1、复习1 汽车维修业务接待流程 知识目标交车的目的及方式1交车流程是怎样的？21能展示维修成果，解释维修内容，处理客户提出的异议2技能目标能熟练地完成维修保养车辆的交车工作重要性 客户前来提车时，此时的。维修好的车辆是否如承诺的那样，服务顾问应以最大透明度向客户清楚、完成地展示车辆维修的情况。这样做客户会比较满意，也会因此产生信任，以后也会主动找你为其提供服务。客户车辆结算交付环节是最能提升客户满意度的环节，通过该环节，企业可以，提高客户的满意度。交车与结算重要性部份的客户抱怨是产生在解释签收环节让客户感觉在維修站处所接受的服务（物有所值）服务站须把专用工具、专业的机修工以及流畅有效的整体流程所
2、带来价值充分体现出来交车服务环节是服務站服务价值创建的高潮要让客户充分了解我们为了满足他的所有服务要求所做的工作超越客户满意期望，为下次继续选择服务站奠定基础 交车时易发生的缺失没有人立即赴前迎接客户；没有人为客户解释已做的工作或回答客户的疑问（出纳只解释收费项目，而不能解释收费的理由。）客户的车不在附近，而且很难找到；假如客户有问题，可能很不容易找到经销商及所属维修站的人愿意解答；在经销商及所属维修站看不出任何迹象显示特们对客户的重视。所有的服务程序，服务顾问都以细心、专业化的态度完成，但往往最后在交车时，由于某个小的疏忽，给客户留下不良印象。错误的做法未洗车或未清洁车内与总检员交接无签字车
3、修好后未及时通知用户未向用户证实已维修的项目未向用户说明已免费的作业项目(可以键入清单内)交车的方式 1.1.被动方式被动方式 交车可能是在整个服务过程中最容易被疏忽的步骤。最常见的交车方式是客户直接到结账台付钱，拿到钥匙和发票然后去寻找他的车。再次同时，在后面排队等待结账的其他客户等前面的客户离开后，然后跟着同样的步骤。这种被动式交车方式将大大增加客户负担，留给客户负面印象。2 2.主动方式主动方式 服务顾问在交车前已经做好准备工作，并等待客户的来临，向客户解释经销商的人员做了什么、为什么要花这些（或比较少）钱，并回答客户提车的任何问题。在适当的时机以完检表来宣传经销商的额外服务。客户结算后
4、引导客户至交车区取车。保养项目说明车辆交车8引导客户实车展示备件存放展示对客户合理化建议车辆清洁说明维修项目说明最佳回访时间确认回访提醒事项预约宣传当面取下四件套礼貌送客编号名称说明及工作重点1保养项目说明客户委托的保养项目实际具体的保养项目围绕车辆展开说明抽出发动机机油尺给客户察看2维修项目说明客户委托的维修项目实际维修的具体情况故障的原因，如何处理，目前状况围绕车辆故障点展开说明，让客户眼见为实3备件存放展示打开客户行李箱，介绍旧件引导客户留下旧件，由4S店处理4车辆清洁说明内部清洁（包括仪表板、烟灰缸、地毯）外部清洁（包括车身、保杠、轮胎等）客户满意度大增点5对客户合理化建议针对不同客户
5、，此项可有可无。若客户有值得提出的驾驶习惯，则要向客户委婉提出合理化建议。交车说明流程图注释编号名称说明及工作重点6当面取下四件套这是客户满意度考核因子之一，四件套的使用要让客户知悉，因此要在客户面取下7最佳回访时间确认提醒客户三日后将有回访事项；告知客户回访目的询问客户最佳回访时间并记录此为客户满意度回访打下伏笔的最好时机8预约宣传提醒下次保养时间或里程提醒下次保养具体项目告知有预约专员届时会电话提醒加强客户预约认知及回厂忠诚度9回访提醒事项提醒客户三日后将有回访事项告知客户回访目的询问客户最佳回访时间并作记录10礼貌送客向客户挥手告别，直到客户消失在目视范围内交车说明流程图注释（续）结算交
6、车参考话术 向客户说明、展示车辆内外已经清洁：如“X先生/女士，我们帮您做了洗车服务，内部仪表板、地毯、烟灰缸等都做了清洁，外部进行了人工洗车并擦拭干净了，有些请为划痕帮您做了打蜡处理，现在很干净漂亮呢”4如果客户选择保留旧件，主动向客户展示或返还旧件，同时引导客户为了环保留下旧件，由4S店处理。5说明下次保养的时间。如“根据惯例您车辆的下一次保养为XX公里、XX时间之后，我会主动打电话提醒您，请问您还有其他的问题吗？”6约定跟踪回访时间。如“X先生/女士，您对本次的服务满意吗？”“谢谢您的支持，我们的客服将在3天内进行回访服务，请您为我的服务打满分？”7根据实际情况，寻找潜在销售可能。如进行
