1、第二部份 人力资源管理1 第七章 绩效管理 第一节 绩效管理概述 第二节 绩效计划与绩效监控 第三节 绩效评价与绩效管理工具 第四节 绩效反馈与结果应用 第五节 特殊群体的绩效考核27.绩效管理。理解绩效管理的作用，辨别绩效管理有效实施的影响因素，制订绩效计划，实施绩效监控，选择恰当的绩效考核技术和方法实施绩效考核，监控绩效考核的实施，设计绩效反馈方案，合理使用绩效考核结果，制定绩效改进措施、对特殊群体绩效实施绩效考核3年份考点分值题型合计2015绩效管理概述1单选6题8分绩效评价与绩效管理工具3单选、多选绩效反馈与结果应用3单选、多选特殊群体的绩效考核1单选2016绩效管理概述2单选7题9分
2、绩效评价与绩效管理工具2单选绩效反馈与结果应用3单选、多选特殊群体的绩效考核2多选2017绩效管理概述2单选11题17分绩效计划与绩效监控2多选绩效评价与绩效管理工具10单选、案例分析绩效反馈与结果应用1单选特殊群体的绩效考核2多选4绩效管理概述绩效计划与绩效监控绩效评价与绩效管理工具绩效反馈结果应用特殊群体的绩效考核团队绩效考核国际人力资源的绩效考核绩效管理概述战略性绩效管理绩效计划绩效监控及辅导绩效评价绩效管理工具绩效反馈面谈绩效改进绩效反馈与结果应用绩效管理5第一节 绩效管理概述 绩效考核是-套正式的、结构化的制度,它是用来衡量、评价.反馈并影响员工的工作特征、行为和结果。绩效管理是管理
3、者与员工通过持续开放的沟通,就组织目标和目标实现方式达成共识的过程,也是促进员工做出有利于组织的行为、达成组织目标、取得卓越绩效的管理实践。绩效管理的主要目的是建立客观、简洁的绩效优化体系,实现组织与个人绩效的紧密融合。6第一节 绩效管理概述 绩效考核与绩效管理的联系:绩效考核是绩效管理的重要组成部分,绩效考核的顺利实施不仅取决于评价过程本身,更取决于与评价相关的整个绩效管理过程。有效的绩效考核是对绩效管理的有力支撑,成功的绩效管理亦会推动绩效考核的顺利开展。绩效考核与绩效管理的区别:绩效管理是一个完整的管理过程,而绩效考核只是绩效管理中的一个环节。绩效管理侧重于信息的沟通和绩效的提高,绩效考
4、核则侧重于绩效的识别、判断和评估。7绩效管理的作用在组织管理中的作用(1)有助于组织内部的沟通;(2)有助于管理者成本的节约;(3)有助于促进员 工的自我发展;(4)有助于建立和谐的组织文化;(5)是实现组织战略的重要手段在人力资源管理中的作用(1)为其他人力资源管理环节的有效实施提供依据;(2)可以用来评估人员招聘、员工培训等计划的执行效果有效绩效管理的特征(1)敏感性;(2)可靠性;(3)准确性;(4)可接受性;(5)实用性绩效管理有效实施的影响因素(1)观念;(2)高层领导支持;(3)人力资源管理部门的尽职程度;(4)各层员工对绩效管理的态度;(5)绩效管理与组织战略的相关性;(6)绩效
5、目标的设定;(7)绩效指标的设置;(8)绩效系统的时效性8参考答案：B20、关于绩效考核和绩效管理的说法,正确的是()A、绩效考核与绩效管理是等价的B、绩效管理是一个完整的管理过程C、绩效管理侧重于绩效的识别、判断和评估D、绩效考核侧重于信息沟通和绩效提高2017年真题_单项选择题 20.B 解析 绩效考核是一套正式的、结构化的制度;绩效管理是管理者与员工通过持续开放的沟通，就组织目标和目标实现方式达成共识的过程。绩效考核与绩效管理并不是等价的,它们的区别有:绩效管理是完整的管理过程,绩效考核是绩效管理中的一个环节;绩效管理侧重于信息的沟通和绩效的提高,绩效考核侧重于绩效的识别、判断和评估。由
6、此可知,A、C、D三项错误,B选项正确。9参考答案：A2016年真题_单项选择题20、关于有效的绩效管理的说法，错误的是（）A、可接受性与实用性不是有效的绩效管理体系的特征B、绩效管理体系的敏感性是指可以明确地区分高效率员工和低效率员工C、绩效管理体系的准确性是指可以通过把工作标准和组织目标联系起来确定绩效的好坏D、绩效管理体系的可靠性是指可以促使不同的评价者对同一个员工所做的评价基本相同20.A 解析有效的绩效管理应当具备五个特征:敏感性、可靠性、准确性、可接受性和实用性。故选项A错误。10参考答案：C2015年真题_单项选择题20、关于绩效管理的说法，正确的是()。A、绩效管理的目的是通过
