1、项目的质量计划与控制第五章第五章 项目的质量计划与控制项目的质量计划与控制合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院2008.3项目的质量计划与控制本章主要内容本章主要内容项目的质量计划与控制项目的质量计划与控制项目的质量计划与控制 美国著名质量管理学家朱兰博士美国著名质量管理学家朱兰博士(Dr.J.MJuran)1994年在年在美国质量管理学会年会上曾经指出：美国质量管理学会年会上曾经指出：20世纪是生产率的世世纪是生产率的世纪，纪，21世纪是世纪是质量的世纪质量的世纪。美国质量管理专家哈林顿美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)所说，所说，21世纪世纪的全球化竞争不是一场使用
2、枪炮的战争，而是一场商业战的全球化竞争不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是争，战争中的主要武器就是产品质量产品质量。在项目管理中，由于项目实施的一次性、任务的复杂性和在项目管理中，由于项目实施的一次性、任务的复杂性和过程的不确定性等特点，使得项目的质量难于保证，因此，过程的不确定性等特点，使得项目的质量难于保证，因此，在项目的实施过程中更应加强质量控制。应坚持在项目的实施过程中更应加强质量控制。应坚持“质量第质量第一，预防为主一，预防为主”的方针和的方针和“计划、执行、检查、处理计划、执行、检查、处理”循循环环(即即PDCA循环，循环，PlanDoCheckActio
3、n)的工作方法，的工作方法，不断改进过程控制。不断改进过程控制。项目的质量计划与控制5.1 项目质量的概念项目质量的概念1.质量的含义质量的含义(1)质量的概念质量的概念根据根据ISO 9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和基础和术语术语以及以及GBT19000-2000标准。标准。所谓质量，是指产品的一组固有特性满足要求所谓质量，是指产品的一组固有特性满足要求 的程度。的程度。项目的质量计划与控制5.1 项目质量的概念项目质量的概念 1.质量的含义质量的含义(2)对质量的理解对质量的理解 质量的广义性、质量的时效性、质量的相对性质量的广义性、质量的时效性、质量的相对性 用户才是最终
4、决定质量的主体用户才是最终决定质量的主体:日本著名质量管理专家石川馨认为，日本著名质量管理专家石川馨认为，“真正的质量特性真正的质量特性”是满足消费者的要求，而不是国家标准或技术标准，后者是满足消费者的要求，而不是国家标准或技术标准，后者只是质量的只是质量的“代用特性代用特性”。美国著名质量管理专家费根堡姆美国著名质量管理专家费根堡姆(AVFeigenbaum)也也指出：指出：“质量的主导地位基于这样一个事实：是用户决定质量的主导地位基于这样一个事实：是用户决定质量，而不是推销员、工程师、公司经理决定质量。要承质量，而不是推销员、工程师、公司经理决定质量。要承认：对质量的评价如何取决于用户使用
5、产品在客观或主观认：对质量的评价如何取决于用户使用产品在客观或主观上的感觉。上的感觉。”项目的质量计划与控制5.1 项目质量的概念项目质量的概念 1.质量的含义质量的含义(3)质量的类型质量的类型质量，通常指产品的质量，广义的还包括工作的质量，通常指产品的质量，广义的还包括工作的质量。质量。产品质量产品质量 是指产品的使用价值及其属性；是指产品的使用价值及其属性；工作质量工作质量 是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。的工作对产品质量的保证程度。项目的质量计划与控制5.1 项目质量的概念项目质量的概念 1.质量的含义
6、质量的含义(4)质量管理的概念质量管理的概念 ISO 9000：2000和和GBT190002000对对“质量管理质量管理”的标准定义是：指导和控制组织与质量有关的彼此协的标准定义是：指导和控制组织与质量有关的彼此协调的活动。调的活动。指导和控制与质量有关的活动，通常包括制定质量方指导和控制与质量有关的活动，通常包括制定质量方针、确立质量目标、质量策划、质量控制、质量保证针、确立质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。和质量改进。项目的质量计划与控制5.1 项目质量的概念项目质量的概念2.项目质量管理项目质量管理(1)项目的质量项目的质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由从
