1、教学目的：教学目的：了解个案工作的过程；了解个案工作的过程；掌握过程中的主要技术；掌握过程中的主要技术；能够完成过程中具体的步骤；能够完成过程中具体的步骤；了解案主的申请了解案主的申请接案中的注意事项接案中的注意事项收集资料的主要方面收集资料的主要方面诊断的要点和治疗计划诊断的要点和治疗计划治疗过程治疗过程结案和评估需注意的事项结案和评估需注意的事项个案工作的一个发展变化的过程，从案主申个案工作的一个发展变化的过程，从案主申请到帮助结束，在时间上有一个过程，在请到帮助结束，在时间上有一个过程，在内容上是变化的，逐步促进案主问题的解内容上是变化的，逐步促进案主问题的解决。决。在这个过程中有基本的
2、程序和要求；在这个过程中有基本的程序和要求；这个过程是灵活的，并非一成不变；这个过程是灵活的，并非一成不变；不同的学派对过程有不同的划分。不同的学派对过程有不同的划分。一、接案与建立关系一、接案与建立关系二、收集资料与问题判断二、收集资料与问题判断三、制定目标与工作计划三、制定目标与工作计划四、实施服务计划四、实施服务计划五、结案和评估五、结案和评估一、工作准备一、工作准备1 1、生理准备、生理准备健康状况健康状况充沛的精力、饱满的激情充沛的精力、饱满的激情放松的姿态、亲和的表情放松的姿态、亲和的表情良好的外表。良好的外表。外貌和衣着反映了你对职业态度和个人状况外貌和衣着反映了你对职业态度和个
3、人状况你应知道你的着装会怎样影响他人；你应知道你的着装会怎样影响他人；社工的思考：社工的思考：我的穿着对案主的影响是什么？我的穿着对案主的影响是什么？社工的外表应给人带来好的第一印象。社工的外表应给人带来好的第一印象。这将有助于发展默契、信任的专业关系这将有助于发展默契、信任的专业关系 “安静安静”，重点应在案主身上；，重点应在案主身上；健康的专业自我：自信、开放、热情健康的专业自我：自信、开放、热情认真对待每个案主认真对待每个案主房间条件：房间条件：私密性是最重要的因素。私密性是最重要的因素。将打扰和分心的可能性降直最低；将打扰和分心的可能性降直最低；私密性和舒服是成功面谈的中心条件；私密性
4、和舒服是成功面谈的中心条件；如果条件好的话，隔音和有另外出口更好；如果条件好的话，隔音和有另外出口更好；令人愉快的、采光好的、舒服的房间，并能令人愉快的、采光好的、舒服的房间，并能隔绝外界噪音和干扰。隔绝外界噪音和干扰。个案的时间是专门的个案的时间是专门的,是不可以被打扰的。是不可以被打扰的。“外界干扰只起阻碍作用，电话、敲门声、外界干扰只起阻碍作用，电话、敲门声、想和你说想和你说“就一句的就一句的”的人、必须的人、必须“马上马上”让你在文件上签字的秘书，可能会在数秒让你在文件上签字的秘书，可能会在数秒摧毁你和你的案主经过很长时间努力才取摧毁你和你的案主经过很长时间努力才取得的成效。得的成效。
5、”（BenjaminBenjamin）在门上挂上在门上挂上“请勿打扰请勿打扰”的标记的标记;应把你和案主的电话和手机关上应把你和案主的电话和手机关上;所以，安静、舒服、安全但不能锁门。所以，安静、舒服、安全但不能锁门。冷静与应变能力冷静与应变能力为干扰向案主道歉为干扰向案主道歉补偿案主由于干扰而失去的时间补偿案主由于干扰而失去的时间表达了对案主的尊重；表达了对案主的尊重；如果你迟到了，你应向案主道歉，并且如果你迟到了，你应向案主道歉，并且延长时间来补偿被耽误的时间。延长时间来补偿被耽误的时间。不能按时结束的情况有不能按时结束的情况有个案正处在突破的边缘；个案正处在突破的边缘；时间结束时案主才开
6、始重要的话题时间结束时案主才开始重要的话题不忍心打断他不忍心打断他社工没有有效地利用时间社工没有有效地利用时间担心案主对自己的看法担心案主对自己的看法在大多数情况下，社工应温和而直接地说：在大多数情况下，社工应温和而直接地说：“今天的时间到了，我们下次再讨论这今天的时间到了，我们下次再讨论这些重要的问题。些重要的问题。”在紧急和危机时候应延长时间，直到案主在紧急和危机时候应延长时间，直到案主的情绪平稳。的情绪平稳。座位反映了社工和案主的风格座位反映了社工和案主的风格允许案主自由选择座位允许案主自由选择座位案主选择座位会发现一些线索案主选择座位会发现一些线索面对面地座位，自信心强的人倾向于面对面
