动。海尔既没有宣传，也没这个许诺，但关键时刻海尔给了我们最实在的帮助。我给您写这封信，提议您能够表彰那位电话员、维修工高振欧，宣传这种为海尔用户做实事的人，这是一种真实的宣传。全国的海尔服务人员都是这样，做平凡却很感人的事。我是海尔用户，我知道海尔产品并不贵，质量特别好。加上这样的超值服务，还
8、有人买别的产品吗？我建议：海尔仍然不对外宣传我要怎么怎么样，而是要求员工都像天津电话员小姐和维修工高振欧那样实实在在地在用户最需要的时候，实际地向用户伸出援助之手，这样会给海尔的社会影响带来无价的美誉！我感谢海尔！感谢天津的电话员小姐和维修工高振欧！感谢张瑞敏先生制定的好制度、培养出这样的好员工！致春节好！海尔用户：天津市河东区卫国道翠府新村翠韵里4号楼1门303郭伟2003年1月29日 错误的认识错误的认识接线员、接线生；接线员、接线生；服务员；服务员；受理员；受理员；正确的认识正确的认识代表企业面向客户解决问题的专家；代表企业面向客户解决问题的专家；客户的咨询顾问；客户的咨询顾问；客户经理
9、、客户信息服务专员；客户经理、客户信息服务专员；联络专员、客户服务代表联络专员、客户服务代表学习内容学习内容 了解客户及客户服务的基本涵义及概况；了解客户及客户服务的基本涵义及概况；了解客户满意的含义及如何使客户满意；了解客户满意的含义及如何使客户满意；了解客户忠诚的含义及如何培养客户忠诚；了解客户忠诚的含义及如何培养客户忠诚；服务服务为满足客户的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。GB/T19004.2-1994-ISO9004-2供方供方：指向客户提供产品或服务的组织客户客户：产品或服务的接受者在接触面上，供方和客户均可由人或设备代表产品与服务的关系产品与服务的关系销售产
10、品离不开服务，服务是产品的有机组成部分。现实生活中，消费者通常购买的是产品和服务组成的整体；消费者购买产品时，会同时购买某些服务。实质实质产品产品品牌款式包装特色品质送货维修安装保证体现产品的核心功能，为客户提供根本的使用价值和效用体现产品的外在形式，满足客户对产品的特定需求核心产品基础上的延伸，为客户提供使用上的方便 请仔细地总结一下,公司的产品和服务是什么？案例分析案例分析1美国著名营销学专家菲利普科特勒博士在市场营销管理一书中举了一个生动的例子：一家办公用具公司生产一种文具柜，十分坚固耐用，但却销路不佳。经理抱怨说：“我们的文具柜这样结实，从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人很少？”公司的
11、一位雇员答到：“问题在于没有一个 客户买文具柜是为了从楼上摔下去。”产品的3个层次体现了以客户为中心的现代营销观念。现代营销学最基本的观念是强调产品和服务所能提供给客户的消消费价值费价值，而不是产品和服务本身。客户服务的角色客户服务的角色反应式角色反应式角色前摄式角色前摄式角色对形势作出反应并解决问题，从而使客户满意。这是在接到客户的咨询、抱怨、投诉时所必须做的。为了承担这一角色，客服代表必须关心客户并仔细倾听。如果客户的要求是合理的，你就有责任去调查并得出结论，满足要求。主动预见和发掘客户未来的问题或需要，从而使客户满意。客户服务代表需要主动的与客户沟通，确定客户何时需要何种产品。为了承担这
12、一角色，客服代表必须与现有的及潜在的客户进行访谈。根据客服代表反馈的信息及对客户的判断，公司将采取相应的策略。发现动机发现动机人们总是在试图解释自己或他人行为的原因，心理学家一般用动机这一术语对此进行描述。动机动机（motivation）：指引发并维持活动的倾向。它涉及这样三个方面的问题：（1）引发行为的起因是什么？（2）使行为指向某一目的的原因是什么？（3）维持这一行为的原因是什么？需求层次理论需求层次理论生理需要安全需要归属和爱的需要尊重需要认识和理解需要审美需要自我实现生长需要：生长需要：它不是人们生存所必须的，但对于人类适应社会有着重要的意义，生长需要能够使我们更好的生活。人的潜能在生
13、存需要中得到激发而富有创造力，它能够促使组织和社会得到发展。缺失需要缺失需要：人类生存所必须的需要，对生理和心理健康起着重要的作用，必须得到一定程度的满足，但一旦得到了满足，由此产生的动机就会消失。案例分析案例分析2 2解渴，口感好，安全，卫生，携带方便解渴，口感好，安全，卫生，携带方便对健康有益等对健康有益等 销售服务到位，礼品，时尚，包装精美等销售服务到位，礼品，时尚，包装精美等口渴口渴购买行为动机分析购买行为动机分析举出一个你所钟爱品牌的饮料，举出一个你所钟爱品牌的饮料，利利用需求层次理论分析一下你的购用需求层次理论分析一下你的购买买动机动机 引发购买行为的起因是使行为指向购买这一品牌的
