1、第三章 餐厅管理与服务教师教师第三章第三章 餐厅管理与服务餐厅管理与服务第三章 餐厅管理与服务特殊情况处理案例5餐前准备案例2迎宾与领位案例34餐厅概述餐厅概述1席间服务案例一、餐厅概述一、餐厅概述一、餐厅概述（一）餐厅的概念（一）餐厅的概念餐厅是通过销售服餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：须具备下列三项条件：1一定的场所。一定的场所。2提供食品、饮料提供食品、饮料和服务。和服务。一、餐厅概述餐饮服务餐饮服务是客人在餐厅就餐过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切服务。餐饮
2、服务构成内容如下：（1）辅助性设备设施；（2）使餐饮服务易于实现的产品；（3）明显的服务；一、餐厅概述地位与作用?餐饮部在酒店中的地位和作用1.餐饮部是星级酒店的重要组成部分2.餐饮服务直接影响酒店声誉3.餐饮部为酒店创造客观的经济效益4.餐饮部的工种多、用工量大?一）、思想政治素质要求?1、要有高尚的职业道德。?2、要有敬业乐业的精神。?3、树立自觉的纪律观念。一、餐厅概述服务人员基本素质要求?客人真的是上帝吗？客人真的是上帝吗？?客人永远是对的吗？客人永远是对的吗？?我怎么做？我怎么做？一、餐厅概述角色定位案例一 餐前准备投诉不见得是坏事事件经过：事件经过：王先生是我国南方城市一家饭店的餐
3、厅经理，他在检查客人的投诉意见时发现了如下的一段话：“自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。烧烤的锅子不干净，容易粘锅。服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。”这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。针对出现的问题和客人的意见，王经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。他们不对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的品种、餐饮的供应时间、摆台与撤台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。在此期间，王经理每天都细致地观察餐厅的营业情况，询问和了解宾客的需求与反映。经过
4、大家的努力，餐厅的面貌改变了，生意越来越红火，得到的表扬案例一案例一 餐前准备餐前准备投诉不见得是坏事投诉不见得是坏事交流总结分组讨论分析原因提出问题今后我们需要注意什么解决的方案是什么问题的症结在哪里？你认为哪里出了问题？分析讨论分析讨论案例一 餐前准备投诉不见得是坏事案例分析：案例分析：?自助餐和宴会是要求餐前准备程序较严格的餐饮项目。从餐厅环境、餐厅设备、菜单、食品和酒水供应、餐具、鲜花、参加人数，境、餐厅设备、菜单、食品和酒水供应、餐具、鲜花、参加人数，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要细致地设计与安排。到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要细致地设计与安排。?不论是环境、台面、备用餐具、
5、还是灯光、温度、设备，每个细节都很重要，都直接关系着餐厅是否能顺畅营运。节都很重要，都直接关系着餐厅是否能顺畅营运。案例一 餐前准备投诉不见得是坏事案例一 相关知识链接餐前准备之卫生1、餐前卫生、餐前卫生餐饮环境卫生设施设备卫生服务用品卫生服务用品卫生服务员个人卫生案例一 相关知识链接餐前准备之安全2.安全?检查所负责区域的灶具是否有漏气现象（火锅餐厅），桌椅板凳是否完好无损，菜品是否新鲜在保质期内；案例一 相关知识链接餐前准备之摆台3）摆台?摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按一摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的操作过程。程。?摆台分为中餐摆台和西餐摆台
6、，又分别分为零点摆台和宴会摆台。摆台总的原则：实用、美观、创新、艺术摆台总的原则：实用、美观、创新、艺术案例一案例一 相关知识链接相关知识链接餐前准备之摆台餐前准备之摆台?是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中。投入到宾客接待工作中。案例一 相关知识链接餐前准备之检查案例二 迎宾与领位聪明的领位员?事件经过马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。
7、“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否案例二 迎宾与领位聪明的领位员这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞
8、同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。交流总结分组讨论分析原因提出问题今后我们需要注意什么解决的方案是什么问题的症结在哪里？你认为哪里出了问题？分析讨论分析讨论案例二 迎宾与领位聪明的领位员案例二 迎宾与领位聪明的领位员?案例分析：?迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服
9、务等。?迎宾是酒店的门面，是酒店形象迎宾是酒店的门面，是酒店形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。影响和调节整个餐厅的气氛。案例二 相关知识链接重要性案例二 相关知识链接之酒店迎宾岗位职责1 迎宾员进口处礼貌迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。2 通知区域服务员，以便及时送上菜单及其它服务3 清楚了解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4
10、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。7 负责存放衣帽、雨伞等物品。8 接听电话、通知受话人。?站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。?微笑服务和礼貌用语?记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。案例二 相关知识链
11、接之酒店迎宾岗位要求亲爱的：你的衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮的时候，才是你工作最出色的时候。案例二案例二 相关知识链接之酒店迎宾岗位要求相关知识链接之酒店迎宾岗位要求案例三供餐和餐间服务你好像不懂规矩案例经过：案例经过：?梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。“先生，请间您喝什么饮料？先生，请间您喝什么饮料？”小姐用英语首先问坐在主宾置上的英国人。小姐用英语首先问坐在主宾置上的英国人。“我要德国黑啤酒。我要德国黑啤酒。”外宾外
12、宾答道。接着，小姐又依次问了其他人需要的酒水，最后用英语问坐在主答道。接着，小姐又依次问了其他人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。“先先生，请您点菜。生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。“你好像不懂你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。梁先生并不接菜单。案例三供餐和餐间服
13、务你好像不懂规矩小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我要换地方。”说着给餐厅经理名片。经理一看名片才知道他是北京一家大国际合资工资总经理公司，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。“原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧。”经理微笑着连连案例三供餐和餐间服务你好像不懂规矩“你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我