7、面对面地座位，自信心强的人倾向于面对面的座位，但可能给案主有压力。的座位，但可能给案主有压力。在社工与案主的桌子会妨碍面谈；在社工与案主的桌子会妨碍面谈；9090度度-130-130度是经常采用的座位角度。旁边的度是经常采用的座位角度。旁边的桌子在需要时可以发挥它的功能，不需要桌子在需要时可以发挥它的功能，不需要时也不会妨碍任何人；时也不会妨碍任何人；有时案主会改变你早安排的座位；有时案主会改变你早安排的座位；社工不必坚持按安排好的位置就座；社工不必坚持按安排好的位置就座；指定案主的位置会让案主不舒服；指定案主的位置会让案主不舒服；案主在事先安排位置上感到很舒服时，社案主在事先安排位置上感到很
8、舒服时，社工应允许案主的选择。工应允许案主的选择。软椅子可以使案主放松以便更自由地表达软椅子可以使案主放松以便更自由地表达自己自己躺椅是用于催眠、学习渐进放松和自由联躺椅是用于催眠、学习渐进放松和自由联想的最佳位置想的最佳位置社工应尝试各种不同的座位安排以找到最社工应尝试各种不同的座位安排以找到最适合你的位置适合你的位置对案主座位偏好的敏感性，因为某种安排对案主座位偏好的敏感性，因为某种安排会让案主感到舒服，有时相反。会让案主感到舒服，有时相反。要对案主录音或录象时，应征求案主的意见；要对案主录音或录象时，应征求案主的意见；在案主不知情时记录面谈严重侵犯了案主的在案主不知情时记录面谈严重侵犯了
9、案主的权利；权利；向案主解释记录将来可能的用处和将被怎样向案主解释记录将来可能的用处和将被怎样成放、处理和最终被销毁是非常重要的；成放、处理和最终被销毁是非常重要的；记录面谈是为了督导或者专业讨论；记录面谈是为了督导或者专业讨论；记录的目的是为了社工的进步，也能确保记录的目的是为了社工的进步，也能确保 案主得到更好的帮助；案主得到更好的帮助；可能你比案主更紧张；可能你比案主更紧张；如果遭到拒绝的是很难堪、尴尬，甚至有如果遭到拒绝的是很难堪、尴尬，甚至有破坏性的影响破坏性的影响 布拉默（布拉默（Brammer)指出社工应了解助人关指出社工应了解助人关系的一些事实：系的一些事实：自动寻求帮助不是一
10、件容易的事情；自动寻求帮助不是一件容易的事情；承认自己需要改变是一件困难的事情；承认自己需要改变是一件困难的事情；由于案主的自尊、自我形象、人格等原因，由于案主的自尊、自我形象、人格等原因，接受他人的影响是一件困难的事情；接受他人的影响是一件困难的事情；对一个陌生人坦诚、信任是不容易的事；对一个陌生人坦诚、信任是不容易的事；许多人并不是很清楚自己的问题；许多人并不是很清楚自己的问题；有时案主问题太大而无法克服，或太特殊有时案主问题太大而无法克服，或太特殊而不容易加以处理；而不容易加以处理；社工的尊重、接纳和关心、温和和同感的态社工的尊重、接纳和关心、温和和同感的态度，可以给案主安全感，使他能够
11、逐步地度，可以给案主安全感，使他能够逐步地开放和表达自己。开放和表达自己。案主到机构求助时，一个社工接待案主是个案主到机构求助时，一个社工接待案主是个案工作过程的开始。案工作过程的开始。A、案主是什么原因到机构求助？、案主是什么原因到机构求助？自愿；自愿；转介；转介；强迫；强迫；他怎样看自己的问题？他怎样看自己的问题？他想有什么样的改变？他想有什么样的改变？他的问题是否与机构的功能相符合？他的问题是否与机构的功能相符合？案主的主要请求是什么？案主的主要请求是什么？他希望得到什么样的帮助？他希望得到什么样的帮助？他的目的是什么？他的目的是什么？机构能给案主提供什么帮助？机构能给案主提供什么帮助？
12、机构有那些资源可以帮助案主？机构有那些资源可以帮助案主？社工的能力是否能解决案主的问题？社工的能力是否能解决案主的问题？是否需要更换社工？是否需要更换社工？是否有转介的资源？是否有转介的资源？如何进行转介？如何进行转介？接案阶段需要注意的几个问题：接案阶段需要注意的几个问题：案主应是资料的主要来源；案主应是资料的主要来源；收集的资料应与案主的问题有关；收集的资料应与案主的问题有关；获得的资料应与案主分享。获得的资料应与案主分享。接受申请；接受申请；进入下一个阶段进入下一个阶段暂时不提供服务；暂时不提供服务；案主只是咨询而不申请帮助。案主只是咨询而不申请帮助。转介。转介。在下列情况下将案主转介：
13、在下列情况下将案主转介：机构不提供案主所需要的服务；机构不提供案主所需要的服务；案主到其他机构能得到更好的服务案主到其他机构能得到更好的服务社工调离本机构社工调离本机构社工没有能力为案主服务。社工没有能力为案主服务。案主可能会不明白或有受伤害的感受案主可能会不明白或有受伤害的感受社工无论在那种情况下转介都要直接告诉案社工无论在那种情况下转介都要直接告诉案主转介的真实原因；主转介的真实原因；处理案主情绪挫败感处理案主情绪挫败感充分确认问题，确定适当的服务目标；充分确认问题，确定适当的服务目标；案主须了解问题的意义和性质，并明确其案主须了解问题的意义和性质，并明确其参与个案工作的权利和义务；参与个