7、项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即能或者使用价值上，也即项目的产品质量项目的产品质量。项目是应业主的要求进行的项目是应业主的要求进行的,不同的业主有着不同的质不同的业主有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合项目合同是进行项目质量管理的主要依据同是
8、进行项目质量管理的主要依据。工作质量工作质量 项目质量的保证。项目质量的保证。项目的质量计划与控制5.1 项目质量的概念项目质量的概念 2.项目质量管理项目质量管理(1)项目的质量项目的质量 工作质量：参与项目的实施者，为了保证项目质量所工作质量：参与项目的实施者，为了保证项目质量所从事工作的水平和完善程度。从事工作的水平和完善程度。社会工作质量社会工作质量 生产工作质量生产工作质量 管理工作质量管理工作质量 技术工作质量技术工作质量项目的质量计划与控制5.1 项目质量的概念项目质量的概念 2.项目质量管理项目质量管理(2)项目质量管理的含义项目质量管理的含义 项目质量的主体是项目，项目的结果
9、可能是有形产品，也项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品，也可能是无形产品，更多的则是两者的结合。根据项目的一可能是无形产品，更多的则是两者的结合。根据项目的一次性特点，项目质量取决于由次性特点，项目质量取决于由WBS所确定的项目范围内所确定的项目范围内所有的阶段、子项目、各工作单元的质量，即所有的阶段、子项目、各工作单元的质量，即项目的工作项目的工作质量质量。根据根据项目管理知识体系项目管理知识体系(PMBOK)指南指南，项目质量管，项目质量管理包括了保证项目满足其目标要求所需要的过程。它涵盖理包括了保证项目满足其目标要求所需要的过程。它涵盖了了“全面管理职能的所有活动，这些活动决定
10、着质量的政全面管理职能的所有活动，这些活动决定着质量的政策、目标、责任，并在质量体系中凭借质量计划编制、质策、目标、责任，并在质量体系中凭借质量计划编制、质量控制、质量保证和质量提高等措施决定着对质量政策的量控制、质量保证和质量提高等措施决定着对质量政策的执行、对质量目标的完成以及对质量责任的履行。执行、对质量目标的完成以及对质量责任的履行。”项目的质量计划与控制5.1 项目质量的概念项目质量的概念 2.项目质量管理项目质量管理(3)项目质量管理的目的项目质量管理的目的 确保项目满足它所应满足的需求。项目管理必确保项目满足它所应满足的需求。项目管理必须满足或超越项目利益相关者的需求和期望。须满
11、足或超越项目利益相关者的需求和期望。项目的质量计划与控制5.1 项目质量的概念项目质量的概念 2.项目质量管理项目质量管理(4)项目质量管理的过程项目质量管理的过程PMBOK指南概括为三个过程：指南概括为三个过程：质量计划编制质量计划编制包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。质量保证质量保证包括对整体项目绩效进行预先的评估以确保项目能够满足包括对整体项目绩效进行预先的评估以确保项目能够满足相关的质量标准。相关的质量标准。质量控制质量控制 包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提
12、高整体质量的途径。并识别提高整体质量的途径。项目的质量计划与控制(4)项目质量管理的过程项目质量管理的过程项目的质量计划与控制(4)项目质量管理的过程项目质量管理的过程 最新的项目质量管理实践和研究的结果将项目质量管理最新的项目质量管理实践和研究的结果将项目质量管理与项目生命周期相结合，提出了一个新的五阶段项目质与项目生命周期相结合，提出了一个新的五阶段项目质量过程模型量过程模型(如图如图5-2所示所示)。第一阶段：项目质量启动阶段第一阶段：项目质量启动阶段 第二阶段：项目质量计划阶段第二阶段：项目质量计划阶段 第三阶段：项目质量保证阶段第三阶段：项目质量保证阶段满足项目设计规范的技术质量绩效
