1、跨部门流程操作指导手跨部门流程操作指导手册册第一页，编辑于星期三：十七点 十九分。2流程符号解释流程符号解释与客户充分沟通确定合同内容表示工作过程表示工作过程物品采购流程 表示与本流程关联的其他表示与本流程关联的其他流程流程采购方案已审批表示文档信息表示文档信息市场分析报告技术改进及新产品信息通告表示多文档信息表示多文档信息开场表示开场或完毕表示开场或完毕是否通过表示判断过程表示判断过程存档表示文件存档表示文件存档表示流程动作或信息的流表示流程动作或信息的流动方向动方向客户档案库表示数据库表示数据库作为考核依据表示对流程关键点的解释表示对流程关键点的解释表示表示“不穿插的含义不穿插的含义表示逻
2、辑表示逻辑“或的含义或的含义第二页，编辑于星期三：十七点 十九分。3目目 录一录一流程绘制符号解释供水保障类相关流程销售效劳类相关流程行政管理类相关流程技术保障类相关流程生产建立类相关流程财务管理类相关流程人力资源类相关流程第三页，编辑于星期三：十七点 十九分。4流程流程1:1:水表增容及缩容流程水表增容及缩容流程销售部用户管理部窗口受理增容或缩容信息(根据用水量标准审查)1否2窗口交费增容或缩容整改指更换水表4整改后相关信息修改6实地勘察2审批是3存档7安装公司分管领导否是增容或缩容整改需要改管、线路改造第四页，编辑于星期三：十七点 十九分。5流程流程1:1:水表增容及缩容流程说明水表增容及
3、缩容流程说明2021.92021.9改改流程类别营销类流程流程名称水表增容及缩容流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围水表的增容及缩容业务开展控制目的使水表的增容及缩容工作开展责任更加明晰主要步骤工作内容责任单位责任岗位1在窗口受理客户的增容或缩容业务信息并根据用水量标准进行初步审查销售部营业员2进行实地勘察增容与缩容情况用户管理部水表管理员3审批是否能增容或缩容用户管理部分管领导4对审批通过的增容或缩容客户进行交费(对于审批没通过的增容或缩容的客户及时通知客户并说明原因)销售部营业员5.1对已交费的增容或缩容客户进行实地整改（仅需要更换水表）用户管理部水
4、表管理员5.2对已交费的增容或缩容客户进行实地整改（需要改管线路改造）安装公司项目部6对整改后的水表修改相关信息用户管理部水表管理员7相关信息存档用户管理部水表管理员第五页，编辑于星期三：十七点 十九分。6流程流程2:2:大口径管网抢修流程大口径管网抢修流程(已正式交付使用的管网已正式交付使用的管网)用户管理部安装公司生产调度部停水流程 大故障修复材料领用调节水压正常修复类型判断紧急修复预案流程 调节水压通 水存档4.258910勘察判断2小口径管网抢修流程 否是是否7收集抢修相关信息1第六页，编辑于星期三：十七点 十九分。7流程流程2:2:大口径管网抢修流程大口径管网抢修流程(已正式交付使用
5、的管网已正式交付使用的管网)说明说明流程类别营销类流程流程名称大口径管网抢修流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围大口径(300)管网的抢修工作控制目的通过规范大口径管网抢修流程来降低抢修过程中可能存在的潜在风险主要步骤工作内容责任单位责任岗位1通过110联动、测漏、举报和巡查等途径获取抢修信息用户管理部110接线员2现场止水勘察来确定是否为大口径用户管理部110抢修员3.1如为大口径,则生产调度部进行止水区域水压调节(降压调节)生产调度部泵房值班长3.2如为小口径,则进入小口径管网抢修流程 用户管理部抢修员4进入停水流程相关部门相关人员5修复类型判断是否
6、达到进入紧急预案修复标准(根据相关标准)用户管理部110抢修员.1如达到,则进入紧急修复预案流程 相关部门相关人员.2如没有达到.则进行大故障修复材料领用安装公司仓库管理员7进行正常修复用户管理部110抢修员8生产调度部进行通水区域水压调节(升压调节)生产调度部泵房值班长9开阀通水用户管理部110抢修员(代)10抢修相关记录存档用户管理部110接线员第七页，编辑于星期三：十七点 十九分。8流程流程3:3:管网及相关设施维护流程管网及相关设施维护流程用户管理部安装公司供水工程管理部维护判断提出管网保护意见(含图纸)通知施工方进展接洽及整改危及管网正常运转领用维护材料维护施工存档25日常维护收集抢