7、考核限制员工的工作行为B、绩效考核是绩效管理的前提C、绩效管理实现企业战略的重要手段D、绩效管理是管理者与员工单向沟通的过程20.C 解析绩效管理的主要目的是建立客观、简洁的绩效优化体系实现组织与个人绩效的紧密融合，A项错误。绩效考核是绩效管理的一个环节,B项错误。绩效管理是管理者与员工持续开放的沟通,不是单向沟通,D项错误。11二、战略性绩效管理表7一2 战略性绩效管理适用于取得竞争优势战略的绩效管理成本领先战略是指组织在内部加强成本控制,在研发、生产、销售、服务等领域内都力图将成本降到最低,从而成为行业的成本领先者适用于不同竞争态势差异化战略 是指组织通过提供与众不同的产品和服务满足客户的
8、特殊需求,形成竞争优势,这种战略的核心是独特的产品与服务,而不是标准化防御者战略防御型组织会选择-个狭窄.稳定的细分市场作为产品和服务的输出地探索者战略 探索型组织总是不断地开发新产品、挖掘新市场,寻找更广阔的市场机会跟随者战略跟随型组织靠模仿生存,通过复制探索者战略取得成功12参考答案：C21、关于不同竞争战路下的战略性绩效管理策略的说法,正确的是()A、采用成本领先战略的企业在绩效考核中,应选取以行为为导向的评价方法B、采用成本领先战略的企业,应尽量缩短绩效考核周期C、采用差异化战略的企业在绩效考核中,应尽量使评价主体多元化D、采用差异化战略的企业在绩效考核中,应选取以结果为导向的评价方法
9、2017年真题_单项选择题答案与解析C成本领先战略在绩效考核中,应尽量选择以结果为导向的、实施成本较低的评价方法,绩效考核评价周期也不宜过短,频繁的绩效考核会增加组织管理成本。由此可知,A、B两项错误。差异化战略的核心是独特的产品和服务,而不是标准化。在绩效考核中选择以行为为导向的评价方法,为了对员工的结果进行客观评价,评价主体应当多元化。故C选项正确,D选项错误。13参考答案：B2016年真题_单项选择题21、关于差异化战略对应的人力资源管理策略的说法，错误的是（）。A、在绩效评价中，重视客户意见B、绩效考核周期越短越好C、鼓励员工进行创新活动D、鼓励以行为为导向的绩效评价方法答案与解析B绩
10、效考核周 期的选择不宜过短，因为革新的效果不一定能够在短期内见效。故选项B错误。14第二节 绩效计划与绩效监控表7-3绩效计划概念绩效计划是绩效管理的第-一个环节,也是绩效管理过程的起点。绩效计划是-一个确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程目标绩效目标绩效目标来源于组织目标、部门目标和个人目标,主要用于描述员工应执行的职位的职责和应完成的量化产出指标目标发展目标发展目标指支持员工实现绩效目标、促进员工自身发展的能力标准，主要强调与组织目标相一致的价值观、能力和核心行为内容员工在该绩效周期内的工作目标以及各工作目标的权重;完成目标的结果;结果的衡量方式和判别标准;员工工作结果信息的获取方
11、式;员工在完成工作中的权限范内容员工完成工作需要利用的资源;员工在达到目标的过程中可能遇到的困难和障碍以及管理者能够提供的帮助和支持;管理者与员工进行沟通的方式制订原则(1)价值驱动原则;(2)战略相关性原则;(3)系统化原则;(4)职位特色原则;(5)突出重点原则(6)可测量性原则;(7)全员参与原则 制订步骤(1)准备阶段:主要是搜集制订绩效计划所需要的各种信息;(2)沟通阶段:该阶段是管理者与员工通过反复的沟通就绩效计划的内容达成一致的过程15参考答案：CDE67、绩效目标中的发展目标强调的是与组织目标相一致的()。A、部门目标B、个人目标C、价值观D、能力E、核心行为2017年真题_多
12、项选择题答案与解析CDE绩效计划目标可分 为绩效目标和发展目标。其中,发展目标指支持员工实现绩效目标、促进员工自身发展的能力标准，主要强调与组织目标相一致的价值观、能力和核心行为。故本题选择C、D、E三项。16表7一4 绩效监控及辅导绩效监控定义是指在绩效考核期间内管理者为了掌握下属的工作绩效情况而进行的一系列活动优点可以随时发现员工工作中出现的问题并及时加以调整局限性工作行为与工作结果相比更加主观,有时很难进行客观、准确的评价绩效辅导定义是指在掌握了下属工作绩效的前提下,为了提高员工绩效水平和自我效能感而进行的一系列活动内容(1)探讨绩效现状;(2)寻找改进绩效的方法步骤(1)收集资料;(2