14、案工作的权利和义务；案主的问题适合机构的资源和性质；案主的问题适合机构的资源和性质；案主的问题是社工可以胜任的；案主的问题是社工可以胜任的；不能把求助者视为不能把求助者视为“问题人问题人”。社工社工1：你有什么问题吗？：你有什么问题吗？社工社工2：你有什么需要想和我谈呢？：你有什么需要想和我谈呢？关注地倾听关注地倾听具体求助者的处境和困难具体求助者的处境和困难,减少求助者的减少求助者的焦虑，体会到社工的尊重。焦虑，体会到社工的尊重。同感求助者，促使求助者自在表达同感求助者，促使求助者自在表达激发求助者的求助动机激发求助者的求助动机社工应客观地评估个人能力，避免过高社工应客观地评估个人能力，避免
15、过高期望期望1、生理功能、生理功能案主的基本资料：性别、年龄、职业、教育案主的基本资料：性别、年龄、职业、教育 程度、婚姻状况等程度、婚姻状况等生理上的伤害或异常；生理上的伤害或异常；有无长期性疾病、遗传病等。有无长期性疾病、遗传病等。通过各种心理测验工具，了解案主的心理功通过各种心理测验工具，了解案主的心理功能状况（对行为和学习困扰的儿童）；能状况（对行为和学习困扰的儿童）；直接与案主会谈和观察，以了解案主面对人直接与案主会谈和观察，以了解案主面对人际冲突、经济困难、各种压力等问题时，其际冲突、经济困难、各种压力等问题时，其内在的心理感受、态度反应、防御机制和行内在的心理感受、态度反应、防御
16、机制和行为表现等）。为表现等）。案主的人际关系能力和社会角色的执行情况案主的人际关系能力和社会角色的执行情况案主有哪些社会角色？角色功能的发挥情形？有案主有哪些社会角色？角色功能的发挥情形？有无角色冲突？是否能满足他人及自己的角色期望？无角色冲突？是否能满足他人及自己的角色期望？案主与家庭成员的关系如何？案主与家庭成员的关系如何？案主与他人沟通时，沟通的形式如何？与同辈团案主与他人沟通时，沟通的形式如何？与同辈团体的关系如何？有无亲密的朋友？体的关系如何？有无亲密的朋友？案主的生活安排怎样？包括休闲和工作的比例。案主的生活安排怎样？包括休闲和工作的比例。案主生活背景中的社会文化因素，包括案主案
17、主生活背景中的社会文化因素，包括案主的社会阶级、种族、文化传统、宗教信仰的社会阶级、种族、文化传统、宗教信仰和重要的团体等。和重要的团体等。案主遇到困难时通常会向谁求助？案主遇到困难时通常会向谁求助？在案主的文化背景中，对人际冲突的看法在案主的文化背景中，对人际冲突的看法如何？如何？案主问题的类型如何？案主问题的类型如何？问题产生的原因和发展历史问题产生的原因和发展历史给案主压力或影响案主正常生活的核心给案主压力或影响案主正常生活的核心因素有哪些？因素有哪些？案主对个案初期的期望和目标是什么？案主对个案初期的期望和目标是什么？在什么范围，能激励案主接受和运用他在什么范围，能激励案主接受和运用他
18、人的资源？人的资源？是一个社会工作者与案主互动的过程 是一个持续性的动态过程 是一个多面向的过程 对案主的问题有清晰的陈述。对案主所处的系统有清楚地界定 要清楚地阐述案主和其周围的系统是如何互动的 要整合所有的信息，为形成介入计划作好准备怀德克（怀德克（WhittakerWhittaker）认为诊断性陈述包括以下四项：）认为诊断性陈述包括以下四项：所呈现的问题（案主所经验到的问题）所呈现的问题（案主所经验到的问题）有关生理、心理、社会和环境资料的摘要。有关生理、心理、社会和环境资料的摘要。诊断摘要（以明确的有关资料，说明案主的诊断摘要（以明确的有关资料，说明案主的问题）问题）暂时性建议暂时性建
19、议廖荣利认为心理和社会诊断应依次进行廖荣利认为心理和社会诊断应依次进行对案主目前所呈现的问题及其形成因素的分析对案主目前所呈现的问题及其形成因素的分析对案主的家庭生活情况记忆家庭心理动力的因素对案主的家庭生活情况记忆家庭心理动力的因素分析分析求助功能的成长史及其行为动力的分析求助功能的成长史及其行为动力的分析对该个案诊断分析的摘要描述对该个案诊断分析的摘要描述对案主接受帮助的意愿和使用帮助能力的评估对案主接受帮助的意愿和使用帮助能力的评估对该个案服务机会或治疗机会的拟定对该个案服务机会或治疗机会的拟定评估原则评估原则个别化个别化双方参与双方参与正确归因正确归因价值观影响价值观影响评估需要继续不
