1、1店长的角色认知店长的角色认知店长的管理认知店长的管理认知2第一章 店长的角色认知o 融在血液里的使命感经理人店铺的灵魂不同于骨干员工3店长和骨干员工的区别比较项目比较项目骨干员工骨干员工店长店长组织中的位置组织中的位置执行者执行者+监督管理者职责范围职责范围专项事物团队工作对象工作对象事人+事工作技能工作技能作业技能人际、管理评价标准评价标准个人成绩团队成绩自我实现自我实现技术专家管理专家4o 多重角色定位代表者 传递者管理者 服务者执行者 培训者第一章 店长的角色认知5o 明确的工作职责经营管理销售管理商品管理人员管理顾客管理资讯管理第一章 店长的角色认知6第一章 店长的角色认知o 精心安
2、排每天的工作营业前营业中营业后7第一章 店长的角色认知o 不可或缺的进取心积极乐观主动热情孜孜不倦的学习行动之上8第一章 店长的角色认知o 避免出现四种角色错位民意代表同情者代表个人领主意识9第一章 店长的角色认知小胜靠智小胜靠智 大胜靠德大胜靠德10店长的角色认知店长的角色认知店长的管理认知店长的管理认知11第二章第二章 店长的管理认知店长的管理认知 店长实施管理的目的就是在现有的条件下，把人、财、物等因素合理配置，提高管理绩效，不断提升店铺的竞争力、达到店铺的经营目标。12好观念决定好管理好观念决定好管理好方法决定好效果好方法决定好效果团队管理的密码团队管理的密码13好观念决定好管理好观念
3、决定好管理 人心 态度 心态14o 得过且过型追求报酬、自我期望值低、缺乏志向o 好高骛远型自我期望高、特立独行、追求技艺超群，期望成为专业人员o 追求卓越型自我启发意愿与自我发展行为与企业目标形成合力好观念决定好管理好观念决定好管理15好观念决定好管理好观念决定好管理o 做工心态o 事业心态作为老板，你喜欢哪种店长作为老板，你喜欢哪种店长作为店长，你喜欢哪种店员作为店长，你喜欢哪种店员16好观念决定好管理好观念决定好管理管理一定有方法、成功一定有窍门17好观念决定好管理好观念决定好管理o 培训 最好的不一定最合适，最合适的才是最好的 正确的人才会做正确的事 18o 岗前培训o 业务技能培训好
4、观念决定好管理好观念决定好管理19好观念决定好管理好观念决定好管理 不会做 不肯做 不敢做 不多做 不当做教他知他谅他信他用他遇到以下几种情形店长该怎么办？遇到以下几种情形店长该怎么办？20好观念决定好管理好观念决定好管理o 3.店长影响店员喜欢做业务不善于授权忙于救火不善于培训和激励21好观念决定好管理好观念决定好管理o 4.定位决定地位汉堡包夹层公司精神文化的载体22好观念决定好管理好观念决定好管理o 店长的三个层面作为下属的你经营者的代表23o 店长的三个层面作为同级的你同事是你的内部客户店长上级同级同级下级或店员 好观念决定好管理好观念决定好管理24好观念决定好管理好观念决定好管理o
5、如何协调，处理矛盾：圆而不滑论而不争谦而不伪放而不弃善于协调尊重、理解、帮助、欣赏25好观念决定好管理好观念决定好管理o 店长的三个层面作为上司的你多面手店长店长代表者代表者管理者管理者培训者培训者传递者传递者执行者执行者导演导演服务者服务者26好观念决定好管理好观念决定好管理好方法决定好效果好方法决定好效果团队管理的密码团队管理的密码27o 协调兼顾工作协调矛盾，平衡利益冲突o 指导传道、授业、解惑o 控制对结果的检查28好观念决定好管理好观念决定好管理好方法决定好效果好方法决定好效果团队管理的密码团队管理的密码29o 管理 =“如何让别人把你想做的事情做好”“自己把所有的事情做好”30o
6、1.跨栏之旅 团队发展的阶段：形成期形成期磨合期磨合期稳定期稳定期高产期高产期调整期调整期31o 2.精神财富精神财富 建立团队文化建立团队文化常见的团队文化沟通方式：常见的团队文化沟通方式：媒介文化、文化活动、制度文化、核心价值观媒介文化、文化活动、制度文化、核心价值观32o 3.化冲突为合作化冲突为合作良性冲突良性冲突利利恶性冲突恶性冲突害害冲突是建立新秩序的开始冲突是建立新秩序的开始33冲突的处理技巧冲突的处理技巧1.不可先入为主，持有偏见2.解决属下之间的冲突：寻找解决方法而非指责某一方区别事实和假设坚持客观的态度冲突的处理策略：冲突的处理策略：强制、回避、合作、妥协强制、回避、合作、
7、妥协34o 4.制胜的密码制胜的密码 发挥团队的力量蚂蚁文化 系统越严密，运行越高效系统越严密，运行越高效35人员团队基石目标方向一致，可衡量的，有时间限 制的一个标准制度规矩成就组织氛围积极进取、团结向上36营造积极向上的团队文化小故事：六只猴子o 最大的合力来自团队成员的合作精神，合作最大的合力来自团队成员的合作精神，合作的程度决定了目标的实现程度的程度决定了目标的实现程度37培训小游戏：赞美会o 要求：1、上台的人要做自我介绍：爱好，特长2、台下的人要上来赞美台上的人，要从更深层次去挖掘台上人的优点3、被赞美的人要谈感受3839一、店长的概念：一、店长的概念：店长专柜的管理者40什么是管
