1、项目一 初识前厅部任务一 理解好客之道一、认识“hospitality”l 蕴含着好客之道l 该行业的目的是创造宾至如归的体验二、酒店使命的好客内涵每个公司都有企业的使命例如：l微软-要让美国的每个家庭和每间办公室都安上电话l迪斯尼-让世界更加欢乐l香格里拉饭店-为顾客提供物有所值的特色服务与创新产品，令顾客喜出望外 任务二 提供好客的前厅服务一、前厅部对客服务流程接受预定接受预定宾客抵达前的准备宾客抵达前的准备宾客到达的服务宾客到达的服务宾客入住期间服务宾客入住期间服务宾客入住期间服务宾客入住期间服务质量控制质量控制宾客离店的服务二、前厅部的岗位设置前厅部前厅部接待接待收银收银预订预订商务商
2、务中心中心礼宾礼宾总机总机大堂大堂副理副理/客客户关户关系主系主任任三、前厅部的地位l 酒店的“门面”与“橱窗”l 酒店的销售窗口l 酒店业务活动的中心l 客户关系的桥梁项目二 营造舒适和谐的大堂氛围任务一 大堂分区布局一、服务区 主要包括总服务台、礼宾部，以及大堂吧、其他外驻营业机构等坐式服务总台坐式服务总台站立式服务总台站立式服务总台l 礼宾部：一般靠近大门或靠近总台l 大堂副理工作台：离总台或大门不远的安静之处l 商务中心：设在酒店的一楼或二楼l 前厅部经理、预定处：办公区域相对独立、隐蔽二、人流区域主要指大堂中可供人集中走动的区域，如正门出入处、走廊等l 门厅的设计应以宾客进出酒店方便
3、、顺畅、安全为原则l 大门的设计反应出酒店的经营特色与文化氛围三、休息区休息区主要设有供客人休息的沙发座椅和配套茶几四、公共洗手间 设有男女宾客使用的公共洗手间，还设有残疾人专用卫生间。卫生间应既处于隐蔽处，又方便客人使用，而且标识明显任务二 大堂氛围营造一、设计与装饰力求舒适和谐l 天花板、地面、墙面、家具等装修材料与设施设备应与酒店等级相适应l 大堂内的光线要适宜l 大堂的温度和湿度要适中 温度：2224 湿度：40%60%l 声音要和谐，不得超过50分贝项目三 预定处服务任务一 预订员须知一、预定就是销售和服务 是指宾客在抵店前对酒店客房使用权的预先订购，或宾客与酒店间达成的客房租用的预
4、先约定预定的方式：l 直接渠道：不经过中介，直接和酒店预定处联系l 间接渠道：旅行社订房、与酒店签订合同的单位订房、政府机关或会议机构订房、航空公司订房等。二、预定的种类（一）非保证类预定（Non-Guaranteed Reservation)按照国际惯例，为客人保留客房至某一具体时间，一般为当天下午的18:00，这个时限被成为“取消订房时限”。如客人到了这个时间仍未抵店，也未事先联系，则取消订房。（二）保证类预定（Guaranteed Reservation)l 是指宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任，而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。l 保留至次日中午12:00l 担保方式：预付定金
5、、信用卡担保、协议合同担保（三）等候类预定(Waiting List)也称候补订房 当酒店订房已满二无法接受客人的更多预定时，为了满足客人的订房需求，并尽可能地实现酒店效益最大化，预订员可征求客人同意将其预定列入等候名单中，当有客房时，第一时间通知客人。三、客房的类型（一）按房间数量划分l 单间房：单人房、大床房、双人房、三人房l 套房：标准套房、高级套房、总统套房（二）按客房位置划分l 外景房：窗户朝向大海、湖泊、公园等l 内景房：窗户朝向酒店内的房间l 角房：位于走廊过道尽头的客房（三）按满足宾客个性化需求划分l 商务房l 高级行政房l 无烟房l 淑女房l 无障碍房l 体育人士房酒店女士房
6、酒店女士房任务二 接受预定一、散客预定（一）电话预定l接听电话：铃响三声之内接电话l询问客人姓氏，倾听客人要求l提供客人所需的房型l说明房价所含内容l询问客人相关信息l说明酒店入住规定l重复所有信息l提供预定编号l结束通话，将信息输入电脑（二）书面预定预定步骤：l阅读传真、电子邮件，录入信息l预定回复l付款内容l存档（三）网络预定二、团队预定酒店接待的团队：旅游团队、公司团队、MICE团队MICE团队：是会奖旅游的英文缩写，即Meeting(会议)、Incentive（奖励）、Convention(年会)、Exhibition（展览）任务三 预订控制一、预定检查l从电脑系统中打印出次日预期抵店
7、客人名单l取出所有原始预定凭证，进行核对l核对预定信息l核对完毕后，在预定报表上签字确定l将预付款尚未到账的账单与已到帐的订单分开二、预定确认1、从电脑系统中打印当日将到客人名单2、在分类基础上，选择预定类型为保留至下午6:00的预定3、联系客人，确认预定4、将客人预计抵店时间输入电脑项目四 总台服务任务一 接待/收银员须知一、可用于入住登记的证件l中国公民：身份证、护照、军官证、警官证、文职干部证、士兵证l外国人：护照、外国人居留证、出入境证、联合国护照、海员证、外国人旅行证l华侨：护照、旅行证、出入境通行证、外国政府发的国际旅行证l港澳同胞：通行证、来往内地通行证、出入境通行证 任务二 入