14、原因是你钟爱这个品牌的原因是 举一反三举一反三当同样的产品或服务在我们竞争对手的公司也可以提供，客户为何会选择我们的产品或服务？案例分析案例分析3 3投诉动机分析投诉动机分析引发孟小姐致电客户服务中心的起因是使孟小姐感到生气并要求投诉的原因是孟小姐最终愤怒的挂掉电话的原因是 服务承诺没有兑现服务承诺没有兑现服务人员态度恶劣；服务人员的不礼貌行为；服务人员对解决问题的无能表现；孟小姐不被尊重和理解的遭遇孟小姐不被尊重和理解的遭遇服务人员对问题不负责任的态度；公司管理的混乱孟小姐既得不到尊重和理解，又缺乏孟小姐既得不到尊重和理解，又缺乏安全感的体验安全感的体验小结小结相信客户的处境确实如他所说，没
15、有两个人会以一种完全相同的思维方式考虑问题，但对每个人来说，一旦他体会到了，那对他来说就是真实的。当你与客户交流时都存在两种个性，即两个世界，你的和客户的世界。因此作为客户服务代表，你面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界。你需要从客户的角度考虑问题，并在客户的世界里工作！优秀的客户服务代表可以解决顾客的问题，同时又坚持公司的计划和原则。最好的客户服务方式最好的客户服务方式就是以客户想要的方式为他们服务！就是以客户想要的方式为他们服务！客户服务的重要性客户服务的重要性企业视角：对于任何一家公司而言，客户都是它最重要、最有价值的资产，而客户服务是企业与客户接触的窗口，担负着在公司和
16、客户之间建立联系的作用；客户视角：对于任何企业的客户而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司本身，并且与服务代表的每一次接触都会影响到他是否会继续合作和购买。案例分析案例分析4 4宝利来公司宝利来公司从客户处得到的启发从客户处得到的启发 在与客户打交道的过程中，客户服务代表的遇见能力能够引发新产品的构想。一位女士打电话给宝利来公司，想知道能否制造一种快门控制设在左边而非右边的相机，她需要这种适合她妹妹使用的相机，因为她是个无法使用右手操作的残疾人。为此，接听电话的服务人员与技术人员一同工作，改装了相机，以满足这位客户的需要，然后，公司将相机免费送给了客户。作为这位客户服务代表
17、关心客户的一个结果是，宝利来公司与一家专业致力于特殊照相设备研制的公司发展了不断向上的业务关系，而这一切完全得益于一位热心的客户服务代表耐心地倾听了客户意见，并将信息传达到公司的领导层。主动出击的客服，不只提高客户的满意度，更成为企业的竞争优势！本章小结本章小结 一个发自内心的友善微笑，是维持与客户良好关系的一个发自内心的友善微笑，是维持与客户良好关系的成功主要因素。给予客户更多关注，是令他们被受尊成功主要因素。给予客户更多关注，是令他们被受尊重的成功钥匙，也使客户对你及公司留下良好印象，重的成功钥匙，也使客户对你及公司留下良好印象，更带着满意的心情离去。更带着满意的心情离去。客户满意度模型分
18、析客户满意度模型分析 模型一：“理想产品理论”客户满意度取决于客户对其购买产品或服务的预期（理想产品）与客户购买和使用后对产品或服务的判断（实际产品）的吻合程度。实际产品理想产品，不仅满意而且兴奋客户满意度模型分析客户满意度模型分析 模型二：“客户附加价值理论”客户是理性的经济人，他总是追求“客户附加价值”最大的产品或服务。所谓产品的“客户附加价值”是指客户购买某一产品或服务后所获得的产品总价值和为获得这个产品支出的产品总成本之差，公式表示为：产品的客户附加价值=产品的（客户总价值客户总成本）=（产品价值+服务价值+个人价值+形象价值）（货币成本+时间成本+精力成本+心理成本）提高客户附加价值
19、的方法提高客户附加价值的方法增加产品的客户总价值即增加产品的产品价值、服务价值、个人价值、形象价值降低产品的客户总成本即降低产品的货币成本、时间成本、精力成本、心理成本双管齐下，增加总价值的同时降低总成本客户满意程度的衡量指标客户满意程度的衡量指标客户满意度：客户满意度：采用打分的方式测算客户对不同服务质量指标的具体满意程度；客户满意率：客户满意率：采用统计和计算百分比的方式统计抽样调查中满意客户所占的百分比。努力实现终极目标：忠诚客户努力实现终极目标：忠诚客户客户整体满意（客户整体满意（Overall Satisfaction)作为驱动作为驱动成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的愿望；对