8、理？所谓管理就是如何让别人把自己想做的事情做好，而不是每天忙着把自己想做的事情做好。41 一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。家长要操心这个家所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的顾客。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是店铺的核心。421、
9、专柜的代表者、专柜的代表者店长是专柜的代表者，店长是代表公司与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是专柜员工需要的代言人。专柜内不论有多少导购人员，他们在不同的班别上下班，他们的服务表现有好有坏。但整体专柜的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对专柜的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。43 专柜既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及公司需要的经营目标。即使店长对公司的某些决策尚存异议或
10、有建设性意见，也应当通过正常的渠道向公司相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在专柜中必须成为重要的中间管理者，才能强化专柜的营运与管理，确保专柜的经营目标的实现。44 店长必须负起总指挥的责任，店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的服安排好各班次人员的服务工作，指示店铺服务人员，严格执行营运计划务工作，指示店铺服务人员，严格执行营运计划，将最好的，将最好的商品和服务，运用合适的销售技巧，在卖场以最佳的面貌展商品和服务，运用合适的销售技巧，在卖场以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现销售现出来，以刺激顾客的购买欲
11、望，提升销售业绩，实现销售目标。目标。45 关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工，保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。46 培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成企业顺利发展的保证。除培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成企业顺利发展的保证。除了公司安排的员工教育训练外，店长还应针对本店的特色、员工工作技能，了公司安排的员工教育训练外，店长还应针对本店的特色、员工工作技能，实施一系列有计划的在职训练（实施一系列有计划的
12、在职训练（OJT）。）。PDCA循环计划循环计划 另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考评，作为员工升迁、调薪的参考，且可预防不必要的困扰评，作为员工升迁、调薪的参考，且可预防不必要的困扰如员工情绪如员工情绪不佳而导致工作伤害或顾客抱怨等问题。不佳而导致工作伤害或顾客抱怨等问题。47 店长应具备有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司的沟通待方面，是店长万万不可忽视的。店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。48 为了保证专柜的实际作业与公司
13、的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对专柜日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。49o What：工作的内容和达成的目标；o Why：做这项工作的原因；o Who：参加这项工作的具体人员，以及负责人；o When：在什么时间、什么时间段进行工作；o Where：工作发生的地点；o Which：哪一种方法或途径；o How：用什么方法进行；o How much：需要多少成本？意义：做任何工作都应该从6W2H来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。50一、情报分析一、情报分析专柜店长对于商圈、同业态
