1、第第2 2章章 管理沟通策略管理沟通策略DISCUSSION 每个人都谈一谈 出生地、过去住过的地方。上过的学校、读过的专业。爱好和兴趣。经历。独特的技能及专业知识领域。想在这门课程中学习什么。10 m测试每位同学的沟通能力沟通过程模型知觉解释选择编码刺激刺激知觉解码解释选择编码甲乙反馈反馈通过媒介传递通过媒介传递解码沟通策略框架示意主要的沟通策略 沟通主体策略 沟通客体策略 信息策略 渠道策略 文化策略1、沟通的主体策略 客观地认识自身是沟通的前提条件：88【总结】提高自身可信度四要素 地位权威 良好意愿 背景经历 外表形象Who am I？【讨论】当你在某个场合第一次作公开演讲，你将采取哪
2、些策略提高你的可信度?最根本策略 寻求共同的价值目标与愿景为什么不能说服他人？2、沟通的客体策略与上司沟通与下属沟通与平级沟通如何去说服他们？3、信息策略信息策略目标确定：目标、战略、策略和任务目标确定：目标、战略、策略和任务如果你是市场营销部门的经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，会如何理清目标、战略、策略和任务之间的关系？观点明确内容与结构组织信息组织策略 信息内容组织的原则：以最简单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”信息结构：内容、论证和结构的整合 演绎逻辑 推理逻辑 (GIVEN,SINCE,THEREFORE)信息组织策略 说服依据 事实和数据 共同知识 普遍
3、认同的例子 权威观点 信息结构安排 从对方便于行动与便于理解的角度去组织信息1919 信息策略-安排主体内容和结构简单清晰【用一个简单的句子概括你的沟通目标】受众导向【“沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么”】【案例】假设你将在一个较忙的时候去休假，在休假前，你要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象(如领导、同事、下属)面前、你可能会以什么不同的方式沟通？对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投人更多的时间和精力以保持工作的最好状态。对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了，我会感谢你们的关照的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时
4、候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。2020 在信息结构的安排上，要分析内容、论证和结构的组合和统一。首先，从信息的论证开始 演绎和归纳 其次，要提出具有说服力的论据 其三，信息结构的合理安排21公司让你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员，现在要起草这份报告了，你会如何来组织？假如有这样一个大纲，你是总经理，看到了这份报告后，有何评价？第一部分：总体提出你这份报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第
5、五部分：结论和建议2122参考大纲1前言：报告的目的(揭示现对办公室人员作用分析的意义 存在问题、背景等)作用一：总经理的参谋功能作用二：不同职能部门之间的协调功能作用三：公司内有关活动的组织者作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁结论和建议2223参考大纲2(1)结论和建议(2)报告的目的(3)本报告的调查分析和发现(4)原因分析(5)详细对策和建议2324一封“发飙”邮件2006年4月7日晚上，EMC（全球网络信息存储领导厂商之一，总部设在美国）中国区总裁陆纯初回办公室取东西。到门口才发现自己没带钥匙，而此时他的秘书已经下班。气呼呼的他在第二天凌晨1时13分给秘书发了一封措辞非常严厉且语气
6、相当不客气的“谴责信”，这封信就成了后来一系列转发邮件的最初文本。虽然我们很难确定这封信是从哪里被传到其他公司的，但可以肯定的是，瑞贝卡的这次大规模抄送直接导致了这封信在两个多星期的时间内被无数次转发。24【案例】25一封“发飙”邮件的传播路径EMC（全球存储设备巨头）微软MIC惠普霍尼韦尔汤普生联想诺基亚三星普华永道一开始的时候这封信还只是在一些电子相关行业内传播，但后来便越传越广了到目前为止，很多人收到过至少某一条路径转发过来的，加上了长长的转发记录的邮件最终会导致男女两位主角(EMC大中华区总裁 Vs.秘书)均终结在EMC的职业生涯252626EMC大中华区总裁陆纯初(Loke Soon
7、 Choo)给秘书的邮件From:Loke,Soon Choo Sent:Saturday,April 08,2006 1:13 AM To:Hu,Rui Cc:Ng,Padel;Ma,Stanley;Zhou,Simon;Lai,Sharon Subject:Do not assume or take things for granted Rebecca,I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when