13、满足项目设计规范的技术质量绩效 第四阶段：项目质量控制阶段第四阶段：项目质量控制阶段 使项目客户满意的管理质量绩效使项目客户满意的管理质量绩效 第五阶段：项目质量终止阶段第五阶段：项目质量终止阶段项目的质量计划与控制(4)项目质量管理的过程项目质量管理的过程项目的质量计划与控制5.1 项目质量的概念项目质量的概念 2.项目质量管理项目质量管理(5)项目质量的形成过程项目质量的形成过程 项目的实施过程就是项目质量的形成过程。现以建设项目的实施过程就是项目质量的形成过程。现以建设项目为例，说明在项目实施过程中的项目质量的形成项目为例，说明在项目实施过程中的项目质量的形成过程。一般建设项目的实施程序
14、如图过程。一般建设项目的实施程序如图53所示。所示。项目的质量计划与控制(5)项目质量的形成过程项目质量的形成过程项目的质量计划与控制(5)项目质量的形成过程项目质量的形成过程 项目可行性研究阶段项目可行性研究阶段 可行性研究是在大量调查研究的基础上，对项目在技术可行性研究是在大量调查研究的基础上，对项目在技术上、经济上和生产布局上的可行性进行论证，并作出方上、经济上和生产布局上的可行性进行论证，并作出方案比较，从而选择最佳方案作为决策、设计的依据。案比较，从而选择最佳方案作为决策、设计的依据。使项目的质量要求和标准符合业主的意图，并与投资目使项目的质量要求和标准符合业主的意图，并与投资目标协
15、调，使项目与所在地区环境相协调，为项目在长期标协调，使项目与所在地区环境相协调，为项目在长期使用过程中，创造良好的运行条件和环境。使用过程中，创造良好的运行条件和环境。项目的质量计划与控制(5)项目质量的形成过程项目质量的形成过程 项目决策阶段项目决策阶段 主要是确定工程项目应达到的质量目标和水平。对于主要是确定工程项目应达到的质量目标和水平。对于工程项目建设，需要控制的目标是投资、质量和进度，工程项目建设，需要控制的目标是投资、质量和进度，这三者之间是互相制约的。要做到投资、质量、进度这三者之间是互相制约的。要做到投资、质量、进度三者的对立统一，以达到业主最满意的质量。三者的对立统一，以达到
16、业主最满意的质量。项目决策阶段是影响工程项目质量的关键阶段，要能项目决策阶段是影响工程项目质量的关键阶段，要能充分反映业主对质量的要求和意愿，否则决策失误，充分反映业主对质量的要求和意愿，否则决策失误，必然造成质量的低劣。必然造成质量的低劣。项目的质量计划与控制(5)项目质量的形成过程项目质量的形成过程 项目设计阶段项目设计阶段 根据项目决策阶段已确定的质量目标和水平，通过设根据项目决策阶段已确定的质量目标和水平，通过设计使其具体化，即解决计使其具体化，即解决“如何做如何做”的问题。的问题。设计在技术上是否可行、工艺是否先进、经济是否合设计在技术上是否可行、工艺是否先进、经济是否合理、设备是否
17、配套、结构是否安全等，都将决定着项理、设备是否配套、结构是否安全等，都将决定着项目建成后的使用价值和功能。目建成后的使用价值和功能。设计阶段是影响工程项目质量的决定性环节，没有高设计阶段是影响工程项目质量的决定性环节，没有高质量的设计，就没有高质量的工程。质量的设计，就没有高质量的工程。项目的质量计划与控制(5)项目质量的形成过程项目质量的形成过程 项目实施阶段项目实施阶段 设计阶段的质量将直接影响着施工的质量。设计阶段的质量将直接影响着施工的质量。项目竣工验收阶段项目竣工验收阶段 考核是否达到决策阶段的质量目标，是否符合设计阶考核是否达到决策阶段的质量目标，是否符合设计阶段的质量要求。段的质
18、量要求。v项目质量的形成是一个系统过程，在实施过程中，应项目质量的形成是一个系统过程，在实施过程中，应创造必要的资源条件，使之与项目质量要求相适应，创造必要的资源条件，使之与项目质量要求相适应，实现项目质量的最佳化。实现项目质量的最佳化。项目的质量计划与控制本章主要内容本章主要内容5.1 项目质量的概念项目质量的概念项目的质量计划与控制本章主要内容本章主要内容5.1 项目质量的概念项目质量的概念5.2 质量管理体系质量管理体系项目的质量计划与控制 项目质量计划应与项目其他计划项目质量计划应与项目其他计划(如费用计划和进度计如费用计划和进度计划划)同时编制，因为质量计划中规定的质量标准的高低同时
19、编制，因为质量计划中规定的质量标准的高低以及达到质量要求标准的方法必然会影响到项目实施成以及达到质量要求标准的方法必然会影响到项目实施成本和工期。本和工期。项目的质量计划与控制1项目质量计划的输入项目质量计划的输入 (1)质量政策质量政策宗旨、方向宗旨、方向 (2)范围说明书范围说明书 (3)产品说明书产品说明书 (4)标准和规范标准和规范 (5)其他程序的输出其他程序的输出项目的质量计划与控制2质量计划的工具和技术质量计划的工具和技术(1)效益成本分析效益成本分析根据经济学的边际收益递减和边际成本递增的原理，我根据经济学的边际收益递减和边际成本递增的原理，我们可以得到如图们可以得到如图5-5