20、断地重新审视和诊断，评估需要继续不断地重新审视和诊断，根据新的资料和情况加以修正。评估是贯根据新的资料和情况加以修正。评估是贯穿整个治疗和服务过程的。穿整个治疗和服务过程的。案主内心最主要的感受是案主内心最主要的感受是“我需要协助，但我需要协助，但是我害怕自我表露和承诺改变是我害怕自我表露和承诺改变”与他人探索并讨论问题是痛苦的事情，对与他人探索并讨论问题是痛苦的事情，对于有情绪困扰和人际困难的案主，当他开于有情绪困扰和人际困难的案主，当他开放的探索他的问题时，会担心和害怕他是放的探索他的问题时，会担心和害怕他是有问题的或不正常的。有问题的或不正常的。每次会谈结束时，让案主知道工作进行到什么程
21、每次会谈结束时，让案主知道工作进行到什么程度，还需要什么资料，以及他对下次的期望。度，还需要什么资料，以及他对下次的期望。案主需要继续保证他寻求协助是正确的决定案主需要继续保证他寻求协助是正确的决定鼓励和肯定案主愿意去处理敏感性和痛苦的事，鼓励和肯定案主愿意去处理敏感性和痛苦的事，以持续案主寻求帮助的动机以持续案主寻求帮助的动机案主希望他感受到是提供资料给人，而不是电案主希望他感受到是提供资料给人，而不是电脑。与他讨论问题的人能明察他的需要，尊重他脑。与他讨论问题的人能明察他的需要，尊重他所关心的隐私，支持他改变的想法、激发他改变所关心的隐私，支持他改变的想法、激发他改变动机。动机。最迫切的问
22、题最迫切的问题最主要的矛盾最主要的矛盾最容易解决的问题最容易解决的问题 社会历史社会历史 家庭结构图家庭结构图 生态图生态图 不明确改变的目标，将使服务工作遇到困不明确改变的目标，将使服务工作遇到困难。制定目标有助于案主对目标达成的可能难。制定目标有助于案主对目标达成的可能结果，有较实际的期望；在制定目标时，社结果，有较实际的期望；在制定目标时，社工和案主共同评估改变行为带来的负向影响，工和案主共同评估改变行为带来的负向影响，能减低负向影响的破坏作用，或使案主有准能减低负向影响的破坏作用，或使案主有准备地应对它。备地应对它。如果目标的制定能够提供量度的基础，能如果目标的制定能够提供量度的基础，
23、能使案主有较合理的期望和动机外，也能评估使案主有较合理的期望和动机外，也能评估工作的成效和处理方法的适当性。工作的成效和处理方法的适当性。1、目标的涵义、目标的涵义 目标，就是一个期望达到的境界目标，就是一个期望达到的境界 2、总目标具体目标的区别与联系、总目标具体目标的区别与联系 总目标：是案主想要达到的境界的宽泛的总体的总目标：是案主想要达到的境界的宽泛的总体的陈述。陈述。具体目标：案主在其行为和情境方面希望发生的具体目标：案主在其行为和情境方面希望发生的具体变化的清楚表述。具体变化的清楚表述。区别与联系：总目标是社会工作者和案主通过共区别与联系：总目标是社会工作者和案主通过共同努力最终期
24、望达到的目标，为完成这个总目标，同努力最终期望达到的目标，为完成这个总目标，需要设定很多具体目标，而具体目标应该是现实需要设定很多具体目标，而具体目标应该是现实可行的，并且是可以测量的。可行的，并且是可以测量的。金女士因和金女士因和14岁的儿子小丁关系很差而向岁的儿子小丁关系很差而向社会工作者求助。社会工作者求助。她和社会工作者商议的总目标？她和社会工作者商议的总目标？具体目标？具体目标？总目标：改善母子关系总目标：改善母子关系 具体目标：具体目标：每天至少每天至少1小时在一起交谈、倾听和放松。小时在一起交谈、倾听和放松。从从2月到月到4月，每月，每2周一次会见社会工作者以加深对对方周一次会见
25、社会工作者以加深对对方的理解。的理解。为更好地了解自己，并知道更多有关如何和青春期孩为更好地了解自己，并知道更多有关如何和青春期孩子相处的知识和技巧，金女士每周五晚上参加为期子相处的知识和技巧，金女士每周五晚上参加为期6周的周的家庭教育学习班。家庭教育学习班。为更好地了解自己、同龄人及如何更好地与家长相处，为更好地了解自己、同龄人及如何更好地与家长相处，小丁每周六下午参加为期小丁每周六下午参加为期2个月的青少年团体活动。个月的青少年团体活动。在金女士和社会工作者合作期间，学会控制发怒的行为，在金女士和社会工作者合作期间，学会控制发怒的行为，并控制自己的脾气，不打孩子，而是跟儿子很好交谈。并控制