20、企业的承诺，即转向公司竞争对手的抵抗力。客户忠诚假象客户忠诚假象单纯的客户满意。一个今天满意的客户未必会成为将来的忠诚客户；对某种特别奖励或尝试性增与的回报。客户忠诚是用钱买不来的，你必须用心去争取；一个很大的市场份额。一项特别的产品或服务可以拥有很大的顾客份额，但这不是因为客户忠诚的原因，而更可能是因为你目前的竞争对手很弱，或者是因为你目前的定价很有吸引力；单纯的重复购买。有些客户的重复购买是出于习惯、方便或者价格等原因，一旦出现了其他选择，他们就很可能会转移。一个顾客决定是否忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构一个顾客决定是否忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。成
21、的。员工的忠诚将直接决定客户是否对企业忠诚，不要做员工的忠诚将直接决定客户是否对企业忠诚，不要做“我不知道，也不我不知道，也不关心的人关心的人”。忠诚客户离开的原因忠诚客户离开的原因发现质量更好产品发现价格便宜产品感觉不受重视服务太差产品品质问题服务品质问题15%15%20%45%重视失去客户的代价重视失去客户的代价 服务质量问题致使客户流失会带来什么样的结果呢？就是失去一个客户吗？1周1年10年50元2600元26000元1个客户遭遇不幸的人会向别人诉说假设111600元31200元312000元12个客户拉回流失客户的代价拉回流失客户的代价 对客户服务研究表明，吸引一个新顾客的成本比留住一
22、个现有客户高出5-6倍。对超市购买行为的一项研究表明，让一位老顾客满意的成本是19元，而吸引一位新顾客成本将达到118元。据上列，留住一个客户只需要花19元的成本，但争取另外的12位顾客可能要花费1416元！发展企业的忠诚客户发展企业的忠诚客户（一）与客户建立相互信任的关系（一）与客户建立相互信任的关系相信客户的处境和困难如他所说的，第一时间给予理解和安抚；置换角色，从客户的角度考虑问题，如果你是他的话，你期望的是从服务人员那里得到什么？建立信任是解决问题的前提，如果客户不信任你，那么你的处境就会很麻烦，他会想办法给你制造问题并为难你，那麻烦会越来越多。建立信任的步骤建立信任的步骤问问 候候匹
23、配匹配引导引导 同步同步客户的世界客户的世界给客户一个良好的问候给客户一个良好的问候从你接听电话的第一声问候起，就要进入客户的世界。你的问候是与客户交流过程中很重要的一部分，那开始的5秒钟是至关重要的，你的问候是对客户的欢迎，同时也给电话定了基调。问候问候/介绍介绍-公司、部门名称-表示愿意提供帮助的态度把客户当作贵宾对待把客户当作贵宾对待如果你的工作是面向所有企业客户的，那不论他的购买状况如何，就算仅问一些无关的问题，那你也需要重视他的存在；在了解了来电者身份后，你需要通过系统迅速查找到他的记录或档案，了解他的习惯和交易记录，对于老客户，不要等他来告诉你，他在你公司曾经做了什么；通过对细节上
24、的注意，让客户觉得，他在你心目中的位置是很重要的“小事不小”细小的事情可以赢得巨大的竞争优势！积极聆听积极聆听 杜绝干扰，关注你的顾客。经常用“是”“啊”或“真的”“嗯”等告诉顾客你在听。不要与客户抢话，让顾客先说。总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给顾客。聚精会神听顾客说了什么,他们的态度如何?向顾客提一些问题以确认你是否理解了顾客提供的信息。做记录，帮你记住主要内容。用匹配的方法，建立和谐用匹配的方法，建立和谐匹配是一种进入客户世界的能力，把客户的观点或感受当成真的，分析客户的世界是怎样运作的，并在那个世界里与客户共同解决问题；匹配不是模仿，而是分析客户的世界。匹配使你能够进入客户的世界
25、，与顾客更有效地交流。匹配的方法匹配的方法J 语言的匹配J 声音的匹配J 感受和问题的匹配 语言的匹配语言的匹配 当人们与感官语言类型相同的人交流时会觉得舒服。为了匹配顾客的感官语言，你要仔细听顾客所用的词语，并用相同感官语言类型的语言来回答。声音的匹配声音的匹配 每天，你都用一种非常有影响力的工具将人们凝聚在一起，那就是声音。当人们与同自己具有相似或相同音质的人交流时会感到舒服，匹配而不是模仿客户的声音会给他一种亲切、舒服的感觉，而舒服就会造就和谐的氛围。声音的匹配包括几方面的因素：音量、音调、速度、语气、强度及停顿。感受和问题的匹配感受和问题的匹配 客户在讲述他的问题时通常会讲到自己的感受