8、 all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person.With immediate effect,you do not leave the office until you have checked with all the managers you support-this is for the lunch hour as well as at end of day,OK?2727翻译过来时间：2006年4月8日 周六，01:13致：胡蕊 由：陆纯初抄送：
9、公司的4位同事主题：想东西、做事情不要想当然瑞贝卡（秘书的英文名），这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？28秘书胡蕊的回信时间:2006年4月10日 周一 13:48 致：陆纯初抄送:EMC公司在北京、广州、成都、上海的全体同事 主题：回复：想东西、做事情不要想当然Soon Choo,首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个
10、责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。附：陆纯初 4月8日的邮件282929用个人沟通风格矩阵来给两人
11、定位控制型控制型心直口快心直口快武断武断刚性刚性外向外向内向内向表现型表现型思维跳跃思维跳跃变化不定变化不定友善型友善型外圆内方外圆内方绵里藏针绵里藏针分析型分析型做事细致做事细致不喜表现不喜表现支支配配力力强强支支配配力力弱弱3030结论是？控制型控制型外向外向内向内向表现型表现型友善型友善型分析型分析型支支配配力力强强支支配配力力弱弱3131两种风格的人对紧急状态的反应控制型强化矛盾，用事实数据，用控制的手段，据理力争表现型主动挑动冲突，用直观感觉来争吵3232他们如果知道对方的沟通风格，你的建议？找一个既愉快又可达成目标的方法事先解释清楚彼此的协定拟定好执行计划、细节明确、清晰和简短地说
12、明重点放在结果上以合乎逻辑的方式提出办法别牵扯太多，个人情绪结控制3333了解总裁的沟通方式！“以总裁偏好的方式与其进行沟通”34权力的主人与仆人冲突与误解通常是由权力的差别而起的陆纯初总裁看来在权力的主人和仆人的角色转换过程中，有些不适应当了那么多年高管，不应该呀？可能原因正是高管时间当长了！344、渠道策略 讨论 选择沟通渠道时，要分析哪些因素？最有效的沟通渠道是什么？渠道类型：WRITING OR SPEAKING?FORMAL OR INFORMAL?INDIVIDUAL OR GROUP?沟通管道这些方式各这些方式各自有什么优自有什么优缺点？缺点？口 头 易获得 低成本 高速度 直接
13、性 受关注 面 谈 +电 话 +开 会 +讲 演 +联网电话 +闭路电视 +书 面 信 函 +电 报 +传 真 +手 册 +布 告 +报告备忘 +互 联 网 +选择沟通管道应注意的问题 一致性 每位成员获得相同的信息 及时 在流言之前发布信息 调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致 反馈 给人们提供反馈的机会 跟踪 保证行动有效地执行沟通管道的丰富性 沟通管道传递信息的能力 同时处理多种线索的能力 提高反馈速度的能力 个人化的程度沟通管道的丰富性管道丰富性管道丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告媒
14、介丰富度模型 媒介丰富性模型：衡量媒介传递信息能力的差异。媒介丰富性模型的构成维度：（1）传递线索的能力：多种信息线索，包括语言、体态、面部表情、手势、语调；（2）反馈的使用和迅速程度：言语和非言语两种方式；（3）个性化：针对不同接收者采用不同的沟通方式；（4）语言变化：音调、音量等的变化。（5）信息的常规性：常规信息是简单明确的。非常规信息较为复杂、模棱两可。4142正式数字文件正式的书面文件组织自己的录象非正式的信件、会议记录电子邮件声音文件电话谈话视频会议面对面谈话高低低高常规性个性化线索单一变化多元语言标准图：媒介丰富性模型慢快反馈4343现代沟通技术和手段带来的变革：长尾理论 44一
15、些对长尾的定义：“长尾实现的是许许多多小市场的总和等于，如果不是大于，一些大市场”Jason Foster “长尾就是当籍从无名的变成无处不在的时候你可以得到的”Eric Akawie “长尾就是80%的过去不值得一卖的东西”Greg “长尾讲述的是这样一个故事：以前被认为是边缘化的、地下的、独立的产品现在共同占据了一块市场份额，足以可与最畅销的热卖品匹敌”Bob Baker 4445最佳口号：“涓涓细流，汇聚成河”Joshua Wood“终结二八定律!”Eric Etheridge“无物不销，无时不售!”Jim Treacher“一个小数乘以一个非常大的数字等于一个大数!”Rajesh Ja
16、in 45非言语沟通 身体语言（Kinesics）表情（Facial Expression）个人距离（Physical Distance）这些图片代表什么人？Discussion:Topic(20 minutes)What are the difference between the nfsysus culture and your organizations?The influences of Chinese traditional culture and novelty culture to effective management?Formal culture and informal
