1、导游实务导游实务 主编 王雁 模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故 的预防与处理 导游实务导游实务 任务五 游客走失的预防和处理 任务四 游客遗失财物的处理 任务三 误机（车、船）事故的处理 任务二 漏接、空接、错接旅游团的处理 任务一 旅游计划、行程变更的处理 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 某旅游团一行20人从上海到青岛旅游，由于航班延误，抵达时间比原计划晚了5小时，该旅游团将于三天后离开青岛返回上海，由于正值旅游旺季，返回的机票早已订好，针对这种情况，地陪小王应采取哪些应变措施？导 入 想一想？1.缩短或取消一地的游览时间 2.延长一地的游览时间 3
2、.在一地的游览时间不变，但 被迫取消某一活动，游客要求 一、旅游计划、行程变更的原因 任务一 旅游计划、行程变更的处理（1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有困难，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。（2）适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补偿或请领导出面表示歉意，尽可能让游客高兴地离开。（3）地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。减少一地游览时间（一般超过半天）或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由组团社作出决定并1.缩短或取消一地的游览时间（1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐
3、、住房、用车的安排事宜。（2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同意后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游客感到充实、愉快。（3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。（4）地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他们的理解和支持。与领队、全陪商量如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。2.延长一地的游览时间（1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。（2）提出替代项目，与游客协商。（3）以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意前去 游览替代的景 点。3.被迫取消某一活动，由另一活动替代被迫取消某一活动，由另一活动替代 1.缩短
4、或取消一地的游览时间 2.延长一地的游览时间 3.在一地的游览时间不变，但 被迫取消某一活动，游客要求 一、旅游计划、行程变更的原因 向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要求婉言拒绝；若有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作实事求是地向游客说明情况，求得谅解。4.游客要求改变旅游计划和日程变更游客要求改变旅游计划和日程变更 The end 地陪导游员李某与司机张师傅约定提前30分钟到达机场，迎接来自西安的客人。但是由于途中发生交通事故，造成交通堵塞，李某与张师傅比预期时间推迟了40分钟才到达机场，此时已没有旅游团的踪影没有旅游团的踪影，李某非常着急
5、 导导 入入 想一想？误机（车、船）事故的防范和处理 学法指导 1 任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理 1.漏接的原因 2.漏接的预防 3.漏接的处理 主观原因和客观原因 主观原因造成怎么处理？客观原因造成怎么处理？认真阅读计划 核实交通工具到达的准确时间 提前抵达接站地点 一、漏接事故 1、空接的原因 2、空接的处理 3、空接后续工作的处理 想一想 任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理 二、空接事故二、空接事故 1、错接的预防 2、错接的处理 想一想 发生在同一家旅行社 另外一家旅行社 提前到达接站地点 认真核实相关事务 提高警惕，防止他人错接自己的旅游团 任务二 漏接、空接和错接旅游团的
6、处理 三、错接事故三、错接事故 The end 2001年夏天，某旅行社的一个成都九寨沟旅游团，按旅游计划是8月12日下午14:00从成都飞返原地。11日清晨，旅游团从九寨沟出发回成都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部门于当天下午16:00恢复通车。但由于路况不畅，时有交通事故的发生，该团回到成都时，原定的航班误 机 事 故 导 入 想一想？任务三 误机事故的预防与处理 误机（车、船）事故 因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而造成暂时的滞留。定 义 KZH1015团将于10月17日17：40乘
7、火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。2001年夏天，某旅行社的一个成都九寨沟旅游团，按旅游计划是8月12日下午14:00从成都飞返原地。11日清晨，旅游团从九寨沟出发回成都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，误 车 事 故 误 机 事 故 主 观 原 因 客 观 原 因
8、任务三 误机事故的预防与处理?游客走失、不听安排?遇到交通事故、严重 堵车、汽车发生故障 等突发情况。?导游员或其他人员工作差错?导游员未核实交通票据?班次已变更但旅行社有关人员未及时通知导游员等。非责任事故 责任事故 任务三任务三 误机事故的预防与处理误机事故的预防与处理 一、误机事故的原因 1.导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。2.地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系。3.稳定旅游团（者）的情绪。4.及时通知下一站，对日程作调整。5.向旅游团（者）赔礼道歉。6.写出书面报告。任务三 误机事故的预防与处理 二、误机事故的处理 某国际旅行社接待一个香港旅游团。该团计划在当地
9、停留两天半，乘坐第三天下午14：30的航班离站返北京出境。但由于航班机票预订问题，地接社临时改订第三天中午13：00航班离站，并通知了组团社和下站地接社。但是，计调人员在导游员上团前将机票交给她时却没有着重强调航班的变化。而地接导游未能按照地陪接待程序要求，在送团前一天仔细核对接待计划和交通票据，想当然地认为手里拿到的机票是接待计划中安排的下午14：30的航班。团队按照导游员制定的地接计划完成第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵达机场，飞机已经起飞。由于下午前往北京的航班机票已售完，只好将团队送回市内，改乘当晚火车赶赴北京。由于导游员缺乏责任心，工作失误造成的 主观原因 任务三 误
