1、.内二科 徐春梅.目目 录录小组概况小组概况小组名称小组名称内二科内二科QCQC小组小组成立时间成立时间20201111年年3 3月月课题名称课题名称改进沟通方法改进沟通方法.提高脑卒中失语患者交流理提高脑卒中失语患者交流理解能力解能力小组类型小组类型现场型现场型组长组长徐春梅徐春梅活动日期活动日期202011113 3月月202011111111月月小组成员小组成员1717人人活动频次活动频次 1 1次次/月月,出勤率出勤率93%93%.目目 录录小组成员成员姓 名职 务成员姓 名职 务组长 徐春梅护理师组员王小琴护理师组员 俞秀芹护士长组员高艳护理师组员 张晓宏护理师组员黎生莲护理师组员
2、吕现瑞护士组员刘晓磊护理师组员李静护士组员艾斯汗护理师组员 于瑞艳护理师组员梅玫护士.以病人为中心，规范医疗行为，提高医疗服务质量,增进医患沟通，注重诚信服务，构建和谐的医患关系。医院要求医院要求失语后言语交失语后言语交流困难现状调流困难现状调查查 选定课题选定课题经调查患者失语后沟通交流能力为30%。失语后言语沟通交流能力低，影响疾病的治疗、预后，要提高脑卒中失语患者交流理解能力。选题理由选题理由.小组活动进程表小组活动进程表 计划计划 实施实施 时间：时间：2011年年4月月月份月份项目项目234567891011题选题选现状调查现状调查制定目标制定目标原因分析原因分析要因确认要因确认制定
3、对策制定对策具体措施具体措施效果检查效果检查与巩固与巩固活动总结活动总结.自2011年3、4月份开始对我科137名脑卒中失语患者120人次进行统计，其中90人失语后面临的最大问题是言语交流困难，表现为烦躁不安、悲观，易怒，不配合治疗，结果表明患者失语后沟通交流能力仅为30%。：P阶段阶段 计划阶段计划阶段P-1 现状调查现状调查.脑卒中失语患者交流理解能力调查表脑卒中失语患者交流理解能力调查表月份 失语患者总人数丧失口语文字表达能力下降领悟能力下降沟通交流能力3月7070604030%4月50504030合计12012010070.递进说明递进说明P-2P-2 活动目标活动目标制定活动目标制定
4、活动目标根据根据3 3、4 4月份的现状调查，本小组结合科室情况，制月份的现状调查，本小组结合科室情况，制定了活动目标，活动后住院脑卒中患者沟通交流理解定了活动目标，活动后住院脑卒中患者沟通交流理解能力要求达到能力要求达到90%90%。90%.90%30%30%现状调查现状调查攻关目标攻关目标实施前小组活动目标图实施前小组活动目标图制图时间制图时间 :2008:2008年年3 3月月.P3目标值可行性分析目标值可行性分析提高脑卒中失语患者交流理解能力提高脑卒中失语患者交流理解能力 人力资源充足人力资源充足专业规范确立专业规范确立科室支持科室支持.护理人员护理人员科室科室岗位流程岗位流程家属家属
5、护士未能与护士未能与患者进行充患者进行充分的沟通交分的沟通交流，即沟通流，即沟通交流不到位交流不到位未整理系统未整理系统的讲解工具的讲解工具护士分工不护士分工不明确明确与病人沟通与病人沟通交流未明确交流未明确定岗定岗缺乏脑卒中缺乏脑卒中疾病相关知疾病相关知识识P4现状原因分析现状原因分析脑卒中失语患者交流理解能力低的原因脑卒中失语患者交流理解能力低的原因 无建立完整无建立完整的交流措施的交流措施流程流程 不知如何与患不知如何与患者沟通，不知者沟通，不知所措所措 重视不够重视不够.不配不配合治合治疗疗 烦躁不安、烦躁不安、悲观，易悲观，易怒怒 打人、伤人打人、伤人毁物毁物 病人原病人原因因拒绝拒