13、)定好基调;(3)达成一致;(4)探索可能;(5)制订计划;(6)给予信心:绩效计划的调整通常情况下,员工的绩效计划目标每个绩效周期核定-一次,没有特殊情况不做调整17第三节 绩效评价与绩效管理工具(一)绩效评价技术表7-5量表法图尺度评价法也被称为等级评价法,是一种最简单也最常用的绩效考评方法之一行为锚定法将每项工作的特定行为用-张等级表进行反映,该等级表将每项工作划分为各种行为级别,评价时评估者只需将员工的行为对号人座即可行为观察量表法由工作绩效所要求的-系列合乎组织期望的行为组成的标单比较法排序法简单排序法评价者把所有员工按照总业绩的顺序排列交替排序法采取“掐头去尾”和“逐级评价”的方法
14、配对比较法根据某项评价标准将每位员工逐一与其他员工比较,选出每次比较的优胜者，最后根据每位员工获胜的次数进行绩效排序强制分布法要求评占者将被评估者的绩效结果放入-个类似于正态分布的标准中描述法关键事件法要求评估者在绩效周期内,将发生在员工身上的关键事件都记录下来,并将它,们作为绩效评估的事实依据;不良事故评估法通 过预先设计不良事故的清单对员工的绩效进行考核18(二)绩效评价常见误区及应对方法表7-6 问题定义应对方法晕轮效应指对一个人进行评价时,往往会因为对他的某一特质的强烈而清晰的感知,而掩盖了该人其他方品质核心是消除主管的偏见趋中倾向指有些主管由于不愿意得罪人或所辖范围过大，很难全面了解
15、所有员工工作表现时,将员工的考核分数集中在某一固定范围的变动中，使评价的结果没有好坏的差异(1)主管需要密切地与员工接触、彻底与评价标准做对比,全面准确了解被评价者的工作情况;(2)可以采取强制分配法、排序法等非系统的绩效考核方法加以解决过宽或过严倾向指一些主管人 员在绩效评价的过程中,有过分严厉或过分宽大评定员工的倾向(1)组织可以考虑选择适当的方法,建立过宽或过严评价者的自信心或举行角色互换培训;(2)还可以采用强制分配法消除评价误差年资或职位倾向指有些 主管倾向于给予那些服务年资较久、担任职务较高的被评价者较高的分数通过各种方式使评价者建立起“对事不对人”的观念,引导评价者针对工作完成情
16、况、工作职责进行评价19盲点效应指主管难以发现员工身上存在的与主管自身相似的缺点和不足将更多类型的考核主体纳入考核,化解主管评价结果对员工绩效的完全决定作用刻板印象指个人对他人的看法往往受到他人所属群体的影响考 核时注意从员工的工作行为出发,而不是员工的个人特征首因效应指根据最初的印象去判断一人采取多角度的考核方式近因效应指最近或最终的印象往往是最强烈的,可以冲淡之前产生的各种因素考核前,先由员工进行自我总结20(三)绩效评价主体的培训1.培训内容 绩效评价主体的培训应当让每一个考核者了解绩效考核的理论和技术,同时也要向考核者提出以前考核中存在的问题以及合理的解决方案。为了增加考核者培训的有效
17、性，还应该增加以下内容:工作绩效的多角度性,客观记录所见事实的重要性,合格与不合格员工的具体事例。212.培训方式为了增强培训计划的有效性,管理者要对培训的方式加以选择。可供选择的培训方式有:传统的授课模式、群体讨论会、专题研讨会等。3.培训反馈在培训和绩效考核结束后,管理者还应当对培训的效果加以评价,查看评价者是否将培训中获得的知识运用于绩效考核中,比较哪种培训方式对提升绩效考核结果的客观性影响最显著。22 22、关于绩效评价误区的说法,正确的是(B )A、上级根据最初印象对员立做出绩效评价,因此产生的评价误区称为刻板印象B、上级对员工某一特质产生强烈、清晰的感知,导致其忽略了此员工其他方面
18、品质,因此产生的评价误区称为晕轮效应C、上级不恰当的给自己喜爱的下属较高的绩效评价分数,因此产生的评价误区称为盲点放应D、上级对员工的绩效评价结果受到员工所属群体的影响,因此产生的评价误区称为首因效应2017年真题_单项选择题23参考答案：B2017年真题_单项选择题22.答案与解析B绩效评价常 见的误区包括晕轮效应、趋中倾向、过宽或过严倾向、年资或职位倾向、盲点效应、刻板印象、首因效应和近因效应。其中,刻板印象是指个人对他人的看法往往受到他人所属群体的影响;首因效应是指人们在相互交往的过程中,往往根据最初的印象去判断一个人。由此可知A.D两项错误。晕轮效应是指对一个人进行评价时,往往会因为对
19、他的某一特质强烈而清晰的感知,而掩盖了该人其他方面的品质,可知B选项正确。盲点效应是指主管难以发现员工身上存在的与主管自身相似的缺点和不足，可知C选项错误。242016年真题_单项选择题22、关于绩效评价常见误区的说法，正确的是（C）。A、晕轮效应是指主管人员在绩效考核中往往根据最近的印象评价员工B、盲点效应是指主管人员不愿意得罪人，使绩效考核结果没有好坏的差异C、刻板印象是指主管人员在绩效考核2往往受到员工所属群体的影响去评价员工D、近因效应是指主管人员在绩效考核中往往根据最后最初的印象去评价员工25参考答案：C2016年真题_单项选择题22.答案与解析C 晕轮效应是指对一个人进行评价时，往