7、修相关信息1第八页，编辑于星期三：十七点 十九分。9流程流程3:3:管网及相关设施维护流程说明管网及相关设施维护流程说明流程类别营销类流程流程名称管网及相关设施维护流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围管网、阀门井/盖、阀门、消防栓控制目的通过管网及相关设施维护流程规范相关设施设备的维护主要步骤工作内容责任单位责任岗位1通过110联动、测漏、举报和巡查等途径获取抢修信息用户管理部110接线员2现场维护判断以确定维护类型是否危及管网正常运转用户管理部110抢修组组长3.1对于已经确认可能危及到管网正常运转安全的事件提出管网保护意见（含图纸）供水工程管理部供水
8、工程管理部负责人4。1通知施工方进行接恰及整改以符合公司对管网保护的要求用户管理部用水监察员3。2日常维护材料领用安装公司仓管员4。2管网及日常维护施工(简单设施设备维护由阀门管理员维护,其余的维护工作由110抢修员进行维护)用户管理部阀门管理员(110抢修员)5维护情况存档(管网除外)用户管理部阀门及用水监察组组长第九页，编辑于星期三：十七点 十九分。10用户管理部分管领导热线系统下单收集热线信息1处理意见相关部门总经理审核处理意见审批处理意见审批处理意见648系统存档是否否判断5判断7处理9无需上报上报判断投诉、咨询是否下单否是反响客户并回复系统10相关信息回复客户是上报12回访用户及满意
9、度调查211满意回访不满意流程流程4 4：“9639096390接警事件处理流程接警事件处理流程2021.82021.8改改第十页，编辑于星期三：十七点 十九分。11流程流程4:“963904:“96390接警事件处理流程说明接警事件处理流程说明2021.82021.8改改流程类别实施 营销类流程流程名称“96390”接警事件处理流程 流程编号版本号管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围96390”接警事件控制目的客户用水咨询及投诉事件及时有效解决主要步骤工作内容责任单位责任岗位1获取事件相关信息用户管理部客服人员2根据事件判断是否下单用户管理部客服人员3.1无需下单的事件直接或
10、咨询相关部门后回复客户用户管理部客服人员3.2下单给具体的责任部门（包括用管部）用户管理部客服人员4相应责任部门（包括用管部）及时接单并根据事件信息确定处理意见相关部门部门负责人5根据事件重要程度判断是否上报分管领导审核相关部门部门负责人6分管领导审核重要事件的处理意见分管副总7根据事件重要程度判断是否上报总经理审批分管副总8总经理审批重要事件的处理意见总经理9两种类型1、无需上报的普通事件由责任部门直接及时处理 2、重要事件根据领导批示意见及时处理相关部门部门负责人10各责任部门在规定时间内将事件完结信息反馈给用户,并在系统上及时回复完结信息，送相关资料至96390热线客服中心相关部门部门负
11、责人1196390接线员根据相关信息对用户进行回访及满意度调查用户管理部客服人员12资料存档（客户不满意的事件二次下单）用户管理部客服人员第十一页，编辑于星期三：十七点 十九分。12流程流程5 5：“9639096390 接警事件二次处理流程接警事件二次处理流程2021.82021.8新增新增注：热线效劳人员判断二次投诉或二次下单事件，转督办单由人资部督办，结果纳入考核体系。用户管理部分管领导热线系统下单收集热线接警信息1处理意见相关部门总经理审核处理意见审批处理意见审批处理意见6回复8存档否否9是人资部督办联系单存档注：热线效劳人员判断二次投诉或二次下单事件，转督办单由人资部督办，结果纳入考
12、核体系。判断5是督办处理7第十二页，编辑于星期三：十七点 十九分。13流程流程5 5：“9639096390 接警事件二次处理流程说明接警事件二次处理流程说明2021.82021.8新增新增流程类别实施营销类流程流程名称“96390”接警事件二次处理流程流程编号版本号管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围二次下单的事件控制目的二次下单的客户用水咨询及投诉事件及时有效解决主要步骤工作内容责任单位责任岗位1收集事件初次处理过程相关信息用户管理部客服人员2.1二次下单用户管理部客服人员2.2开具督办联系单至人力部用户管理部服务科科长3.1相应责任部门（包括用管部）及时整理处理意见上报分
13、管领导 相关部门部门负责人3.2及时跟进事件并督促办理人力部部门负责人4.1分管领导审核各部门上报的事件处理意见用户管理部部门负责人4.2事件督办完结，资料存档人力部相关人员5判断事件是否上报总经理，不上报的直接返回各部门处理分管副总6总经理审批事件处理意见总经理7根据领导批示意见及时妥善处理相关部门部门负责人8事件完结后，及时在系统上回复完结信息，并将处理意见送至96390热线中心相关部门相关人员9资料存档用户管理部坐席员第十三页，编辑于星期三：十七点 十九分。14流程流程6:6:突发性停水流程突发性停水流程用户管理部生产调度部收集突发性停水相关信息1通知生产调度部调节水压2适情况降低水压3