6、绝进食进食 偏瘫偏瘫 领悟领悟能力能力下降下降 P4现状原因分析现状原因分析脑卒中失语脑卒中失语患者交流理患者交流理解能力低的解能力低的原因原因患者失语后身心受到剧烈创伤，不愿与人交流患者失语后身心受到剧烈创伤，不愿与人交流病人原因病人原因.脑卒中失语患者交流理解能力低原因分析脑卒中失语患者交流理解能力低原因分析 序号序号项目项目完全沟通交流人完全沟通交流人次次百分比百分比1护士沟通交流分工不护士沟通交流分工不明确，既往在护理工明确，既往在护理工作中重视程度不够作中重视程度不够 3060%2患者及家属对疾病认患者及家属对疾病认知能力及应对能力差知能力及应对能力差2032.03患者失语后身心受到
7、患者失语后身心受到剧烈创伤，不愿与人剧烈创伤，不愿与人交流交流16034.04科室无系统的讲解工科室无系统的讲解工具及完整的措施流程具及完整的措施流程163.0合计合计477100.脑卒中失语患者交流理解能力低原因分析脑卒中失语患者交流理解能力低原因分析.我我科的护理工作科的护理工作繁忙，年轻护士繁忙，年轻护士较多工作经验不较多工作经验不足，导致不能做足，导致不能做到勤巡视、勤督到勤巡视、勤督促、勤询问，从促、勤询问，从而导致未与患者而导致未与患者充分沟通交流充分沟通交流34月份因此问月份因此问题沟通不到位的题沟通不到位的病人就有病人就有30人人P5P5 要因确认要因确认表表1 1：验证一：验
8、证一末端原因末端原因 护士巡视不到位，重视程度不够，沟通交流不到位护士巡视不到位，重视程度不够，沟通交流不到位 论述论述调查验证调查验证 结论结论护理工作作为医疗卫生护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，事业的重要组成部分，与人民群众的健康利益与人民群众的健康利益和生命安全密切相关。和生命安全密切相关。广大护士在防病治病，广大护士在防病治病，抢救生命，促进康复和抢救生命，促进康复和减轻痛苦等方面担负着减轻痛苦等方面担负着重要责任，在构建和谐重要责任，在构建和谐医患关系中发挥着重要医患关系中发挥着重要作用。作用。护士巡视不到位，护士巡视不到位，重视程度不够，重视程度不够，沟通交流不到位沟通交流
9、不到位 是主要原因是主要原因.P5 要因确认要因确认表表2 2：验证二：验证二末端原因末端原因患者及家属对疾病认知能力及应对能力差患者及家属对疾病认知能力及应对能力差论述论述调查验证调查验证 结论结论患者及家属对疾病有一定患者及家属对疾病有一定认识，可以减轻对疾病的认识，可以减轻对疾病的恐惧及不知所措，医患相恐惧及不知所措，医患相互配合，可有效达到治疗互配合，可有效达到治疗目的和效果提高患者疾病目的和效果提高患者疾病的康复。的康复。我科脑卒中后失语患者较多，我科脑卒中后失语患者较多，多数患者及家属对疾病了解少，多数患者及家属对疾病了解少，不知如何沟通病人住院后基本不知如何沟通病人住院后基本要求
10、得不到满足如：喝水，上要求得不到满足如：喝水，上厕所，尿床等，是病人自尊心厕所，尿床等，是病人自尊心受损，也增加了护理工作量。受损，也增加了护理工作量。患者及家属对疾病认知能患者及家属对疾病认知能力及应对能力差是主要原力及应对能力差是主要原因因.P5 要因确认要因确认表表3 3：验证三：验证三末端原因末端原因论述论述调查验证调查验证 结论结论好的沟通交流可使病人好的沟通交流可使病人心情愉悦，满足自身需心情愉悦，满足自身需求，很好的配合医务人求，很好的配合医务人员工作，员工作，提高疾病的恢复。提高疾病的恢复。我科脑卒中后失语患者较我科脑卒中后失语患者较多，护理工作繁忙，年轻多，护理工作繁忙，年轻