8、住接待服务一、入住登记服务操作程序(一)散客入住登记服务程序1、做好接待准备工作2、热情问候宾客3、识别有无预定4、填写入住登记表、核对扫描客人有效证件5、安排房间，修改房态6、收取押金或信用卡授权7、制作钥匙、欢迎卡8、提醒祝愿宾客 9、信息存档及处理二、关于收取住房押金l 在中国，普遍采用预收住房押金制l 通常，酒店向客人收取的押金除了房费金额外，还会多收一天的房费。l 但签单机会少的酒店，押金的收取额可适当减少，一般在原房价的基础上加收300元。三、掌握入住接待服务技巧（一）预分房顺序与排房技巧1、分房顺序：已付定金宾客-团体宾客-重要宾客-要求延期离店宾客-普通宾客 2、排房艺术l要尽
9、量使团体宾客住同一楼层或相近的楼层l对于残疾、年老、带小孩的宾客，尽量安排离电梯较近的房间l内宾和外宾分别安排在不同的楼层l对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾l新婚夫妇应安排较安静的带大床的房间l不要把敌对国家的宾客安排在同一楼层或靠近的房间l要注意宾客对楼层房号的忌讳任务三 换房与续住一、如何为宾客换房1、了解或说明换房原因2、制定为宾客换房的方案3、填写换房单4、进行换房5、信息修改与保存6、跟踪服务二、关于续住按照国际惯例，退房时间一般为中午12:00受理续住的程序：l询问续住情况l了解客情与房态l确定付款方式，请宾客再为续住交付必要的押金l办理续住手续l修改住客信息任务四 退房结账服务
10、一、退房结账服务程序l结账准备工作l确认退房要求l通知客房中心退房信息l核查各类账单l打印账单l收款：现金结账、信用卡结账、签单挂账l开具发票l感谢与祝愿l后续单据处理任务五 夜间审核夜间审核（night audit）是酒店每日必须进行的一项工作。通常由收银处夜班工作。职责：核查前一日的夜班后所收到的账单，将房租登陆在宾客账户上，对酒店营业情况进行总结与统计，向管理层及时反馈酒店每日的经营状况。如何做夜审夜审工作的步骤：l 核查账单l 预审对账l 房租过账l 试算打印l 编制营业日报表项目五 礼宾服务任务一 机场代表工作一、接机程序l 做好准备工作l 到达机场迎接宾客l 为宾客提取行李l 接宾
11、客回酒店l 通知酒店接机及预期抵店信息l 做好服务交接任务二 门厅迎送服务一、迎接宾客服务程序l 迎候宾客l 开门护顶l 请宾客进店二、送别宾客注意事项l 问候并询问需求l 协助行李装运l 请客人上车l 道别三、做好迎送工作的技巧l 宾客乘坐出租车抵达时，应等宾客付完车费后再把车门打开l 记录下宾客乘坐的出租车车牌，以方便宾客对出租车服务质量的追溯和寻找不慎遗留在车上的物品l 如遇老人、小孩等行动不方便客人，应主动给予帮助l 如遇雨天，应打伞为宾客服务l 在为宾客护顶时，要注意伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶。任务三 行李服务一、散客入住行李服务l 迎接宾客l 卸放行李l 引领宾客至总台l 引领宾客
12、至客房l 介绍房间设施设备及使用方法l 道别、返回岗位二、散客退房行李服务l 接受离店行李服务信息l 核实宾客是否已结账l 入房提取行李l 问清宾客是否直接离店l 引领宾客至大堂l 行李装车l 道别并记录项目六 商务中心服务任务一 商务中心文员须知一、商务中心的设施设备l 复印机、传真机、电脑、碎纸机、打印机、扫描仪、投影仪及其他办公设备；l 洽谈室、隔断式电话间、上网区域；l 提供查询资料：报纸、经济年鉴、企业名录大全、电话号码等任务二 各类服务l 文印服务l 传真服务l 票务服务：飞机票、火车票、汽车票、船票等l 小型会议服务l 设备出租服务项目七 总机服务任务一 总机话务员常用语言l 早
13、上好/下午好/晚上好，L酒店，请问有什么可以帮您吗？l 请您稍等l 请问您要找哪位呢？l 对不起，您打错了l 对不起，让您久等了任务二 转接电话一、转接电话需注意：l 声音要充满微笑l 熟记常用的电话号码l 电话铃响时，三声内接起l 全神贯注的听任务三 叫醒服务（wake-up call）注意事项：l 问清房号、叫醒的具体时间，填写“叫醒服务登记表”l 叫醒预约的开源一般有总机、客房中心、总台、礼宾部l 话务员要重复宾客的要求，得到客人的认同后，询问客人是否需要第二次叫醒服务l 人工叫醒、电脑自动叫醒项目八 行政楼层服务任务一 认识行政楼层该楼层特点：l 一般位于酒店的高楼层，有酒店客房“头等
14、舱”美誉l 拥有独立接待处l 单设行政酒廊l 单设商务中心l 布置豪华的客房l 提供餐饮服务任务二 服务要点l 采取坐式接待方式l 精心准备l 热情接待l 退房优惠：提供2-4小时的延时退房优惠项目十 房价管理任务一 房价的制定与调控一、房价的种类l门市价l合同价：团队价、公司协议价、中间商价l折扣价l免费l白天租用价l酒店同行价l小包价二、房价的制定l 随行就市法l 千分之一法l 成本加成定价法任务二 客房经营状况分析一、收益管理 将合适的产品在合适的时间，以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度的收益的科学管理方法二、客房经营指标分析l 客房出租率l 平均房价l 客房收益率谢谢 谢！谢！
