1、第六章 酒店员工绩效管理主要内容主要内容第一节 绩效考评认知第二节 酒店绩效考评内容及流程第三节 酒店绩效考评方法第四节 酒店绩效考评面谈第五节 酒店绩效考评结果应用第一节 绩效考评认知一、绩效考评的概念一、绩效考评的概念二、绩效考评的功能二、绩效考评的功能三、绩效考评的三个重要认知三、绩效考评的三个重要认知四、酒店员工绩效考评系统四、酒店员工绩效考评系统五、影响员工绩效的因素五、影响员工绩效的因素绩效考评（performance appraisal）又被称为绩效考核或绩效测评，是针对酒店每个员工所承担的工作，应用科学的定性与定量的方法，对员工工作的实际效果（数量、质量、成本费用）及其对酒店的
2、价值贡献进行的评价。激励士气论功行赏解决问题人力发展意见沟通前程规划绩效考评六大功能绩效考核好绩效考核好处处对个人？1、满足职业发展需要2、完善个人能力3、获得成就感绩效考核好绩效考核好处处对酒店？1、更好地实现业绩2、制定科学可行目标3、提高员工积极性关键点1：对绩效考核设置正确的期望值关键点2：两条腿走路-考核和管理并行各工作岗位缺陷扣分分值计算表扣分范围扣分范围扣分办法扣分办法每每1个奖金系个奖金系数每分扣分数每分扣分值（元）值（元）本档最高本档最高1个个奖金系数扣分奖金系数扣分值（元）值（元）05分分按月度奖金加倍按月度奖金加倍20100610分分按月度奖金加按月度奖金加2倍倍3030
3、01115分分按月度奖金加按月度奖金加3倍倍4060015分以上分以上取消当月考核奖金取消当月考核奖金说明：说明：一、月度奖金扣分值计算公式：每1奖金系数每分扣分值（分档）扣分数岗位奖金系数二、以上扣分值以直接法计算而不是按累进法计算，例：某员工奖金系数为1.5，某月考核后应扣6分，则该月应扣奖金为：3061.5=270（元）黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以养蜂为生。黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以养蜂为生。它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂。它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂。一天，它们决定比赛看谁的蜜蜂产的蜜多。一天，它们决定比赛看谁的蜜蜂产的蜜多。m黑熊想:m蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量”m它买
4、来一套昂贵的测量蜜蜂访问量的绩效管理系统m在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工作量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；m同时黑熊还设立奖项，奖励访问量最高的蜜蜂m但它从不告诉蜜蜂们它是在与棕熊比赛，它只是让蜜蜂比赛访问量。m棕熊想：m它认为蜜蜂能产多少蜜，关键在于 它们每天采回多少花蜜-花蜜越多，酿的蜂蜜也越多。m它直截了当告诉众蜜蜂：它在和黑熊比赛看谁产的蜜多。m它花了不多的钱买了一套绩效管理系统，测量每只蜜蜂每天采回花蜜的数量和整个蜂箱每天酿出蜂蜜的数量，并把测量结果张榜公布m它也设立了一套奖励制度，重奖当月采花蜜最多的蜜蜂。如果一个月的蜂蜜总产量高于上个月，那么所有蜜蜂都受到
5、不同程度的奖励LOREM IPSUM DOLOR LOREM 一年过去了，两只熊比赛的结果是：黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半。对团队采用了不同的绩效考核手段和激励机制，收到的效果也完全不同。m考核内容无法反应考核目标m采用最贵的考核系统m即时反馈不足m鼓励的是内部竞争m奖励面过窄，并且过于单一m考核内容有效反应考核目标m采用最合适的考核系统m每天都有业绩看板 m鼓励的是团队合作m同时奖励优秀员工，和团队的总业绩中层经理：都怪HR 不配合HR 人力资源部冤枉啊！写制度的？收表儿的？打分儿的？警察？救火的？HR是什么的缩写？Human Resources还是什么的缩写？HR开发绩效考核系统为评估者及被评