11、护士较多工作经验不足，护士较多工作经验不足，导致不能做到有效沟通，导致不能做到有效沟通，3434月份因此问题沟通不月份因此问题沟通不到位的病人就有到位的病人就有3030人人科室未整理系统的讲解工具及方法科室未整理系统的讲解工具及方法科室未整理系统的讲解科室未整理系统的讲解工具及方法是主要原因工具及方法是主要原因.P5 要因确认要因确认表表4 4：验证四：验证四末端原因末端原因论述论述调查验证调查验证 结论结论好的沟通交流可使病人好的沟通交流可使病人心情愉悦，满足自身需心情愉悦，满足自身需求，很好的配合医务人求，很好的配合医务人员工作，提高疾病的恢员工作，提高疾病的恢复。复。我科脑卒中后失语患者
12、多，我科脑卒中后失语患者多，护理工作繁忙，年轻护士护理工作繁忙，年轻护士较多工作经验不足，护士较多工作经验不足，护士不太重视沟通交流，同时，不太重视沟通交流，同时，也无一完整的体系，导致也无一完整的体系，导致脑卒中失语患者交流理解脑卒中失语患者交流理解能力低。能力低。科室未建立完整有效的沟通交流措施流程科室未建立完整有效的沟通交流措施流程，无完整的体系无完整的体系科室未建立完整有效的沟科室未建立完整有效的沟通交流措施流程通交流措施流程，无完整无完整的体系是主要原因。的体系是主要原因。.P5 要因确认要因确认表表5 5：验证五：验证五末端原因末端原因论述论述调查验证调查验证 结论结论好的沟通交流
13、可使病人心好的沟通交流可使病人心情愉悦，满足自身需求，情愉悦，满足自身需求，很好的配合医务人员工作，很好的配合医务人员工作，提高疾病的恢复。提高疾病的恢复。患者失语后身心受到剧烈创伤，不愿与人交流患者失语后身心受到剧烈创伤，不愿与人交流脑卒中会导致患者偏瘫、失脑卒中会导致患者偏瘫、失语、吞咽困难等后遗症，失语、吞咽困难等后遗症，失语后面临的最大问题是言语语后面临的最大问题是言语交流困难，表现为烦躁不安、交流困难，表现为烦躁不安、悲观，易怒，不配合治疗，悲观，易怒，不配合治疗，拒绝进食，甚至打人、伤人、拒绝进食，甚至打人、伤人、毁物等。身心俱苦，消沉、毁物等。身心俱苦，消沉、悲观、绝望影响疾病的
14、治疗、悲观、绝望影响疾病的治疗、预后。预后。患者失语后身心受到剧烈患者失语后身心受到剧烈创伤，不愿与人交流是主创伤，不愿与人交流是主要原因。要原因。.P5 要因确认要因确认表表6 6：验证六：验证六末端原因末端原因论述论述调查验证调查验证 结论结论各岗位有明确分工时，各岗位有明确分工时，护士能各尽其责，使护护士能各尽其责，使护理工作落实到人，更好理工作落实到人，更好的为病人服务。的为病人服务。我科室制定岗位职责内容我科室制定岗位职责内容明确，分工合理，护士能明确，分工合理，护士能认真履行本岗位职责，无认真履行本岗位职责，无推诿现象。推诿现象。分工不明确分工不明确分工不明确不是主要原因。分工不明
15、确不是主要原因。.脑卒中失语脑卒中失语患者交流理患者交流理解能力低的解能力低的主要原因主要原因 科室未建立完整有效的沟通交流措施流科室未建立完整有效的沟通交流措施流程程，无完整的体系科室未整理系统的讲无完整的体系科室未整理系统的讲解工具及方法解工具及方法护士巡视不到位，重视程度不够，沟通护士巡视不到位，重视程度不够，沟通交流不到位交流不到位 患者失语后身心受到剧烈创伤，不愿与患者失语后身心受到剧烈创伤，不愿与人交流人交流.主要主要原因原因对对 策策目目 标标措措 施施负责负责人人时时 间间地点地点护士巡视护士巡视不到位，不到位，重视程度重视程度不够，沟不够，沟通交流不通交流不到位到位 加强培训