14、、规模类似的竞争店铺的商业情报应尽量专柜店长对于商圈、同业态、规模类似的竞争店铺的商业情报应尽量掌握。掌握。这些情报包括竞争品牌的：商品结构；价格；经营方针；平时的来客数、这些情报包括竞争品牌的：商品结构；价格；经营方针；平时的来客数、客单价；节假日的来客数、客单价；促销活动的内容；业绩。客单价；节假日的来客数、客单价；促销活动的内容；业绩。二、经营数据的管理分析二、经营数据的管理分析掌握运用各种工作方法达成经营目标（具体的数据指标），掌握运用各种工作方法达成经营目标（具体的数据指标），是店长一项最重要的职责。店长对每日每月经营数据的变化，必须具有敏锐是店长一项最重要的职责。店长对每日每月经营
15、数据的变化，必须具有敏锐的观察力，并能清晰地分析原因，从而拟定对策或提供策略给相关人员使其的观察力，并能清晰地分析原因，从而拟定对策或提供策略给相关人员使其为店铺经营业绩达成目标。当然，经营数值并不单指业绩目标而已，还应包为店铺经营业绩达成目标。当然，经营数值并不单指业绩目标而已，还应包括库存数值管理、人效管理、效率数值管理等。括库存数值管理、人效管理、效率数值管理等。51o Strengths：优势 o Weaknesses：劣势o Opportunities：机会 o Threats：威胁意义：帮您清晰地把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境提供的机会，防范可能存在的风险与威胁
16、，对我们的成功有非常重要的意义。52o 1、总销售额 2、同比 o 3、分类货品销售额 4、坪效 o 5、畅销款 6、滞销款o 7、连带率（ATV）8、客单价（ASP）9、平均单价（件单价）10、人效 11、VIP消费占比 12、库存周转53店长的工作职责表店长的工作职责表管理项目管理项目组织管理组织管理教育训练教育训练安全管理安全管理目标管理目标管理报表管理报表管理主要工作内容任务分配流程改善人员掌握 教育训练员工考核顾客安全员工安全店铺安全商品安全营业安全纠纷处理店铺管理经营数据成本掌握促销策略库存管理出勤报表业绩报表单据处理54二、店长在专柜当中的地位（二、店长在专柜当中的地位（扮演的主
17、要角色）：*专柜的代表者 *经营目标的执行者 *卖场的指挥者 *店员士气的激励者 *导购员的培训者 *各种问题的协调者 *营运与管理业务的控制者 *工作成果的分析者55（1）积极的心态）积极的心态 改变心智模式比赚取金钱更为重要 杨谦 *激发热情 *增强创力 *可以获得更多的资源 三、优秀店长应具备的主要素质56o“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年一位名叫墨非的空军上慰工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了一句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律：“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。
18、”57EQ人的情绪商数，人际关系的掌控人的情绪商数，人际关系的掌控IQ人的智商，强调科技理解人的智商，强调科技理解 美国著名人际关系专家戴尔卡耐基曾这样说：一个人的成功只有百分之十五是依靠专业技术，而百分之八十五却要依靠人际交往、有效说话等软科学本领。58 EQ很高的人能够适应环境，能委曲求全，能顾全大全，能领导群众，就是他们能够很好的控制他们的情绪。59 做店长的要自己承担起自己的责任，不要整天敲上级办公室的门。这样你的上级就会觉得你无能，白白花费那么多经费来请你，他真是有眼无珠，看错人了！60o 正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断o 审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同o 跟踪结果-验证前期判断的正确性o 随时调整-根据实际情况进行调整 61 *什么是执行力？执行力“就是按质按量地完成工作任务”的能力。个人执行力的强弱取决于两个要素-个人能力和工作态度，能力是基础，态度是关键 62（1）积极的心态（2）有效的情绪控制管理者的EQ（3）勇于承担责任（4）有效的决策能力（5）强悍的执行力63技术资源团队运用整合带领达成目标运用你的技术、整合你的资源、带领你的团队，达成一个共同的目标！