20、往会因为对他的某一特质强烈而清晰的感知，而掩盖了该人其他方面的品质。盲点效应是指主管难以发现员工身上存在的与主管自身相似的缺点和不足。刻板印象是指个人对他人的看法往往受到他人所属群体的影响。近因效应指最近或者最终的印象往往是最强烈的,可以冲淡之前所产生的各种因素。故选项C正确。26参考答案：BCD69、关于绩效评价技术的说法，正确的是()。A、行为观察量表法开发成本较低，且应用者较为普遍B、行为锚定法的计量方法更为准确，评估结果具有较高的信度C、配对比较法在人数较少的情况下，能快速比较出员工的绩效水平D、强制分法可有效避免考核结果的趋中趋势E、关键事件法可以高效地衡量员工的绩效水平，降低绩效评
21、估成品2015年真题_多项选择题69.BCD解析行为观察量表要求考评者根据详尽的行为清单对员工进行观察,很难包含所有行为指标的代表性样本;行为观察量表有待提高;主管人员单独考察工作量太大,不具有可操作性。关键事件法非常费时,它要求评估者全面、详细记录被评估者的关键事件。27（三）首先是给老王打分,老王家庭比较困难,苗经理想到自己也曾经困难过而且老王是部门内两位副经理中工作年限较长的一位,多年来对部门各项工作的安排都积极拥护,尽管不少工作差强人意,但苗经理仍然把他评为:优秀。然后是给小赵打分,虽说小赵的各项工作,干得不错。但小赵年初刚来时,有一次上班时间玩游戏,被巡视的上级领导逮住。搞得苗经理自
22、己很没面子,想到这儿,苗经理把小赵评为:基本合格。2017年真题_案例分析题28至于小钱,工作能力和工作态度实在一般,工作中还出过几次大的差错,按道理应该给个不合格。但想到小钱不好惹,为了避免将来发生冲突,苗经理把他确定在合格档次上。年终绩效考核结束后,公司发现像苗经理这样稀里糊涂考核员工绩效的管理人员还不少，为了提高绩效考核质量，决定对全体管理者进行相关培训。2017年真题_案例分析题29参考答案：AD89、苗经理对老王的绩效评价,陷入了()误区A、年资倾向B、盲点效应C、晕轮效应D、职位倾向2017年真题_案例分析题89.答案与解析AD 苗经理对老王的评价,一是想到他家庭和曾经的自己一样,
23、有困难;二是老王的工作年限和职位,是年限长的副经理。从第二点，符合绩效评价常见误区中的年资或职位倾向,即主管倾向于给予那些服务年资较久、担任职务较高的被评价者较高的分数。故本题选择A、D两项。盲点效应是指主管难以发现员工身上存在的与主管自身相似的缺点或不足。家庭困难不属于个人的不足,而且苗经理发现了老王这一特点。晕轮效应是指对某个人某一特质强烈清晰的感知,而掩盖了该人其他方面的品质,这在老王身上没有体现。30参考答案：D90、苗经理对小赵的绩效评价,陷入了()误区A、过严倾向B、近因倾向C、晕轮效应D、首因效应2017年真题_案例分析题答案与解析D小赵刚来的时候因 为打游戏被上级领导逮住,让苗
24、经理没面子。这是他给苗经理留下的最初深刻印象。人们往往会根据最初的印象去判断一个人,而苗经理正是基于那次事件而无视小赵的能力,仅仅给了他基本合格的评价。这属于绩效评价常见误区中的首因效应。本题选择D选项31参考答案：C 91、苗经理对小钱的绩效评价陷入了()误区A、刻板印象B、近因倾向C、过宽倾向D、首因效应2017年真题_案例分析题91.答案与解析C虽 然小钱工作能力和态度一般,还出现过大差错,但因为小钱不好惹，所以苗经理给了及格的评价,这属于苗经理采取了主观的评价标准,过分宽大评定员工,所以本题选择C选项32参考答案：ABC92、该公司对苗经理等人进行绩效评价主体培训的内容应当包括()A、
25、绩效考核的理论和技术B、工作绩效的多角度性C、绩效考核误区的类型及其避免方法D、激励员工提升绩效的技巧2017年真题_案例分析题答案与解析1ABC 当绩效评价出现问题、偏差后，应对考核者进行培训,培训内容包括:让每一个考核者了解绩效考核的理论和技术、向考核者提出以前考核中存在的问题以及合理的解决方案、工作绩效的多角度性、客观记录所见事实的重要性、合格与不合格员工的具体事例。本题重点在是因为评价者对绩效的评价结果出了问题，而不是员工的绩效本身水平低。故本题选择A.B、C三项。33(一)目标管理法1.概念 关键绩效指标法和平衡计分卡法是基于企业战略的系统考核方法,比较适用于企业战略进行重大调整的时