20、所示的成本质量曲线和收益成本曲所示的成本质量曲线和收益成本曲线。线。项目的质量计划与控制2质量计划的工具和技术质量计划的工具和技术从图从图5-5可见，当质量等级改进为可见，当质量等级改进为 q时，质量效益会增加时，质量效益会增加 I，相应，相应 地，质量成本也会增加地，质量成本也会增加 c。令。令=。显然，当。显然，当 1时，时，质量改进是可取的；当质量改进是可取的；当 1时，质量改进则是不可取的；当时，质量改进则是不可取的；当=1时，如果这种质量改进是对社会有意的，也是可取的，否则就是不时，如果这种质量改进是对社会有意的，也是可取的，否则就是不必要的。必要的。II CC 项目的质量计划与控制
21、2质量计划的工具和技术质量计划的工具和技术(2)质量基准计划质量基准计划 在项目实施过程中对项目的过程和各种可交付成果进在项目实施过程中对项目的过程和各种可交付成果进行质量考核和绩效测量的依据。质量基准计划的制定行质量考核和绩效测量的依据。质量基准计划的制定首先要依据相应的国家和国际的质量标准和规范，同首先要依据相应的国家和国际的质量标准和规范，同时还要根据客户对项目交付成果的特殊和具体要求。时还要根据客户对项目交付成果的特殊和具体要求。在制定项目质量计划时，既要满足项目客户的要求，在制定项目质量计划时，既要满足项目客户的要求，又要考虑执行过程的可行性。又要考虑执行过程的可行性。项目的质量计划
22、与控制2质量计划的工具和技术质量计划的工具和技术(3)流程图流程图 1)因果分析图，也称逻辑图或鱼刺图，它反映了潜在因果分析图，也称逻辑图或鱼刺图，它反映了潜在问题或结果与各种因素之间的因果关联关系。问题或结果与各种因素之间的因果关联关系。项目的质量计划与控制2质量计划的工具和技术质量计划的工具和技术 2)流程图流程图 既规定了各项工作的执行步骤，又是质量问题既规定了各项工作的执行步骤，又是质量问题追溯的依据。它既可以通过程序化和过程标准化来改追溯的依据。它既可以通过程序化和过程标准化来改善项目执行效果，还可以在发现问题后帮助管理人员善项目执行效果，还可以在发现问题后帮助管理人员分析问题可能出
23、现在哪个环节。分析问题可能出现在哪个环节。项目的质量计划与控制2质量计划的工具和技术质量计划的工具和技术(4)试验设计试验设计 是一种分析技巧，它有助于鉴定哪些变量对整个项目是一种分析技巧，它有助于鉴定哪些变量对整个项目的成果产生最大的影响。这种技巧最常应用于项目生的成果产生最大的影响。这种技巧最常应用于项目生产的产品产的产品(例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本又比较合理又比较合理)。项目的质量计划与控制2质量计划的工具和技术质量计划的工具和技术(5)质量成本分析质
24、量成本分析 一般认为，质量成本的具体构成如表一般认为，质量成本的具体构成如表51所示。所示。项目的质量计划与控制项目的质量计划与控制2质量计划的工具和技术质量计划的工具和技术(5)质量成本分析质量成本分析 质量与成本之间的关系可用图质量与成本之间的关系可用图58说明。说明。项目的质量计划与控制项目的质量计划与控制(5)质量成本分析质量成本分析 根据上述分析，我们可以将质量等级水平以图根据上述分析，我们可以将质量等级水平以图5-8中的中的A点点为中心划分为三个区域，如图为中心划分为三个区域，如图5-9，分别为质量改进区、，分别为质量改进区、控制区控制区(或适宜区或适宜区)和至善论区域。和至善论区
25、域。不合格品率不合格品率合格品率合格品率III项目的质量计划与控制3质量计划的输出质量计划的输出(1)质量管理计划质量管理计划1)要达到的项目质量目标，包括总目标和分解目标；要达到的项目质量目标，包括总目标和分解目标；2)质量管理工作流程，可以用流程图等形式展示过程的质量管理工作流程，可以用流程图等形式展示过程的 各项活动；各项活动；3)在项目的各个不同阶段在项目的各个不同阶段,职责、权限和资源的具体分配；职责、权限和资源的具体分配；4)项目实施中需采用的具体的书面程序和指导书；项目实施中需采用的具体的书面程序和指导书；5)各个阶段适用的试验、检查、检验和评审大纲；各个阶段适用的试验、检查、检