26、自己的脾气，不打孩子，而是跟儿子很好交谈。小丁也要和社会工作者讨论自己的发脾气行为，并努力小丁也要和社会工作者讨论自己的发脾气行为，并努力听从母亲的话，不和母亲发生顶撞或用语言刺激母亲。听从母亲的话，不和母亲发生顶撞或用语言刺激母亲。目标的设定是建立在评估的基础之上，目目标的设定是建立在评估的基础之上，目标要与案主的问题密切相联。标要与案主的问题密切相联。设定目标的过程是社会工作者和案主共同设定目标的过程是社会工作者和案主共同合作，达成共识的过程。合作，达成共识的过程。目标的设定应该有优先的顺序。目标的设定应该有优先的顺序。具体目标的描述应是明确和可测量的。具体目标的描述应是明确和可测量的。目
27、标的设定应是实际可行的。目标的设定应是实际可行的。目标宜用正面的语言表述并强调成长。目标宜用正面的语言表述并强调成长。协助案主确定问题的范围协助案主确定问题的范围建立问题的先后次序建立问题的先后次序改变目标的明确化，目标应直接与案主改变目标的明确化，目标应直接与案主的问题有关，减低案主所面临的压力和的问题有关，减低案主所面临的压力和困难困难制定目标应与案主充分讨论制定目标应与案主充分讨论 决定案主是否准备好开始协商目标决定案主是否准备好开始协商目标 向案主解释设定目标的目的向案主解释设定目标的目的 从案主那里引导出目标、建议可能的目标，然后从案主那里引导出目标、建议可能的目标，然后共同选择适当
28、的目标共同选择适当的目标 和非自愿案主商讨包括强制委管的目标和非自愿案主商讨包括强制委管的目标 明确地定义目标，并说明案主想要改变的程度明确地定义目标，并说明案主想要改变的程度 探讨关键目标的可行性，并和案主讨论潜在的利探讨关键目标的可行性，并和案主讨论潜在的利益与危险益与危险 帮助案主选择他们认同的特定目标帮助案主选择他们认同的特定目标 共同决定目标的优先顺序，并将任何法律命令委共同决定目标的优先顺序，并将任何法律命令委管的目标列为优先管的目标列为优先 重述问题。案主根据他的问题表达对帮助的期重述问题。案主根据他的问题表达对帮助的期望和意见，他关心是否能获得他所需要的满足。望和意见，他关心是
29、否能获得他所需要的满足。协助案主列出与问题有关的其他方面的困难。协助案主列出与问题有关的其他方面的困难。以系统的观点认识其问题的产生与其他问题有以系统的观点认识其问题的产生与其他问题有关，某个行为改变会影响另外的行为。社工要关，某个行为改变会影响另外的行为。社工要以尊重和接纳的态度协助案主进行问题联系。以尊重和接纳的态度协助案主进行问题联系。协助案主发展解决问题的先后次序。协助案主协助案主发展解决问题的先后次序。协助案主确立问题的性质和重点，并考虑在所面临问题和确立问题的性质和重点，并考虑在所面临问题和情景的需要。情景的需要。案主明确化他所想要的结果。（即制定目标）。案主明确化他所想要的结果。
30、（即制定目标）。目标是案主问题解决的希望或案主所需要增强的目标是案主问题解决的希望或案主所需要增强的功能，如果目标不明确，案主会不了解会谈将如功能，如果目标不明确，案主会不了解会谈将如何带给他好处，所以，案主应能知觉并明确目标，何带给他好处，所以，案主应能知觉并明确目标，才能获得求助的合作和治疗的动机。才能获得求助的合作和治疗的动机。构建行动计划的基本步骤构建行动计划的基本步骤v选择有效的策略选择有效的策略 1、头脑风暴法 2、资源与需要的相匹配 3、权衡成本与效果 v发展可能的工作途径发展可能的工作途径 v确定任务与责任确定任务与责任 目标的选择交织着双方的价值观和生活经目标的选择交织着双方
31、的价值观和生活经验，当案主与社工对目标的选择有冲突时必验，当案主与社工对目标的选择有冲突时必须解决。社工应坦诚地表达他的价值，协助须解决。社工应坦诚地表达他的价值，协助案主认识自己的价值，再做选择。案主认识自己的价值，再做选择。社工不能强行将自己的价值加给案主，而社工不能强行将自己的价值加给案主，而是要和案主分享他个人所做建议的理由，只是要和案主分享他个人所做建议的理由，只有当双方充分讨论，达成一致制定目标。有当双方充分讨论，达成一致制定目标。如果案主没有选择能力和决定目标的能力时，如果案主没有选择能力和决定目标的能力时，该怎么办？该怎么办？社工也不能擅自为其做决定。社工也不能擅自为其做决定。