26、期。2.设计流程(1)绩效目标的确定。绩效目标的确定是实行目标管理法的第-一步,它实际上是管理者与员工分解上一级指标、共同确定本层级绩效目标的过程。(2)确定考核指标的权重。为了对员工的工作起到导向作用,可以把绩效指标划分为四类:重要又迫切的指标、重要但不迫切的指标、不重要但迫切的指标、既不重要又不迫切的指标。对不同类型的指标需要配以不同的权重。二、绩效管理工具34(3)实际绩效水平与绩效目标相比较。通过实际绩效与目标绩效的比较,管理者可以发现绩效执行过程中的偏差。(4)制定新的绩效目标。当期的绩效指标得以实现后，上下级便可以着手制定新的绩效目标。3.优势、劣势分析优势:有效性;目标管理法启发
27、了员工的自觉性,调动了员工的积极性;目标管理法的实施过程比关键指标法和平衡计分卡法更易操作;目标管理法较为公平。二、绩效管理工具35不足:目标管理法倾向于聚焦短期目标,即该考核周期结束时需要实现的目标。目标管理法的假设之-是认为员工是乐于工作的,这种过分乐观的假设高估了企业内部自觉、自治氛围形成的可能性。目标管理法可能增加企业的管理成本。目标有时可能难以制定。二、绩效管理工具36(二)标杆超越法1.概念 标杆超越是通过对比和分析业内外领先企业的经营方式,对本企业的产品或服务、业务流程等关键成功因素进行改进和变革,使企业成为同行业最佳的系统过程。标杆超越的实质是企业的变革:通过学习同行业经验,改
28、掉制约企业发展陋习的过程。我们可从以下三个方面了解标杆超越法:(1)标杆指的是最佳实践或最佳标准,也就是企业在产品或服务、经营管理、运作方式等方面的榜样。标杆超越的目的就是通过向榜样学习提升企业竞争力。37(2)标杆的寻找范围并不局限在同行业,应该有更广阔的视角。(3)标杆超越法相比其他系统的考核方法更重视比较和衡量。2.设计流程(1)发现“瓶颈”(2)选择标杆(3)收集数据(4)通过比较分析确定绩效标准。(5)沟通与交流(6)采取行动38标杆超越法的优势在于:有助于激发企业中员工、团队和整个企业的潜能,提高企业的绩效;可以促进企业经营者激励机制的完善,如董事会可以把标杆超越作为经营者经营业绩
29、的标准,以此激发经营者的工作热情和工作动力。标杆超越法的劣势在于容易使企业陷人模仿标杆企业的漩涡中,导致企业失去自身的特色。而且,一旦标杆的选取出现偏差,也可能导致自身经营决策的失误。39(三)关键绩效指标法1.概念关键绩效指标是反映个体关键绩效贡献的评价依据和量化指标。(1)它是对企业战略目标的分解,是连接个人绩效与企业绩效的桥梁。(2)它是由主管人员决定并被员工认可的绩效指标,它使评估者和被评估者在工作业绩上的认识保持一.致,并为未来的绩效沟通莫定基础。(3)它是对重点经营活动的反映，而不是对所有业务流程活动的概括。(4)指标必须是可量化的或可行为化的。(5)指标不是一-成不变的,它需要随
30、企业战略的变化而调整。40 2.设计流程(1)确定考核指标在建立关键绩效指标体系前,要明确企业的整体目标,之后管理者需要将企业目标逐层分解,最终落实到各职位的工作产出上。确定各个层次的评估指标通常经过以下步骤:将企业目标分解成几项主要的支持性子目标,并建立起各子目标与主要业务流程的联系;确定主要业务流程的目标;从业务流程的目标中提取出企业中各个部门的关键绩效指标;将部门的关键绩效指标分解为部门内每个员工的个人绩效指标。关键绩效指标的类型包括:数量类、质量类、成本类和时限类。41(2)确定评估标准在设定绩效评估标准时,通常考虑两种标准:基本标准和卓越标准。基本标准主要用于判断被评估者是否能够满足
31、工作的基本需要,它的评估结果通常作为-些非激励性的人力资源措施的实施依据。卓越标准主要用于识别核心员工,它的评估结果通常作为一-些激励性的人力资源措施的实施依据。423.注意事项(1)关键绩效指标的数量不宜过多，(2)同类型职位的关键绩效指标必须保持一致。(3)关键绩效指标要彻底贯彻企业战略重点。434.优势、劣势分析 最大优势在于它将企业绩效指标与企业的战略目标紧密联系在一起,自上而下地确定各个级别的绩效目标,它能够将企业目标和个人目标很好地整合在一起。不足之处:对某些职位而言,设计关键绩效指标比较困难，如知识型员工的许多贡献是无形地,因此他们的关键绩效指标就很难界定;关键绩效指标法缺少-套
