1、酒店IT服务管理解决方案1什么是酒店IT服务管理系统（ITSM）？一个领域,它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。文化 4流程 2工具3p IT服务管理：是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。p IT服务管理：是一种以流程为导向、以酒店客户为中心的方法。它通过整合IT服务与酒店业务，提高了酒店的IT服务提供和服务支持的能力和水平。组织结构12从实例说起原因：系统升级前没有进行充分的测试！原因：没有做好服务连续性管理！原因：桌面运维没有得到足够重视！原因：人员误操作！某银行
2、数据中心在夜间进行批量处理工作，但因人为操作失误，造成银行第二天业务部门无法正常工作，造成巨大损失。该数据中心CIO直接被撤。06年“银联事件”，整个跨行交易系统陷入瘫痪，造成至少9个小时的银行卡交易中断，涉及全球至少34万家商户以及6万台ATM机。2003年 7月1日凌晨，上海市轨道交通4号线发生险情，引发地面大幅沉降和部分建筑严重倾斜，某大厦内的市劳动保障局和市财税局的重要信息系统被迫中断和搬离。大厦一旦倾倒，大厦内所有重要信息难保不会弹指间“灰飞烟灭”。某制造业IT部门需要对几千个桌面进行维护，一直投入了大量的人力和物力，但IT故障却一直层出不穷，CIO险些被换掉3IT运维的有效管理是I
3、T价值化体现的必经途径！IT运维是IT与业务整合的最佳桥梁！IT运维是CIO需要关注的头等大事！4来自赛迪顾问的数据据赛迪顾问的数据统计，中国IT运维市场呈快速增长的趋势，如下是自2011年至2015年硬件支持维护服务、软件支持维护服务和IT系统外包服务市场的增长情况。56IT运维管理面临的挑战IT规模越来越大，IT管理越来越复杂安全问题越来越突出，合规审计要求越来越高IT维护人员的工作绩效难以考核业务对IT越来越依赖，而IT投资回报无法量化缺乏系统的运维管理规范，摸着石头过河面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成信息中心职能定位落后，领导对维护重视不够如何做好IT运维？技术？管理？7看一组
4、调查20的原因是技术方面的80的原因是管理方面的调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：病毒攻击 缺乏有效的监控制度和手段 IT设备本身的性能问题 应用系统/数据库本身存在Bugs 酒店员工缺少技能培训 维护不及时或缺乏有计划的维护 酒店缺少总体规划/重复建设 酒店不同部门的技术人员之间缺乏协调 酒店缺少运营管理方法论的指导 酒店员工不按规定/流程操作20%技术40%操作错误40%应用故障数据来源：GartnerGroupIT运维的管理需要高度重视8三种运维提供模式以职能为中心的IT运维管理模式业务部门网络管理主机管理数据库管理存储管理桌面管理机房环境管理软件分发以流程为中心的IT
5、运维管理模式业务部门变更管理问题管理事故管理配置管理服务台发布管理网络管理主机管理数据库管理存储管理桌面管理机房环境管理软件分发面向服务的IT运维管理模式面向服务的IT运维管理模式9最佳解决方案进行面向服务的IT运维管理服务资源服务意识服务方法服务方法：全球最佳实践ITSM进行面向服务的IT运维管理需要什么？1011国际主流IT管理最佳实践框架IT管理面临的挑战：u 安全性（防止数据泄密、信息系统的安全性）；u 稳定性（IT基础架构可用性/可靠性；重要业务系统稳定性，业务连续性管理）；u 行业监管要求和监管标准；u 运行效率&质量（特别是成本）；u 用户体验（关系到用户购买、感受和和用户投诉)
6、；u 团队培养、服务意识培养。GRCITILCMMCOBITSix SigmaISO 9000P3OScorecardsIS/ITRelevanceSpecificHolisticLowHighLevel of AbstractionPeople CMMISO/IEC20000Lean(Toyota)MOFeTOMSOXISO/IEC27001ISO/IEC38500BS25999TOGAF12ITSM的“三大目标”：以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量2传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，
7、企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的ITSM核心思想1314IT 服务管理人(People)流 程(Process)技 术(Tech&Tool)ITILITSM的最佳实践ITILITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的“最佳实践”ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程ITIL：英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology
