1、饭店信息与计算机系饭店信息与计算机系统管理统管理第一节第一节 饭店信息饭店信息一、饭店信息的含义一、饭店信息的含义 只有饭店的人、财、物、信息达到相互配合只有饭店的人、财、物、信息达到相互配合，才能完成企业的共同目标。，才能完成企业的共同目标。从狭义上讲，饭店信息是指饭店经营管理业从狭义上讲，饭店信息是指饭店经营管理业务活动中所产生的各种输入、输出信息，该过程务活动中所产生的各种输入、输出信息，该过程中的各种信息为中高级管理人员提供管理依据和中的各种信息为中高级管理人员提供管理依据和决策支持。决策支持。二、饭店内部信息和外部信息二、饭店内部信息和外部信息 饭店的信息既有涉及内部经营管理方面的，
2、饭店的信息既有涉及内部经营管理方面的，又有饭店外部的各种信息，只有对这些信息及时又有饭店外部的各种信息，只有对这些信息及时进行收集、加工和处理，才能使信息转变为生产进行收集、加工和处理，才能使信息转变为生产力、竞争力，才能为企业的经营管理服务。力、竞争力，才能为企业的经营管理服务。饭店信息主要分为内部信息和外饭店信息主要分为内部信息和外部信息两大类。部信息两大类。（一）饭店内部信息（一）饭店内部信息1、客户和客源信息、客户和客源信息l客户和客源基本信息客户和客源基本信息l客户的需求信息客户的需求信息 l客户对饭店服务的意见客户对饭店服务的意见 饭店客史档案饭店客史档案 建立客史档案，能够为酒店
3、更准确建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。固的占有市场及拓展市场的目的。一、酒店客史档案的功能主要表现为：一、酒店客史档案的功能主要表现为：l、增强酒店的创新能力、增强酒店的创新能力 2、提升酒店的服务品质、提升酒店的服务品质 3、提高
4、的酒店经营效益、提高的酒店经营效益 4、提高的酒店工作效率、提高的酒店工作效率 5、塑造酒店品牌、塑造酒店品牌 l、增强酒店的创新能力、增强酒店的创新能力 酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。通过客史档案的管学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新
5、产品，满足顾客求新、求奇、求特色的针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要消费需要。2 2、提升酒店的服务品质、提升酒店的服务品质 客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出开发出“量身定制量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化
6、服务和一系方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间列酒店与客户间“一对一一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。得到客户进一步的认同。3 3、提高的酒店经营效益、提高的酒店经营效益 客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投诚顾客，
7、一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好间越长，酒店的效益也就越好。4 4、提高的酒店工作效率、提高的酒店工作效率 客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免
8、许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。整体的工作效率也将极大地提高。5 5、塑造酒店品牌、塑造酒店品牌 根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应及口碑效应。口碑效应是酒创造更为重
9、要的边际效应及口碑效应。口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。义务宣传酒店会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。客源。二、客史档案应该包含以下基本二、客史档案应该包含以下基本内容：内容：1、客户的常规档案。、客户的常规档案。2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。案。3、客户信息分析档案。、客户信息分析档案。1、客户的常规档案。、客户的常规档案。包括单位客户
10、档案和散客档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户单位客户档案档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。费折扣率、付款方式等信息。散客档案散客档案则是指客则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码