32、完整的对操作具有指导意义的指标框架体系。44(四)平衡计分卡法1.概念及内涵,平衡计分卡法是一.种新型的战略性绩效管理系统和方法,它着眼于公司的长远发展,从四个角度关注企业的绩效,即财务角度、客户角度、内部流程角度、学习与发展角度。2.设计流程(1)审视企业战略和竞争目标。(2)设立绩效指标。(3)开发各级平衡计分卡。(4)设定各级指标的评估标准。(5)进行绩效考核。(6)分析考核结果并修正指标及标准。453.注意事项(1)高层管理者需要积极参与平衡计分卡的实施,多与下级进行沟通。(2)防止平衡计分卡使用目的的单一。(3)要谨慎选择考核指标。(4)要充分重视平衡计分卡法实施的连续性和持久性。4
33、64.优势、劣势分析.与传统的考核方法相比，平衡计分卡法具有以下优势:(1)平衡计分卡法消除了财务指标-统天下的局面,将客户角度、内部流程角度、学习与发展角度的目标纳人评估体系,为企业的长远发展打下基础。(2)平衡计分卡法从企业的战略层次考虑问题,并揭示了四个考核角度之间的因果关系，发展了战略管理系统。47(3)平衡计分卡实现了评估系统与控制系统的结合。(4)平衡计分卡迫使管理者将所有的重要绩效指标放在-起综合考虑,提高了企业发展的协调性。但是,平衡计分卡也存在一-定的劣势,就是它的实施成本很高。要完成四个维度指标科学合理的定义和评价,需要耗费大量的人力、物力和财力。48参考答案：D23、关于
34、绩效管理並具的说法,正确的是()A、目标管理法的假设之一是员工天生不喜欢工作,只要有可能就会逃避工作B、标杄超越法并不要求标杄企业及其被超越的领域与本企业有相似的特点C、关键绩效指标必须是数量类指标D、与目标管理法和标杄超越法相比,关键绩效指标法与平衡计分法更适用于企业战略重大调整期2017年真题_单项选择题 答案与解析D绩效管理工具包括目标管理法、标杆超越法、关键绩效指标法和平衡记分卡法。在目标管理法中,其假设之一是认为员工是乐于工作的,这也是该方法的不足之处，可见A选项错误。在标杆超越法的设计流程中选择标杆这一步,选择的标杆要有两个标准:一是有卓越业绩,二是标杆企业被瞄准的领城与本企业有相
35、似的特点，可见B选项错误。在关键绩效指标法中,所选择的关键指标有四种类型:数量类、质量类、成本类、时限类,可见C选项错误。D选项正确,当选。49参考答案：A2016年真题_单项选择题23、关于绩效管理工具的说法，错误的是（）。A、目标管理法能够节省企业的管理成本B、关键绩效指标法将企业绩效指标与企业的战略目标紧密联系起来C、标杆超越法有助于激发企业的潜能，提高企业的绩效D、平衡计分卡法消除了财务指标一统天下的局面答案与解析A目 标管理法可能增加企业的管理成本。目标的确定需要上下级共同沟通商定,这个过程可能会耗费员工和管理者大量的时间和精力。故选项A错误。50参考答案：B2015年真题_单项选择
36、题21、关于绩效管理工具的说法，正确的是()。A、平衡计分卡法因实施成本较低而得到广泛应用B、目标管理发通过持续沟通将企业目标逐层分解C、标杆超越法通过分析个体的高绩效表现实现评价指标的量化D、关键绩效指标法通过在企业内部制定质量管理体系提升企业绩效21.B C解析目标管理是一种沟通的程序和过程,它强调企业上下一起协商,将企业目标分解成个人目标并将这些目标作为公司经营、评估、奖励的标准。51一、绩效反馈面谈表7一7第四节 绩效反馈与结果应用目的目的(1)(1)向员工反馈绩效考核结果向员工反馈绩效考核结果;(2);(2)向员工传递组织远景目标向员工传递组织远景目标;(3);(3)弄清员工绩效不合
37、格的原因弄清员工绩效不合格的原因;(4);(4)为下一为下一.个绩效周期工作的展开个绩效周期工作的展开做好准备做好准备作用作用(1)(1)为评价者与被评价者提供了沟通的平台为评价者与被评价者提供了沟通的平台,使考核公开化使考核公开化;(2)(2)能够使员工客观地了解自己工作中的不足能够使员工客观地了解自己工作中的不足,有利于改善绩效有利于改善绩效;(3)(3)可以通过主管人员和员工的真诚沟通可以通过主管人员和员工的真诚沟通,消除组织目标与个人消除组织目标与个人目标之间的冲突目标之间的冲突,增强组织的竞争力增强组织的竞争力52操作流程 准备阶段(1)全面收集资料;(2)准备面谈提纲;(3)选择合