6、估者提供培训监督考核系统的实施评价考核系统的有效性考评结果的运用各业务部门管理者m制定本部门员工绩效目标m为员工提供绩效反馈m填写评分m参与规划在岗员工发展m针对绩效考核系统向HR提供反馈人力资源业务管理问题行为标准员工不清楚标准标准不为员工接受绩效后果后果不足以鼓励员工 采取期望的行动技巧员工不知道怎样做阻碍身体，精神及感情的局限被要求在同一时间完成 相矛盾的工作缺乏足够的资源来做事反馈无反馈或无效反馈做+好+=继续做+（正面鼓励，被鼓励）做+坏-=只好不做-（逃避不想要的结果）不做-好+=不做了-（坐享其成）不做-坏-=只好做+（负强化，被威胁）做+无反应0=可做可不做0（消解）disso
7、lve不做-无反应0=可做可不做（消解）第二节 酒店绩效考评内容及流程一、酒店绩效考评内容一、酒店绩效考评内容工作能力评价（体能、知识、智能、技能）工作业绩评价（工作效率、效果）工作态度评价（纪律性、积极性、主动性、敬业精神、团队精神等）组织目标分解组织目标分解工作单元职责工作单元职责绩效计划绩效计划:活动活动：与员工一起确定绩效目标，发展目标和行动计划时间时间：新绩效期开始绩效实施与管理绩效实施与管理：活动活动：观察、记录和总结绩效；提供反馈；就问题与员工探讨，提供指导建议时间时间：整个绩效期间绩效反馈面谈绩效反馈面谈：活动活动：主管人员就评估的结果与员工讨论时间时间：绩效期间结束时绩效评估
8、绩效评估：活动活动：评估员工绩效时间时间：绩效期结束时绩效绩效管理管理循环循环评估结果使用：评估结果使用：员工发展计划；培训；薪酬调整；奖金发放；人事变动制定考制定考核计划核计划确定考核确定考核标准，设标准，设计考核方计考核方法，培训法，培训考核人员考核人员实施绩实施绩效考核效考核绩效考绩效考核结果核结果的分析的分析与评定与评定考核结考核结果的运果的运用用对员工绩效考评的候选人有以下几种类型：对员工绩效考评的候选人有以下几种类型：直接上级直接上级直属下级直属下级平级同事平级同事被考评者本人被考评者本人客户客户第三节 酒店绩效考评方法一、常用绩效考评方法一、常用绩效考评方法二、酒店员工绩效考评方
9、法二、酒店员工绩效考评方法三、酒店员工绩效考评常见的偏差三、酒店员工绩效考评常见的偏差与改进与改进m中国企业的绩效管理发展阶段1.平均主义下的赏罚调剂2.主观评价3.德能勤绩4.量化目标m与国际接轨Management By Objective:MBO目标管理Key Performance IndicatorKPI关键绩效指标Balance Score Card:BSC平衡计分卡Management By Objective:MBO目标管理，1954美国管理大师彼得德鲁克（Peter FDrucker）于1954年在 其名著管理实践中最先提出了“目标管理”的概念，他认为，管理者应该通过目标对下
10、级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。关键业绩指标（关键业绩指标（KPI）的制定方式）的制定方式第一步：开发业务“价值树”“价值”树ROIC第二步：确定影响大的“关键业绩指标”第三步：将“关键业绩指标”分配给有关经理第四步：确立关键具体指标影响巨大的“关键业绩指标”对效益敏感性高与基准相比有相当大变化的潜在能力落实到人的“关键业绩指标”总裁经营副总裁经营副总裁部门经理具体指标00 01 02举例二举例二第一步：开发业务第一步：开发业务“价值树价值树”资本投资回报利润品牌销售收
11、入成本文化品质举例二举例二潜在可能的“关键业绩指标”营业额客房入住率员工、顾客设计、宣传产出率人力原材料价值形象素质能力培训、考核知识、技能第二步：确定影响大的第二步：确定影响大的“关键业绩指标关键业绩指标”举例二举例二潜在的“关键业绩指标”在百种指标中筛选客房入住率餐厅营业收入成本控制人力投入库存数量顾客满意度员工满意度资金回收根据变化影响情况，确定关键业绩指标1541299171012选定后分别交给有关经理去执行第三步：将第三步：将“关键业绩指标关键业绩指标”分配给有关经理分配给有关经理举例二举例二 营销部客房入住率餐厅营业收入顾客满意度.人力资源部员工满意度人力投入.采购部成本控制库存数