8、 Infrastructure Library），它是IT服务管理领域有一个事实上的标准关于ITIL15ITIL的发展史19861999 CCTA 开发了ITIL V1 19992006 OGC 开发了ITIL V22001 年BSI 发布了BS 150002005年 ISO 发布了ISO/IEC 200002007 年OGC 发布了ITIL V3ITIL 已在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持实施ITIL的效益，用户报告的结论：宝洁4年节省了5亿美元；Barclays Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%。BS 15000是唯一仅用5年时间就转为ISO国际标
9、准的标准16ITIL v2的核心流程用户（User）客户（Customer）服务级别管理财务管理容量管理可用性管理配置管理变更管理事件管理问题管理服务支持服务交付发布管理服务台持续性管理17基于生命周期模型建立的ITIL v3 依据大量的实践 能够与业务流程相结合 从服务的开始到结束进行持续的管理 消除流程“竖井”响应整个生命周期所关注的公共反馈重点与改进战略实施轴服务设计服务转换服务运营服务战略持续服务改进18ITIL v3 的框架持续服务管理服务战略服务设计服务转换服务运营财务管理服务组合管理需求管理战略制定服务级别管理可用性管理容量管理IT 服务连续性管理信息安全管理服务目录管理供应商管
10、理变更管理服务资产与配置管理发布与部署管理转换规划与支持服务检验与测试评价知识管理服务台故障管理访问管理事件管理请求履行技术管理应用管理IT 运营管理ITIL v2ITIL v3功能图例:问题管理7 步法改进服务报告服务测量19关于ISO20000简单讲，ISO/IEC 20000是认证企业的IT运营和IT服务提供能力的国际标准ISO/IEC 20000的是“为任何向内部和外部客户提供IT服务的企业提供一个共同的参考标准”ISO/IEC 20000是一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法服务交付过程服务级别管理服务报告容量管理服务持续和可用性管理信息安全管理IT服
11、务预算和财务管理发布过程发布管理解决过程事件管理问题管理关系过程 业务关系管理供应商管理控制过程配置管理变更管理新的/变更的服务的规划和实施管理体系要求计划和实施服务管理（PDCA）20ISO20000的益处内部收益：通过对流程的定义和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平；针对与服务质量相关的要素通过强化组织流程的设计提升营运的绩效；降低业务运营的管理成本和风险；提升公司整体运作及部门沟通的能力；培养ITIL/ISO20000的专业人才；将现有管理体系（ISO/IEC9001、CMMI III和ISO/IEC 20000）和业务流程整合；建立一
12、整套行之有效的持续改善机制。外部收益：获得业界普遍认同的国际证书ISO/IEC 20000认证；就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满足的IT服务管理目标；持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度；进一步拓展公司业务，提升市场份额，提高竞争优势。21为什么要有中国的IT服务标准中美产业对比：一产、二产差距不大；三产（服务业）中，中国和美国差距9万亿美元；美国三产中IT占72%，中国IT仅占三产18%；中国IT业对比：软件产业现在年产值超过1万亿人民币，IT服务业现在年产值约2千亿人民币；预计接下来的10年IT服务业也将达到1万亿的
13、规模；这意味着中国IT服务领域将迎接前所未有的发展大潮！22ITSS(IT Service Standards)助力IT服务的发展国内IT服务市场逐步扩大，这对各方都是个讯号！对个人来说：需要把更多的眼光投入到IT服务领域的职场！尤其是面临职业选择的大学毕业生，更要着重考虑！对企业来说：需要一套符合中国国情的IT服务实现的全面指导办法，包括我们常说的甲方和乙方。对学校来说：需要与社会紧密结合，借助各方力量调整自己的教育思路。于国家来说，需要有一套标准来驱动整个行业的发展，这就是中国IT服务标准(ITSS)。ITSS（Information Technology Service Standard