14、认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重。”英国人用流利的中文向经理说道。原来他是一个中国通。在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽“地主之谊”，气氛终于缓和了下来。交流总结分组讨论分析原因提出问题今后我们需要注意什么解决的方案是什么问题的症结在哪里？你认为哪里出了问题？分析讨论分析讨论案例三供餐和餐间服务你好像不懂规矩?案例分析：案例分析：本例中，服务小姐没有重视坐在主位上衣装简朴的梁先生，却先间客座上西服革履的英国人，这大大刺伤了梁先生的自尊心，无怪先间客座上西服革履的英国人，这大大刺伤了梁先生的自尊心，无怪乎他认为服务员乎他认为服务员“
15、看不起中国人看不起中国人”。点菜服务应该根据不同的服务对象采取不同的服务方式。主位上明明坐的是中国人，却要用英语询问，这是很不礼貌的。尽管高星级饭店接触的外宾很多，但服务员一定要学会怎样更好地为本国人服务。务。案例三供餐和餐间服务你好像不懂规矩一、呈递菜单(一)点菜服务位置：在客人左侧用双手递上，端正站在客人左后侧，左手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方(二)注意事项：1、不可身体前倾，贴近客人2、不可用笔指着菜单3、不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单案例三案例三相关知识链接相关知识链接点菜服务点菜服务?菜肴的制作方法?菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量?菜肴烹调时间?菜肴的营养价值
16、及食疗作用案例三案例三相关知识链接相关知识链接点菜服务点菜服务（二）推销菜肴（重点）针对不同宾客对象进行推销?不同就餐目的?不同民族、不同地区?不同职业、收入?不同年龄、性别、健康状况案例三案例三相关知识链接相关知识链接点菜服务点菜服务不同就餐目的?填饱肚子或请人吃便餐?宾客慕名而来品尝菜肴?以改善生活为目的?以团聚为目的?以宴请为目的?以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口案例三案例三相关知识链接相关知识链接点菜服务点菜服务不同年龄、性别、健康状况不同年龄、性别、健康状况老年人年轻人女宾穿着入时的爱美女士儿
17、童体质欠佳的宾客脑力劳动者体力劳动者酥软、滑嫩、易消化造型别致、口味特别甜酸味甜酸味有助于美容食品色彩鲜艳、口感香脆滋补性菜肴精细少油、高营养低热量味重、量大、高热量案例三案例三相关知识链接相关知识链接点菜服务点菜服务注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言A 先生，您要饮料吗？B 先生，您要什么饮料？C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（?）3、及时向宾客建议漏点的菜4、客人点菜过多或重复时要提醒案例三案例三相关知识链接相关知识链接点菜服务点菜服务案例三相关知识链接上菜服务?上菜要迅速、准确；?把好菜的质量关；?操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻；?上
18、菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘；?上菜的顺序要正确；?选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置；?准确报出菜名；?菜要放在主宾的位置；?菜的朝向要正确；?菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。菜已上齐，请慢用。”案例三相关知识链接上菜服务案例三相关知识链接席间服务?工作时要做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；?眼勤：所谓眼勤，即是要眼观六路、耳听八方，像俗话说的要“眼里有活儿”，根据宾客的往来，进餐程度、举止行动，准确判断宾客的要求，及时主动提供服务。?嘴勤：就是要做到对于用餐宾客有问必答，有呼必应。主动向客人介绍和询问有关情况，要及时应答。?手勤
19、和腿勤：餐饮服务人员要经常在自己负责的餐桌周围自然地走走看看，及时地端茶、擦桌、收盘、送菜等。?站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行；?服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客；?上菜撤盘要细心；案例三相关知识链接席间服务?派菜要掌握好数量，做到分派均匀；?撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤；?斟倒酒水要及时，不滴洒。案例三相关知识链接席间服务案例四 突发 事件被鱼刺卡住了案例经过：?一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员
20、特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。?不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。案例四 突发
21、事件被鱼刺卡住了案例经过：?当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，风刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。咙上的刺终于被取了出来。?外宾回到饭店的房间后
22、不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。”交流总结分组讨论分析原因提出问题今后我们需要注意什么解决的方案是什么问题的症结在哪里？你认为哪里出了问题？分析讨论分析讨论案例四 突发事件被鱼刺卡住了?案例分析：对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。此案中的小男孩儿，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼而被刺卡住喉咙了。案例四 突发事件被鱼刺卡住了在开
23、餐中，发现发病客人，怎么办？?不能擅自搬动客人?迅速通知上级?征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人?掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间?在亲人的要求下，帮助客人解决问题。案例四案例四 相关知识链接相关知识链接发病客人发病客人?及时汇报上级部门。?联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。案例四案例四 相关知识链接相关知识链接停电停电?寻求解决方法。停电后，尽量保证
24、营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35），无法营业时应及时停止进客。案例四案例四 相关知识链接相关知识链接停电停电?遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。案例四案例四 相关知识链接相关知识链接停水停水?遇到店内局部起火，应根据实际情况，具
25、体问题具体解决，处理步骤如下：步骤如下：?遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打自己无法控制，及时拨打9119报警。报警。?遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。案例四 相关知识链接局部起火?遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如火势较大，遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打本店员工无法扑灭，马上拨打9119报警。报警。?如局部小火灾，应在事后及时（如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）
26、上报公司上级部门。小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。过书面上报。案例四 相关知识链接局部起火?遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：?如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。?如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。?与此同时，根据情况，及时拨打110报警，并保护好现 场，交110处理。向上级部门报告。案例四 相关知识链接斗殴案例四 相关知识链接总结?遇到突发事件应做到以下几点：?认真了解事实真相认真了解事实真相?召集有关人士分析处理方案?忌讳急躁、冲动办法总比问题多！
