1、酒 店 知 识 简 介 酒店知识简介酒店知识简介 1、酒店综合知识 2、前厅部的介绍 3、客房部的介绍 4、餐饮部的介绍 5、市场营销部介绍 6、财务部的介绍 1、酒店综合知识、酒店综合知识 1.1 酒店的概念 1.2 酒店的星级介绍 1.3 酒店的分类 1.4 酒店集团的概念 1.5 酒店集团的经营方式 1.6 酒店集团的介绍 1.7 酒店的组织结构 1.1 酒店的概念酒店的概念 酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。在不同的区域，酒店又叫饭店、宾馆、大厦、大酒店等。1.2 酒店的星级介绍酒店的星级介绍 根据酒店的设施设备、服务质量和规模，可以分为一星、二星、三星、四星和
2、五星。由各级旅游机关进行评定。1.3 酒店的分类目标市场 按目标市场分类，通常酒店类型有：?商务型?机场型?套间型?长住型?度假地型?会务饭店 1.4 酒店集团酒店集团 酒店集团又称酒店联号，是指 拥有、经营或管理两个以上酒店的酒店公司或系统。酒店集团化经营是酒店业发展的基本趋势之一。1.5酒店集团经营方式酒店集团经营方式 直接经营 酒店集团既是各酒店的经营者，又是拥有者，风险较大。租赁经营 从酒店所有者手中租赁过来，交付租金，无须筹措建造或购买酒店的资金 特许经营 企业经营模式特许经营，获得特许人的品牌名称、形象、产品、经营程序和系统等，利用较少投资迅速渗透市场。管理合同 业主委托管理公司代
3、理管理。战略联盟 酒店为保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作的经营方式。1.5 酒店集团经营方式酒店集团经营方式 管理合同与转让特许经营权 共同点共同点：?都不涉及酒店所有权的变更。区别：?前者对委托经营的饭店的标准、质量等进行直接的管理，从事日常的饭店经营。?后者是间接管理，主要是提供咨询、指导与检查。1.6 酒店组织结构图酒店组织结构图 总经理 GM 驻店经理 RM（营运总监）财务总监 FIN Controller 人力资源总监 Dir of HR 市场营销总监 Dir of S&M 餐饮总监 Dir of F&B 前厅部 Front Office 客房部 （行政管家）H
4、ousekeeping 工程部 Engineering 保安部 （安全部）Security 经理 Manager 主管 Supervisor 领班 Captain 员工 Staff 2、前厅部 2.1 前厅部的功能前厅部的功能 前厅是酒店销售客房、组织接待、调度业务和为住店客人提供服务的综合性服务机构。一般酒店的客房收入占酒店总收入的第一位。其基本功能：?销售客房，为客人办理入住登记及分配客房；?在不设预定部的饭店或预定员下班后提供订房服务；?各种对客服务；?保持客房资料的准确性；?管理客帐、结帐及制作报表；?建立客史档案。2.2 前厅部组织结构图前厅部组织结构图 前厅部经理 Front Of
5、fice Manager 接待主管 Reception Svr 收银主管 Cashier Svr 预订主管 Reservation Svr 礼宾主管 Concierge Svr 接待员Receptionist 收银员Cashier 预订员 Rsv Clerk 行李员 Bellman 大堂副理 （宾客关系员)商务中心主管 Business Center S vr 总机主管 Operator Svr 门童Doorman AM（GRO）商务中心员工 BC Clerk 话务员 Operator 2.3 前厅预订?预订部负责接受和处理订房要求。其目的是最大程度的提高出租率和客房收入。?预订类型一般分为：
