1、Customer Relationship Management 品牌的关系品牌的关系 疏远的关系疏远的关系 （一）流程步骤（二）客户日常关系管理方法与技巧检查筛选PCRM系统内所管理的客户信息 日常情感关怀 产品售后跟踪 举办客户活动 定期财富诊断 未确立服务关系的，基本维度进行简单客户分类确立服务关系对客户分类 制定邀约见面计划并执行服务营销，确立服务关系确认各类客户维护目标 制定日常关系管理计划/选择维护内容 计划执行与检查 （一）、流程步骤（二）、客户日常关系管理方法与技巧 客户分类方法 123客户维护方式与技巧 完善客户信息档案1 1）根据客户价值分类，确定维护频率客户类型：资产规模
2、高、潜力低客户特点：资产多以存款方式存在，极度保守或投资不依赖银行代表人群：在我行资产规模较高的大中型企业高管和事业单位、政府单位中高层领导维护频率：中等客户类型：资产规模低、潜力低客户特点：资产多为多年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏大，偏好较为保守或保守代表人群：在我行资产规模较高的年龄超过35周岁的普通工薪层维护频率：较低客户类型：资产规模高、潜力高客户特点：有投资需求，希望银行提供帮助，资产可能多行分散，深挖潜力巨大代表人群：在我行资产规模较低的大中型企业高管和事业单位、政府单位中高层领导、中小企业主维护频率：很高客户类型：资产规模低、潜力高客户特点：重点提升客户，主要资产在他行，潜
3、力巨大。与核心客户的个人特征非常相似代表人群：在我行资产规模较低的优质企业（房地产、IT、金融）的高学历35周岁以下员工维护频率：较高高客户资产规模低低 客户潜力 高2 2）根据客户取向特征分类，确定维护内容取向特征取向特征维护内容维护内容关系取向以情感关怀为主以情感关怀为主价值取向以售后跟踪、财富诊断为主以售后跟踪、财富诊断为主服务取向以售后跟踪、客户活动为主以售后跟踪、客户活动为主（1）日常情感关怀（3）举办客户活动（2）产品售后跟踪（4）定期财富诊断u重要节日、客户生日、客户重要纪念日u客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐）u其他与客户共同话题（宠物、子女教育等）第一类 u定期/不定期的
4、小型客户意见调查与反馈 第二类 账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等）账户收益提醒 账户异动提醒（基金净值异动、分红等 账户止盈止损提醒客户已购产品相关市场信息和服务信息u财经、投资沙龙 u宴会、酒会 u短途旅行团 第一类 u理财知识类讲座 u行情分析类讲座 第二类 客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。电话邀约19电话邀约的作用与意义一线万金一线万金给顾客留下深刻印象的开场白探询客户需求客户反映及
5、处理话术电话邀约中的促成1.接触营销前重要的环节2.提升客户接触率的方式 营销成本最低 主动出击，容易联系到客户 通过非现场方式让客户和你增进了解 效率高 20电话邀约的目的电话邀约的目的通过电话建立起自己的专属电话维护客户群通过电话建立起自己的专属电话维护客户群通过电话建立起定期的客户联络计划通过电话建立起定期的客户联络计划通过电话联络记录明确客户的需求通过电话联络记录明确客户的需求通过电话联络过程完善客户信息通过电话联络过程完善客户信息通过电话取得与准客户见面的机会通过电话取得与准客户见面的机会 电话邀约不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户，降低客户流失率，都会起到重要的作用。21五
6、个影响语调的重要因素五个影响语调的重要因素(速度：太快会难以把握有效信息速度：太快会难以把握有效信息 太慢会让客户觉得失落太慢会让客户觉得失落 要贴近客户说话的速度要贴近客户说话的速度(音量：简洁、明亮音量：简洁、明亮(语气：不要像背书一样语气：不要像背书一样(音调音调(抑扬顿挫：疑问句以升调结尾，其他句子用降调结尾。抑扬顿挫：疑问句以升调结尾，其他句子用降调结尾。22语音自测：我们能否感受到笑容231.明确给客户打电话的目的。2.明确打电话的目标。3.为达到目标必须要问客户的问题，做好识别4.想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答案。5.必要的客户资料档案准备6.准备好客户名