16、加强培训全体护士全体护士做到巡视、做到巡视、督促督促95%。1、学习分级护理制度，、学习分级护理制度，严格按规定进行巡视。严格按规定进行巡视。2、每日利用晨间交接班、每日利用晨间交接班、下午及晚上巡视病房的时下午及晚上巡视病房的时间了解病人的需求，解决间了解病人的需求，解决病人问题。病人问题。俞秀俞秀芹、芹、徐春徐春梅梅20082008、6 6内二内二科科患者失语患者失语后身心受后身心受到剧烈创到剧烈创伤，不愿伤，不愿与人交流与人交流加强宣教加强宣教重视心理重视心理护理护理护士合理护士合理安排患者安排患者交流时间交流时间 95%95%。1 1、根据病人宣教单及、根据病人宣教单及质控表格合理分工
17、进行质控表格合理分工进行宣教，由执行护士分管病宣教，由执行护士分管病人落实到人，护士长不定人落实到人，护士长不定期检查。期检查。2 2、合理安排患者时间，、合理安排患者时间，避免打扰。避免打扰。俞秀俞秀芹芹、徐、徐春梅春梅20082008、6 6内二内二科科科室无完科室无完整的沟通整的沟通交流措施交流措施流程流程，无无完整的体完整的体系，系统系，系统的讲解工的讲解工具及方法具及方法制定完整制定完整措施、体措施、体系。系。患者重视患者重视自身疾病自身疾病,配合护士配合护士工作工作95%95%。1 1、改进沟通方法提高失改进沟通方法提高失语患者交流理解能力语患者交流理解能力,用用语言、非语言、交流
18、板、语言、非语言、交流板、手势语等方法与患者进行手势语等方法与患者进行交流。交流。2、科室建立系统完整有、科室建立系统完整有效的体系。效的体系。俞秀俞秀芹、芹、徐春徐春梅梅20082008、6 6内二内二科科.D1 解决护士巡视不到位，重视程度不够，沟通交流不到位解决护士巡视不到位，重视程度不够，沟通交流不到位时间：时间：2011年年6-11月月负责人：俞秀芹徐春梅负责人：俞秀芹徐春梅1、学习分级护理制度，严格按规定进行、学习分级护理制度，严格按规定进行巡视巡视2、每日利用晨间交接班、下午及晚上巡、每日利用晨间交接班、下午及晚上巡视病房的时间了解病人的需求，解决病视病房的时间了解病人的需求，解
19、决病人问题。人问题。措措施施.验证验证护士长考核分级护护士长考核分级护理制度均达标。理制度均达标。一一二二三三护士长每月对护护士长每月对护士工作进行检查均士工作进行检查均达标，护士可以积达标，护士可以积极主动的巡视、询极主动的巡视、询问、加强与病人沟问、加强与病人沟通解决病人需求通解决病人需求活动后通过调查患者活动后通过调查患者因护士巡视，重视程因护士巡视，重视程度不够未解决病人需度不够未解决病人需求由原来的求由原来的30人降为人降为10人人.D2 解决解决患者失语后身心受到剧烈创伤，不愿与人交流患者失语后身心受到剧烈创伤，不愿与人交流时间：时间：2011年年6-11月月负责人：俞秀芹徐春梅负
20、责人：俞秀芹徐春梅1、根据病人宣教单及质控表格合理、根据病人宣教单及质控表格合理分工进行宣教，由执行护士分管病人落分工进行宣教，由执行护士分管病人落实到人，护士长不定期检查。实到人，护士长不定期检查。2、合理安排患者时间，尽量避开诊疗、合理安排患者时间，尽量避开诊疗、探视、休息时间，避免干扰。创造安全，探视、休息时间，避免干扰。创造安全，安静，舒适的环境。做好心理护理安静，舒适的环境。做好心理护理措措施施.验证验证一一三三患者脑卒中失语后，执行患者脑卒中失语后，执行护士护士98%可以做到沟通不可以做到沟通不遗漏一个病人。遗漏一个病人。合理安排患者的检查治合理安排患者的检查治疗时间，尽量不与沟通