14、通知用户相关停水信息4实施通水8存档9适情况升高水压7正常修复类型判断紧急修复预案流程 5是否61注：发布停水信息修复时间两小时为界，两小时以内由96390客服预以解释，两小时以上的发布公告。第十四页，编辑于星期三：十七点 十九分。15流程流程6:6:突发性停水流程说明突发性停水流程说明流程类别实施 营销类流程流程名称突发性停水流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围突发性停水工作控制目的使突发性停水工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1获取突发性停水相关信息(主要是110抢修信息)用户管理部阀门管理员(晚上110抢修员)2通知生产调度部调节水
15、压(出具相关依据，降低水压)用户管理部110抢修员3适情况调节水压生产调度部泵房值班长4将停水信息尽量通知用户(阀门管理员负责张贴通知大客户组负责通知大客户/信息部负责群发通知/其他由96390客服负责解释)并在内部网络上发布。用户管理部销售部信息部阀门管理员/110接线员/用户服务科科长抄表科大客户组组长系统维护员5停水类型判断是否达到进入紧急预案修复标准(两小时以上)用户管理部110抢修员6.1如达到,则进入紧急修复预案流程 相关部门相关人员6.2如没有达到(两小时以内),则进行正常修理用户管理部110抢修员7通知生产调度部调节水压(升高水压)生产调度部泵房值班长8实施通水用户管理部110
16、抢修员9相关文件存档(阀门管理员负责停水信息存档,110接线员负责抢修记录存档,材料耗费存档由110抢修组组长存档)用户管理部阀门管理员/110接线员/110抢修组长第十五页，编辑于星期三：十七点 十九分。16流程流程7:7:方案性停水流程方案性停水流程用户管理部生产调度部收集方案性停水相关信息1召集相关部门商定停水方案2适情况降低水压6实施停水7存档办公室向媒体公布停水方案510适情况升高水压8实施通水9审批判断是否3大范围小范围通知用户停水信息4第十六页，编辑于星期三：十七点 十九分。17流程流程7:7:方案性停流程说明方案性停流程说明2021.9 2021.9 改改流程类别实施 营销类流
17、程流程名称计划性停水流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围计划性停水工作控制目的使计划性停水工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1获取计划性相关信息，经供水管理部审核后进入审批程序，停水6小时以内方案由保障科科长审批，6-12小时的由部门负责人审批。用户管理部供水保障科科长212小时以上的停水方案，召集相关部门商定停水方案用户管理部用户管理部经理312小时以上的停水方案最终由分管副总审批分管副总4通知用户停水信息并在内部网上发布用户管理部供水保障科科长5如是大范围停水,则要向媒体公布停水方案办公室办公室负责人6如小范围停水,则不需向媒体公布停
18、水方案,直接适情况调节水压，生产调度部泵房值班长7实施停水(如小范围停水则直接实施)用户管理部阀门管理员8适情况调节水压生产调度部泵房值班长9实施通水用户管理部阀门管理员10相关文件存档用户管理部阀门及用水监察组组长第十七页，编辑于星期三：十七点 十九分。18流程流程8:8:水表入库及检测流程水表入库及检测流程用户管理部水表采购1水表检测3安装公司分类入库5水表分类入库2检测判断4否是第十八页，编辑于星期三：十七点 十九分。19流程流程8:8:水表入库及检测流程说明水表入库及检测流程说明流程类别实施 营销类流程流程名称水表入户及检测流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修
19、改版本适用范围一户一表水表领用工作控制目的使水表入户及检测工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1进行水表采购(招投标采购)；安装公司2水表分类入库；用户管理部水表管理员3水表检测；用户管理部水表管理员4水表检测判断,检测其是否合格；用户管理部水表管理员5如合格,则分类入库;不合格则退还安装公司,由安装公司退还厂家。用户管理部水表管理员第十九页，编辑于星期三：十七点 十九分。20流程流程9:9:一户一表水表领用流程一户一表水表领用流程用户管理部存档安装公司销售部一户一表安装流程 凭准领单领用水表发放3一户一表施工流程 12第二十页，编辑于星期三：十七点 十九分。21流程流程9:9:
20、一户一表水表领用流程说明一户一表水表领用流程说明流程类别实施营销类流程流程名称一户一表水表领用流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围一户一表水表领用工作控制目的使一户一表水表领用工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1一户一表业务办理流程销售部营业员2凭单领用(水表领用准领单)安装公司项目部3水表发放用户管理部水表管理员4.1领用记录存档用户管理部水表管理员4.2一户一表施工流程安装公司项目部第二十一页，编辑于星期三：十七点 十九分。22流程流程10:10:欠费水表管理流程欠费水表管理流程用户管理部销售部欠费水表信息提供1水表拆除2水表复接4复
21、接相关费用收取3存档5第二十二页，编辑于星期三：十七点 十九分。23流程流程10:10:欠费水表管理流程说明欠费水表管理流程说明流程类别实施营销类流程流程名称欠费水表管理流程流程编号版本号1.0管理部门销售部流程编制者生效日期修改版本适用范围欠费水表管理工作控制目的使欠费水表管理工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1提供欠费水表信息销售部抄表科科长2拆除水表(抄表员在场)用户管理部水表管理员/相关抄表员3为用户办理复接相关费用收取销售部收银员4复接水表用户管理部水表管理员5相关文件存档(复接及拆除资料)用户管理部水表管理员第二十三页，编辑于星期三：十七点 十九分。24水表档案消户
22、流程 流程流程11:11:销户水表撤除流程销户水表撤除流程2021.92021.9改改用户管理部销售部水表拆除信息收集1水表撤除撤除水表数据记录撤除水表保管5.1水表报废46水表撤除3安装公司供管部现场勘察/出具勘察说明第二十四页，编辑于星期三：十七点 十九分。25流程流程11:11:销户水表撤除流程说明销户水表撤除流程说明2021.92021.9改改流程类别实施营销类流程流程名称基建水表拆除流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围基建水表拆除工作控制目的使基建水表拆除工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1收集基建水表拆除信息，分别销售部营业员
23、2.1依据受理单拆除水表(抄表员在场)用户管理部水表管理员/抄表员2.2申请一户一表新装并销户的业务，现场勘察并签署勘察说明。供管部勘察科科长3依据现场勘察说明拆除水表(抄表员在场)安装公司相关人员/抄表员4记录拆除水表数据并录入系统后，相关单据转至销售部。用户管理部水表管理员5.1拆除水表保管，待用户复核（保管六个月）用户管理部水表管理员5.2水表档案消户流程*销售部销售部相关负责人6水表报废用户管理部水表管理员第二十五页，编辑于星期三：十七点 十九分。26流程流程12:12:问题水表更换流程问题水表更换流程用户管理部销售部问题水表信息提供1水表读数确认2数据存档更换水表水表存放直接报废45
24、6第二十六页，编辑于星期三：十七点 十九分。27流程流程12:12:问题水表更换流程说明问题水表更换流程说明流程类别实施营销类流程流程名称问题水表更换流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围问题水表更换工作控制目的使问题水表更换工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1提供问题水表更换信息销售部抄表科科长2更换水表度数认定（用户管理部销售部用户同时认定）用户管理部/销售部/用户水表管理员相关抄表员相关用户更换水表及（抄表员用户同时在场）用户管理部水表管理员相关抄表员相关用户更换水表相关文件存档用户管理部水表管理员5水表存放3个月用户管理部水表管理员
25、6报废存放到期水表用户管理部水表管理员第二十七页，编辑于星期三：十七点 十九分。28流程流程13:13:水表重复领用流程水表重复领用流程用户管理部安装公司水表重复领用申请1存档审批判断2是否重领交费3交费单准购审批单申请重领4水表出库5水表安装流程 第二十八页，编辑于星期三：十七点 十九分。29流程流程13:13:水表重复领用流程说明水表重复领用流程说明流程类别实施营销类流程流程名称非正常水表领用流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围非正常水表领用工作控制目的使非正常水表领用工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1提出水表重复领用申请安装公司项