32、与案主的重要他人共同商量。与案主的重要他人共同商量。在目标选定的过程中，专业的价值和伦理在目标选定的过程中，专业的价值和伦理观非常重要！观非常重要！目标应与案主所要的结果有关目标应与案主所要的结果有关目标应明确，且能量化目标应明确，且能量化目标应可行目标应可行目标应与社工的技巧和能力有关目标应与社工的技巧和能力有关目标尽可能以正向成长的方式表述目标尽可能以正向成长的方式表述目标应与机关的功能有关目标应与机关的功能有关当案主被引导制定目标时，他可能会感到掉进当案主被引导制定目标时，他可能会感到掉进问题网中，会感到痛苦，甚至想逃避。也许他无问题网中，会感到痛苦，甚至想逃避。也许他无法清理问题的头绪
33、，清晰改变的方向，而是很迷法清理问题的头绪，清晰改变的方向，而是很迷糊地想尽快解决问题，甚至会动摇继续求助的决糊地想尽快解决问题，甚至会动摇继续求助的决心，如果案主求助动机无法持续，可能会在此阶心，如果案主求助动机无法持续，可能会在此阶段结束。段结束。社工要有充足的耐心，等待和引导案主思考他社工要有充足的耐心，等待和引导案主思考他的问题，共同讨论解决问题的各种可能和方法。的问题，共同讨论解决问题的各种可能和方法。提供的服务范围要与机构的性质和功能相关案主的问题、需要和目标，其经由社工的协助，已经明确化最适合满足案主需要的服务对象，是个人、夫妻、单位、团体或社区结构化服务，包括服务时间、参与服务
34、的人员等谁是案主？并非前来寻求帮助的人就是案主！社工的判断和求助者的需要案主问题性质和改变目标案主的学习能力时间专业技能伦理机构功能或资源 案主拟定目标之后，对长期与机构和社工接触，参与个案案主拟定目标之后，对长期与机构和社工接触，参与个案或家庭治疗，可能会感到负担或威胁，再度让他产生冲或家庭治疗，可能会感到负担或威胁，再度让他产生冲突和矛盾，表现得犹豫不决。突和矛盾，表现得犹豫不决。社工应激励他的改变动机，使其有决心和承诺。社工应激励他的改变动机，使其有决心和承诺。有时案主的情形有所好转，也会减弱改变的动机，社工需有时案主的情形有所好转，也会减弱改变的动机，社工需提醒案主问题可能暂时性隐藏了
35、。并提醒案主在解决问提醒案主问题可能暂时性隐藏了。并提醒案主在解决问题中他的重要角色。题中他的重要角色。服务协议的涵义服务协议的涵义 是案主和社会工作者之间经过磋商而达成的结果，它主要包括需要工作的问题、工作目标、工作途径与方法等内容，即每个参与者的角色和任务。协议是社工和案主共同承诺合作实现所同协议是社工和案主共同承诺合作实现所同意的目标和制定的计划。有三个意义意的目标和制定的计划。有三个意义可以提供适合工作的重点和方向可以提供适合工作的重点和方向减少双方之间期望的差距。使社工更加减少双方之间期望的差距。使社工更加尽职尽责地提供服务；也引导案主成为尽职尽责地提供服务；也引导案主成为积极的参与
36、者，而不是被动的接受者，积极的参与者，而不是被动的接受者，使双方共同努力。使双方共同努力。提供评估的基础。提供评估的基础。所要达成的目标（依序排列）所要达成的目标（依序排列）参与者的角色。角色的确定很重要，确参与者的角色。角色的确定很重要，确定案主的期望；明确社工是案主解决问定案主的期望；明确社工是案主解决问题的伙伴。题的伙伴。改变的方式和所采用的技巧改变的方式和所采用的技巧服务的期限，包括每次会谈时间和次数。服务的期限，包括每次会谈时间和次数。研究证明有时间限制的服务比无期限的研究证明有时间限制的服务比无期限的工作更能参与和积极。工作更能参与和积极。评估进步的方式评估进步的方式规定可再磋商契
37、约或协议，使契约具有规定可再磋商契约或协议，使契约具有弹性，根据情形做出修改弹性，根据情形做出修改其他有关事项，如会谈开始和结束时间、其他有关事项，如会谈开始和结束时间、财务安排。财务安排。工作协议是促使双方关系具有承诺与工作协议是促使双方关系具有承诺与责任要素的重要途径。社工应澄清他所责任要素的重要途径。社工应澄清他所提供的实际内容和范围，并协助案主了提供的实际内容和范围，并协助案主了解工作的性质，确认案主承诺朝改变方解工作的性质，确认案主承诺朝改变方向努力，明确各自的角色，并以此作为向努力，明确各自的角色，并以此作为评估的依据。评估的依据。正式书面协议正式书面协议 口头协议口头协议 默认的
38、协议默认的协议正式书面协议的基本格式正式书面协议的基本格式西街社会服务中心西街社会服务中心介入计划的服务协议介入计划的服务协议案主姓名：案主姓名：性别：性别：出生年月：出生年月：接案日期：接案日期：1.问题的描述：问题的描述：2.总目标：总目标：3.具体目标及行动计划：具体目标及行动计划：案主签名：案主签名：社会工作者签名：社会工作者签名：日期：日期：日期：日期：机构负责人签名：机构负责人签名：日期：日期：案主较以前变得积极主动些，签订工作协议会减案主较以前变得积极主动些，签订工作协议会减少案主的矛盾和犹豫的心理。少案主的矛盾和犹豫的心理。改变会带来某种程度的不适应和痛苦，尤其改变会带来某种程
