1、项目三 汽车维修业务接待综合训练 1项目内容项目内容1.保养车辆接待综合实训;2.故障车辆接待综合实训故障车辆接待综合实训;3.事故车辆接待综合实训;4.保修索赔车辆接待综合实训。项目成果项目成果1.拍摄保养车辆接待模拟视频；2.拍摄故障车辆接待模拟视频；3.拍摄事故车辆接待模拟视频；4.拍摄保修索赔车辆接待模拟视频。项目三项目三 汽车维修业务接待综合训练汽车维修业务接待综合训练2 通过学习和训练，能够：1.故障车辆接待基本沟通技巧、流程及注意事项；2.掌握 客户抱怨和投诉处理流程及技巧；3.能运用问诊表为不同故障车辆进行问诊接车。工作任务工作任务1“5W2H”问诊法应用；2.掌握故障车辆接待
2、流程。学习目标学习目标4针对车辆有故障应该如何进行接待？【情景导入】在车辆检查与诊断时，客户赵女士向服务顾问小张描述:在行驶过程中换挡时有时会出现抖动的现象，还会伴随着异常响声，甚至还出现过掉挡的现象5一、故障车辆接待流程 服务顾问在接待客户、对车辆进行环车检查过程中，如果客户有描述故障，那么服务顾问需要用心倾听、细心询问，并复述确认故障情况，在听完客户的故障描述后，能正确判断出故障发生的可能原因，并且配合诊断技师通过专业的检查来找出车辆的隐藏故障，为客户提供合理的维修建议，从而以专业性赢得客户的信赖，并通过专业的检测为客户提供合理化建议，为企业创造利润。服务顾问对车辆的诊断应做到三现，即服务
3、顾问对车辆的诊断应做到三现，即:“现场现场”，必须亲自到车辆故障的，必须亲自到车辆故障的部位部位 障障 旁；旁；“现物现物”，必须确认故障的部位或部件；，必须确认故障的部位或部件；“现实现实”，必须确认故障，必须确认故障的实际状况，如断的实际状况，如断 诊断诊断 裂、磨损、生锈、氧化、接触不良。裂、磨损、生锈、氧化、接触不良。若暂时无法判断出故障原因，应向客户说明将采取的维修方案，同时，请车间诊断技师给予维修诊断技术支持。6一、故障车辆接待流程7一、故障车辆接待流程8二、故障车辆接待的基本沟通技巧故障车辆接待的基本沟通技巧 维修业务接待人员一般是根据客户的故障描述填写维修接车单，而车间维修人员
4、通常是根据接车单的内容进行维修操作。如果接车工作出现了问题，特别是出现了技术性错误，那将给维修工作造成很大的麻烦，很容易给客户带来经济损失，从而引起纠纷。因此维修业务接待人员除了要听清楚客户对车辆故障的描述外，还要针对不同的故障现象引导客户补充必要的故障说明以供维修参考。（一）尊重客户的描述（二）“5W2H”问诊法9 （一）尊重客户的描述 维修业务接待人员在接待客户时，如果客户有描述故障，那么维修业务接待人员需要用心倾听，细心询问，并复述确认故障情况，在听完客户的故障描述后，能正确判断出故障发生的可能原因，并且配合诊断技师找出车辆隐蔽故障，为客户提供合理的维修建议，从而以专业性赢得客户的信赖，
5、为企业创造利润。若暂时无法判断出故障原因，应向客户说明将采取的维修方案。同时，请车间诊断技师给予维修技术支持。二、故障车辆接待的基本沟通技巧故障车辆接待的基本沟通技巧10（二）“5W2H”问诊法由于汽车故障类型多样，相同或相似的表面症状背后对应的可能是不同的原因。所以维修业务接待人员在进行车辆的故障问诊时，要尽可能地准确、详细，以帮助维修技师更快、更准确地判断故障。通常维修业务接待人员应采用“5W2H”的问诊技巧，提问时尽量采用开放式提问，作结论时可以采用封闭式提问。二、故障车辆接待的基本沟通技巧故障车辆接待的基本沟通技巧“5W2H”“5W2H”问诊法问诊法二、故障车辆接待的基本沟通技巧故障车
6、辆接待的基本沟通技巧12三、不同总成故障问诊不同总成故障问诊问诊技巧是服务顾问必须掌握的一种接待技巧。主要包括初步判断深度了解复述理解专业建议四个步骤。初步判断主要是通过看、听、闻、感觉进行初步判断，看主要是看仪表盘上是否有故障灯，是否有漏油情况；听主要是听发动机声音是否有异样；闻主要是是否有异味等；感觉主要是查看车子是否有抖动等问题。深度了解是根据初步判断的问题，使用开放式问题收集更加详细的信息。通常使用“5W2H”问诊法复述理解是用自己的语言来重新叙述顾客的描述。专业建议是为顾客说明初步的判断以及理由，让顾客安心并建议全面检查。1.作为服务顾问，在故障检查与诊断中如果遇到解决不了的故障怎么
7、办?2.故障检查与诊断时，服务顾问如何运用相关技巧进行有效询问过程中在语言，语调上要注意哪些细节？3.故障检查过程中怎样对客户进行提问?4.在故障诊断时，遇到一时无法找到原因的故障，应该怎样跟客户解释?5.客户描述自己的车辆出现加速抖动现象，怎样应用“5W2H”法对客户进行问诊?6.在诊断过程中，发现可换可不换配件的项目，应该怎样处理?7.作为实习服务顾问，对车辆的简单故障无法确定其原因，你准备怎样跟客户说?三、课堂讨论14你知道以下故障产生的原因及现象吗？你知道以下故障产生的原因及现象吗？1、发动机不着火、发动机不着火2、换挡发动机熄火、换挡发动机熄火3、高速行驶时方向盘震颤发抖、高速行驶时方向盘震颤发抖4、转向沉重、转向沉重5、转向失控、转向失控6、汽车跑偏、汽车跑偏7、汽车制动失灵、汽车制动失灵 【延伸知识】【延伸知识】吉利汽车服务顾问应答话术吉利汽车服务顾问应答话术8、轮胎漏气、轮胎漏气三、不同总成故障问诊不同总成故障问诊三、不同总成故障问诊不同总成故障问诊15超链接：超链接：不同总成故障问诊表不同总成故障问诊表16 累积平凡的努力，造就非凡的成功