14、s，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务。ITILISO20000COBITESCMISO9000ITSS充分吸收了国际各种IT管理标准的精华规划设计ITSS部署实施服务运营人员流程技术资源持续改进监督管理持续改进监督管理23ITSSv3.0的框架全景图服务外包专业组服务管控专业组基础专业组面向IT的服务（IT-oriented Service）咨询专业组集成实施专业组运维专业组IT驱动的服务(IT-driven Service)业务分类服务原理管控要素业务标准外包标准运营专业组行业应用通用要求服务规范实施
15、指南24ITSS的驱动力工信部正式发出推广中国IT服务标准的号召，百余家企业参与到标准的撰写当中（翰纬为副秘书长单位）。国务院关于印发的通知（新18号文）将对符合条件的IT服务企业免征营业税(“符合条件的IT服务企业”至少需具备ITSS资质)；ITSS资质包含了：IT服务人员、IT服务流程、IT服务技术和IT服务资源都具备相应的资质；并推出IT服务人员资质：ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS服务总监；对应岗位：CIO、IT组织总经理，信息中心主任等。年均收入：12万以上工作年限：5年以上对应岗位：IT项目经理，IT部门经理，现场主管。年均收入：6万 12万工作年限：1年以上对应
16、岗位：系统运维工程师、桌面运维工程师、应用运维工程师、数据中心运维工程师。年均收入：2万-6万工作年限：实际需1年以上IT服务工程师IT服务经理IT服务总监2526项目的实施过程上线推广&改进5（项目前，08年6月）年中EUS调查（项目后，09年2月）年度EUS调查调查对象：客户一线员工为主，部分业务负责人客户资讯负责人，部门经理及业务主管调查范围：运维类客户，公司内部客户运维类客户，软件开发类客户样本数量：回收221份，有效问卷203份发放116份，回收115份，有效问卷110份有效问卷特征：外测（运维类）172份，内测31份运维类103份，软件开发类7份总体满意度：3.79分（EUS计算3
17、.75分）4.20分制定项目计划&理念培训导入1大约1周技术服务部呼叫中心客户管理组服务中心运维中心规划及质量管理组服务管理组安全管理组 现状评估2大约5周制定流程 3流程设计Workshop流程设计Review流程手册设计大约12周工具实施4大约4周大约4周27项目的常见实施自助服务服务请求 IMAC 请求密码重置自助处理网页登陆网页请求网页搜索采购/接收 订购单SAP 财务总账产品&服务目录供应商处理知识管理知识库我有问题我如何?我需要新的故障管理故障监控/事件管理状态/事件呼叫管理变更变更管理问题控制根源原因发布管理成本成本管理发布资产发现资产/配置管理库存清单CMDB28从Fast D
18、ot公司的故障分析说起Fast Dot公司统计汇总排名前10位的故障现象：电脑；网络；邮件；打印机；SAP；病毒；KOA；office问题；CAD；IE报错 产生这些故障的原因是什么？291771421167772484628279050100150200数量电脑网络邮件打印机SAP病毒KOAOFFICECADIE出错引起这些故障的深层次原因第三方咨询公司通过对Fast Dot公司的IT部门和用户进行深入调查和访谈，了解评估该单位IT部门的IT服务管理现状后，认为存在如下问题：没有建立整体运维管理流程体系流程与组织结构不匹配流程缺乏操作细则没有统一服务台运维部门组织结构不尽合理30ITSM/I
19、TIL重点流程的建设故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设服务目录的建设酒店在选择实施ITIL的时候，应根据酒店自身的复杂程度、信息化成熟度、应用水平状况和酒店对服务管理的需求程度，进行有针对性的实施。在ITIL实施初期，大部分公司会重点建设ITIL的主要流程，经验表明，如下流程的成功实施能给酒店带来明显的成效：31故障管理流程的建设故障管理负责记录、归类和安排专家处理故障并监督整个处理过程直至故障得到解决和终止的流程。故障管理流程的目标：在给客人和酒店正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的返回到SLA中定义的正常服务级别；保留故障的有效记录以便能够权
20、衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。故障（Incident）在某一服务中不属于标准操作的并能导致或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件（Event）。32故障管理流程的建设（续）如何进行故障单的设计，可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核？在紧急情况下，按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式，可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾？故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题，使得故障管理无法达到最佳状态，如：33ITSM/ITIL重点流程的建设故障管