21、疗时间，尽量不与沟通交流时间相冲突交流时间相冲突.经调查经调查95%的患者检查治疗时的患者检查治疗时间不与沟通交流时间相间不与沟通交流时间相冲突冲突.一一二二根据病人宣教单及质控根据病人宣教单及质控表格合理分工进行宣教，表格合理分工进行宣教，由执行护士分管病人落实由执行护士分管病人落实到人，护士长不定期检查到人，护士长不定期检查并纳入考核。并纳入考核。.D3 解决科室无完整的沟通交流措施流程解决科室无完整的沟通交流措施流程，无完整的体系，系统的讲解工具及方法无完整的体系，系统的讲解工具及方法时间：时间：2011年年6-11月月负责人：俞秀芹徐春梅负责人：俞秀芹徐春梅1、改进沟通方法提高失语患者
22、交流理解能力、改进沟通方法提高失语患者交流理解能力,用语言、非语言、交流板、手势语等方法与用语言、非语言、交流板、手势语等方法与患者进行交流。患者进行交流。2、科室建立系统完整有效的体系。、科室建立系统完整有效的体系。措措施施.手势法手势法 实物图片法实物图片法 文字书写法文字书写法 先确定上竖大姆指是大便；下竖先确定上竖大姆指是大便；下竖小指是小便；张口是吃饭；小指是小便；张口是吃饭；手掌上、下翻动是翻身；手手掌上、下翻动是翻身；手掌捂住前额是头疼；手掌捂掌捂住前额是头疼；手掌捂住胸口是胸疼；手掌来回在住胸口是胸疼；手掌来回在前胸移动是胸闷；手掌来回前胸移动是胸闷；手掌来回在腹部移动是腹胀等
23、。反复在腹部移动是腹胀等。反复向患者讲解示范，直至记清向患者讲解示范，直至记清弄清为止，最后检验他是否弄清为止，最后检验他是否能掌握运用。能掌握运用。利用一些实物图片可让患者与利用一些实物图片可让患者与他人进行简单的思想交流，他人进行简单的思想交流，以满足生理需要，解决实际以满足生理需要，解决实际生活困难。我们自制一些常生活困难。我们自制一些常用物品图片，如用物品图片，如“茶杯、碗、茶杯、碗、便盆、便壶、人头像、病床便盆、便壶、人头像、病床”等图片，反复教他们使用，等图片，反复教他们使用，如手拿茶杯图片表示要喝水；如手拿茶杯图片表示要喝水；手拿碗图片表示要吃饭；女手拿碗图片表示要吃饭；女患者手
24、拿便盆图片是要大便患者手拿便盆图片是要大便或小便；男患者拿便盆图片或小便；男患者拿便盆图片是要大便，拿便壶图片是要是要大便，拿便壶图片是要小便；手拿人头像图片是表小便；手拿人头像图片是表示头痛；手拿病床图片是表示头痛；手拿病床图片是表示要翻身。示要翻身。有些患者文化素质高，当有些患者文化素质高，当他们无机械书写障碍和视他们无机械书写障碍和视空间书写障碍时，在认识空间书写障碍时，在认识疾病的特点后，这类患者疾病的特点后，这类患者多乐意以书写的形式与人多乐意以书写的形式与人交流。他们需要什么，医交流。他们需要什么，医护人员、亲属有什么要求，护人员、亲属有什么要求，可用文字表达可用文字表达 改进沟通
25、方法改进沟通方法.验证验证1、通过护士长考核、通过护士长考核我科入院宣教率由原我科入院宣教率由原来的来的92%上升到上升到97%一一二二三三病人对护士宣教满意，交病人对护士宣教满意，交流板、手势、图片等简单流板、手势、图片等简单易懂，不配合医护治疗的易懂，不配合医护治疗的患者由原来的患者由原来的20人降为人降为5人对疾病的认知能力提升，人对疾病的认知能力提升，由原来的由原来的30人降为人降为15人人2、护士的责任心明显、护士的责任心明显提高，可以积极主动的提高，可以积极主动的为患者进行有的放矢的为患者进行有的放矢的宣教。健康宣教率有原宣教。健康宣教率有原来的来的93%上升道到上升道到95%.C
