1、-任志伟任志伟讲师简介讲师简介任志伟任志伟现任太极集团绵阳制药现任太极集团绵阳制药有限公司陕西营销中心有限公司陕西营销中心首席培训师；拥有多年首席培训师；拥有多年医药企业培训管理经验。医药企业培训管理经验。案例啤酒与尿布的故事说明了什么？你会把妇科药和儿科药放在一起陈列吗？你为什么会这样做？你认为合理吗？决定零售药店发展的核心一、客类管理的概念二、零售药店如何实施客类管理三、客类管理注意事项课程大纲定义：树立以客户为中心的观念，设置详细的顾客分类标准，对客户进行细分，并通过客户分类管理实现效益。客类管理就是选择零售客户进行分类，以贴近顾客、分析顾客，同时也对终端消费者进行分类，提供差异化的服务
2、，以降低成本。一、客类管理概念一、客类管理概念品类管理和客类管理的区别n由大型供应商主导以产品为核心的经营理念n由零售终端主导以顾客为核心的经营理念客类管理理论模型客类管理理论模型二、客类管理的实施步骤二、客类管理的实施步骤第一步：吸引顾客进店第一步：吸引顾客进店第二步：数据分析，优化产品结构第二步：数据分析，优化产品结构第三步：提高进店顾客成交率第三步：提高进店顾客成交率第四步：提高成交顾客客单价第四步：提高成交顾客客单价第五步：建立高效顾客回应体制第五步：建立高效顾客回应体制二、客类管理的实施步骤二、客类管理的实施步骤第一步：吸引顾客进店第一步：吸引顾客进店1、品牌影响力2、装潢陈列设计3
3、、活动4、服务形象5、商品形象6、购物环境店面装潢陈列设计赏析店面装潢陈列设计赏析店面装潢陈列设计赏析店面装潢陈列设计赏析店面装潢陈列设计店面装潢陈列设计店面装潢陈列设计赏析店面装潢陈列设计赏析活动吸引活动吸引社区活动社区活动公益活动公益活动促销活动促销活动二、客类管理的实施步骤二、客类管理的实施步骤第二步：第二步：数据分析，优化产品结构数据分析，优化产品结构二、客类管理的实施步骤二、客类管理的实施步骤第二步：提高进店顾客成交率第二步：提高进店顾客成交率 1、陈列设计 2、pop设计陈列设计赏析陈列设计赏析POPPOP设计赏析设计赏析二、客类管理的实施步骤二、客类管理的实施步骤第三步：提高成交
4、顾客客单价第三步：提高成交顾客客单价 1、顾客分析 2、商品结构 3、专业药学服务 4、销售技巧提高二、客类管理的实施步骤二、客类管理的实施步骤顾客分析顾客分析顾客分类管理顾客需求分析核心顾客分析第三步：提高成交顾客客单价第三步：提高成交顾客客单价顾客管理顾客管理顾客分类管理（消费者目测和收银台录像）顾客分类管理（消费者目测和收银台录像）1、根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效分类2、根据顾客的购买习惯、偏好程度划分进行分类3、根据顾客的消费金额、忠诚度进行分类顾客需求分析顾客需求分析顾客需求分析顾客需求分析核心顾客分析核心顾客分析核心顾客之会员分析核心顾客之会员分析核心顾客之会员分析核心
5、顾客之会员分析二、客类管理的实施步骤二、客类管理的实施步骤第三步：提高成交顾客客单价第三步：提高成交顾客客单价 2、商品结构 （以顾客需求为中心配置商品）二、客类管理的实施步骤二、客类管理的实施步骤第三步：提高成交顾客客单价第三步：提高成交顾客客单价 3、专业药学服务（为顾客提供健康解决方案）健康指导 联合用药 目前营业员药学服务现状目前营业员药学服务现状上海各个零售药店客品数上海各个零售药店客品数如何关联用药如何关联用药关联用药原则：主药+辅助用药+保健食品+医疗器械+食疗常见组合：化学药+中成药 口服药+外用药 治疗用药+保健用药 药物治疗+物理治疗二、客类管理的实施步骤二、客类管理的实施
6、步骤l投诉处理流程的建立投诉处理流程的建立l投诉处理禁忌语言投诉处理禁忌语言第五第五步：步：高效顾客投诉体制的建立高效顾客投诉体制的建立二、客类管理的实施步骤二、客类管理的实施步骤l投诉处理流程的建立原则投诉处理流程的建立原则 L-Listening 专心倾听、表示尊重 C-Care 表示关心 S-Satisfaction 使顾客抱怨满意 T-Thanks 感谢顾客 第五第五步：步：高效顾客投诉体制的建立高效顾客投诉体制的建立二、客类管理的实施步骤二、客类管理的实施步骤l投诉处理禁忌语言投诉处理禁忌语言n“这种问题连三岁的小孩都会这种问题连三岁的小孩都会”n“一分钱，一分货一分钱，一分货”n“不可能，绝不可能有这种事发生不可能，绝不可能有这种事发生”n“我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话”n“我不会，没办法我不会，没办法”n“这是公司的制度这是公司的制度”n“改天我再和你联系改天我再和你联系”第五第五步：步：高效顾客投诉体制的建立高效顾客投诉体制的建立三、客类管理需要注意的问题三、客类管理需要注意的问题必须建立真正以顾客为中心的服务理念