26、验和评审大纲；6)达到质量目标的测量方法；达到质量目标的测量方法；7)随项目的进展而修改和完善质量计划的程序；随项目的进展而修改和完善质量计划的程序；8)为达到项目质量目标必须采取的其他措施，如更新检为达到项目质量目标必须采取的其他措施，如更新检 验技术研究新的工艺方法和设备、用户的监督、验证等。验技术研究新的工艺方法和设备、用户的监督、验证等。项目的质量计划与控制3质量计划的输出质量计划的输出(2)操作定义操作定义用专业化术语来描述各项操作规程的含义，以及如何通过用专业化术语来描述各项操作规程的含义，以及如何通过质量控制程序对它们进行检测。质量控制程序对它们进行检测。(3)检查表检查表用来核
27、查需要执行的一系列步骤是否已经实施以及实施结用来核查需要执行的一系列步骤是否已经实施以及实施结果的状况。常用的表格中包括时间、检查内容、检查责任果的状况。常用的表格中包括时间、检查内容、检查责任人、检查结果等。检查表为项目实施过程中按质量管理计人、检查结果等。检查表为项目实施过程中按质量管理计划实施项目的质量控制提供了检查的计划依据和检查表格。划实施项目的质量控制提供了检查的计划依据和检查表格。(4)其他过程的输入其他过程的输入如项目采购管理、项目的进度控制等过程都要考虑到项目如项目采购管理、项目的进度控制等过程都要考虑到项目的质量计划。的质量计划。项目的质量计划与控制本章主要内容本章主要内容
28、5.1 项目质量的概念项目质量的概念5.2 质量管理体系质量管理体系5.3 项目质量计划项目质量计划项目的质量计划与控制 质量保证的概念已不是单纯地为了保证质量。保证质量质量保证的概念已不是单纯地为了保证质量。保证质量是质量控制的任务，而是质量控制的任务，而“质量保证质量保证”则是以保证质量为则是以保证质量为目标，进一步引申到提供目标，进一步引申到提供“信任信任”这一基本目的。这一基本目的。为此，项目实施者应有计划、有步骤地采取各种活动和为此，项目实施者应有计划、有步骤地采取各种活动和措施，使用户能了解其实力、业绩、管理水平、技术水措施，使用户能了解其实力、业绩、管理水平、技术水平以及对项目在
29、设计、实施各阶段主要质量控制活动和平以及对项目在设计、实施各阶段主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信完内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信完成的项目能达到所规定的质量要求。成的项目能达到所规定的质量要求。因此，如果说因此，如果说项目质量控制强调的是项目交付成果的质项目质量控制强调的是项目交付成果的质量量，则项目质量保证强调的是项目实施过程的质量则项目质量保证强调的是项目实施过程的质量。项目的质量计划与控制项目的质量计划与控制1质量保证的输入质量保证的输入 (1)质量管理计划质量管理计划 (2)质量控制测量结果质量控制测量结果 (3)操作定义操作定义项目的质
30、量计划与控制2质量保证的工具和技术质量保证的工具和技术 (1)质量计划的工具和技术质量计划的工具和技术 (2)质量审计质量审计 是对项目执行过程中的质量管理活动的结构性审是对项目执行过程中的质量管理活动的结构性审查。目的是确定所得到的经验教训，从而提高执查。目的是确定所得到的经验教训，从而提高执行组织对这个项目或其他项目的执行水平。行组织对这个项目或其他项目的执行水平。质量审查可以是有进度计划的或随机的；可以由质量审查可以是有进度计划的或随机的；可以由训练有素的内部审计师进行，或者由第三方如质训练有素的内部审计师进行，或者由第三方如质量体系注册代理人进行。量体系注册代理人进行。项目的质量计划与
31、控制3质量保证的输出质量保证的输出 项目质量保证活动过程的流程如图项目质量保证活动过程的流程如图5-11所示。全部流所示。全部流程可分为四个部分。程可分为四个部分。客户满意的管理客户满意的管理 过程改善过程改善 基于事实的管理基于事实的管理 授权的绩效授权的绩效是是否否项目的质量计划与控制(1)客户满意的管理客户满意的管理1)管理外部客户质量保证管理外部客户质量保证 定义并细分客户与市场；定义并细分客户与市场；注意倾听并获得客户的需要；注意倾听并获得客户的需要；将客户输入与设计、生产及交付过程连接起来；将客户输入与设计、生产及交付过程连接起来；建立从最初联系一直到后续服务的可信赖的关系；建立从
