1、学习单元一 对汽车营销人员基本要求的认识与运用汽车销售是汽车企业市场行为的基础性、关键性工作。汽车营销人员应具备良好的职业规范，拥有从事汽车市场工作的基本能力。作为一名优秀的汽车营销人员不仅要具备相关的汽车知识、市场知识，还应在商务活动中塑造和提升个人和组织形象促进与顾客之间的良好沟通。汽车销售系统作为汽车企业整体运行系统的一个子系统，其行为要受到一定的制约，所以对汽车4S店的结构、职能和营运有一个初步的整体知是十分必要的。学习任务1 汽车营销人员市场观念的建立 任务描述：汽车销售顾问刘芳媛 是一名刚入行的新员工,她很热爱汽 车销售工作，可是苦于没有任何的 相关工作经验。于是她找到了销售部 的
2、李经理寻求帮助。李经理告诉她:“任何市场行为都是受市场观念指导的，优秀的汽车营销人员首先应该正确的认识市场，这是做好汽车销售顾问的起点。”学习目标：一、能准确描述市场、市场营销的含义。二、领会和理解市场营销的核心概念。三、能简要叙述市场营销的产生和发展过程。四、能够利用正确的营销观念服务于顾客和社会。理论知识：一、汽车市场（一）市场的含义 1.市场是商品交换的场所 2.市场是商品交换关系的总和 3.市场是人口数量、购买能力、购买欲望以及交换的总和 用公式表示：市场=人口+购买力+交换 4.市场是现实的和潜在的具有购买能力的总需求（二）市场的作用 1.中国汽车市场是进行商品生产的必要条件 2.市
3、场是联系生产和消费的纽带 3.市场是企业进行竞争的场所 4.市场是调节供求的一种手段（三）中国汽车市场的特点 1.市场随国民经济运行的波动而波动 2.汽车产品发展快但开发能力不足 3.汽车零部件工业落后于整车的发展 4.汽车及零部件服务贸易水平更为落后 5.价格过高制约着汽车工业的发展 6.巨大的潜在市场优势受政策环境制约 7.经济、政治因素对汽车消费市场影响大二、汽车市场营销（一）市场营销的含义 市场营销是由英文Marketing一词翻译过来的，它包含两层意思：一是指一系列的经营销售活动；二是指一门研究市场营销问题的经济学科。权威学者菲利普科特勒（Philip Kotler）认为，营销是个人
4、和集体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，实现其需求与欲望的一种社会与管理过程。美国市场营销协会将市场营销定义为，市场营销是关于构思、货物和劳务设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，目的是创造能实现个人和组织目标的交换。（二）汽车市场营销的功能 汽车市场营销作为汽车企业的一种活动，有四项基本功能。1.发现和了解消费者的需求 2.指导企业经营战略决策 3.稳定现有市场，开拓新市场 4.最大限度满足消费者的需要（三）汽车市场营销的意义 1.开展汽车市场营销是市场经济的要求 2.汽车市场营销是促进企业发展的动力 3.汽车市场营销是我国企业走向世界的需要（四）汽车市场营销的特征 1.政策性强 2
5、.技术性较高 3.需要资金多 4.商品车维护复杂 5.汽车经营风险大（五）汽车市场营销观念的演变 1.汽车生产观念 2.汽车产品观念 3.汽车推销观念 以上三种市场营销观念为传统观念4.汽车市场营销观念 推销观念与市场营销观念的区别5.汽车社会营销观念起点中心手段终点推销观念工厂产品推销及促销通过销售获取利润市场营销观念市场用户需要整体营销通过满足用户需要而获利 学习任务二 汽车营销人员职业规范及基本能力的认知 任务描述：汽车销售顾问刘芳媛查阅了关于市场方面的一些理论书籍，明白了一些关于市场营销方面的道理，但是工作起来还是感到有些力不从心。通过细心的观察，她发现汽车行业对汽车销售顾问要求相应越
6、来越高，汽车营销人员应努力提高自身的职业规范及基本能力。于是她决定在这方面多下功夫 学习目标：一、能正确描述汽车销售的岗位职责。二、能满足汽车销售岗位的知识要求、遵守汽车销售岗位的职业道德，为成为一名合格的汽车销售做好准备。理论知识：一、汽车销售顾问岗位职责 汽车销售顾问的具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程。可能涉及汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办等。汽车销售顾问在销售经理的领导下，负责公司产品的销售工作，努力完成每月的销售任务。二、汽车销售顾问知识要求（一）产品涉及知识1.自己产品2.竞争产品（二）公司相关信息（三）市场与行
7、业知识三、汽车销售顾问技能要求（一）拥有驾驶执照（二）客户关系管理（三）保险理赔（四）推销谈判技巧 1.识别潜在客户 2.准备访问 3.确定接近方法 4.展示与介绍产品 5.异议处理 6.达成交易 7.后续工作四、汽车销售顾问职业道德（一）职业道德规范基本要求序号类型集体要求备注1爱岗敬业从业者要热爱自己的工作岗位和职业，乐业、勤业、敬业，以恭敬负责的态度对待工作，兢兢业业、专心致志。2诚实守信从业者要真心诚意、实事求是、不虚假、不欺诈，在经营上则要讲究信守合同、诚信无欺、质量为重。3办事公道从业者要公平、正义，“给人以应得”或恰如其分地对待人和事，尽可能做到不偏不倚，不徇私情，对所有工作对象