21、理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设服务目录的建设34服务台的建设分布式服务台Follow the Sun集中式服务台虚拟式服务台服务台服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理故障和服务请求，还负责与用户的沟通。服务台的类型35服务台的建设（续）不同的酒店具有不同的组织结构、业务类型，而且用户成熟度和领导的想法也都不同，服务台的实施会碰到下列诸多的问题。在何种情况下应当设立服务台？设立服务台有哪些独特的不可替代的价值？服务台结构选择需要考虑哪些因素？如何避免用户绕过服务台直接联系后台技术人员？服务台坐席人员的技能要求有哪些？如何招聘和保留服务台坐席
22、人员？36ITSM/ITIL重点流程的建设故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设服务目录的建设37问题管理流程的建设问题表示引起一个或多个现存或潜在事件的深层根源。问题管理通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。问题管理流程的目标：查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。38问题管理流程的建设（续）很多酒店在建立问题管理流程之后，通常
23、面临这样的问题，即问题管理建立了，可是创建的问题数却非常少，或者逐渐地，故障管理和问题管理混成一个流程了，从而使得问题管理本该发挥的作用无法充分实现。在设计问题管理流程时，如何考虑如下问题：问题单如何设计才能满足IT服务管理的需求？何时创建一条问题记录？如何建立相关的规则确保问题能被及时地识别并创建问题记录？能否在事件管理中设定相关的规则，从而自动地根据事件记录创建问题记录？如果不能全自动地实现，有哪些好的替代方案？39ITSM/ITIL重点流程的建设故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设服务目录的建设40配置管理流程的建设配置项（CI）IT组件以及运用这
24、些IT组件提供的服务被称为配置项（CI）。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。配置管理指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。41配置管理流程的建设（续）CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验
25、、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题。如何设计适合于本酒店业务和IT管理需求的配置模型？配置模型的设计应遵循哪些标准和原则？能否借助自动发现工具确保配置更新及时、准确？可否通过变更管理自动触发配置更新，从而从流程上确保配置更新的执行力？配置项的范围和深度如何选择和确定？资产管理和配置管理能否集中在一个统一的数据库中，可能存在哪些问题？42ITSM/ITIL重点流程的建设故障管理流程建设服务台的建设问题管理流程的建设配置管理流程的建立知识库的建设服务目录的建设43知识库的建设DIKW模型知识库建立的意义：以安全、可靠的数据和信息，帮助组织提高管理决策的质量知识库一个逻辑数据库，
26、其中包含了服务知识管理系统使用的数据。44知识库的建设（续）知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因，主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。如何确保知识录入者和使用者的积极性？很多人反馈说使用本酒店的知识库还不如到百度上去查询，或者说搜索的时候出来的结果太多，无法及时支持IT运维，因此，如何确保知识库搜索效率和准确性问题？如何确保知识库录入的质量以及及时更新？45ITSM/ITIL重点流程的建设故障管理流程建设问题管理流程的建设服务台的建设配置管理流程的建立知识库的建设服务目录的建设46服务目录的建设服务目录一个数据库或有