26、目部负责人2进行领用审批主管领导3重领交费(在营业厅安装公司交费窗口交纳)安装公司收银员4凭交费单、准购审批单重领用户管理部水表管理员5水表出库用户管理部水表管理员6。1水表安装流程安装公司项目部负责人6。2相关文件存档用户管理部水表管理员第二十九页，编辑于星期三：十七点 十九分。30流程流程14:14:水表校表流程水表校表流程用户管理部销售部收集校表信息1水表拆除3存档数据判断6是否水表校对4差错数据获取5水表安装过失结果补差沟通校表受理单据填制判断结果反响用户7水表更换流程 水表鉴定通知书客户数据库数据修正过失结果补偿存档2第三十页，编辑于星期三：十七点 十九分。31流程流程14:14:水
27、表校表流程说明水表校表流程说明流程类别实施营销类流程流程名称水表校表流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围水表校表工作控制目的使水表校表工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1收集校表信息销售部营业员/抄表员2校表受理单据填制销售部营业员3拆除水表（抄表员、客户陪同）用户管理部水表管理员/抄表员/客户4校对水表用户管理部水表管理员5获取差错数据用户管理部水表管理员6进行差错数据判断,判断水表是否准确用户管理部水表管理员7判断结果反馈用户销售部营业员8.1如准确，则进行安装并存档用户管理部水表管理员8.2如有误，则发放水表鉴定通知书用户管理部用户
28、服务科科长9.1跟顾客进行差错结果补差沟通销售部销售部经理9.2进入水表更换流程,并存档10.1对用户进行差错结果补差销售部抄表科内勤10.2相关文件存档用户管理部水表管理员11.1相关文件存档销售部抄表科内勤11.2客户数据库数据修正销售部抄表科内勤第三十一页，编辑于星期三：十七点 十九分。32流程流程15:15:一户一表总表撤除回收流程一户一表总表撤除回收流程用户管理部安装公司总表回收入户、登记2退复原水表水费暂收款销售部回收水表底度数据记录3一户一表改造撤除一户一表改造撤除流程流程撤除水表保存水表报废总表水费交费存档1水表档案消户流程 5财务部第三十二页，编辑于星期三：十七点 十九分。3
29、3流程流程15:15:一户一表总表撤除回收流程说明一户一表总表撤除回收流程说明流程类别实施营销类流程流程名称一户一表总表拆除流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围一户一表总表拆除工作控制目的使一户一表总表拆除工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1一户一表改造总表拆除流程安装公司相关人员2总表回收入户、登记用户管理部水表管理员3记录回收总表底度数据用户管理部水表管理员4.1.1拆除水表保存用户管理部水表管理员4.1.2水表报废用户管理部水表管理员4.2.1总表水费交费销售部收银员4.2.2将水表水表水费暂收款退还给用户财务部出纳4.2.3进入总
30、表档案消户流程销售部5相关文件存档用户管理部水表管理员第三十三页，编辑于星期三：十七点 十九分。34流程流程16:16:公司计量器具的管理流程公司计量器具的管理流程2021.92021.9改改公司领导公司财务部计量器具使用部门安装公司是否入库登记3合格检测判断4否退还流程 计量器具采购流程 2日常检测判断6是否不合格计量器具报废申请使用(补充)采购流程 10存档计量器具请购报批1固定资产报废流程 7910领用第三十四页，编辑于星期三：十七点 十九分。35流程流程16:16:公司计量器具的管理流说明公司计量器具的管理流说明2021.92021.9改改流程类别营销类流程流程名称公司计量器具的管理流
31、程流程编号版本号1.0管理部门相关各部门流程编制者生效日期修改版本适用范围公司计量器具的管理工作控制目的使公司计量器具的管理工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1各计量器具的相关使用部门进行计量器具的请购报批其他相关使用部门相关部门负责人2计量器具采购公司财务部采购员3购入计量器具的入库登记用户管理部计量员4计量器具的质量合格性检验（送检）用户管理部计量员5.1如合格，则各请购部门领用其他相关使用部门5.2不合格则进入退还流程水表退还安装公司其他退还财务部安装公司6计量器具的定期日常检验（水表由水表管理员检测，其他由各管理部门计量员送检）用户管理部及相关部门水表管理员、计量员7如
