1、1项目内容项目内容1.保养车辆接待综合实训保养车辆接待综合实训;2.故障车辆接待综合实训;3.事故车辆接待综合实训;4.保修索赔车辆接待综合实训。项目成果项目成果1.拍摄保养车辆接待模拟视频；拍摄保养车辆接待模拟视频；2.拍摄故障车辆接待模拟视频；3.拍摄事故车辆接待模拟视频；4.拍摄保修索赔车辆接待模拟视频。项目三项目三 汽车维修业务接待综合训练汽车维修业务接待综合训练复习2 汽车维修业务接待流程 知识目标客户分类方法和客户满意内涵1客户在服务过程中的 八个期望21根据不同客户类型制定相应的服务策略2技能目标运用相关技巧提升流程中客户满意的弱项客户满意的弱项提升技巧33熟练运用相关技巧执行保
2、养车辆接待工作经销商的利润结构与来源经销商的利润结构与来源新车和二手车销售占经销商总销量的最大份额，但涉及到利润时，售后的利润对经销商有着巨大的贡献-收入售后服务具有相对稳定的利润率，成为经销商业务营运的重要组成部分，有时可弥补新车销售所造成的赤字-获利客户管理及客户管理及服务策略制定服务策略制定工时配件精品索赔废件代工PDI洗车美容维修站的获利有哪些项目？什么是4S店？客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定标准客户服务流程客户满意度的分析服务站的策略站长请你去找客户時你需要做哪些工作？资料何处取？需什么客资？如何分类？如何招回？谁来做？何时做？客户档案建立的标准客户档案建立的标准 客源
3、？使用客户使用客户销售档案销售档案客户首次客户首次来站服务来站服务每次接触每次接触特质或典型事特质或典型事件信息更新件信息更新定期或不定期或不定期维护定期维护客户客户个性化档案个性化档案自我自我 经营客户经营客户 还有那些还有那些？目的目的建立客户关系了解目标客户及其个性化需求提供有针对性的服务，以提高客户满意与忠诚发掘服务需求，提升获利水平 标准及要求标准及要求完整性准确性及时性客户档案管理客户档案管理-需收集哪些资料？需收集哪些资料？客户档案管理客户档案管理-目标客户的分类的？目标客户的分类的？定保应回、定保未回、失联客户、社群客户、保险到期、保固到期、车检到期、新车客户、定期活动顾客、特
4、殊零件更换客户、站保有客户、等等客户档案管理客户档案管理-追踪的时间追踪的时间？每天、每周、每10天、每月、每季、周期性活动、特殊顾客、(定时需配件、定期维修工项）-什么人追踪？什么人追踪？每一个人的责任-使用哪些方式招回客户？使用哪些方式招回客户？电话、短信、广告纸 MAIL、社群活动、网站的经营、亲自拜访、联合广宣、区域活动、卖他再回厂的商品 80/20盈利定律 企业80%的利润来源于20%的客户誘因客户分类客户分类客户分类客户分类客户分类客户分类客户分类客户分类客户分类客户分类客户分类客户分类客户分类客户分类 客户的期望值就是客户在客户的期望值就是客户在进服务站进服务站维修服务时，维修服
5、务时，希望希望从服务站从服务站那里那里得到得到的东西。的东西。客户的期望值来自于客户以往的接受服务的客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历经历、朋友的、朋友的告知告知、服务站以及厂家的、服务站以及厂家的宣传宣传等。等。客户满意度客户满意度期望1在经销商维修车辆时，应方便快捷 1.迅速维修或预约2.预约应安排在对我较方便的 日期和时间 3.顾客预约进厂维修的三大优先车辆分流、双人快保、一条龙服务、期望2当车辆留在经销商处维修时，能为我安排舒适的休息场所。电脑上网区、三项饮品、电视、VCD精品橱窗、擦鞋机、儿童游戏区、中午逾时的餐卷、专属顾客休息区、专人的服务、其他.差异化的服务差异化的服务:
6、期望3服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注 1.我到达经销商时，立即得到接待2.表现出了解我的维修需要3.在开始维修工作前，与我一起检查车辆4.在开始维修工作前，提供精确的预计 维修费用5.提供精确的预计维修完成时间6.对待我应诚实真挚 舉一反期望4第一次即修理好1.预约时的详细准备及問診 2.问诊开单的詳細记录、說明3.三人严格质检、4.交车前服务顾问再确认、5.修后问题点项目的填写祥細 6.维修顾问技术提升、7.客户关怀的用心询问、期望5按时并以专业化的方式完成车辆维修 1.在一个合理的时间内维修好我的车辆2.通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养3.通知我有关车辆维修完成时间