11、、联系单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。式等要素。2、酒店有意识、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案收集的顾客消费个性化档案 这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软要
12、求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。3、客户信息分析档案、客户信息分析档案 客史档案是客户信息的总汇，是客史档案客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方客户信息分析主要从以下几方面进行：面进行：(1)客户概况分析客
13、户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；习惯等；(2)客户忠诚度分析客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；的认同度和购买热情；(3)客户利润分析客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等；润、总利润额、净利润等；(4)客户未来分析客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；(5)客户促销分析客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通
14、计划等，包括广告、宣传、情感沟通计划等(6)客户维护服务客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。只有上述三项内容有机组成的只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。史档案为经营决策提供依据。2、销售信息、销售信息 销售是饭店经营的命脉，销售信息可以销售是饭店经营的命脉，销售信息可以决定饭店经营的战略、战术
15、。决定饭店经营的战略、战术。销售信息包括销售信息包括饭店客房信息饭店客房信息和和销售报表销售报表信息信息。销售信息有时也涉及商业秘密。销售信息有时也涉及商业秘密。案例：保案例：保“商业机密商业机密”饭店拒打包，老板最后掏钱留下饭店拒打包，老板最后掏钱留下这道这道“私房菜私房菜”剩菜剩菜 本报讯本报讯 1111日晚日晚8 8时许，南京市民万先生等人在云南北路一家时许，南京市民万先生等人在云南北路一家饭店用餐后，准备将一道没有吃完的菜打包带走。令他没想到的饭店用餐后，准备将一道没有吃完的菜打包带走。令他没想到的是饭店竟以商业机密为由拒绝了他的要求，双方为此发生争执。是饭店竟以商业机密为由拒绝了他的
16、要求，双方为此发生争执。无奈，万先生拒付餐费并拨打无奈，万先生拒付餐费并拨打“110”110”报警，饭店担心影响其生报警，饭店担心影响其生意，随后免去了这道菜钱，但最终还是没让食客将菜带走。意，随后免去了这道菜钱，但最终还是没让食客将菜带走。当晚当晚8 8时许，市民万先生和几位朋友一起在云南北路一家名时许，市民万先生和几位朋友一起在云南北路一家名为郭氏私房菜的饭店吃饭，共计消费为郭氏私房菜的饭店吃饭，共计消费900900多元。饭后，万先生提多元。饭后，万先生提出要服务员找个一次性饭盒，将其中一道臭鳜鱼打包带走。万先出要服务员找个一次性饭盒，将其中一道臭鳜鱼打包带走。万先生说，其他菜都吃完了，只
17、有这道臭鳜鱼上来比较慢，大家都没生说，其他菜都吃完了，只有这道臭鳜鱼上来比较慢，大家都没怎么动筷子，所以他就想将这道菜打包带回家。没想到服务员竟怎么动筷子，所以他就想将这道菜打包带回家。没想到服务员竟然死活不同意，称饭店有规定，店里然死活不同意，称饭店有规定，店里2020道道“私房菜私房菜”都不允许打都不允许打包，顾客只能在饭店里吃完。包，顾客只能在饭店里吃完。记者接到投诉赶到现场看到，万先生一行共记者接到投诉赶到现场看到，万先生一行共5 5人，点了有人，点了有1010多道菜，那道准备打包的臭鳜鱼几乎还是完整的，万先生因此拒多道菜，那道准备打包的臭鳜鱼几乎还是完整的，万先生因此拒绝买单，与店老
18、板发生争执。万先生称，客人正常来消费，这些绝买单，与店老板发生争执。万先生称，客人正常来消费，这些菜都是自己花钱买的，按理说菜的所有权就应该归他，饭店不给菜都是自己花钱买的，按理说菜的所有权就应该归他，饭店不给他打包带走违反了消费者权益。他打包带走违反了消费者权益。饭店韩老板告诉记者，他们店早已在店堂内公告，店里饭店韩老板告诉记者，他们店早已在店堂内公告，店里2020道道“私房菜私房菜”是不给打包的，这是店里的规定，并不是为难客人，是不给打包的，这是店里的规定，并不是为难客人，他们也有不得已的苦衷。韩老板说，他们店里为了研制一道菜，他们也有不得已的苦衷。韩老板说，他们店里为了研制一道菜，要花很