32、合格，则反还各领用部门使用并进行档案记,其他相关使用部门8.1不合格，则提出不合格计量器具报废申请用户管理部计量员8.2进行计量器具档案记录及管理用户管理部及相关部门水表管理员、计量员9进入固定资产报废流程公司财务部10进行新计量器具补充采购流程公司财务部采购员第三十五页，编辑于星期三：十七点 十九分。36流程流程17:17:农村农村“三免效劳流程三免效劳流程2021.82021.8新增新增分管领导分管领导农村效劳小组农村效劳小组销售部销售部农村效劳小组成员农村效劳小组成员资料整理存档受理审核审批下达任务413开展工作跟踪检查6否否是是725第三十六页，编辑于星期三：十七点 十九分。37流程流
33、程17:17:农村农村“三免效劳流程三免效劳流程2021.82021.8新增新增分管领导审批3组长相关成员组长修改版本生效日期流程编制者流程编号流程名称本流程适用于公司对农村开展水质检测、测漏及技术服务等业务的开展适用范围用户管理部管理部门本流程旨在保证公司对农村开展“三免”服务责任更加高效、快捷。控制目的责任岗位责任单位工作内容主要步骤组长农村“三免”服务小组农村“三免”服务小组农村“三免”服务小组农村“三免”服务小组销售部农村“三免”服务流程窗口受理人员版本号开展工作5针对实际工作完成情况进行跟踪检查6下达工作任务4审核2公司服务大厅及365行政服务中心按照公司要求进行受理1营销类流程流程
34、类别7资料整理存档农村“三免”服务组相关成员第三十七页，编辑于星期三：十七点 十九分。38流程流程1818：水质监视流程：水质监视流程水质部生产调度部存档水质检验通知1水质采样水质检测水质分析判断水质整改326是否4水质检测抽查表第三十八页，编辑于星期三：十七点 十九分。39流程流程1818：水质监视流程说明：水质监视流程说明流程类别实施 运营类流程流程名称水质监督流程流程编号版本号1.0管理部门水质部流程编制者生效日期修改版本适用范围生产调度部水厂水质监督工作控制目的使水质监督工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1通知净化人员进行水质检测水质部检验组长2水质采样水质部生产调度部
35、检验员净化员3水质检测水质部生产调度部检验员净化员4水质分析判断水质部水质部经理5.1水质整改生产调度部厂长5.2填写水质检测抽查表水质部生产调度部检验员净化员6相关文件存档水质部检验组长第三十九页，编辑于星期三：十七点 十九分。40目目 录二录二流程绘制符号解释供水保障类相关流程销售效劳类相关流程行政管理类相关流程技术保障类相关流程生产建立类相关流程财务管理类相关流程人力资源类相关流程第四十页，编辑于星期三：十七点 十九分。41收集维护相关信息流程流程1:1:智能系统维护流程智能系统维护流程2021.92021.9改改销售部安装公司1保修判断保修期外保修期内维修维修维护联系单修理验收是否制表
36、数据核对抄表流程 24675有无材料有无材料清单领用修理费有无维护清单核算、核实、发放修理费合计20个工作日内第四十一页，编辑于星期三：十七点 十九分。42流程流程1:1:智能系统维护流程说明智能系统维护流程说明2021.92021.9改改流程类别营销类流程流程名称智能系统维护流程流程编号版本号1.0管理部门销售部流程编制者生效日期修改版本适用范围智能系统的维护工作控制目的使智能系统的维护工作开展责任更加明晰主要步骤工作内容责任单位责任岗位1通过抄表反馈、客户投诉、定期维护及水表更换、轮换信息等途径获取维修信息。销售部智能组组长2进行智能系统检修，判断其应该进行大修(线路断的故障)或小修。销售
37、部智能维护员3.1验收合格两年内的大修(线路断的故障)，发送联系单交由安装公司进行维修安装公司工程科负责人3.2所有小修由智能维护员进行维修，验收合格两年后的大修由销售部安排。销售部智能维护员4安装公司进行维修后出具维修联系单安装公司工程科负责人5对小修和大修完成情况进行修理验收销售部智能维护员6如验收合格则对智能系统维护信息进行制表数据核对销售部智能维护员7进入正常抄表流程销售部智能抄表员第四十二页，编辑于星期三：十七点 十九分。43流程流程2:2:智能系统备品备件领用流程智能系统备品备件领用流程销售部安装公司审批判断3是否领用相关备品备件4收集领用相关信息1填制领用单据2存档5第四十三页，