8、，一视同仁、不偏袒、不歧视。4服务群众从业者全心全意为人民服务，对被服务对象热情服务，主动、耐心、热心、细致、周到，努力提高服务质量、提高业务技术水平5奉献社会从业者把自己的知识、才能、智慧毫无保留地、不计报酬地贡献给社会，培养社会责任感和无私精神，将公众利益、社会效益摆在第一位，处理好“义”和“利”的关系，处理好社会效益和经济效益的关系，处理好个人利益和社会效益的关系，把奉献社会的职业道德落到实处，充分实现自我价值。6保守秘密每一个企业或组织从业人员都必须遵守的道德规范。对公司认定为“绝密”“机密”“秘密”的文件或事项要严格按公司要求给予保密。（二）职业道德品质修养 1.见物不贪 2.与人友
9、善 3.做事求上 五、汽车销售人员的能力结构 （一）学习能力 （二）总结分析能力 （三）与人沟通的能力 （四）计划和执行能力 （五）自我管理能力 （六）团队协作能力 学习任务三 汽车营销人员商务礼仪知识运用 任务描述：汽车销售顾问刘芳媛在工作中渐渐察觉到，那些衣着得体、行为规范、彬彬有礼的汽车销售顾问总是很受客户欢迎。通过仔细思考，他明白了具备一定的商务礼仪知识是提升汽车销售人员的个人形象，增加汽车人员的自身修养和职业能力，促进与顾客之间的良好沟通的工具。于是她决定要多学习一些相关的商务礼仪知识。学习目标：一能懂得商务礼仪的作用。二、学会基本的商务礼仪知识，为成为一名合格的汽车销售做好准备。三
10、、能够胜任汽车销售顾问工作 理论知识：一、着装与修饰礼仪（一）男士着装与修饰头发头发是否剪的整齐是否很脏、很乱是否已遮住衣服、有头屑胡子、耳朵、鼻子指甲胡子、耳朵、鼻子指甲胡子是否刮干净耳朵与脖子是否干净鼻毛是否长出鼻孔 口腔口腔牙齿是否刷干净食物残渣是否粘在牙齿上餐后是否保持口腔清洁 领带、胸牌领带、胸牌带的领带是否花俏打结的地方是否变形胸牌是否完整、有照片 工作服工作服是否有走线及破旧的地方是否经常换洗衣领与袖口是否干净是否有纽扣脱落尺寸是否合适鞋鞋是否擦干净（二）女士着装与修饰 工作服工作服是否有走线及破旧的 地方是否经常换洗衣领与袖口是否干净是否有纽扣脱落尺寸是否合适裙子长度是否合适
11、化妆化妆是否化了淡妆 饰物饰物是否戴了很大、很重的饰物 袜袜 走路时是否松弛颜色是否一肤色为基准进行选择 鞋鞋是否穿了拖鞋样式的鞋鞋跟是否太高随时擦干净二、坐姿要求二、坐姿要求四、行姿礼仪（一）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。（二）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超过衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。（三）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。（四）行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘
12、米；女士则应走一字步走姿，即两腿替迈步，两脚交替踏在直线上（一字步走姿）。（五）男性步幅（前后脚之间的距离）约25厘米，步伐频率每分钟约100步；女性步幅约20厘米，或者说前脚的脚跟与后脚的尖相距约为一脚长，步伐频率约每分钟90步。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。（六）跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。（七）行走时不可把手插进衣服兜里，尤其不可插在裤兜里。五、蹲姿礼仪六、微笑礼仪 一个成功的汽车销售顾问，总会以充满活力的灿烂
13、笑容出现在客户面前，人们看到的总会是他（她）那张春风满面、笑意盈盈的脸庞 七、握手礼仪（一）握手次序 1.男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手。2.宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。3.长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。4.上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。（二）握手时 握手时，对方伸出手后，应该迅速地迎上去。握手的时候最应该避免的是很多人互相地交叉握手，还要避免上下过分地摇动。握手时间一般在35秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑 八、电话礼仪序号顺序礼貌用语注意事项1拿起电话听筒，自报家门，并告知对方自己的名字1.“您好，保险部”2.“您好，部”3.