26、。匹配顾客的感受，让他知道你的理解和关心，匹配顾客的问题并不是要你同意他的观点，你只需要表示你理解了他的问题就可以了。感受和问题的匹配感受和问题的匹配为了匹配顾客的感受，我们通常会用到以下一些语句：“我同意”“我也会很生气的”“我也会觉得沮丧的”“我与你有同感”，但不要总是重复用；“我理解”。引导客户引导客户 你从接电话的那刻开始通过匹配的方法，你开始与客户谐调步伐，一旦你与顾客达到了同步，你就可以成功的引导客户了；此时客户会跟随你的方向走去，最终到达一个你们都希望去的目的地很好地解决问题。在你与他同步之前，你不可能引导他，在没有和谐的状态下，顾客不会觉得舒服，也不会相信你，没有信任，顾客不会
27、接受你解决问题的任何建议。（二）满足客户需求（二）满足客户需求 与客户建立了相互信任的关系后，你就应该回应顾客的需求；客户有两种需求：基本需求和特殊需求。你分析及回应客户的这两种需求时要让顾客知道你的理解、关心和负责。总结确认客户需求总结确认客户需求“先生，如果我的理解是正确的，你是否需要？”“先生，现在让我们来确认一下，您周一、周二打来电话，但没有接到回信，您现在需要我们尽快为您办理，对吗？”（三）超越客户期望（三）超越客户期望Step 1 Step 1 更进一步的服务目标更进一步的服务目标客服部门不是抱怨的收集站，也不是品管中心，而是研究部门。客服部门研究的是如何精进服务，在顾客开口前就满
28、足他们的需求！美国网路购物公司亚马逊网站（A）的目标“我们希望把每件事都做得很完美，以致顾客根本不需要和我们联络。”亚马逊全球客服部门副总裁普莱斯（Bill Price）Step 2 Step 2 追求卓越追求卓越在为客户服务时，服务人员必须为提供100%的准确度、精密度和高品质而努力，即使达到99.9%也是不够好。99.9%99.9%意味着什么意味着什么如果一部包含有315000个词的字典达到99.9%的准确性，那么就有315315个词可能会拼错或被错误地定义如果一个机场宣称有99.9%的安全着陆记录，那么在其每天入港的2000次航班中，就会有2 2次不安全的着陆如果银行以99.9%的准确性
29、处理2200万张支票，在下一个60分钟里，就会有2200022000张支票从错误的帐户中被扣减出来如果医院自夸在管理照顾每年出生的4百万婴儿时有99.9%的准确率，每年就会有40004000个婴儿被送给错误的父母Step 3 Step 3 提供出色的服务提供出色的服务无论问题有多么简单，都要严肃地对待每个客户的问题，因为客户期望你是专家；如果公司政策允许，向客户提供产品的样本，以便客户在购买前尝试你的产品；不要满口承诺，但要充分履行承诺。只对你能够做到的事情进行承诺，并且做得要比你所承诺的更多；当问题出现时，迅速地解决问题以使客户满意，但并不要到此为止，要感谢你的客户让你知道了问题，即使心烦的
30、客户也会在接受感激之后离去;向给你介绍了其他人的客户发出感谢信；坚持按照客户的而不是自己的日程行事，为客户着想，不要一心只想着做成生意；No.1Step 4 Step 4 提供完整的售后服务提供完整的售后服务向客户高明的购买决策表示祝贺，让客户确信他们已经做了正确的事情；跟踪定单，确信产品或服务被按时的交付；进行事后跟踪访问，询问结果是否令人满意，立即纠正任何错误；保持联系，客户是否准备购买相关产品，他们听说了你们的新产品或服务了吗？Step 5 Step 5 做一个双层打包者做一个双层打包者食品店里为过重食物主动打两层包装的雇员食品店里为过重食物主动打两层包装的雇员即超越客户期望的服务人员，
31、特点：他们对待客户都像在对待贵宾；他们会想到客户的需求，甚至是那些客户没有说出来的需求；他们不仅完成了他们的工作，他们所做的远远超出他们的工作。给客户出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，是赢得客户忠诚的最好办法因为我在乎，我才会呼吁！因为我在乎，我才会呼吁！处理客户的不满处理客户的不满客户总是对的？客户总是对的？客户就象你和我，他们也会犯错，也会提出无理的要求。问题的关键不在于客户是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。不管客户是对还是错，我们的职责是尽量使客户满意。培养服务弥补技能培养服务弥补技能 服务弥补就是通过改善服务，弥补企业系统、流程、质量、技术等不足的方面，挽留可能失去的客户。应付投诉的一般用语：象您这样地位的人（给客户贴金）如果您可以我会非常感谢您（征求许可）也许您可以在方面给我一些建议您说的我很赞同，但是