32、最初联系一直到后续服务的可信赖的关系；系统地收集客户的申诉，并给予回应；系统地收集客户的申诉，并给予回应；应用基准技术测量质量，并相应地改善服务。应用基准技术测量质量，并相应地改善服务。另外，外部客户质量保证还需要对供应商的产品及其另外，外部客户质量保证还需要对供应商的产品及其生产过程加以管理，以保证原材料和其他输入的质量，生产过程加以管理，以保证原材料和其他输入的质量，进而从源头避免质量缺陷的存在，这样就更容易保证进而从源头避免质量缺陷的存在，这样就更容易保证外部下游客户的满意。外部下游客户的满意。项目的质量计划与控制(1)客户满意的管理客户满意的管理2)管理内部客户质量保证管理内部客户质量
33、保证 将人力资源开发计划集成到组织与项目目标中；将人力资源开发计划集成到组织与项目目标中；设计项目工作以提升个人及组织的学习、创新和灵活设计项目工作以提升个人及组织的学习、创新和灵活 性；性；实施项目绩效管理子系统，识别优秀者并给予奖励；实施项目绩效管理子系统，识别优秀者并给予奖励；促进团队和个人的合作，以保证客户满意；促进团队和个人的合作，以保证客户满意；投资于人力资源的培训、教育及福利以保证项目的生投资于人力资源的培训、教育及福利以保证项目的生 产率；产率；倾听并衡量职员的意见，并据此改善人力资源满意度倾听并衡量职员的意见，并据此改善人力资源满意度 指数。指数。项目的质量计划与控制(2)过
34、程改善过程改善1)进行中的项目过程评论进行中的项目过程评论 将项目客户需要明确地转化到项目设计中；将项目客户需要明确地转化到项目设计中；运用适当的质量工具实施渐进的、保持竞争力水平的运用适当的质量工具实施渐进的、保持竞争力水平的 或突破性的改善；或突破性的改善；确保满足供应商的需要，并形成新的伙伴关系，以提确保满足供应商的需要，并形成新的伙伴关系，以提 高项目效率；高项目效率；识别项目绩效的统计上的显著性差异；识别项目绩效的统计上的显著性差异；准确地分析导致差异的根本原因，采取纠正措施并核准确地分析导致差异的根本原因，采取纠正措施并核 实新的项目执行结果；实新的项目执行结果；参照基准测量项目过
35、程，保证项目的持续改善。参照基准测量项目过程，保证项目的持续改善。项目的质量计划与控制(2)过程改善过程改善2)项目中途终止评审项目中途终止评审 达到技术目标和商业成果的可能性很低；达到技术目标和商业成果的可能性很低；不能用现有的资源解决技术和或生产上的问题；不能用现有的资源解决技术和或生产上的问题；出乎意料的大量成本超支或获利能力降低；出乎意料的大量成本超支或获利能力降低；不可接受的进度延误；不可接受的进度延误；由于替代品和竞争者而降低了市场潜力；由于替代品和竞争者而降低了市场潜力；战略重点的转移；战略重点的转移；最高管理部门为降低成本决定外购或分包最高管理部门为降低成本决定外购或分包(该项
36、目的可交该项目的可交 付成果付成果)；通过专利保护新的项目知识而引发的问题；通过专利保护新的项目知识而引发的问题；出现了资金与资源使用的更好的选择。出现了资金与资源使用的更好的选择。项目的质量计划与控制(2)过程改善过程改善3)基于数据分析的过程改善基于数据分析的过程改善一旦项目通过了期中审查，新过程的资源就需要通过一旦项目通过了期中审查，新过程的资源就需要通过数据收集和分析重新分配，以便持续改善已认可的项数据收集和分析重新分配，以便持续改善已认可的项目的效率。目的效率。项目的质量计划与控制(3)基于事实的管理基于事实的管理 1)实施质量审查并报告结果。实施质量审查并报告结果。2)解释质量控制
37、测量的结果。解释质量控制测量的结果。3)收集和分享项目质量保证的经验教训。收集和分享项目质量保证的经验教训。4)如果必要，批准新的或附加的检验。如果必要，批准新的或附加的检验。项目的质量计划与控制(4)授权的绩效授权的绩效 在质量保证阶段，可以通过利益相关者之间友好关系在质量保证阶段，可以通过利益相关者之间友好关系的管理和变更反馈管理来提高授权的绩效。的管理和变更反馈管理来提高授权的绩效。项目经理可以运用多种方法向关键的项目利益相关者项目经理可以运用多种方法向关键的项目利益相关者授权。其中两个最重要的方法：授权。其中两个最重要的方法：信息分享信息分享 激发能动性激发能动性项目的质量计划与控制本