14、如果是上午10点以前的电话，可以用“早上好”代替“您好”4.电话铃响三声以上时，应先表示歉意：“让您久等了，我是部。”1.电话铃响三声之内接起2.在电话机旁准备好记录用的纸和笔3.接电话时，禁止使用“喂”回答4.音量保持适度，不可过高，但也不能太低5.告知对方自己的名字 2确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”1.必须对对方进行确认2.如果是客户要表达感激 3听取对方来电用意“是”、“好的”、“明白”、“清楚”等1.必要时进行记录2.谈话时话题不要离题 4进行内容确认1.“请您再重复一遍”2.“那么明天在，10点钟见”等1.确认时间、地点、对象和事由2.如果是传言必须记录下电话时间和留言人
15、5结束语1.“清楚了”2.“请放心”3.“我一定转达”4.“再见”5.“谢谢”一定要注意礼节，不可无礼 6放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上九、名片礼仪名片是汽车销售顾问一种很重要的销售工具，是自己（或公司）的一种表达形式。使用的名片通常包含两个方面的意义：一是标明你所在的公司；另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任 十、引导客户礼仪十一、交谈礼仪十二、递送饮料或茶点礼仪 十三、资料递送礼仪十四、送别客户礼仪十五、车辆乘坐礼仪学习任务4 优秀汽车营销人员的锤炼任务描述：汽车销售顾问刘芳媛的进步得到了领导和同事的认可。为了帮助她更好的成长，在一次工作谈话中，销售部李经理告诉她：“汽车
16、销售与其他行业相比，对销售员的专业知识、素质、品格的要求更高。汽车销售顾问是一项非常综合的工作，要做好汽车销售工作，不仅需要专业知识，还需要较高的综合素质。”同时也向她布置了一个任务：“你去思考一下，作为一名优秀的汽车营销人员应具备哪些条件？”学习目标：一、能学会汽车销售人员在工作中的角色定位。二、学会作为优秀的销售顾问应具备的素质，为成为一名优秀的销售顾问打下基础。理论知识：一、汽车销售人员在工作中的角色定位（一）朋友 如何才能和顾客交上朋友？你是否做到以下三条？1.真诚 2.赞美客户，获得客户的好感 3.寻找与客户的共同点，迅速拉近距离（二）演员（三）客户的解难人（四）心理学家（五）创新者
17、（六）管理者（七）外交家 二、优秀的销售顾问应具备了以下素质。（一）有坚定的信念（二）有持续的热情（三）站在顾客的立场思考（四）耐心和恒心并存（五）谦虚诚实，信守承诺（六）勤于思考，善于总结学习任务5 汽车4S店的运营任务描述：在一次工作会上，销售部李经理向汽车销售顾问刘芳媛提出了一些问题“你知道什么是汽车4S店吗？你知道汽车4S店是如何运营的吗？刘芳媛答道：“不清楚。”李经理告诉她：“在汽车4S店工作，就要明确汽车4S店的含义，不仅如此，还要了解汽车4S店的运营原理，只有这样，才能在汽车销售过程中做好与其他部门的协调工作。”学习目标：一、能准确描述4S店营运内容。二、学会汽车4S店供销存的管
18、理内容。三、学会汽车4S店的产品价格策略和促销策略。理论知识：一、汽车4S店功能模块 汽车4S店是目前国内汽车经销与售后服务的主要形式，4S店是指在功能上涵盖整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、维修(service)和信息反馈(survey)的汽车销售和售后服务特许经销商。二、汽车4S店销售业务（一）销售部门职能 从事主要销售业务的汽车4S店销售部门的主要职能包括：客户资源开发、新车销售、汽车销售延伸服务、客户关系管理（一）销售部门职能 从事主要销售业务的汽车4S店销售部门的主要职能包括：客户资源开发、新车销售、汽车销售延伸服务、客户关系管理（二）销售部组织结构 1.销售
19、部门经理岗位职责 2.销售主管岗位职责 3.销售顾问岗位职责 4.销售内勤岗位职责(销售内勤包括客户服务员、销售计划员、销售信贷员、库管员等）（三）销售流程 1.销售准备2.客户接待3.需求分析4.车辆展示5.试乘试驾6.客户洽谈7.付款交车8.客户回访9.销售跟进（四）汽车4S店销售管理 1.展厅结构与要求 展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁；展厅内的照明要求明亮，令人感觉舒适；展厅内保持适宜、舒适的温度；展厅内播放舒缓、优雅的轻音乐，展示车辆摆放整齐、协调，注意车辆的颜色搭配，并有各种一目了然的功能性展示；展厅内所有布置物应使用所销售品牌企业提供的标准布置物。2.展厅信息管理 汽车展厅的信息管理主要有以下几个方面。品牌信息：用于介绍汽车品牌文化的品牌信息，可按照销售企业的统一标准，通过挂旗、展示架等悬挂于展厅上空等处。促销信息：可用展架、横幅等放置于展厅人口等处。产品信息：介绍产品特点的信息可用展架、易拉宝、海报等放置于展示车附近 客户反馈信息：可以通过设置在客户休息区附近的客户意见箱、公布栏等搜集客户反馈信息，并及时整理汇总。三、汽车销售人力资源管理 四、客户资源管理（一）客户资源管理的概念（二）客户关系管理的内容
