1、项目三：语言 艺术 中 国 自 古 就 有“君 子 不 失 色 于 人，不 失 口 于 人”的 箴 言，君 子 待 人 接物 应 该 彬 彬 有 礼，不 可 态 度 粗 鲁，也 不 能 出 言 不 逊。语 言 礼 仪 能 准 确 反 映出 一 个 人 的 道 德 修 养，酒 店 服 务 人 员 在 工 作 中 恰 到 好 处 地 使 用 礼 貌 用 语，讲 究 服 务 语 言 的 艺 术，既 代 表 了 个 人 的 亲 切、友 好 与 善 意，也 能 够 传 达 对客 人 的 尊 重，代 表 饭 店 企 业 的 服 务 风 格 和 管 理 水 准。hotel基本要求目录Content使用技巧礼
2、貌用语3211语言的准确性2语言的情感性3语言的生动性4表达的灵活性基本要求服务语言的特点（二）声音要优美（三）分寸要掌握（四）忌讳要避免（一）话语要精练（五）姿态要注意基本要求服务语言的使用原则使用技巧学会倾听三思而言善于表达倾听的作用选择话题真诚赞美1.积极地听2.有效反馈3.信息确认 4.归纳总结。1.客人的兴趣爱好2.客人的性格特点3.客人的潜在心理4.客人的不同身份1.不宜说得太多2.尽量启发客人开口3.听出客人表达的意思4.千万不要与顾客争辩倾听的技巧说话的时机有效沟通言语得体语言委婉礼貌用语迎送语言交流语言服务忌语l 欢迎用语l 问候用语l 送别用语l 请托用语l 征询用语l 应答用语l 推托用语l 指示用语l 致谢用语l 道歉用语l 蔑视语l 否定语l 顶撞语l 烦躁语谢谢 聆听