10、机事故的预防与处理 1.导游员提前做好旅游团离站交通票据的落实工作。2.临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。3.保证旅游团按规定时间提前到达离站地点。交通工具类型 提前到达时间 国内航班 1.5小时 国际航班 2小时（有些机场3小时）火车或轮船 1小时 任务三 误机事故的预防与处理 三、误机事故的预防 The end 导 入 一法国旅游团乘坐中国N航空公司的班机从首站B市飞往S市游览。在S市机场，A先生找不到交运的行李箱。出站后全陪将此事告诉了地陪。地陪匆匆赶到机场的失物箱招领处挂失，随后就带领旅游团登车前往饭店。旅游在s市期间，行李箱没
11、有找到，地陪代表旅行社向A先生致以歉意并表示将继续帮助寻找行李。来华途中丢失行李 在中国境内丢失行李 任务四 游客遗失财物的处理 一、游客丢失行李的处理?努力寻找?立即到机场登记处报失?游览期间保持联系?协助失主购置生活必需品?暂未找到行李，有关信息转告 航空公司?行李丢失提醒索赔 来华途中丢失行李 不是导游员的责任 任务四 游客遗失财物的处理 一、游客丢失行李的处理?立即到机场失物登记处报失 不是导游员的责任不是导游员的责任?出示机票、行李牌?说明始发站、转运站?说清行李件数、大小、颜色、形状、标记、特征等?告知即将下榻饭店的名称、房间号 和电话号码?记下登记处的电话、联系人，航空 公司办事
12、处的地址、电话 来华途中丢失行李 一、游客丢失行李的处理 任务四 游客遗失财物的处理?冷静分析情况，找出差错的环节?主动做好失主的工作?经常询问进度?后续处理?事后写出书面报告 一般是交通部门或行李员的责任一般是交通部门或行李员的责任 在中国境内丢失行李 任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 一、游客丢失行李的处理?冷静分析情况，找出差错的环节 一般是交通部门或行李员的责任一般是交通部门或行李员的责任 在中国境内丢失行李 任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 一、游客丢失行李的处理?后续处理 一般是交通部门或行李员的责任 及时归还 领导出面说明/表示歉意/帮助索赔
13、任务四 游客遗失财物的处理 在中国境内丢失行李 一、游客丢失行李的处理?清点行李?挂上行李牌?贴上本旅行社的标签?尽快领取行李 任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 二、游客行李丢失的预防措施 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理 任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 任务四 游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理 当地接待社 遗失证明 当地公安局 证明 办理 临时身份证 任务四 游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理 任务四 游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理 当地接待社 遗失证明 2张 照片 省级公安局 申办新护照
14、侨居国使领馆 办理入境签证 任务四 游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理 当地接待社 遗失证明 当地警察 开报案证明 我驻该国使领馆 领取中国旅行证 2张1寸白底彩照 有关护照资料 回国申请补发新护照 任务四 游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理 当地接待社 遗失证明 出入境管理处 签发中国出境通行证（一次性有效）（一次性有效）任务四 游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理 中国旅行社 户口管理部门 侨 办 遗失地 核 发 入出境通行证（一次性有效）任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失
15、证件的处理 当地接待社当地接待社 遗失证明遗失证明 派出所 出具出警记录 照片 证明/出警记录 外国人出入境管理处 公安局 开报失证明 报名照 所在国驻华使领馆 申办新护照 公安局 办新签证 任务四 游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理 签证副本 团队成员护照 重印 全体成员名单 填写 有关申请表 外国人到出入境管理处 任务四 游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理 导游员应急游客之所急，尽快设法解决导游员应急游客之所急，尽快设法解决 任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 The end 一美国旅游团接待计划上的安排是 9 月 28 日下午自由活动
16、，地陪小静告知游客西安市主要商场及交通情况，留给了领队和全陪自己的手机号码后，就回到了公司。晚上 9 30 左右，小静接到领队从饭店打来的电话，说是有一老年游客在逛商店时走失了，一直没回饭店。小静立即赶往饭店，得知这位游客是在与其他游客逛特产超市时走失的。于是小静马上准备积极寻找。正在这时，那游客坐出租车回来了 导导 入入 想一想？一、造成游客走失的原因 二、游客走失的预防 三、游客走失的处理方法 思 考 任务五任务五 游客走失的处理游客走失的处理 1.未讲清旅游线路或集合的时 间、地点和停车的位置；2.工作马虎，未仔细清点人数 3.导游人员讲解乏味。一、造成游客走失的原因 任务五任务五 游客
17、走失的处理游客走失的处理 导游人员的原因 1.游客对某些景点或事物感兴趣，导致在一地滞留时间过长；2.游客在自由活动、外出购物时没有清饭店地址和路线而走失。游客自身的原因?了解情况，迅速寻找?争取有关部门的协助?与饭店联系?向旅行社报告?做好善后工作?写出书面报告 游览活动中游客走失 二、游客走失的处理二、游客走失的处理 任务五任务五 游客走失的处理游客走失的处理?立即报告旅行社?做好善后工作?写出书面报告 自由活动中游客走失 二、游客走失的处理二、游客走失的处理 任务五任务五 游客走失的处理游客走失的处理?清点行李?挂上行李牌?贴上本旅行社的标签?尽快领取行李 任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 二、游客行李丢失的预防措施 任务五任务五 游客走失的处理游客走失的处理 三、游客走失的预防三、游客走失的预防?做好各种预防工作?做好提醒工作 模模块四四 旅游事故和旅游事故和问题的的预防防与处理理 项目目9：旅游中常：旅游中常见问题和事故的和事故的预防防与处理理 作业：1、总结本模块的知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