38、章主要内容本章主要内容5.1 项目质量的概念项目质量的概念5.2 质量管理体系质量管理体系5.3 项目质量计划项目质量计划5.5 项目质量控制项目质量控制项目的质量计划与控制 质量控制质量控制是质量管理中致力于确保产品达到质量要求的是质量管理中致力于确保产品达到质量要求的工作。工作。ISO 9000:2000和和GBT190002000质量管质量管理体系理体系 项目质量控制定义项目质量控制定义为：为：“监控具体的项目结果，确定其监控具体的项目结果，确定其是否符合相关标准，并识别消除引起不满意绩效的原因是否符合相关标准，并识别消除引起不满意绩效的原因的方法。的方法。”PMBOK指南指南 项目质量
39、控制项目质量控制是确保项目结果符合质量标准，并且在出是确保项目结果符合质量标准，并且在出现偏差时采取纠正措施的活动。只有当质量处于控制之现偏差时采取纠正措施的活动。只有当质量处于控制之下时才能保证长期的过程改善。下时才能保证长期的过程改善。项目结果项目结果既包括项目的可交付成果，也包括项目的管理既包括项目的可交付成果，也包括项目的管理成果成果(如成本执行结果、进度执行结果等如成本执行结果、进度执行结果等)。项目的质量计划与控制 质量控制的目标质量控制的目标就是确保项目质量能满足有关方面所就是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性等如适用性、可靠性、安
40、全性等)。质量控制的范围质量控制的范围涉及到项目质量形成全过程的各个环涉及到项目质量形成全过程的各个环节。项目质量受到质量环各阶段质量活动的直接影响，节。项目质量受到质量环各阶段质量活动的直接影响，任一环节的工作没有做好，都会使项目质量受到损害任一环节的工作没有做好，都会使项目质量受到损害而不能满足质量要求。而不能满足质量要求。项目的质量计划与控制1质量控制的工作内容质量控制的工作内容 质量控制工作包括质量控制工作包括专业技术专业技术和和管理技术管理技术两方面。两方面。质量控制应贯彻质量控制应贯彻预防为主预防为主与的与的检验把关检验把关相结合原则。相结合原则。质量计划对干什么、为何干、如何干、
41、由谁干、何时质量计划对干什么、为何干、如何干、由谁干、何时干、何地干等问题应做出规定，并对实际质量活动进干、何地干等问题应做出规定，并对实际质量活动进行监控。行监控。采用动态控制的方法和技术进行质量控制工作采用动态控制的方法和技术进行质量控制工作。项目的质量计划与控制26 管理管理 6 质量管理质量管理核心思想核心思想就是追求质量无极限，要求产就是追求质量无极限，要求产品合格率达到品合格率达到99.99966的水平。的水平。在贯彻在贯彻6 思想中应采用思想中应采用DMAIC(Define确定确定Measure测量测量 Analyze分析分析 Improve改进改进 Control控制控制)绩效
42、改进模型。绩效改进模型。项目的质量计划与控制26 管理管理DMAIC绩效改进模型绩效改进模型DMAIC绩效改进模型绩效改进模型 (1)确定确定(Define)确定改进活动的目标确定改进活动的目标 (2)测量测量(Measure)测量现有体系测量现有体系 (3)分析分析(Analyze)确定应用的方法确定应用的方法 (4)改进改进(Improve)改进体系改进体系 (5)控制控制(Control)控制新体系的建立控制新体系的建立项目的质量计划与控制 3项目质量控制的特点项目质量控制的特点 (1)影响质量的因素多影响质量的因素多 (2)质量控制的阶段性质量控制的阶段性 (3)易产生质量变异易产生质
43、量变异(偶然变异、系统变异偶然变异、系统变异)(4)易产生判断错误易产生判断错误 (5)项目一般不能解体、拆卸项目一般不能解体、拆卸 (6)项目质量受费用与工期的制约项目质量受费用与工期的制约项目的质量计划与控制v PMBOK指南给出了项目质量控制的框架：指南给出了项目质量控制的框架：项目的质量计划与控制4.质量控制的输入质量控制的输入 (1)工作结果工作结果 产品结果和过程结果产品结果和过程结果 (2)质量管理计划质量管理计划 项目质量控制的参照依据项目质量控制的参照依据 (3)操作定义操作定义 规定了质量控制的测量方法规定了质量控制的测量方法 (4)检查表检查表 质量检查的内容、时间和步骤
44、的文件质量检查的内容、时间和步骤的文件项目的质量计划与控制5.质量控制的老七种工具质量控制的老七种工具 调查表调查表 因果分析因果分析 (鱼刺图鱼刺图)直方图直方图 (柱状图柱状图)帕累托分析帕累托分析 (排列图排列图)散点图散点图 分层图分层图 控制图控制图调查表调查表帕累托分析帕累托分析因果分析因果分析趋势分析趋势分析柱状图柱状图散点图散点图控制图控制图识别识别分析分析项目的质量计划与控制5.质量控制的老七种工具质量控制的老七种工具(1)调查表调查表 是利用统计表对数据进行整体和初步原因分析的一种表格是利用统计表对数据进行整体和初步原因分析的一种表格型工具，常用于其它工具的前期统计工作。型