17、culture Presentation(10 ms.respectively)To use transparency with imaginary pictures 文化背景分析思路 沟通对象的文化背景;沟通者的文化背景;信息中包含的文化背景;渠道选择中的文化背景。以海尔兼并黄山电视和爱德电器说明：INTERNAL CULTURE EXTERNAL CULTURE群体沟通实例物品列表53小组讨论注意问题小组由4 4位或6 6位成员组成1515样物品的排序要尽量取得每位成员的认可注意:l不要怕伤面子轻易放弃自己的意见；l不要为小事情争得面红耳赤；l不要简单地少数服从多数做出决定，尽量取得共识。
18、54一种方案(1)(1)一盒火柴 (2)(2)压缩饼干 (3)50(3)50英尺尼龙绳 (4)(4)丝质降落伞(5)(5)袖珍取暖器 (6)2(6)2支0.450.45口径手枪(7)1(7)1箱脱水宠物喝的牛奶 (8)2(8)2大瓶氧气 (9)(9)星际图 (10)(10)救生筏 (11)(11)磁罗盘(12)5(12)5公斤水 (13)(13)烟火信号枪(14)(14)包括注射器的急救箱(15)(15)太阳能无线电收发器15121927510133148461155理念 快速决策、时间管理与控制 沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能 细节与目标：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则
19、,再行为 行为 共识和“少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策 直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系启示：现实沟通中的常见问题5656讨论 你在学习、生活中遇到的沟通障碍有哪些？当你意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？你希望在本课程中学习到哪些你需要的沟通技能？讨论题背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算
20、器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为一体？有效管理沟通的本质：换位思考 例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。1、用爱心来做事，用感恩的心做人。2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。3、有多大的思想，才有多大的能量。4、人的能量=思想+行动速度的平方。5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。6、成功者绝不给自己软弱的借口。7、你只有一定要，才一定会得到。8、决心是成功的开
21、始。9、当你没有借口的那一刻，就是你成功的开始。10、命运是可以改变的。11、成功者绝不放弃。12、成功永远属于马上行动的人。13、下定决心一定要，才是成功的关键。14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。15、成功是一个过程，并不是一个结果。16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。17、只有第一名可以教你如何成为第一名。18、学习需要有计划。19、完全照成功者的方法来执行。20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。24、
22、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它，它仍然是圆的。25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。30、如果你相信自己，你可以做任何事。31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。32、时间顺流而下，生活逆水行舟。33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。34、人各有志，自己的路自己走。35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。36、成功来自使我们成功的信念。37、相
23、互了解是朋友，相互理解是知己。38、没有所谓失败，除非你不再尝试。39、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。40、你必须成功，因为你不能失败。41、羡慕别人得到的，不如珍惜自己拥有的。42、喜欢一个人，就该让他（她）快乐。43、别把生活当作游戏，谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是-规则！44、你要求的次数愈多，你就越容易得到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱，如此，这个世间将更加完美。46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败，因我所碰到的都是暂时的挫折。47、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多次失败之后才姗姗而来。