38、适的时间和地点,并提前通知面谈对象实施阶段(1)分析绩效差距的症结所在;(2)协商解决办法;(3)绩效反馈面谈的原则与技巧评价阶段面谈结束后,主管人员应当对面谈的效果进行评价，如面谈是否达到目的、是否对员工有了更深的了解、面谈如何改进等内容(1)就绩效现状达成一致;(2)探讨绩效中可改进之处,并确定行动计划;(3)商讨来年的工作目标注意事项(1)采取赞扬与建设性批评相结合的方式;(2)把重点放在解决问题上;(3)鼓励员工积极参与到反馈过程中评价者的误区(1)不适当发问;(2)理解不足;(3)期待预期结果;(4)自我中心和感情化的态度;(5)以对方为中心及同情的态度技巧(1)时间场听的选择;(2
39、)认真倾听;(3)鼓励员工多说话;(4)以积极的方式结束对话53参考答案：ACDE66、绩效反馈面谈中，主管人员应（）A、避免以诱导发问方式进行绩效面谈B、避免对谈话加以归纳、回馈和质疑C、避免以自我为中心D、避免从同情的角度给予过多的建议E、避免以强烈的预期心理进行绩效面谈2016年真题_多项选择题66.ACDE 解析 管理者在面谈中应当注意提问的技巧,尽量避免诱导发问、发问内容没有逻辑性、同时对两件以上的事情发问等情况的出现。故选项A正确。管理者要将对方的谈话加以归纳、回馈、质疑后再确定,以确保对问题的真正理解。故选项B错误。当主管人员陷入自我感情或自我中心的想法时,就会失去面谈的客观性和
40、公正性。故选项C正确。主管人员过多地考虑对方的立场,从同情的角度给予过多的建议。但是过犹不及,过度的关怀可能会使对方产生厌烦情绪。故选项D正确。主管人员在发问和谈话的过程中，如果存在有强烈的预期心理，期待对方的某种回答,就会在无意识间曲解员工的观点。故选项E正确。54二、绩效改进 (一)绩效改进的概念绩效改进是指通过找出组织或员工工作绩效中的差距,制定并实施有针对性地改进计划;来提高员工绩效水平的过程。绩效诊断与分析发现问题即发现组织的关键绩效问题和不良绩效员工解决问题即针对绩效诊断发现的问题,结合组织可利用的资源,大致确定绩效改革的方案和重点,为绩效改进方案的制定做好准备组建绩效改进部门通过
41、提供咨询、培训、分析和评价服务来确保个人与组织绩效的不断改进选择绩效改进方法卓越绩效标准通过描述卓越企业的管理信念和行为,改进组织的整体效率和能力六西格玛管理通过减少企业业务流程中的偏差,使组织的绩效提升到更高的水平ISO质量管理体系通过在企业内部制定、实施和改进质量管理体系,使组织生产的产品或服务提升到更高的水平,从而增强客户的满意度标杆超越通过对比和分析业内外领先企业的经营方式,对本企业的产品或服务、业务流程.管理方式等关键成功因素进行改进,使组织成为同行业最佳的系统过程55绩效改进实施管理(1)恰当选择绩效改进方案执行的时机；（2）给于员工改善绩效的机会；(3)绩效改进方案要以正式的文件
42、传达下来:（4）采取进一步行动前,要与人力资源顾问及组织的高层管理者进行充分的沟通 绩效改进效果评价(1)反应,即员工、客户、供应商对改进结果的反应:(2)学习或能力。即绩效改进实施后,员工能力素质的提升程度:(3)转变.即改进活动对工作方式的膨响;(4)结果.即绩效改进所达成的结果与预期的对比56参考答案：D24、一家企业在整个业务流程的所有环节上都努力运用科学的方法提高效率,减少失误率，以使整个流程达到最优状态来满足客户的要求。这种绩效改进方法是()A、标杆超越法B、ISO质量管理体系C、卓越绩效标准D、六西格玛管理2017年真题_单项选择题5724.D 解析绩效改进的方法包括:卓越绩效标
43、准、六西格玛管理、ISO质量管理体系、标杆超越四种。卓越绩效标准通过描述卓越企业的管理信念和行为,改进组织的整体效率和能力。六西格玛管理的核心理念是在企业整个业务流程的所有环节上,都运用科学的方法提高效率、减少失误率,使整个流程达到最优状态，满足客户需求。ISO质量管理体系通过在企业内部制定、实施和改进质量管理体系,使组织生产的产品或服务提升到更高水平,增强客户满意度。标杆超越是通过对比和分析行业内外领先企业的经营方式,对本企业的产品或服务、业务流程、管理方式等关键成功因素进行改进,使组织成为同行业最佳的系统过程。对比题干表述，可知D选项正确。58参考答案：D2016年真题_单项选择题24、关
44、于绩效改进方法的说法，错误的是（）A、卓越绩效标准关注组织的管理理念B、六西格玛管理关注组织业务流程的误差率C、ISO质量管理体系关注组织产品或服务的生产过程D、杠杆超越法中的企业标杆必须是管理水平相当、业绩相近的企业答案与解析D标杆超越是 通过对比和分析业内外领先企业的经营方式,对本企业的产品或服务、业务流程、管理方式等关键成功因素进行改进,使组织成为同行业最佳的系统过程。故选项D错误。59参考答案：C2015年真题_单项选择题22、关于绩效改进方法的说法，正确的是()。A、标杆超越法更强调本企业固有的管理理念B、卓越绩效指标法通过强化个体卓越绩效指标推动企业战略目标的实现C、ISO质量管理
