1、 维护保险客户关系任务6-1 处理客户抱怨和投诉任务6-2 提供保险售后服务任务6-3 客户关系管理【学习目标】了解处理客户抱怨和投诉的意义和基本原则；明确保险售后服务的基本理论；掌握客户关系管理(CRM)实施的主要步骤；能运用客户关系管理(CRM)系统巩固和维护客户关系；学会做一名合格的倾听者；具备为客户提供合理售后服务的技能。【项目导入】【知识结构图】【导入案例】用专业服务传递保险理念 思考：售后服务质量的好坏对保险公司有哪些方面的影响？保险公司应如何开展保险售后服务？任务6-1 6-1 处理客户抱怨和投诉（一）处理客户抱怨和投诉的意义1.有利于消除客户的不满，与客户建立长期的关系。2.有
2、利于公司进步。客户不抱怨，并不代表公司的产品和服务就是好的。3.客户抱怨隐藏着无限的商机。（二）处理客户抱怨和投诉的基本原则1.客户永远都正确，不与客户争辩。2.对客户表示歉意，表达同理心。3.对客户表示感谢，第一时间处理客户抱怨。4.征询并确认解决问题。5.全程跟踪服务。6.留存资料，以作改进。（三）处理客户抱怨1.分析客户抱怨的原因保险客户的抱怨产生的原因主要有以下几个方面：保险本身不符合客户的预期要求、保险营销人员对保险产品的知识不够全面、保险营销人员介绍保险时说明不够清楚、保险营销人员的礼节或方式不当等。2.分析客户抱怨的心理（1）发泄心理。（2）尊重的心理。（3）补救的心理。（4）认
3、同心理。（5）表现心理。（6）报复心理。3.处理客户抱怨的方式（1）态度诚恳，耐心倾听。（2）了解客户的真正意图。（3）做好记录，归纳客户抱怨的基本信息。（4）回应客户，对抱怨内容表示理解。（5）及时答复或协商处理。（6）留存资料，以作改进。4.处理客户抱怨的服务技巧OHS基本策略 YESBUT理论模型OHS基本策略三部曲【知识小结】处理客户抱怨和投诉有利于消除客户的不满、与客户建立长期的关系，有利于公司进步，所以在处理客户抱怨和投诉时，要表达同理心、不与客户争辩，第一时间处理客户抱怨，从中吸取经验教训，并在工作中改进，赢得更多客户满意。任务6-2 6-2 提供保险售后服务（一）保险售后服务的
4、意义对客户而言，优质的售后服务可以使保险合同保持有效、保险保障适合需求、保险理赔及时舒心。对营销员而言，优质的售后服务可以赢得稳定的收入、赢得客户的信赖和支持、赢得更多的签单机会。对保险公司而言，优质的售后服务可以保证公司的经营成果，更重要的是通过专业、诚信、全面、高效的服务，提高信誉、塑造品牌、扩大影响，从而造福百姓，实现永续经营。（二）保险售后服务的功能1.售后服务是实现保险产品合同承诺，维系与客户关系的纽带。2.现有客户的深度挖掘。3.新的销售网络的开拓。4.树立良好形象。（三）保险售后服务的原则1.了解客户需求。2.公平服务和差异化服务。3.把握最佳服务时机进行高效服务。（四）保险售后
5、服务的内容1.保单保全服务。2.协助理赔服务。3.保险咨询服务。4.风险规划和管理服务。5.客户投诉处理服务。（五）保险售后服务的方法1.亲自拜访。2.电子邮件问候。3.电话、微信等通信工具联络。4.馈赠礼品。5.成立客户俱乐部。6.其他增值服务。【知识小结】优质的售后服务可以使保险合同保持有效、保险保障适合需求、保险理赔及时舒心。所以，保险营销人员在进行保险售后服务时，需要了解客户需求、对客户一视同仁、高效服务，实现客户、保险营销员、保险公司的“三赢”局面。任务6-3 6-3 客户关系管理（一）认知客户关系管理1.客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Mana
6、gement，CRM)，其内涵是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。2.客户关系管理的功能（1）提高经营决策的水平和核心竞争力。（2）提高服务水平。（3）减少运作成本，降低经营风险。3.客户关系管理的目标（1）提高效率。（2）拓展市场。（3）保留客户。4.客户关系管理的基本内容（1）客户信息管理。（2）中介人管理。（3）时间管理。（4）潜在客户管理。（5）销售管理。（6）电话销售。（7）客户服务。（8）呼叫中心。（9）电子商务。（二）客户关系管理(CRM)实施的主要步骤1确立业务计划。2建立CRM员工队伍。3评估销售、服务过程。4明确实际需求。5选择供应商。6开发与部署。CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。（三）客户关系管理的技巧1.留住老客户的主要方法（1）为客户提供高质量服务。（2）严把产品质量关。（3）保证高效快捷的执行力。2.吸引新客户可以利用以下方法（1）以市场调查为由，收集客户名单。（2）以公司搞活动，可以参加抽奖为由，进而收集相关名单。（3）开发已签单的客户，做好服务，寻求转介绍等方式。【知识小结】客户关系管理的核心是客户价值管理，通过客户关系管理，可以提高服务水平、减少运作成本、降低经营风险，从而拓展市场、保留客户，提升企业的核心竞争力。