7、单以及邀约表24范例：准备电话邀范例：准备电话邀约清单，提高营销约清单，提高营销概率概率25261 1、简单问候和自我介绍（礼仪非常重、简单问候和自我介绍（礼仪非常重要）要）2 2、建立融洽感（可以用：推荐人，好、建立融洽感（可以用：推荐人，好主意，新产品，赞美）主意，新产品，赞美）3 3、简单说明为何打电话、简单说明为何打电话 4 4、设定目标（原因、设定目标（原因对客户有利的一对客户有利的一面）面）5 5、询问客户可以沟通的时间、询问客户可以沟通的时间 6 6、衔接到客户需求的部分、衔接到客户需求的部分潜在的需求对我们来说就是一个销售机会很潜在的需求对我们来说就是一个销售机会很多人花大量的
8、时间学习如何避免遭遇客户拒多人花大量的时间学习如何避免遭遇客户拒绝，但他们发现客户的拒绝越来越多？绝，但他们发现客户的拒绝越来越多？大部分原因是客户根本没有想要去购买我们的大部分原因是客户根本没有想要去购买我们的产品，他们的需求还没有成为明确的需求，而产品，他们的需求还没有成为明确的需求，而这个时候去介绍产品的话，成功的可能性可想这个时候去介绍产品的话，成功的可能性可想而知。而知。28最好是客户接受我们的建议最好是客户接受我们的建议客户拖延决策客户拖延决策客户对我们的建议不感兴趣客户对我们的建议不感兴趣客户不太相信我们客户不太相信我们客户对我们所讲的存在误解客户对我们所讲的存在误解我们无法满足
9、客户某一具体要我们无法满足客户某一具体要求求客户拖延决策时“这件事我考虑考虑，回头再和你联系”解决步骤解决步骤举例举例表达同理心表达同理心我了解我了解 强调立即行动强调立即行动的价值，再次陈的价值，再次陈述利益述利益 其实我知道您最关心的问题是服务其实我知道您最关心的问题是服务，我们的服务保证您到我行办理业务，我们的服务保证您到我行办理业务一定会更轻松一定会更轻松满意。满意。确认客户是否接确认客户是否接受受 您可以先到我行来体验下，我今天您可以先到我行来体验下，我今天先帮您领一张贵宾体验卡，您看好不先帮您领一张贵宾体验卡，您看好不好好客户对我们的建议不感兴趣“我不需要”“我不感兴趣”解决步骤举
10、例表达认同心我可以了解您现在的想法请求提问可以请教您一个问题吗澄清并找到真正的、具体的原因您提到现在不需要，肯定有您的想法，可以谈谈什么原因吗？引导客户察觉需求SPIN法则识别出促成信号当客户有意愿接受我们的提议时，他或许会透露一些讯号，也就是购买（见面）讯号。当购买讯号产生了以后，我们可以尝试透过运用完成交易技巧去完成这次交易。购买讯号：询问一些申请的细节；同意你所讲的内容；询问价钱、折扣优惠等；询问售后服务的详细内容。31 技巧一：帮助客户做决定技巧一：帮助客户做决定 技巧二：善用感性诉求技巧二：善用感性诉求 技巧三：假设同意技巧三：假设同意 技巧四：制造紧张急迫性技巧四：制造紧张急迫性3
11、2理财经理：您好，我是农业银行理财经理，有一些账户上的事情要通知您王先生：怎么了？有什么问题吗？理财经理：是这样的，你有一笔定期存款下礼拜一就到期了，不知道您是继续续存呢还是有其他更好的投资计划？王先生：我看了很多信息也没什么太好的投资方式啊！理财经理：投资前勤做功课是非常负责任的。很多老客户当初在开始接触时亦都曾有如此疑问。王先生：是啊，现在投资风险太大了。理财经理：王先生，您的疑虑对我而言相当重要，请问我可以问您一个问题吗？是不是“风险”是您决定是否投资的关键因素。王先生：是的，太大的风险，我承受不了。理财经理：其实合理的资产配置，是能有效的规避您的投资风险的。您是我们的老客户了，我行现在