7、延长保修、服务站每月推出的各类活动，如保养套餐活动等。如“我们推出了一个延保产品，能节省您很多养车费用，您有没有兴趣，我给您说明一下？”备件存放话术服务顾问：（打开后备箱盖，手指旧件）XX先生，这是更换下的备件，这是球笼、防尘套都在这里了，发动机润滑油、机滤就没放这里，会渗油弄脏您的车子，不过还是建议让我们来处理这些旧件，毕竟旧件对您来说也没有什么用，我们会按照环保的要求进行处理的。客户：其实也没什么，就是想看看又有给我更换新的，这些还真没有多大用，家里也没地方放，就给你们处理吧。服务顾问：您放心，不论您要不要旧件，我们都会按照标准，保证使用纯正的配件，严格按厂家的工艺维修，保证维修质量。客户
8、：那我就放心了。思考 当客户前来提取车辆时，此时客户的期待是最高的，维修好的车辆是否如承诺的那样，服务顾问应以最大透明度向客户清楚、完整地展示车辆维修情况。这样做客户会比较满意，也会因此对你产生信任，以后也会主动找你为其服务。经销商应一直对客户负责，并向客户提供一种人性化的、专业的、亲切的服务，以提高营业额和满意度。请大家思考一下，服务顾问在结算交车环节有哪些技巧可以提客户客户满意度呢？结算交车技巧（望、触、听）互动式体验 不同的客户信息的渠道有所不同，特别是技术性的问题，语言的表达往往是抽象的，如果可以合理的通过望、触、听的渠道客户将能够更容易的体会到我们服务的价值 车辆外观展示 旧件展示
9、完工成果展示 油品颜色及各项数据展示望：视觉感触 新旧件触摸比对 震动感受 钣喷成果 操作体验触：触摸感觉 维修前后声音对比 发动机声音 底盘，车身声音听：听觉感受结算单价值展示技巧结算单解释三步法：使客户感受合理，物有所值概述维修的价值，获得客户对整体过程的认可“确认车辆后部噪音的原因是 为您更换了 现在，噪音问题已经解决，同时使车辆行驶起来顺畅，降噪”维修结算清单解释：使用维修结算清单说明发票的每个项目及其费用例：派工单项目 您看派工单，是我们当时约定进行服务，预估的费用是，实际的费用是材料人工合计您看是否准确？“下次维修保养建议“在本次服务中，发现您车的出现了损耗，但并不影响安全，从经济
10、性考虑，建议您这次不要更换，避免浪费，不过下次服务时为了您车的使用寿命和您的安全建议您”异议处理技巧异议处理技巧 异议处理技巧 解决顾客有疑虑的事项非常具有挑战性，然而它对所有一线员工来说又是至关重要的任务 实践证明厂家方法将有效的将顾客潜在的不满转化成满意直到忠诚客户 切记：即便顾客发表了一些完全错误或故意刁难的言语，千万不要对顾客发脾气，而是通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善送行技巧大家一起来思考一下，我们能够送行客户的比例占多少？迎三送七与前恭后倨 具体操作细请按照維修站运营管理手册执行即使是很熟识的老客户需不需要被重视？客户感知不同的送行技巧：座椅定位贴、后视镜恢复、电台恢复、
11、白手套1.客户希望服务顾问能把换的东西，比如说包装什么的都让咱们看一下.2.很平常，交完了钱，取了车该走了，车修完了还查什么呢.3.应该在你修完了之后，付款之前带你看一下。交完钱拿车的时候也不看啊，给你换油，你知道吗？.情景模拟：1.请大家共同讨论一下日常交车中经常遇到哪些问题？2.客户有何表现？n交车与结算交车与结算交车与结算所面临的困难作业 客户李先生在某4S店进行13000公里保养，并做了空调不制冷检修，1个半小时后，车辆完工，在李先生准备开车走的时候，发现左前车门有一处预检时未发现的划痕，对此，李先生很气愤并认为是车辆在保养维修过程中刮蹭的，强烈要求4S免费修复并进行赔偿。你作为服务顾问接待了李先生，请按照交车流程进行接待，并处理李先生的抱怨。两个同学一组，按照以上案例，进行结算交车演练，准备结算交车实训。要求：客户设置2个以上关心的问题，有1-3项以上增项服务说明，有1项以上增值服务说明，进行1项以上潜在销售机会说明，提炼出结算交车的技巧要点，两人一组进行结算交车演练。
