1、维权知识讲座维权知识讲座聚焦聚焦315315国际消费者权益日简介国际消费者权益日简介消费者的定义消费者的定义消费者的权利消费者的权利新消费者权益保护法新消费者权益保护法案例分析案例分析消费者的维权方式消费者的维权方式第 一 部 分第 一 部 分国际消费者权益日简介315315每年每年3 3月月1515日日国际消费者权益保护日国际消费者权益保护日宣传维护消费者权益宣传维护消费者权益别称别称时间时间全称全称意义意义国际消费者权益日简介国际消费者权益日简介1.21.2国际消费者权益日宗旨国际消费者权益日宗旨1.1.提高消费者维护自身提高消费者维护自身权益的意识和能力权益的意识和能力2.2.倡导健康文
2、明的消倡导健康文明的消费方式费方式3.3.营造安全营造安全、和谐的、和谐的消费环境消费环境4.4.促进经济发展促进经济发展、社会稳、社会稳定定5.5.帮助消费者维权帮助消费者维权、挽回、挽回损失损失第 二 部 分第 二 部 分消费者的定义2.12.1消费者消费者的定义的定义1.1.从从法律的意义上讲，消费者是为个人法律的意义上讲，消费者是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。会成员。2.2.消费者消费者应当是为生活目的而进行的消应当是为生活目的而进行的消费，如果消费的目的是用于生产，则不费，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴属于消费者范畴3
3、.3.消费消费的客体既包括商品，也包括服务的客体既包括商品，也包括服务第 三 部 分第 三 部 分消费者的权利1.1.消费者消费者在购买、使用商品和接受服务时享在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。有人身、财产安全不受损害的权利。2.消费者消费者有权要求经营者提供的商品有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的和服务，符合保障人身、财产安全的要求。要求。3.13.1安全安全保障权保障权1.消费者消费者享有知悉其购买、使用的商品享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。或者接受的服务的真实情况的权利。3.23.2知悉知悉真情权真情权2.包括包
4、括：商品的价格、产地、生产者、：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。的内容、规格、费用等有关情况。3.消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。3.33.3自主自主选择权选择权1.消费者享有自主选择商品或者服务的权利。2.消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
5、1.消费者消费者享有公平交易的权利。享有公平交易的权利。2.消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。质量质量保障保障价格价格合理合理计量计量正确正确3.43.4公平交易公平交易权权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。生产者生产者销售者销售者服务者服务者3.53.5依法依法求偿权求偿权 消费者享有获得有关消费消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知和消费者权益保护方面的知识的权利。识的权利。消费知识消费知识权益保护知识权益保护知识提高自我保护意识提高自我保护意识3.63.6
6、求教求教获知权获知权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。消费者为了维护自身的利益，组成的中国消费者协会等消费者权益保护组织即这种权利的体现。3.73.7依法依法结社权结社权中国消费者协会，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。3.83.8维护维护尊严权尊严权民族风俗民族风俗个人信息个人信息人格尊严人格尊严 消费者享有对商消费者享有对商品和服务以及保护消品和服务以及保护消费者权益工作进行监费者权益工作进行监督的权利。督的权利。3.93.9监督监督
7、批评权批评权n检举、控告侵害消费者权益的行为n检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为n有权对保护消费者权益工作提出批评、建议 消费者有权消费者有权第 四 部 分第 四 部 分消费者的维权方式4.14.1与与经营者协商和解经营者协商和解2.如果分歧不大，要求合理，通常可以协商解决，是省时省力的一种维权方式。1.发生问题后，立即收集相关证据，先与商家协商、交涉。3.如果经营者态度一直良好，却久拖不决，则不要一直等待，必须及时采取其他措施。1.截止2010年12月31日，全国消协系统已成立消协组织3296个。其中省级协会31个，地市级协会402个，县级协会2863个。（数
8、据来自中国消费者协会官网）2.人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。（中华人民共和国人民调解法）4.24.2请求请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解可以向工商、卫生、食品药品监督、质监、等有关行政主管部门举报要求处理。当您的合法权益受到侵害时，请随时拨打12315。4.34.3向向有关行政部门投诉有关行政部门投诉4.44.4根据根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁仲裁机构仲裁机构通过仲裁方式，解决双方民事争议，作出仲裁裁决的机构。仲裁协议仲裁协议是
9、指双方当事人在自愿、协商、平等互利的基础之上将他们之间已经发生或者可能发生的争议提交仲裁解决的书面文件，是申请仲裁的必备材料。4.54.5向向人民法院提起诉讼人民法院提起诉讼保留交易事实、受到损失等证据符合民事诉讼起诉的条件向有管辖权的法院提起诉讼第 五 部 分第 五 部 分新消费者权益保护法共共8 8章、章、6363个法条个法条 明确规定了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任等是维权的有力武器，催生和强化了消费者的权利意识和自我保护意识。标志着我国市场经济向法制化、民主化迈出了一大步。5.15.1消费者权益保护法消费者权益保护法1.1.七日
10、七日无理由退货制度无理由退货制度2.2.网网购平台承担先行购平台承担先行赔赔付付责任责任7.7.加大加大消费欺诈赔偿消费欺诈赔偿3.3.耐用耐用商品或者装饰装修商品或者装饰装修维权实行举证责任倒置维权实行举证责任倒置4.4.虚假虚假广告代言人承广告代言人承担连带赔偿责任担连带赔偿责任5.5.受害人受害人可以要求精神损害赔偿可以要求精神损害赔偿6.6.加强加强对消费者个人信息保护对消费者个人信息保护8.8.消协消协可以提起公益诉讼可以提起公益诉讼5.25.2新新消费者权益保护法亮点消费者权益保护法亮点消费者权益保护法第消费者权益保护法第2525条条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品