39、度的不适应和痛苦，尤其当改变要成为他人格的一部分。真正的改变不当改变要成为他人格的一部分。真正的改变不只是做事方式不同，更重要的是以不同方式思只是做事方式不同，更重要的是以不同方式思考，培养生产性的应对方式来处理问题，而不考，培养生产性的应对方式来处理问题，而不只是摆脱目前的困境。只是摆脱目前的困境。每个案主的问题不同每个案主的问题不同每个学派采用的方法不同每个学派采用的方法不同治疗过程各有差别治疗过程各有差别.推进计划的实施推进计划的实施 1、提供信息与建议、提供信息与建议 2、鼓励与安慰、鼓励与安慰 3、行为预演、行为预演 意义 行为预演的主要形式 角色扮演 想象 1、反馈、反馈 2、改善
40、自我对话、改善自我对话 3、空椅子、空椅子 4、再构、再构 5、集中焦点、集中焦点 目的：反馈的目的并不是对案主所表现出来的言目的：反馈的目的并不是对案主所表现出来的言谈举止加以评判，而更多的是提供一种指引、支谈举止加以评判，而更多的是提供一种指引、支持和挑战。持和挑战。有效的反馈的应该遵循这样一些原则：有效的反馈的应该遵循这样一些原则：反馈需要用认可的、激励性的语言来表达；反馈需要用认可的、激励性的语言来表达；反馈应针对案主的行为而不是其个性特点；反馈应针对案主的行为而不是其个性特点；如果不能给予肯定的反馈，起码要以中立的态如果不能给予肯定的反馈，起码要以中立的态度给予建设性的反馈；度给予建
41、设性的反馈；要请案主对反馈发表自己的想法。要请案主对反馈发表自己的想法。自我对话是一种帮助唤醒情感及其导致行为的认知方法。自我对话是一种帮助唤醒情感及其导致行为的认知方法。认知理论提出了四种类型的曲解：任意推理、过分概括、夸认知理论提出了四种类型的曲解：任意推理、过分概括、夸大、认知缺陷。大、认知缺陷。帮助案主修正其错误的自我对话方式帮助案主修正其错误的自我对话方式 第一，使案主识别他们正在谈论的情感和想法。第一，使案主识别他们正在谈论的情感和想法。第二，使案主检查他们的自我对话，并且把它大声地说出来，第二，使案主检查他们的自我对话，并且把它大声地说出来，要他们特别关注自己的想法，发现他们所说
42、的一些常用词。要他们特别关注自己的想法，发现他们所说的一些常用词。第三，使案主审视他们所处情景的客观真实性。第三，使案主审视他们所处情景的客观真实性。第四，当案主开始强调事实而避免用一些不准确的词汇，他第四，当案主开始强调事实而避免用一些不准确的词汇，他们的情形就已经开始改变了。们的情形就已经开始改变了。第五，社会工作者必须对案主的真实情况了然于胸，并且知第五，社会工作者必须对案主的真实情况了然于胸，并且知道怎样来帮助案主。道怎样来帮助案主。“空椅子空椅子”是家庭治疗中运用的重要技巧。但主要用于需要澄清是家庭治疗中运用的重要技巧。但主要用于需要澄清人与人之间或个人内心的冲突。人与人之间或个人内
43、心的冲突。当案主的问题是属于人际的冲突或家庭矛盾时，通常我们需要这当案主的问题是属于人际的冲突或家庭矛盾时，通常我们需要这些人同时到场，便于我们深入了解问题的全貌。但有时应该出席些人同时到场，便于我们深入了解问题的全貌。但有时应该出席的人由于种种原因没有到场的情况下，社会工作者就可以拉过一的人由于种种原因没有到场的情况下，社会工作者就可以拉过一把椅子放在案主面前，这张椅子就代表了困扰案主的那个人或那把椅子放在案主面前，这张椅子就代表了困扰案主的那个人或那种情境，社会工作者就会要求案主把那张空椅子作为倾诉的对象，种情境，社会工作者就会要求案主把那张空椅子作为倾诉的对象，对着空椅子来诉说自己的想法
44、和情感，再让案主坐到那张椅子上对着空椅子来诉说自己的想法和情感，再让案主坐到那张椅子上扮演那人的角色，案主在不断地换位中，扮演着两种角色，完成扮演那人的角色，案主在不断地换位中，扮演着两种角色，完成了一段了一段“对话对话”。（一）倾诉宣泄式（一）倾诉宣泄式 这种形式一般只需要一张椅子，把这张椅这种形式一般只需要一张椅子，把这张椅子放在来访者的面前，假定某人坐在这张子放在来访者的面前，假定某人坐在这张椅子上。来访者把自己内心想对他说、却椅子上。来访者把自己内心想对他说、却没机会或者没来得及说的话，表达出来，没机会或者没来得及说的话，表达出来，从而使内心趋于平和。从而使内心趋于平和。（二）自我对话