12、量.财务部资金回收成本控制.月度季度1年度报告频率每日第四步：确立第四步：确立“关键业绩指标关键业绩指标”餐厅营业收入人均消费提升10%顾客增长率6%出品创新50%销售技巧50%一季一季 二季二季 三季三季 四季四季100%80%80%100%举例二举例二强调附加推荐每月1次销售培训每月更新菜谱每月推出3个新菜强调适合消费说明性目标财 务 类偿债能力、营运能力、盈利能力、发展能力客 户 类市场占有率、品牌知名度、客户满意度、投诉率学 习 与 发 展劳动生产率、培训计划完成率、技术创新能力内 部 运 营 类产品退换货率、新产品研发周期、工作计划完成率等企业发展目标和策略提高净资产回报率提高企业盈
13、利水平提高资产利用率财务方面客户方面内部营运方面学习与成长方面控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度提高最终客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高客户盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高客户关系管水平提高供应链管理水平建立并持续改善倍达流程和制度提高职能管理水平持续提高员工技能水平创建企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率m等级评定法是按被考评员工个人工作绩效的优劣程度，通过比较确定每个人的相对等级或名次，所以又称为等级排序法，即排出全体被考评员工的绩效优劣顺序。考评点考评点评分标准评分标准评分评分 考评结果考评结果衣着和仪表5优秀（你所知道的最好的员工）
14、良好（超出所有标准）3中等（满足所有标准）2需要改进（某些地方需要改进）1不令人满意（不可接受）自信心 可靠程度 态度 合作 知识 （二）关键事件法(critical incident method)记录与员工工作绩效密切相关的关键行为，用被考核记录与员工工作绩效密切相关的关键行为，用被考核者所获得的关键行为总分数来评价工作绩效的方法。者所获得的关键行为总分数来评价工作绩效的方法。关键事件的特点：关键事件的特点：好坏兼有好坏兼有突出具体性突出具体性描述客观性描述客观性关键事件描述一般包括以下四个方面：关键事件描述一般包括以下四个方面：导致事件产生的原因和背景导致事件产生的原因和背景员工特别有效
15、或多余的行为员工特别有效或多余的行为关键行为的后果关键行为的后果员工自己能否支配或控制上述结果员工自己能否支配或控制上述结果m记录关键事件的STAR法situation情境情境 action行动行动 Target目标 Result结果（三）强制分布法(forced distribution method)按“两头小，中间大”的正态分布规律，先确定各等级在总数中所占的比例，然后按照每人绩效的相对优劣程度，强制列入其中的某一等级。用于人数不多，工种较单一的员工用于人数不多，工种较单一的员工 先列出评估因素先列出评估因素 在每一评估项下，列入最优与在每一评估项下，列入最优与 最差、次优与次差最差、次
16、优与次差直至排直至排 完。完。交替排序法(alternative ranking method)1 1 评价等级最高的评价等级最高的员工员工8 82 2、仅次于最高的员工仅次于最高的员工 、3 310104 411115 512126 6、1313、略高于最低的员工略高于最低的员工7 7、1414、评价等级最低的员工评价等级最低的员工9 9*将每一评估因素项下的每一位评估将每一评估因素项下的每一位评估 者与他人一一对比，好于记为者与他人一一对比，好于记为“+”，不好记为，不好记为“-”。*用于人数不多的场合用于人数不多的场合（四）配对比较法(paired comparison method)（
17、五）目标管理法(Management by Objectives,MBO)目标管理法，是依据组织预定的管理目标，对管理者目标管理法，是依据组织预定的管理目标，对管理者及员工的绩效进行检查、考核、评估的方法。及员工的绩效进行检查、考核、评估的方法。基本程序：基本程序：1、目标设定。、目标设定。2、绩效计划。、绩效计划。3、绩效考评。、绩效考评。4、反馈。、反馈。目标管理流程图目标管理流程图目标制订目标制订目标执行目标执行目标评价目标评价目标反馈目标反馈（六）评语法评语法，考核人撰写一段评语对被考核人进行评评语法，考核人撰写一段评语对被考核人进行评价的方法。价的方法。评语内容一般包括：被考评者的优