12、正在为像您这样的贵宾客户提供专人的理财咨询，我会给您提供一些合理化的建议，您看您是周一上午来还是下午来？王先生（犹豫中）：王先生（犹豫中）：下午吧。下午吧。(这个这个时候要学会等待时候要学会等待)理财经理：好！周一下午见，谢谢您给理财经理：好！周一下午见，谢谢您给我这次机会证明您对我这次机会证明您对XXXX支行的选择是支行的选择是没有错误的，稍后我会把我联系方式没有错误的，稍后我会把我联系方式以短信的形式发给您的。以短信的形式发给您的。点评（电话邀约之前要确定陌生度有多点评（电话邀约之前要确定陌生度有多高，完全陌生和基本熟悉的是不一样高，完全陌生和基本熟悉的是不一样的，电话中要有关怀度，陌生的
13、只给的，电话中要有关怀度，陌生的只给关怀，无推荐产品）关怀，无推荐产品）检查销售工具及目标将对话结果输入系统或登录到表格上，方便后续跟进了解客户需求并邀约客户来银行按照名单进行电话访问并记录访问内容（例如对话内容或客户拒绝理由）检查熟悉客户的背景资料电话周期电话周期3535每日的新开借记卡或信用卡客户资料进行梳理。潜在客户名单收集1 1 客户的住宅地址。2 2 客户的年龄。3 3 客户的单位。4 4 客户的电话号码。5 5 信用卡客户一些财力说明。（房产证，车辆行驶证等）个人经验个人经验361.1.通过每天营销团队，根据每个支行自己的人员情况而定，每人每天不低通过每天营销团队，根据每个支行自己
14、的人员情况而定，每人每天不低于于2 2小时的电话外呼。小时的电话外呼。（电话外呼人员：理财经理，理财经理助理，客户服务主任，销售经理）（电话外呼人员：理财经理，理财经理助理，客户服务主任，销售经理）有些支行会有规定的时间和人员做外呼。有些支行会有规定的时间和人员做外呼。2.2.保证每人每天保证每人每天2020条的客户电话维护记录。条的客户电话维护记录。3.3.打电话给客户时心中不要有质疑，因为你告知他的是对他有帮助的信息打电话给客户时心中不要有质疑，因为你告知他的是对他有帮助的信息或事项。或事项。4.4.如果在电话过程中，客户说明要到就近的支行去办理业务，可以向客户如果在电话过程中，客户说明要
15、到就近的支行去办理业务，可以向客户说明，你是他的专属理财经理，只有自己会提前告知客户对他有帮助的银说明，你是他的专属理财经理，只有自己会提前告知客户对他有帮助的银行信息，而就近的支行不会做提前告知，为什么不给自己一次服务客户的行信息，而就近的支行不会做提前告知，为什么不给自己一次服务客户的机会呢？要学会向客户提要求。机会呢？要学会向客户提要求。团队电话外呼方法团队电话外呼方法个人经验个人经验371.1.对于打陌生电话还不习惯紧张的同事，电话打多了，自然也就不紧张了。2.2.面对系统内客户，电话前一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧（所有的人都会恐惧）3.3.一定要告知银行服务对客户
16、的好处，这一点要重复强调。4.4.准备好电话的开场白，直到自然的脱口而出。习惯成自然5.5.打陌生客户电话前不要考虑太多，不要考虑电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑的越多，恐惧也就越多。6.6.一定要抱着帮助客户的态度，我们是合作的，对客户有益的。而不是求人的态度。38第三步站起来打电话站起来打电话 这样可以提高打电话的效率这样可以提高打电话的效率第二步第一步微笑着打电话微笑着打电话记录谈话内容记录谈话内容39明确每天的外呼数字明确每天的外呼数字做好电话外呼记录（确定联系时间）做好电话外呼记录（确定联系时间）不能重复电话内容要有连贯性不能重复电话内容要有连贯性2020万以上资产客户每月电话不
17、要超过万以上资产客户每月电话不要超过3 3次，约见成功起次，约见成功起码要有码要有2 2次以上的联系次以上的联系要让客户熟知你的声音和电话号码要让客户熟知你的声音和电话号码40 方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求理财经理在日常推销过程中有意识地利用这些巧。这就要求理财经理在日常推销过程中有意识地利用这些方法进行现场操练，达到方法进行现场操练，达到“条件反射条件反射”的效果。当顾客疑义的效果。当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。通过通过量量来转换成来转换成质质41
