1、模块六 电话总机现代酒店前厅运营实务现代酒店前厅运营实务任务一任务一 Introduction to telephone switchboard通讯枢纽和喉舌对外联系的窗口信息集散中心酒店无形的门面一、总机房的设备（Equipment）话务台 程控交换系统 电话自动计费系统 电脑操作系统 电脑自动叫醒设备 自动打印机 传真机等二、总机服务的基本要求（Requirement）Q1Q1：一名合格的话务员应该具备那些素质？一名合格的话务员应该具备那些素质？发音轻柔，音质甜美口齿清楚，语速适中听写快，准，亲和有耐心有较强的外语听说能力高度责任感，严守话务机密掌握丰富的知识和信息有较强的沟通能力和表达能
2、力 Q2 Q2：Telephone Manner/Courtesy 话务员必须在几声铃响内接起电话？Answer phone calls within 3 rings 话务员应具备怎样的服务态度？Telephones should be answered in a polite，friendly and pleasant manner 话务员应露出怎样的面部表情？Smile before you speak so that you will have a smiling voice Q2 Q2：Telephone Manner/Courtesy 话务员应展现怎样的语音语调？Speak clea
3、rly and slowly in a warm，pleasant and natural tone话务员可以用“喂”“找谁”等短语应答吗？All telephone calls will be answered with a fixed phrase in the English Language first,and then Chinese结束通话时，应该谁先挂断电话？You must let your caller hang up first Q3 Q3：Notes应答电话时，固定短句应尽量简短，不要让客人觉得太长而打断你的话而且要保证准确无误地说出来。应能够辩别主要管理人员的声音，接到
4、他们的来电时，话务员须给予恰当的尊称。每位话务员都能回答客人简单的相关问题，而不需要转求他人。话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。让来电话的宾客先挂断，以防他们在最后一刻有问题询问。Remember to Smile三、总机服务的项目（Items）Routing Calls Taking Messages Wake-up Call Service Handling Inquiries Making IDD/DDD Call Do Not Disturb Service As control center when emerg
5、ency任务二Routing Calls一、准备工作记住常用号码200个左右。储存各大酒店、驻华使领馆、医院、餐厅酒楼、文艺场所、政府机关等电话号码。明确电话转接顺序：先外线，后内线，最后是酒店内部电话。二、转接电话的程序标准（SOP）Step 1:及时应答External Calls Internal Calls Step 2:准确转接电话占线无人接听住客房号保密房间免电话打扰 Step 3:留言或挂断电话 首先认真聆听完宾客讲话再转接在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，取回电话并向宾客说明需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处；给酒店管理人员的留言
6、，一律记录下来，并重复确认转接前台的电话要慎重，电话不要轻易转到前台 转接电话练习（1）店外客人打来电话要求订房（2）一位店外客人打来电话要找1201房的客人（3）一位店外客人打来电话要找酒店总经理（4）住客打来电话要求拨打外线任务三Leaving Messages一、留言的种类 Leave a Voice Message Leave a Text Message二、电话留言的步骤1、接听留言（留言的五大要素）给谁(姓名,房号)谁给(姓名,联系电话)内容(时间,地点)留言时间接留言人的签名2、输入电脑3、开/关留言灯三、电话留言的注意事项留言的记录要快而准确确保把留言者的名字写正确重复留言内容
7、与留言者核对留言完毕后要向客人道再见对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人，除非客人委托，否则不接受住客留言留言服务练习（1）一位店外的李女士来电：约1508房客人晚六点在西餐厅用餐。（2）1208房王先生来电：今天上午8:00-10:00会在健身中心健身，若店外李萍女士来找，请李萍女士直接到健身中心。任务四 Wake Up Call Service一、叫醒服务的种类 电脑自动叫醒 人工电话叫醒人工敲门叫醒二、叫醒服务的程序接到叫醒预定电话详细记录客人叫醒要求复述跟客人确认细节设置叫醒确认叫醒成功三、叫醒服务的标准用语 第一次叫醒：早上好,XX先生/女士，现在是X点。正在为您提供叫
8、醒服务。祝您心情愉快!第二次叫醒：早上好,XX先生/女士，现在是X点。已经超过叫醒时间5分钟。祝您心情愉快!四、叫醒服务的注意事项 1、对应答含糊的客人为防止其睡着，可以过3分钟再叫醒一次，并就此向客人表示道歉。2、若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂经理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因。3、叫醒次数不宜超过3次 4、注意时间的区分叫醒服务练习（1）1801房,李小姐来电预约明天六点的叫 醒服务。同时提供叫醒服务。（2）1006房，王先生来电预约晚上六点的叫 醒服务，并嘱咐进行二次叫醒。同时提 供叫醒服务。张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第
9、二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后没有醒来。耽误了办事时间。一天，总机房清晨就接到8号楼一个房间客人的投诉电话，这位客人质疑：你们酒店的叫醒服务要打所少次的叫醒电话才停啊？你们总机房一早上的叫醒电话吵得人不得安宁，让话务员不要那么啰嗦。还投诉说去敲门的客房服务员让他形象尽失Fixed phrase for answering Fixed phrase for answering EXTERNAL EXTERNAL calls:calls:Go
10、od morning,Sheraton Tianjin Hotel,how may I help you?您好，天津喜来登酒店，有什么能帮您的？egeg：Good morning,thanks for calling,Holiday Inn Tianjin aqua city,Coco speaking,how may I help you?（天津水游城假日酒店）Fixed phrase for answering Fixed phrase for answering INTERNAL INTERNAL calls:calls:Good morning,Operator,how may I help you?您好，电话总机，有什么需要帮忙的吗？eg：Good morning,guest service center,Coco speaking,how may I help you?（天津水游城假日酒店）圣诞：Merry Christmas新年：Happy New Year