19、多精力，而往往是他们一道新菜出现，没两天就会在附要花很多精力，而往往是他们一道新菜出现，没两天就会在附近的餐馆里出现同样的菜，很多同行都会派人来偷学，有的人近的餐馆里出现同样的菜，很多同行都会派人来偷学，有的人还会将菜打包带回去研究。现在餐饮业竞争就靠着菜肴吸引顾还会将菜打包带回去研究。现在餐饮业竞争就靠着菜肴吸引顾客，如此不正当竞争让他们很头疼，做出这样得罪顾客的规定客，如此不正当竞争让他们很头疼，做出这样得罪顾客的规定实在是不得已。实在是不得已。记者在店堂内确实看到一个写着记者在店堂内确实看到一个写着“本店本店2020道道私房菜私房菜不不给打包给打包”的通告。但万先生说，他们都有正当工作，
20、可以证明的通告。但万先生说，他们都有正当工作，可以证明并不是从事餐饮行业，而且来的时候并没留意店堂通告，服务并不是从事餐饮行业，而且来的时候并没留意店堂通告，服务员事先也没说明，所以他一定要维护自己的合法权益。随后，员事先也没说明，所以他一定要维护自己的合法权益。随后，万先生拨打万先生拨打“110”110”报警，韩老板见状做出妥协，同意这道菜不报警，韩老板见状做出妥协，同意这道菜不收费，但仍坚持不让客人带走。收费，但仍坚持不让客人带走。昨天，记者采访市消费者协会，据负责人说，近来有不少昨天，记者采访市消费者协会，据负责人说，近来有不少酒店为了各自的商业机密，做出不给打包带走的规定，竞争激酒店为
21、了各自的商业机密，做出不给打包带走的规定，竞争激烈，酒店方的心情可以理解，国家也没有相应的条款认定酒店烈，酒店方的心情可以理解，国家也没有相应的条款认定酒店不给打包就是违规。但这个规定与提倡节约反对浪费的消费宗不给打包就是违规。但这个规定与提倡节约反对浪费的消费宗旨相违背，这一新的现象还需探讨。旨相违背，这一新的现象还需探讨。3 3、财务信息、财务信息 财务是饭店经营的核心，财务信息反映财务是饭店经营的核心，财务信息反映了饭店经营的盈亏状况、经营水平，是饭店了饭店经营的盈亏状况、经营水平，是饭店信息系统中的主要信息。信息系统中的主要信息。财务信息包括凭证信息、账务信息、总财务信息包括凭证信息、
22、账务信息、总账和明细账等信息，由系统中的专门软件进账和明细账等信息，由系统中的专门软件进行处理。行处理。4 4、人力资源信息、人力资源信息 人力资源是饭店经营管理中的主要内容之一。人力资源是饭店经营管理中的主要内容之一。人力资源信息是饭店内部管理中的重要信息，人力资源信息是饭店内部管理中的重要信息，充分利用它不但可以提高人力资源部门的管理效充分利用它不但可以提高人力资源部门的管理效率，还可以激励每个员工的工作热情，有利于提率，还可以激励每个员工的工作热情，有利于提高饭店员工的凝聚力。高饭店员工的凝聚力。5 5、工程设备信息、工程设备信息 工程设备信息包括设备的基本信息、维护信工程设备信息包括设
23、备的基本信息、维护信息、资产信息、报修信息、备件信息等。息、资产信息、报修信息、备件信息等。6、饭店用品信息、饭店用品信息 物资用品信息包括耗材物品信息、办公用品物资用品信息包括耗材物品信息、办公用品信息、客房用品信息、饮料食用品信息、餐饮原信息、客房用品信息、饮料食用品信息、餐饮原料信息以及商场商品信息等。料信息以及商场商品信息等。通过信息系统对物资用品信息的处理，可以通过信息系统对物资用品信息的处理，可以提高物资用品的管理效率提高物资用品的管理效率，同时，同时提高物资用品对提高物资用品对资金的周转率资金的周转率。（2 2）饭店外部信息）饭店外部信息1 1、行业政策信息、行业政策信息2 2、
24、经济、金融信息、经济、金融信息3 3、相关协作单位信息、相关协作单位信息4 4、饭店同行信息、饭店同行信息5 5、社会公共信息、社会公共信息1、行业政策信息、行业政策信息 行业政策信息包括：行业规范行业政策信息包括：行业规范、星级标准、安全要求等政策性文、星级标准、安全要求等政策性文件。件。2 2、经济、金融信息、经济、金融信息 包括外汇牌价信息、宏观经济指标信包括外汇牌价信息、宏观经济指标信息、股票行情信息以及市场变动指数等信息、股票行情信息以及市场变动指数等信息。息。3 3、相关协作单位信息、相关协作单位信息 在设计信息系统时，必须随时在设计信息系统时，必须随时记录这些单位的信息，并让管记
25、录这些单位的信息，并让管理人员可以方便的查询和处理理人员可以方便的查询和处理这些协作单位信息。这些协作单位信息。这些信息便于管理人员联系、这些信息便于管理人员联系、咨询和处理相关业务。咨询和处理相关业务。4 4、饭店同行信息、饭店同行信息 包括同行的设施、价格、经营特色、服务包括同行的设施、价格、经营特色、服务承诺以及经营活动等情况。承诺以及经营活动等情况。5 5、社会公共信息、社会公共信息 包括交通信息、气象信息、旅游景点信息包括交通信息、气象信息、旅游景点信息、其他饭店信息、本地环境和公共服务设、其他饭店信息、本地环境和公共服务设施等。施等。三、饭店信息在现代饭店经营管理三、饭店信息在现代饭店经营管理中的作用中的作用（一）饭店信息是加强饭店经营管理的前提和基（一）饭店信息是加强饭店经营管理的前提和基础础（二）饭店信息是增强饭店市场经营活动生命力（二）饭店信息是增强饭店市场经营活动生命力的依据和条件的依据和条件（三）饭店信息是提高服务质量的关键（三）饭店信息是提高服务质量的关键（四）饭店信息能够提高管理人员的素质和水平（四）饭店信息能够提高管理人员的素质和水平（五）饭店信息是整个饭店系统的基本要素和神（五）饭店信息是整个饭店系统的基本要素和神经经别人有的是背景，而我只有别人有的是背景，而我只有背影。背影。