45、工具，常用于其它工具的前期统计工作。调查表为数据的分类和展示提供了系统的方法调查表为数据的分类和展示提供了系统的方法错误类型错误类型供应商供应商ABCD总计总计错误的发货单错误的发货单/7错误的库存错误的库存/9材料有损耗材料有损耗/8错的试验文件错的试验文件/10总计总计1367834材料接受和检查核对表材料接受和检查核对表项目的质量计划与控制5.质量控制的老七种工具质量控制的老七种工具(2)因果图因果图 因果图由日本质量学家石川馨发明，是用于寻找造成因果图由日本质量学家石川馨发明，是用于寻找造成质量问题的原因、表达质量问题因果关系的一种图形质量问题的原因、表达质量问题因果关系的一种图形分析
46、工具。分析工具。利用因果图逐级分层、从大到小、从粗到细、寻根究利用因果图逐级分层、从大到小、从粗到细、寻根究底，直至确定能够采取有效措施的原因为止。底，直至确定能够采取有效措施的原因为止。因果图的种类因果图的种类结果分解型结果分解型工序分类型工序分类型原因罗列型原因罗列型(头脑风暴法头脑风暴法)项目的质量计划与控制(2)因果图因果图绘制步骤绘制步骤 确定问题确定问题 组建队伍（头脑风暴班子）组建队伍（头脑风暴班子）画出问题框和主箭头画出问题框和主箭头 具体化主要分类具体化主要分类一个基本的分类：人、机、料、法、环一个基本的分类：人、机、料、法、环 甄别问题原因甄别问题原因 结果分解型（系统方法
47、）结果分解型（系统方法）工序分类型（过程分析法）工序分类型（过程分析法）原因罗列型（头脑风暴法）原因罗列型（头脑风暴法）确定矫正措施确定矫正措施对策计划表对策计划表项目的质量计划与控制方法方法环境环境设备设备材料材料人员人员小故障多小故障多操作能力不强操作能力不强技术不熟练技术不熟练维护不够维护不够作业方法不当作业方法不当操作手册理操作手册理解不透彻解不透彻停机停机场地布置不合理场地布置不合理室温过高室温过高场地面积小场地面积小供货不及时供货不及时制作程序不合理制作程序不合理制作方法制作方法不统一不统一效率低效率低制作时间长制作时间长(2)因果图因果图项目的质量计划与控制混混凝凝土土强强度度不
48、不足足人人机机料料法法环环基本知识差基本知识差新人多新人多工长水平低工长水平低有情绪有情绪责任心差责任心差不按交底办事不按交底办事图省事图省事福利差福利差分工不当分工不当振捣振捣器损器损坏坏搅拌搅拌机质机质量差量差水泥水泥质量质量不合不合格格水泥水泥变质变质骨料骨料含泥含泥量大量大骨料级配骨料级配不合理不合理骨料未清理骨料未清理水泥水泥变质变质气温低气温低砂石露砂石露天堆放天堆放拌合不均拌合不均时间短时间短振捣不实振捣不实责任心差责任心差模板不严模板不严配合比、水灰比配合比、水灰比控制不严控制不严砂率不准砂率不准计算错误计算错误养护不符合要求养护不符合要求未覆盖未覆盖(2)因果图因果图项目的质
49、量计划与控制5.质量控制的老七种工具质量控制的老七种工具(3)直方图直方图 准确反映质量数据（分组）的分布情况准确反映质量数据（分组）的分布情况 横坐标标注质量特性值横坐标标注质量特性值 纵坐标标注频数或频率值纵坐标标注频数或频率值 各组所包含数据的频数或频率值的大小用直方柱的高各组所包含数据的频数或频率值的大小用直方柱的高度表示度表示 可分为：可分为：频数直方图，质量分布图频数直方图，质量分布图频率直方图，面积频率直方图，面积=1=1，概率分布的密度函数，概率分布的密度函数项目的质量计划与控制(3)直方图直方图直方图图形分析直方图图形分析a)a)正常型正常型左右对称，中部峰值，越左右对称，中
50、部峰值，越偏离峰值高度越低，符合偏离峰值高度越低，符合正态分布正态分布,稳定状态。稳定状态。a)正常型正常型b)左偏峰型左偏峰型c)右偏峰型右偏峰型b)b)左偏峰型左偏峰型顶峰偏向一侧只控制一侧顶峰偏向一侧只控制一侧或一侧控制严格。或一侧控制严格。下限严：左偏峰下限严：左偏峰c)c)右偏峰型右偏峰型上限严：右偏峰上限严：右偏峰项目的质量计划与控制(3)直方图直方图直方图图形分析直方图图形分析d)d)双峰型双峰型两种不同的分布混在一起两种不同的分布混在一起将数据分层。将数据分层。d)双峰型双峰型e)平峰型平峰型f)陡壁型陡壁型f)f)陡壁型陡壁型人为剔除了一些数据不真人为剔除了一些数据不真实的统