45、体系更关注产品的生产过程，努力提高产品质量或服务水平D、六西格玛管理关注业务流程设置的合理性。以提升企业运行的效率22.C 解析杠杆超越法的实质是组织的变革,通过学习同行业的经验,改掉企业发展的陋习,提升企业绩效的过程,选项A错误。卓越绩效指标法准确的通过描述卓越企业的管理信念和行为,改进整体效率和能力,选项B错误。六西格玛管理法通过减少企业业务流程中的偏差,使组织的绩效提升到更高的水平,选项D错误。60参考答案：ABDE68、对绩效改进效果进行评价的维度包括()。A、员工对绩效改进结果的反映B、员工能力素质的提升程度C、员工个人心态调整的程度D、员工工作方式的改进效果E、员工的绩效结果与预期
46、的对比2015年真题_多项选择题68.ABDE 解析 通常可以从以下四个维度来评价绩效改进:(1)反应。员工、客户、供应商对改进结果的反应。(2)学习或能力。绩效改进实施后,员工能力素质的提升程度。(3)转变。改进活动对工作方式的影响。(4)结果。绩效改进所达成的结果与预期对比。61三、绩效考核结果的应用1.考核结果分析概述通过绩效考核,组织可以掌握员工的工作态度和工作能力。通过两个维度的交叉分析,可以将组织中的员工划分成四种类型。622.绩效考核结果的应用(1)绩效考核衡量招聘结果;(2)绩效考核为人员调配提供依据;(3)绩效考核为奖金分配提供依据;(4)绩效考核应用于员工的培训与开发;(5
47、)绩效考核应用于员工职业生涯发展规划63第五节 特殊群体的绩效考核一、团队绩效考核表7一9团队绩效考核的流程(1)人力资源部发布考核通知,启动考核程序,公布考核的要求;(2)对各个团队负责人的绩效进行考核;(3)根据员工所在团队负责人的评价结果确定团队成员的评价结果分布;(4)进行团队成员评价;(5)员工的直接上级与员工就绩效考核结果进行沟通,并制定来年的工作目标:团队绩效考核体系的建立步骤(1)确定团队和团队成员两个层面的绩效考核指标;(2)划分团队和个体绩效所占的权重和比例;(3)分解绩效考核的关键要素,用具体的评价指标来衡量他们团队绩效考核指标确定的方法(1)利用客户关系图确定;(2)利
48、用组织绩效指标确定;(3)利用绩效金字塔确定;(4)利用工作流程图确定64知识型团队的绩效考核方法效益型指标可以直接用来判断知识型团队的工作产出成果，即团队的产出满足客户需求的程度效率型指标知识型团队为获得效益指标所付出的成本和投人产出的比例递延型指标团队的工作过程和工作结果对客户、投资者、团队成员的长远影响风险型指标判断不确定性风险的数量和对团队及其成员的危害程度的指标跨部门的团队绩效考核方法做好跨部门团队考核,关键是要做好标准化工作,也就是考核目标的标准化、考核程序的标准化、组织的标准化、方法手段的标准化。考核的目标要包括团队目标实现程度、目标的实现进展、目标的难度.实施手段和工作态度等6
49、5参考答案：ADE68、关于知识型团队的绩效考核的说法正确的是()A、知识型团队的绩效考核应该以结果为导向B、绩效型指标可以用来判断知识型团队的工作产出结果C、效益型指标能够反映知识型团队付出的成本以及投入产成品的比例D、递延型指标能够反映团队的工作过程和工作结果对客户、投资者、团队成员产生的长远影响E、风险型指标能够用来判断不确定性风险的数量及其对团队和团队成员产生的危险程度2017年真题_多项选择题66参考答案：ADE2017年真题_多项选择题 68.ADE解析知识型团队的任务一般是创造性的,因此它的绩效考核要以结果为导向，而不是行为。知识型团队的绩效考核要综合四个角度的指标:效益型指标，
50、可直接用来判断该团队的工作产出成果,即团队的产出满足客户需求的程度;效率型指标,该团队为获得效益指标所付出的成本和投入产出的比例;递延型指标,团队的工作过程和工作结果对客户、投资者、团队成员的长远影响;风险型指标,判断不确定性风险的数量和对团队及其成员的危害程度的指标。绩效型指标不属于知识型团队的绩效考核指标,B项错误;C项的表述指的是效率型指标。故本题正确答案为A.D、E三项。67参考答案：BCDE67、知识型团队的绩效考核指标包括（）A、追求员工工作态度的过程型指标B、判断工作产出成果的效益型指标C、追求投入产出比例的效率型指标D、追求长远影响的递延型指标E、判断不确定性风险的数量和对团队