18、点与缺点评语内容一般包括：被考评者的优点与缺点、成绩与不足、潜在能力、改进的建议及培、成绩与不足、潜在能力、改进的建议及培养方法等。养方法等。优点：简单灵活，省时省力，反馈简捷优点：简单灵活，省时省力，反馈简捷缺点：属于定性描述；难以相互对比。缺点：属于定性描述；难以相互对比。m 1.晕轮效应（光环效应）m 2.优先效应（首因效应）m 3.近因效应m 4.居中趋势m 5.个人好恶m 6.偏松或偏紧倾向课堂任务课堂任务寻找著名酒店、酒店管理集团绩效考核案例资料。对资料进行取舍、梳理，制作ppt，进行课堂展示交流第四节 酒店绩效考评面谈一、一、绩效考评面谈的意义绩效考评面谈的意义二、绩效考评面谈步
19、骤二、绩效考评面谈步骤三、考评面谈技巧三、考评面谈技巧一、绩效考评面谈的意义一、绩效考评面谈的意义肯定成绩，指出不足，制定绩效改进计划，为员工的职业能力和工作业绩的不断提高指明方向。讨论员工产生不足的原因。确定下一考核周期的各项工作目标及考核指标。将考核面谈信息反馈到人力资源部，可根据实情酌情修正考核结果。1暖场暖场你好！和你在一起工作你好！和你在一起工作1年时间，时间过的很快。年时间，时间过的很快。2进入主题进入主题今天与你面谈主要是关于今年绩效考核结果反馈给你。你知道什么今天与你面谈主要是关于今年绩效考核结果反馈给你。你知道什么是绩效考核呢？分享绩效考核意义给员工听。是绩效考核呢？分享绩效
20、考核意义给员工听。3告知考核结果告知考核结果你今天的整体考核分数是多少？是通过了，首先恭喜你哦，分享员你今天的整体考核分数是多少？是通过了，首先恭喜你哦，分享员工好的表现（工好的表现（1-4个重点），员工需要提升（个重点），员工需要提升（1-3点重点），鼓励员点重点），鼓励员工好的与同事分享工好的与同事分享，继续发扬光大。继续发扬光大。4请部署发表意见请部署发表意见你能否谈谈你对这次考核的看法吗？你能否谈谈你对这次考核的看法吗？你在过去工作自己满意吗？你在过去工作自己满意吗？你未来工作有什么计划？你未来工作有什么计划？你工作有什么需要提升？你有什么改进方法？你工作有什么需要提升？你有什么改进方
21、法？我如何帮你的提升呢？我如何帮你的提升呢？5讨论沟通讨论沟通针对一些意见互相交流看法，改掉员工不良心态，鼓励员工好的心针对一些意见互相交流看法，改掉员工不良心态，鼓励员工好的心态保持下来。态保持下来。6订立下期工作目标订立下期工作目标改进目标，时间，内容，跟进人，跟进方法改进目标，时间，内容，跟进人，跟进方法7结束面谈结束面谈感谢员工工作表现，友好结束，鼓励员工感谢员工工作表现，友好结束，鼓励员工8整理面谈记录整理面谈记录对今天达成共识在表格上整理好，对今天达成共识在表格上整理好，未未达成共识和跟进内容记录下来达成共识和跟进内容记录下来。m“汉堡”原则 Hamburger Approachm
22、先表扬特定的成就，给予真心的肯定m然后提出需要改进的“特定”的行为表现m最后以肯定和支持结束不太好的消息不太好的消息好消息好消息认识同理心认识同理心 同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。确定存在的问题并达成共识确定问题产生的原因确定需要采取的行动并达成共识为行动提供必要的资源监督并及时反馈如何对待绩
23、效不佳者？第五节 酒店绩效考评结果应用一、建立申诉渠道一、建立申诉渠道二、绩效反馈二、绩效反馈三、评估结果的应用三、评估结果的应用通过申诉渠道，员工可以通过申诉渠道，员工可以进行申诉，对评估当中的进行申诉，对评估当中的不当行为、不当做法和不不当行为、不当做法和不当评估提出疑义，通过正当评估提出疑义，通过正常的途径进行反映。常的途径进行反映。绩效结果反馈绩效结果反馈的注意事项的注意事项 要实事求是，要具体，用数据说话 不仅要找出缺陷，还要诊断原因 要双向沟通 反馈一定要结合平时表现不断进行绩效改进的落实绩效改进的落实 要制定改进计划 内容要具体 计划要有时间性 双向沟通认可 推进个人职业发展计划用于人员的招聘用于店内人员的调配、整合用于员工福利报酬的制定和调整用于员工职业生涯发展计划用于员工的培训开发管理用于激活沉淀员工重点总结重点总结绩效考评的概念、功能，影响员工绩效的因素酒店绩效考评内容酒店绩效考评流程酒店员工绩效考评方法绩效考评常见偏差及改进绩效考评结果的应用