6、保证类预订、非保证类预订?预订员通过电话、电报、传真、电子邮件或中央预订系统处理订房业务。?一些饭店集团将预订部归入销售部，因为预订部需与销售部密切配合，销售人员也必须清楚某个时段可出租房的数量。?预订员需留意可出租房的数量以避免超额预订的出现。2.3 前厅预订术语?预订确认（confirmation）?预留房（block）?预订取消（cancellation）?预订未抵（no show）?等候名单（wait list）?超额预订（overbooking）2.4 前厅接待?确认宾客的预订类型和居住天数。?帮助宾客填写入住登记表、安排客房。?弄清客人的付款方式。?将客人信息录入电脑，并通知客房部
7、入住。?尽可能落实宾客的特殊要求。2.5 前厅收银?将来自各营业点的帐单登入到客帐。?收取押金及在客人办理离店手续时结帐收款。?与财务部合作做好信用卡支付和以转帐方式支付的结帐工作。?在每个班次结束前要做好客帐平衡表。?为宾客提供旅行支票和外币兑换服务。2.6 前厅总机?接转电话?开关电话?转达留言?叫醒服务自动叫醒(Morning call)?一站式服务：客房服务、房内用膳、行李服务等 2.7 宾客周期（Guest Cycle）宾客周期始于潜在的客人最初与酒店的接触，贯穿于客人来到饭店及整个逗留期，直至客人离店后的处理工作完成而结束。预售期 销售期 售后期 2.7.1预售期（Pre-sale
8、）?提出订房要求：接受预订 记录预订 接受预付款或订金 建立订房资料 预先分房?提出更改或取消预订 作出相应的更改和调整 2.7.2 销售期（Point-of-sale）?抵达酒店 迎接与行李服务?抵达前台 入住登记(check-in)分房 确定房价 在电脑中修改客房状况并通知客房部 建立客人帐户?住宿 问讯、邮件、电话总机服务 礼宾服务 累积和审核客人的挂帐 2.7.3 售后期（Post-of-sale）?退房(check-out)准备客人结帐单 核对帐目 结帐 转帐?离店 行李服务?离店后 调整客房状况 调节帐目 建立客史档案 3、客房部、客房部 3.1 客房部客房部 客房是酒店的主要创利
9、部门，也是酒店产品不可缺少的组成部分。客房周转迅速：具有不可贮存的特点。客房的价值体现在客人的使用过程中，若在规定时间内不能销售，当天的价值将消失。所以要根据酒店的业务情况，科学制定维修计划，合理安排接待计划，确定科学的客房清扫程序，加速客房周转。消耗合理：客房消耗品的花色品种较多，需要量大，消耗品的合理开支直接影响客房的经济效益。人员精简：客房部打扫人员实行计件制。3.2 客房部人员客房部人员 客房部的员工主要由以下人员组成：?经理（行政管家）?检查员（领班、主管）?客房清扫员?公共区域清扫员?洗衣房员工?房务中心员工（客房中心）3.3 客房的类型特征客房的类型特征?客房的类型：标准房、豪华
10、房、行政房、商务房、总统套房、连通房、相邻房等，根据床数又分单人房、双人房等。?客房的类别：吸烟房、无烟房、婚房、残障房、女士房等。3.4 常用客房状态术语常用客房状态术语?住客房（Occupied Room）:OCC 住净房（Occupied Clean）:OC 住脏房（Occupied Dirty）:OD?空房（Vacant Room）:VAC 空净房（Vacant Clean）:VC 空脏房（Vacant dirty）:VD?走客房（On-change Room）:C/O?待修房（Out of Order）:OO?保留房（Blocked Room）:B房 3.5 客房状态流转图客房状态流