11、，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。注意：一是反悔权仅适用于网络等非现场购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定；二是反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列；三是消费者退货的商品应当完好，退回商品的运费由消费者承担。经营者和消费者另有约定的，按照约定。5.35.3亮点亮点一一:七日无理由退货制度七日无理由退货制度
12、 【解读】【解读】消法对网购平台的责任进行了清晰定位：网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担先行赔偿责任。对于销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益的行为具有主观过错，未采取必要措施的，依法与销售者或服务者承担连带责任。【法条】消费者权益保护法第25条5.45.4亮点亮点二二:网购平台承担先行赔付责任网购平台承担先行赔付责任【解读】修改后的消法不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定，最少赔500元。此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。进行确定，最少赔500元。【法条】消费者权益保护法【法条】消费者权益保护
13、法第第5555条条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。5.55.5亮点亮点三：加大消费欺诈赔偿三：加大消费欺诈赔偿5.65.6亮点亮点四：侵犯消费者权益的霸王格式条款无效四：侵犯消费者权益的霸王格式条款无效【法条】【法条】【解读】【解读】消费者权益保护法消费者权益保护法第第2626条条 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理
14、的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者。新消法对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。【解读】【解读】将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难问题。该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内。5.75.7亮点亮点五五:耐用商品或者装饰装修维权实行举证责任倒置耐用商品或者装饰装修维权实行举证责任倒置 消
15、费者权益保护法第23条第2款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消费者权益保护法第45条 社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。【解读】【解读】针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。【提醒】【提醒】连带赔偿责任仅仅适用于关系消费者
16、生命健康的商品或者服务。5.85.8亮点亮点六六:虚假广告代言人承担连带赔偿责任虚假广告代言人承担连带赔偿责任【解读】【解读】精神损害赔偿在新消法中的提出，凸显出经营者对消费者的保护性义务，由此，消法对侵权责任法精神损害赔偿的规定，在新消法中具体化。5.95.9亮点亮点七七:受害人可以要求精神损害赔偿受害人可以要求精神损害赔偿消费者权益保护法第51条：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。【解读】【解读】针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，新法规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则。5.10
17、5.10亮点亮点八八:加强对消费者个人信息保护加强对消费者个人信息保护消费者权益保护法第29条：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。【法条】消费者权益保护法第37条：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。【解读】公益诉讼是针对经营者侵害众多且不特定的消费者，使其权益受到损害或者可能受到损害的情况，由没有直接利害关系的主体向人民法院提起的诉讼。单个消费者维权成本高、时间长、举证难，难以与经营者对抗，如果由消协组织代为提起诉讼，可以将单个消费者的力量汇成合力，形成足以与经营
18、者抗衡的强大力量。5.115.11亮点亮点九九:消协可以提起公益诉讼消协可以提起公益诉讼第 六 部 分第 六 部 分案例分析案案 例：例：赠品质量问题事实经过：事实经过：刘先生在一家通信器材店购买了一部手机，商家赠送一个充电宝。刘先生发现充电宝经常出现问题，不能正常使用，要求商家更换。商家称充电宝属于赠品，没有“三包”待遇，不予更换。维权经过：维权经过：刘先生到某工商局进行投诉。执法人员调查了解后，认定商家做法不合理，“赠品”也应保证品质、质量，也要提供“三包”服务。维权结果：维权结果：通过调解，经营者为刘先生通过调解，经营者为刘先生更换更换了了新的充电宝。新的充电宝。6.16.1案例案例分析
19、分析关键词：关键词：赠品质量问题赠品质量问题维权结果：维权结果：经调解，经营者为经调解，经营者为消费者消费者退货退货，并承担运输费用。，并承担运输费用。6.26.2案例案例分析分析案案 例：例：商品与订单不符，经营者承担运费事实经过：2014年7月，郑先生在某家具城购买了家具，8月9日送货后，发现床头的尺寸与票据上的尺寸不符，要求退货，但商家要消费者承担运输费用。维权经过：维权经过：郑先生到工商局投诉，执法人员调查了解到，消费者的订购票据中明确标明了家具的相关要求，送的货物尺寸不符，是经营者工作失误造成的，应当由经营者承担相应责任。根据消法的相关规定，经营者给消费者的商品与消费者订购的商品不符，经营者应负担换货的运输费用。关键词：关键词：转嫁责任转嫁责任案案 例：例：保健品当药品卖，商家道歉并退款事实经过：事实经过：王女士2014年3至4月，先后两次在某药店购买了30盒劲元康胶囊，价值4470元。商家宣传该商品是保健药品，具有治疗功效。服用12盒后，王女士发现该商品的包装盒上印有保健品标识，不属于药品。维权经过维权经过：王女士通过12315投诉，工商执法人员了解情况后，认定商家在销售过程中存在夸大功效，模糊药品和保健品概念，误导消费者进行购买的情况。维权结果：维权结果：商家给消费者赔礼道歉，并退回药款。6.36.3案例案例分析分析关键词：关键词：夸大宣传夸大宣传谢谢观看谢谢观看