27、组织的文档，包含关于所有实时 IT 服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持 IT 服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。服务目录包含业务服务目录技术服务目录服务目录管理的意义帮助IT部门全面反映其自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供商，而不仅仅是一个技术的实施者和维护者；以客户的语言对运营服务的描述，同时对IT部门能够提供给客户的相关的服务级别作出了概要说明。47服务目录的建设服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门“玄学”，很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。到底什么是真
28、正的服务目录，服务目录要解决什么问题？业务服务目录和技术服务之间的区别是什么？其各自的用途是什么？服务目录中服务项（Service Item）的定义需要遵循哪些原则和标准？服务目录的设计与服务级别协议（SLA）中涵盖的服务项目是什么关系？4849如何利用ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理人 员People岗位模型胜任力模型考核体系意识/认知理解/执行流程Process流程框架法律遵从标准流程模型流程成熟度工具Tech&Tool交付物管理平台服务目录服务自动化服务质量评价报表可视化面向服务的运维管理50人员服务型运维角色服务销售经理服务产品经理服务方案经理业务关系经理供应商管理经理服务流程
29、经理服务质量经理服务研发经理流程型运维角色服务级别经理问题分析经理故障管理经理发布管理经理可用性管理经理容量管理经理连续性管理经理配置管理经理知识管理经理安全经理职能型运维角色网络工程师应用工程师信息安全工程师基础架构工程师服务台经理变更管理经理财务管理经理服务评估经理测试管理经理服务运营经理+51属于ITSM自己的人才八大金刚十六罗汉Back Office/后台支持Front Office/项目条线Front Office/产品条线服务销售经理客户服务产品经理服务方案经理服务项目经理服务运营经理服务流程经理服务工程师服务质量经理服务研发经理服务供应商经理服务财务经理说明：“八大金刚”是指IT
30、服务管理中的八个核心岗位，“十六罗汉”是指IT服务管理运行所需的支撑性角色。Operation Office/运维条线服务台经理问题分析经理故障管理经理发布管理经理可用性管理经理容量管理经理连续性管理经理配置管理经理知识管理经理安全经理QC Office/质量控制条线变更经理服务评估经理测试经理52流程的设计与实施变更、发布管理安全管理配置管理可用性管理财务管理能力管理问题管理服务级别管理制定IT战略业务评估连续性管理初级目标中级目标高级目标配置管理（部分）故障管理服务台服务目录知识管理53流程的设计步骤流程收集分析34电子化流程52回顾评审应用6确定访谈对象遵循的原则与其它流程的关系角色、职
31、责、考核工具支持具备的报表目前流程的效率远景和期望流程最佳实践培训流程目的流程范围共同遵循的原则设计角色、职责与其它流程关系图流程总体流程设计逻辑流程设计物理流程设计流程报表流程涵盖信息定义流程关键信息流程辅助信息现有流程分析报告逻辑流程设计报告物理流程设计报告流程电子化指导书概要流程设计流程电子化准备详细流程设计154流程的模型流程负责人流程目标流程政策流程文档流程反馈流程控制流程活动流程角色流程指标流程程序流程改进流程工作指示流程流程资源流程能力流程推进流程输入包括流程报告与评审流程输出触发器55工具 无序、混沌；完全基于技术，各职能使用的工具是孤立的，几乎没有任何关联；仅对重要资源进行简
32、单的自动监视。统一的IT系统管理；更高的整合度；可以满足多角度的管理需求，如：服务支持与交付；全面的指标管理和报表功能。贯穿服务的全生命周期；以业务为驱动，而非技术驱动；更好的业务支持能力。56工具（续）电话邮件自助服务管理工具服务流程事件管理发布管理变更管理服务台电子工单值班管理作业计划公告管理知识库问题管理配置数据库IT资产库监控工具性能数据告警数据配置信息网络监控其它工具补丁管理软件分发远程桌面.数据采集监控对象服务器网络设备应用服务PC数据库机房环境用户IT服务工程师然而一切就这么简单吗？57进行面向服务的运维管理面临的挑战有没有什么更好的方法？要配备全班人马？会不会“把我吃穷了”？工
33、具上的投资居然是个无底洞？怎么，场地也要跟我算钱?有没有什么不要钱的？成本 天哪，怎么需要用到那么多技术？到哪去搞那么多技术？我们的小伙子学得会吗？我们会不会成为“培训基地”？技术 到底要多长时间？听说计划赶不上变化快，我们能按时完成吗？什么，业务部门没耐心等待了？时间58自己独立实施阶段性外包难复杂周期长更专业降低成本改进业务提高IT服务质量避免资源短缺建设面向服务的运维管理体系的途径酒店可以通过外包，相对容易的引入并实践ITIL成本高整体外包“做你最擅长的，其余的外包！”著名管理学者杜洛克59选择外包商的建议外包商选择决策因素交付质量持续服务技术力量项目管理能力人力资源信息安全成本风险60THANKSTHANKS感谢