7、的任何变更4.按照承诺的时间修理好车辆5.使我在较方便的时间取车6.在维修过程中，保持车辆的清洁 期望6就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明1.向我说明所实施的全部 维修项目和费用2.向我提供车辆将来所需要 的维护保养建议 3.有价值及免费的服务项目应说明 4.专业及个人化的服务人员解说 5、建立下次进厂的机会、服务满意的跟催期望7在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 1.在一个合理时间内，给我打电话2.愿意随时为我提供帮助，满意度最 后的终检。期望8对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 1.我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题2.向我提供
8、清晰有益的建议3.严格履行对我所作的承诺 失望失望还可以还可以客户期望实际工实际工作作眼睛一亮眼睛一亮客户满意度的体现客户满意度的体现10987653211 1、产品服务、产品服务质量质量/保障保障2 2、价格、价格3 3、沟通、沟通4 4、促销、促销5 5、服务、服务时间时间/环境环境6 6、增值、增值服务服务影响客户满意的因素影响客户满意的因素客户管理及客户管理及服务策略制定服务策略制定常规性策略常规性策略:专业的维修服务常规性诊断常规性维修质量保证制造厂维修手册的资料沟通结算及时准确专业的接待态度热情有礼貌，适当的仪 容仪表差异性策略差异性策略:专业的维修服务专家现场诊断(技术总监)使用
9、专业诊断仪器来演示问题所在超长时间质量保证承诺(三包)(数据)提供信用卡刷卡服务专业的接待态度分工种统一着装行动干脆利落态度真诚谦逊1 1、产品、产品/服务的质量和保障服务的质量和保障影响客户满意的因素影响客户满意的因素 常规性策略常规性策略:低价竞争 以成本为基础的加价法 按车型区别定价 差异性策略差异性策略:不同时间/季节 不同客户类型 有针对性的服务或产品套餐 顾客对价值的感受 免费服务商品的说明 2 2、价格、价格影响客户满意的因素影响客户满意的因素常规性策略常规性策略:不定期的跟踪服务不定期的跟踪服务差异性策略差异性策略:定期的跟进和提示服务 24小时技术咨询 24小时投诉热线 专人
10、接待 联谊会 社群最新消息上传 3 3、沟通、沟通影响客户满意的因素影响客户满意的因素常规性策略常规性策略:不定期免费检测 季节商品优惠差异性策略差异性策略:会员制 定期性的免费检测 联合促销 套餐模式(m、套餐)服务卡模式(异业结盟)4 4、促销、促销影响客户满意的因素影响客户满意的因素常规性策略常规性策略:维修时间：8:30am-17:30pm,维修工期控制,时间快捷 整洁良好的环境差异性策略差异性策略:时间：預約時間服务 超时服务(夜間值班19:30pm)维修时间的承诺5 5、服务时间与环境、服务时间与环境影响客户满意的因素影响客户满意的因素 环境:保持良好而有时尚的环境 满足6S的要求
11、 单独的客户休息场所 客户的娱乐设施 免费商品和服务的提供常规性策略常规性策略:代办年检、季检、保险、证件过期 免费施救(保值期內)送车上门差异性策略差异性策略:刷卡服务 提醒服务 会员服务 提供代驾车辆 提供接送车服务 社群服务(优惠)结账送小东西(广宣)指定技师服务 顾客知道吗？6 6、增值服务、增值服务影响客户满意的因素影响客户满意的因素把我们的好说出来l向已有的客户销售更多的东西引导消费l了解车辆进厂倾向、需求l确定新的客户分类l找到隐藏的市场l获得新的客户l维持较久的客户关系l降低流失l提高转换成本提高可见的价值(增加维修站获利)影响客户满意的因素影响客户满意的因素 最终的目的 售后部门售后部门关怀关怀新车介绍服务填写一对一顾问式服务卡销售部门销售部门关怀关怀当日介绍售后建立客户个性化档案会员活动不定期修后3日内回访新车3日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动保险年审提醒天气变化提醒特定日期问候久未回厂客户需求回访对客户按部门对客户按部门个性化关怀个性化关怀新客户介绍服务或填写一对一顾问式服务卡客服部门客服部门关怀关怀月度应回站保养客户清单预约性回访投诉处理后3日内闭返 养护车知识介绍服务政策提醒服务促销活动影响客户满意的因素影响客户满意的因素 差异化的沟通