26、阶段效果检查阶段效果检查脑卒中失语患者交流理解能力表脑卒中失语患者交流理解能力表 月份月份脑卒中患者脑卒中患者人数人数交流理解交流理解率率5月月156月月187月月108月月129月月1510月月1111月月8 合计合计89 制表时间：制表时间：2011年年11月月.活动前后对比锥状图活动前后对比锥状图所占百分比所占百分比制图时间制图时间:2011年年11月月从上图表明我们完成并超过了目标值从上图表明我们完成并超过了目标值.有效地沟通，保证了患者疾病有效地沟通，保证了患者疾病的治疗效果，达到了专科要求的治疗效果，达到了专科要求的指标，得到了医生、病人及的指标，得到了医生、病人及社会的赞赏与肯定
27、。社会的赞赏与肯定。通过本次活动，小组成员分通过本次活动，小组成员分工协作，各展所长，充分发工协作，各展所长，充分发挥了各自的主观能动性挥了各自的主观能动性.同时也使本小组成员掌握了同时也使本小组成员掌握了QC知识，学会运用知识，学会运用PDCA管管理方法，提高了小组团队成员理方法，提高了小组团队成员协同作战的能力。协同作战的能力。.A阶段阶段 A-1巩固措施巩固措施根据病人根据病人宣教单及质宣教单及质控表格合控表格合理分工进行理分工进行宣教，由执宣教，由执行护士分管行护士分管病人落实到病人落实到人，护士长人，护士长不定期检查不定期检查根据分级护根据分级护理制度的标理制度的标准，严格遵准，严格
28、遵照执行照执行,护士护士长不定期进长不定期进行抽查行抽查.A2 遗留问题遗留问题本次活动提高了我科室住院脑卒中失语病人的沟通交本次活动提高了我科室住院脑卒中失语病人的沟通交流能力，除完全性运动性失语患者，仍有小部分病人流能力，除完全性运动性失语患者，仍有小部分病人不能很好的配合护士进行工作，部分护士偶有巡视、不能很好的配合护士进行工作，部分护士偶有巡视、督促不及时，致使与患者沟通交流不到位，此问题将督促不及时，致使与患者沟通交流不到位，此问题将成为本活动小组下次成为本活动小组下次QC持续循环改进的问题。持续循环改进的问题。.A2 今后设想今后设想在人员配备足够的情况下，每周安排宣教岗位，由年资
29、高的护在人员配备足够的情况下，每周安排宣教岗位，由年资高的护士承担。士承担。执行护士每月能做到固定到人，可以有连续性的分阶段为病人执行护士每月能做到固定到人，可以有连续性的分阶段为病人进行宣教，沟通交流指导。进行宣教，沟通交流指导。科室成员大家集思广益，想出更多、更好、更有效、简洁的交科室成员大家集思广益，想出更多、更好、更有效、简洁的交流方法。并能使之推广，受益于群众。流方法。并能使之推广，受益于群众。.A3 遗留问题遗留问题本次活动提高了我科室住院脑卒中失语病人的沟本次活动提高了我科室住院脑卒中失语病人的沟通交流能力，除完全性运动性失语患者，仍有小通交流能力，除完全性运动性失语患者，仍有小部分病人不能很好的配合护士进行工作，部分护部分病人不能很好的配合护士进行工作，部分护士偶有巡视、督促不及时，致使与患者沟通交流士偶有巡视、督促不及时，致使与患者沟通交流不到位，此问题将成为本活动小组下次不到位，此问题将成为本活动小组下次QC持续循持续循环改进的问题。环改进的问题。.