11、转图 空净房 住净房 住脏房 空脏房 维修房 住净房 3.6 客房部与前厅部的关系客房部与前厅部的关系?客房部员工检查完客房后才能交前厅出租，他们还负责打扫住客房和走客房，并将客房的状态告诉前厅。?为了确保宾客住进经过检查的空房，客房部与前厅两个部门必须正确无误地沟通客房状态和可租房数量。4、餐饮部、餐饮部 4.1 餐饮分类及功能餐饮分类及功能?餐饮种类：中餐厅、西餐厅、快餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、茶座和俱乐部等。?餐饮部的功能除了堂卖外，还提供房内用膳（Room Service）、外卖服务和宴会服务。4.2 餐饮部组织结构图餐饮部组织结构图 餐 饮 部 总 监 行 政 总 厨 酒 水 部
12、 经 理 餐 厅 经 理 管 事 总 管 厨 师 长 吧 台 领 班 调 酒 师 餐 厅 主 管 管 事 员 厨 师 领 班 吧 台 服 务 员 餐 厅 领 班 厨 房 杂 工 餐 厅 服 务 员 迎 宾 4.3 菜单的类型菜单的类型?套餐菜单?零点菜单（la carte menu）?套餐、零点混合菜单 4.4 餐饮服务流程餐饮服务流程 预订 迎宾 入座 点菜 厨房 用餐 收银 5、市场营销部、市场营销部 5.1 市场营销部的功能市场营销部的功能?又称销售部或公关销售部，主要由销售、会议服务、广告和公共关系四大职能构成。?销售人员通过向散客和团队客源推销饭店产品而获得更多的营业收入，一般酒店会
13、与客户签定销售协议，给予优惠价格。?通过做市场调查，比较产品，分析宾客需求和潜在要求，制订广告宣传和公关活动计划或者调整房价策略。5.2 酒店的房价酒店的房价 酒店的房价一般分为：?门市价（rack rate）：客房的标准价格?折扣价（discount rate）?协议价（cooperate rate）?促销价（promotion rate）?加床费（extra bed）5.3 酒店客源分类一酒店客源分类一?散客（FIT）直接上门散客（walk in）有预订散客?团队（group）?会议（meeting）5.4 酒店客源分类二酒店客源分类二?VIP（very important person）
14、:贵宾?长包房（long stay guest）?自用房（house use）?免费房（complimentary）6、财务部、财务部 6.1 财务部的功能财务部的功能 财务部负责管理饭店财务方面的活动。其工作成功取决于与前厅部和餐饮部的紧密合作。前厅、餐饮的收款和客帐管理包括现金、支票、信用卡以及其他的付款方式，都是与财务相关的。财务部的岗位主要有：总会计、出纳、日审、夜审、信贷、成本控制、采购、仓库、验货等。6.2 帐户（account）帐户是用于累计及汇总财务数据的表式。酒店的帐户一般分住客帐户和非住客帐户。?住客帐户：用于记录住客和饭店之间的财务交易。总台在客人的住店期间将记录所有对住
15、客帐户余额有影响的交易。一般酒店采取信用限额制，超过限额将催帐。?非住客帐户：也称应收帐，酒店将店内挂帐的权利给一些公司或旅行社。当客人的状态由住客变为非住客时，帐户的结算责任将从前厅转至后台。6.3 总帐单总帐单(folio)?前厅交易主要反映在叫做总帐单的帐户上。一个总帐单是用于记录影响到该帐户余额的所有交易（贷方和借方）的帐页。?在总帐单上记录交易的过程叫过帐。?每一份总帐单应有一个唯一的序列编号。6.4 凭单凭单(voucher)凭单详细反映记录到前厅帐户的交易。这个凭单列示了产生于餐厅、客房等所发生交易的详细交易信息。然后这些凭单被送到前厅过帐，并且凭单放在宾客的帐户资料中。6.5 夜审夜审 夜审员一般深夜进行审计工作，其隶属关系有的属于前厅部，有的属于财务部。其工作职能：每天检查前厅帐务记录的准确性，汇总资料，编制饭店财务报表。计算客房收入、出租率和其他前厅经营统计数据。审查白班收银员所做的消费凭证登入和平衡表。监管各种票据、折扣使用权和促销活动计划执行情况。把一天的房价及白班收银员未登入的客人消费及入客人帐户。