45、式（二）自我对话式 也就是自我存在冲突的两个部分展开对话。也就是自我存在冲突的两个部分展开对话。假如来访者内心有很大的冲突，又不知道假如来访者内心有很大的冲突，又不知道如何解决时，可以放两张椅子在来访者面如何解决时，可以放两张椅子在来访者面前，先让其坐在一张椅子上，扮演自己的前，先让其坐在一张椅子上，扮演自己的某一部分；然后再让他坐在另外一张椅子某一部分；然后再让他坐在另外一张椅子上，扮演自己的另一部分。这样依次进行上，扮演自己的另一部分。这样依次进行对话，从而达到内心的整合。对话，从而达到内心的整合。（三）（三）“他人他人”对话式对话式 是自己和是自己和“他人他人”之间的对话，放两张椅之间的
46、对话，放两张椅子在来访者面前，坐到一张椅子上时，就子在来访者面前，坐到一张椅子上时，就扮演自己；坐到另外一张椅子上，就扮演扮演自己；坐到另外一张椅子上，就扮演别人，两者展开对话，从而可以站在别人别人，两者展开对话，从而可以站在别人的角度考虑问题，然后去理解别人。的角度考虑问题，然后去理解别人。再构是介入的一种技巧，它帮助案主用一再构是介入的一种技巧，它帮助案主用一种全新的、肯定的眼光去看待别人的行为，种全新的、肯定的眼光去看待别人的行为，它常用于家庭工作。它常用于家庭工作。再构就是打破原有的思维方式，看到很多再构就是打破原有的思维方式，看到很多事情可以从其他角度重新审视，从而找到事情可以从其他
47、角度重新审视，从而找到新的、积极的意义新的、积极的意义。集中焦点是将偏离的话题重新引回到主题集中焦点是将偏离的话题重新引回到主题上来，集中注意力解决问题的技巧。上来，集中注意力解决问题的技巧。集中焦点有助于社会工作者和案主按照既集中焦点有助于社会工作者和案主按照既定的目标前进，但同时也要能弹性地转移定的目标前进，但同时也要能弹性地转移焦点问题，要根据案主的情况的变化灵活焦点问题，要根据案主的情况的变化灵活地掌握。地掌握。1、学习解决问题的方法、学习解决问题的方法 2、提高处理压力的能力、提高处理压力的能力 3、改善认知与行为、改善认知与行为 1、强化案主的社会支持系统、强化案主的社会支持系统
48、2、整合社会资源、整合社会资源 3、社会倡导与社会行动、社会倡导与社会行动 倡导的类型：个体、群体 使能者：社工利用专业知识和技巧使案主发挥自己的使能者：社工利用专业知识和技巧使案主发挥自己的能力，促使案主自身发生变化。能力，促使案主自身发生变化。联系人：社工能利用社会资源为案主服务。联系人：社工能利用社会资源为案主服务。教育者：为案主的行为改变做示范；有时会扮演教育教育者：为案主的行为改变做示范；有时会扮演教育的角色的角色治疗者：运用各种专业技巧帮助案主解决问题。治疗者：运用各种专业技巧帮助案主解决问题。倡导者：为案主积极争取社会支持和资源。倡导者：为案主积极争取社会支持和资源。双方的关系应
49、是相互信赖、接纳和合作双方的关系应是相互信赖、接纳和合作案主过分认同、依赖、亲密和爱，甚至诱惑案主过分认同、依赖、亲密和爱，甚至诱惑和抗拒等移情，社工不能忽视它对治疗功和抗拒等移情，社工不能忽视它对治疗功能的影响，妥善处理关系，维持案主的动能的影响，妥善处理关系，维持案主的动机。社工同时要知觉反移情机。社工同时要知觉反移情在治疗过程中应根据情况修正工作计划。在治疗过程中应根据情况修正工作计划。案主的行为有可能反复案主的行为有可能反复对社工的认同和信任是案主持续改变的对社工的认同和信任是案主持续改变的有力激励因素有力激励因素当解决问题和行为改变遇到的困难超过当解决问题和行为改变遇到的困难超过案主
50、能力时，可能会出现抗拒和防御案主能力时，可能会出现抗拒和防御案主对社工寄予情感案主对社工寄予情感社工要帮助案主在希望和挫败之间保社工要帮助案主在希望和挫败之间保持平衡持平衡建立关系：社工接纳、尊重和支持案主，建立安建立关系：社工接纳、尊重和支持案主，建立安全的心理氛围，使案主逐步消除抗拒、害怕、担全的心理氛围，使案主逐步消除抗拒、害怕、担忧和犹豫，强化案主的求助动机忧和犹豫，强化案主的求助动机案主的自我探讨案主的自我探讨A：社工疏导案主的情绪，让案主自在地表达和宣：社工疏导案主的情绪，让案主自在地表达和宣泄情绪泄情绪B：社工帮助案主澄清观念，寻找产生问题的原因。：社工帮助案主澄清观念，寻找产生