38、编辑于星期三：十七点 十九分。44流程流程2:2:智能系统备品备件领用流程说明智能系统备品备件领用流程说明流程类别营销类流程流程名称智能系统备品备件领用流程流程编号版本号1.0管理部门销售部流程编制者生效日期修改版本适用范围智能系统备品备件领用工作控制目的使智能系统备品备件领用工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1通过计划领用反馈和临时领用反馈等途径获取领用信息。销售部智能维护员2进行领用单据的填制销售部智能维护员3进行领用单据的审批，判断其是否需要领用销售部智能组组长4如需要领用，则至安装公司进行领用安装公司仓管员5相关记录存档（领用后，进行领用备品记录的填制）销售部智能维护员
39、第四十四页，编辑于星期三：十七点 十九分。45核实盖章是否原件收取用户收费单据流程流程3:3:窗口退款流程窗口退款流程2021.92021.9改改销售部公司财务部213办理退款是否否是数据核对否是45第四十五页，编辑于星期三：十七点 十九分。46流程流程3:3:窗口退款流程说明窗口退款流程说明2021.92021.9改改流程类别营销类流程流程名称窗口退款流程流程编号版本号1.0管理部门销售部流程编制者生效日期修改版本适用范围窗口票据部分的退款工作控制目的使窗口退款工作更加有序的开展以防止在退款中出现的错误主要步骤工作内容责任单位责任岗位1收取用户交费单据销售部营业员2判断单据是原件还是复印件销
40、售部营业员3如为复印件，核实并签字公司财务部会计4如为原件，核对单据是否准确，核对后签字销售部抄表科长/抄表员5如数据正确，进行退款公司财务部出纳第四十六页，编辑于星期三：十七点 十九分。47流程流程4:4:水费托收流程水费托收流程(公卡收费公卡收费)销售部公司财务部托收用户用水数据输入1发票及托收凭证分类整理水费发票打印托收凭证打印23银行托收核对银行托收否是相关帐务处理流程 送银行办理托收业务第四十七页，编辑于星期三：十七点 十九分。48流程流程4:4:水费托收流程水费托收流程(公卡收费公卡收费)说明说明流程类别营销类流程流程名称水费托收流程流程编号版本号1.0管理部门销售部流程编制者生效
41、日期修改版本适用范围通过银行托收交纳水费的用户控制目的通过水费托收流程规范相关银行托收业务主要步骤工作内容责任单位责任岗位1托收用户用水数据输入销售部抄表科内勤2水费发票及托收凭证打印(每月号之前交财务部)销售部抄表内勤3发票及托收凭证分类整理公司财务部出纳送银行办理托收业务公司财务部出纳银行托收项目核对,如有差错则退回销售部(出纳将相关单据带回)公司财务部银行出纳银行托收受理银行进入相关帐务处理流程公司财务部会计第四十八页，编辑于星期三：十七点 十九分。49流程流程5:5:水表档案销户流程水表档案销户流程2021.92021.9改改销售部用户管理部收集提供销户数据科室复核拆表流程 是否部门复
42、核审核否是否是2145分管领导总经理财务部存档3签字确认销户是是否68否第四十九页，编辑于星期三：十七点 十九分。50流程流程5 5：水表档案销户流程说明：水表档案销户流程说明2021.92021.9改改流程类别实施营销类流程流程名称水表档案销户流程流程编号版本号1.0管理部门销售部流程编制者生效日期修改版本适用范围水表档案销户工作控制目的使水表档案销户工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1拆表流程用户管理部水表管理员2提供销户水表信息销售部营销员3科室复核销售部抄表科科长4部门复核销售部销售部经理5审核营销副总6签字确认总经理7销户（批量操作时，此步骤可按后台数据修改及统计报表
43、编制流程进行操作）财务部财务部经理8存档财务部财务部经理第五十页，编辑于星期三：十七点 十九分。51流程流程6 6：违约金、水量减免流程：违约金、水量减免流程20212021新增新增销售部存档分管领导总经理审批单否审核/审批 是系统操作否审批 是三佰至一千元包括一千元及水量一百吨至五百吨 包括五百吨 一千元以上及水量五百吨以上3信息技术部存档系统操作三佰元及以下或水量一百吨及以下1456第五十一页，编辑于星期三：十七点 十九分。52流程流程6 6：违约金、水量减免流程说明：违约金、水量减免流程说明20212021新增新增流程类别实施 营销类流程流程名称违约金、水量减免流程流程编号版本号管理部门
44、销售部流程编制者生效日期 2012.3修改版本适用范围违约金、水费、水量调整处理工作控制目的保证违约金、水费、水量调整处理工作规范进行。主要步骤工作内容责任单位责任岗位1拟审批单，附相关资料，部门负责人签字。销售部销售部负责人2.1三佰元以下金额（包括三佰元）或一百吨以内水量（包括一百吨）由部门负责人审批并在系统上进行操作。销售部销售部负责人3相关资料存档。销售部销售部负责人2.2三佰元以上金额或一百吨以上水量报分管领导审核或审批。注：其中三佰至一千元（包括一千元）及水量一百吨至五百吨（包括五百吨）由分管副总负责审批。分管副总4一千元以上金额及五百吨以上水量报总经理审批总经理5在系统上进行操作
45、。信息技术部系统操作员6相关资料存档。信息技术部系统操作员第五十二页，编辑于星期三：十七点 十九分。53流程流程7:7:调整违约金起算日流程调整违约金起算日流程20212021新增新增存档信息技术部系统操作销售部否审批是432审批单1分管领导第五十三页，编辑于星期三：十七点 十九分。54流程类别实施 营销类流程流程名称调整违约金起算日流程 流程编号版本号管理部门销售部流程编制者生效日期2012.3修改版本适用范围因特殊原因导致的抄表延误，及突击下卡、过节、水表异常等情况需调整违约金起算日的工作控制目的保证违约金、水费、水量调整处理工作规范进行。主要步骤工作内容责任单位责任岗位1拟审批单，附相关
46、资料，部门负责人签字。销售部销售部负责人2上报分管领导审批。分管副总3在系统上进行相关操作。信息部系统操作员4相关资料存档。信息部系统操作员流程流程7:7:调整违约金起算日流程说明调整违约金起算日流程说明20212021新增新增第五十四页，编辑于星期三：十七点 十九分。55发起单位存档财务分管领导/总经理信息技术部系统操作财务部联系函用户清单 否审核 是3否审批是6251否是否现金是74流程流程8:8:水费、违约金水费、违约金(银行重复扣款、代扣不及时、系统故障等情况银行重复扣款、代扣不及时、系统故障等情况)退还流程退还流程20212021新增新增第五十五页，编辑于星期三：十七点 十九分。56
47、流程类别实施营销类流程流程名称水费、违约金(银行重复扣款、代扣不及时、系统故障等情况)退还流程流程编号版本号管理部门销售部流程编制者生效日期2012.3 修改版本适用范围水费、违约金调整处理工作控制目的保证违约金、水费、水量调整处理工作规范进行。主要步骤工作内容责任单位责任岗位1发起单位（银行/信息部/销售部）开具联系单或联系函，附相关资料，部门负责人签字。银行/信息部/销售部（发起部门）负责人2如属批量问题，信息部提供用户清单。信息部系统操作员3财务部审核。财务部财务部负责人4判断是否为现金退还业务。非现金业务，由财务部、信息技术部共同确认。财务部 信息技术部相关人员5现金退还业务，小于20
48、00送财务分管领导审批，2000及以上送总经理审批。财务分管领导/总经理6在系统上进行操作信息部系统操作员7相关资料存档。信息部系统操作员流程流程8:8:水费、违约金水费、违约金(银行重复扣款、代扣不及时、系统故障等情银行重复扣款、代扣不及时、系统故障等情况况)退还流程说明退还流程说明20212021新增新增第五十六页，编辑于星期三：十七点 十九分。57流程流程9:9:串号水表水费、水量修正流程串号水表水费、水量修正流程20212021新增新增2021.92021.9改改 销售部存档信息技术部系统操作安装公司联系单收集串号相关信息与用户协商解决合计20个工作日内联系单情况说明合计1个工作日内用
49、户协商解决成功不成功联系单情况说明返还联系单1456278第五十七页，编辑于星期三：十七点 十九分。58流程流程9:9:串号水表水费、水量修正流程说明串号水表水费、水量修正流程说明20212021新增、新增、2021.92021.9流程类别实施 营销类流程 流程名称串号水表水费、水量修正流程流程编号版本号管理部门销售部流程编制者生效日期 2012.3修改版本适用范围串号致水费、水量调整处理工作控制目的保证违约金、水费、水量调整处理工作规范进行。主要步骤工作内容责任单位责任岗位1现场收集串号相关信息。销售部抄表员2与用户协商解决。销售部抄表科科长3.1如解决，则开具写明情况的联系单送至信息部。销
50、售部抄表科科长3.2如不能解决，则开具联系单送到安装公司工程科。销售部抄表科科长4验收5年内的串号水表业务由工程科安排相应项目部与用户协商解决。(5年以外的由)安装公司工程科工程科负责人/项目部5送处理联系单给信息部及抄表科。（抄表科收到联系单后提供水表准确数据给信息部）安装公司工程科工程科人员人员6在系统上进行操作。信息部系统操作员7相关资料存档。信息部系统操作员第五十八页，编辑于星期三：十七点 十九分。59流程流程10:10:水表抄错水费、水量处理流程水表抄错水费、水量处理流程20212021新增新增销售部存档 分管财务领导信息技术部系统后台修改财务部联系单缴费方式98联系单错误清单审批单
