1、管理沟通管理沟通概述管理沟通管理沟通概述ppt课件n沟通状况沟通状况1部门经理向上级领导说：部门经理向上级领导说：“朱总，我们部朱总，我们部门门13个人都想去海南，可只有个人都想去海南，可只有10个名额，个名额，剩余的剩余的3个人会有意见，能不能再给个人会有意见，能不能再给3个名个名额？额？”朱总说：朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能筛选一下不就完了吗？公司能拿出拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们看这样
2、吧，你们3个做部门经理的，姿态高个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？一点，明年再去，这不就解决了吗？”n沟通状况沟通状况2：部门经理：部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？的？”朱总：朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大
3、家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。的。”部门经理：部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。个名额。”朱总：朱总：“当时决定当时决定10个名额是因为觉得你们部门有个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就几个人工作不够积极。
4、你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，极因素传播开来，影
5、响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮部门
6、经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。朱总您能不能考虑一下我的建议。”n分析：分析：状况状况1 1失败原因失败原因n只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。表象及心理反应。n切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。不尊重对方。状况状况2 2成功原因成功原因n找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司低姿态，站在公司的角度
7、上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。对话，为公司解决此问题的心理准备。n有效沟通四大要素：有效沟通四大要素：1 1、提问、提问 2 2、倾听、倾听 3 3、欣赏欣赏 4 4、建议、建议一、沟通的内涵与分类一、沟通的内涵与分类二、沟通的过程及其构成要素二、沟通的过程及其构成要素三、沟通的基本原则三、沟通的基本原则四、管理沟通四、管理沟通身体微微向前倾或正襟危坐，腿不要乱抖缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定不要看着第三者，更不能东张西望适合传
8、达复杂或困难的信息2）横眉冷对表示愤怒。二、沟通的过程及其构成要素书面记录具有有形展示、长期保存、有法律保护依据等优点。Herbert Simon重要性：亲热、亲近、抚慰、示好有效的沟通是双方准确地理解信息的含义切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。口头信息沟通也有缺陷，信息从发送者开始的一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。员工：他刚好有事外出。可以寒暄，不宜发长篇大论愤怒时鼻孔会张大、鼻翼会翕动。沟通技能：向下属解释为什么领导模式要随着环境的不同而变化除了运用身体语言外，人们也能通过对物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。反馈（Feedback）当人们撒谎时，
9、一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流大英百科全大英百科全书书用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息韦氏大辞典韦氏大辞典 文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换百度百度人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅反馈的过程，
10、以求思想达成一致和感情的通畅Harold Harold LasswellLasswell什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果么结果Herbert SimonHerbert Simon可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员决定意见或前提，传送给其他有关成员Saundra Saundra Hybels&Hybels&Richard Richard WeaverWeaver人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口
11、头语言和书面语言，也包含形体语程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信即赋予信息含义的任何东西息含义的任何东西自上而下的单向沟通模式心理学家称非语词的声音信号为副语言。不要看着第三者，更不能东张西望确定沟通目标时至少明确以下几个问题：编码和译码（Encoding&Decoding）员工：他刚好有事外出。噪声（Noise）口头信息沟通也有缺陷，信息从发送者开始的一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。1、根据沟通信息的深浅程度鼻子发出哼哼声，表示不满。当人们撒谎时，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起
12、鼻腔内部的细胞肿胀最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。觉得公司越来越重视员工了。李总乃是当初的采购部经理李海洋，他工作努力，去年从著名的国际工商管理学院的EMBA班毕业，使得原本毕业于复旦大学工程数学专业的李海洋，平添了许多现代管理与营销技能。图 空间位置对学生课堂参与的影响以下是三种最为普遍的错误观点：以下是三种最为普遍的错误观点：1 1、沟通不是太难的事情，我们不是每天都、沟通不是太难的事情，我们不是每天都在进行沟通吗？在进行沟通吗？2 2、我告诉他了，所以
13、我已经和他沟通了。、我告诉他了，所以我已经和他沟通了。3 3、只有当我想要沟通时，才会有沟通。、只有当我想要沟通时，才会有沟通。借助于口头语言实现的信息交流，是日常生活中最常采用的沟通形式口头信息沟通也有缺陷，信息从发送者开始的一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合管理者注重对员工进行指导，而不是单纯的命令方式小失望、不安、软弱、心虚、无力等上司：那就是说，他也没去见刘总？艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个
14、提醒吧。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。为什么我今晚不带你去吃晚餐?我无法出席，你可和别人通道是出发送者选择的、用来传递信息的媒介物供应商重要性：亲热、亲近、抚慰、示好强有力的手势为政治家广泛使用n正式沟通的优缺点正式沟通的优缺点n优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性保密，使信息沟通保持权威性n组织内重要消息和文件的传达、组织
15、的决策等一组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式般采取这种方式n缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲可能导致信息失真或扭曲n非正式沟通的优缺点：非正式沟通的优缺点：n优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息了解的信息n缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派
16、，不利于组织的团结与稳定帮派，不利于组织的团结与稳定53214口头沟通口头沟通n借助于口头语言实现的信息交流，是日常生借助于口头语言实现的信息交流，是日常生活中最常采用的沟通形式活中最常采用的沟通形式口口头头汇汇报报讨论讨论/会议会议演讲演讲会谈会谈/谈判谈判电话沟通电话沟通n口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。口头信息沟它的优点是快速传递和即时反馈。口头信息沟通也有缺陷，信息从发送者开始的一段段接力通也有缺陷，信息从发送者开始的一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。式的传送过程中，存在着巨大的失真的可
17、能性。而且，这种沟通方式并不是总能省时。而且，这种沟通方式并不是总能省时。当人们撒谎时，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀发型也可以塑造出各种形象，长发和光头各自蕴含其强烈的形象，而鬓角的长短也被认为是个人喜好的表征握手时为了表示热情友好，应稍许用力，但以不握痛对方的手为限度管理者对员工以命令和强制为主，员工只能服从而不能表达自己的想法和意见C：如何去衡量我们的沟通是否成功？1、根据沟通信息的深浅程度A：根据听众及所设定的目标，你应该向他们传递哪些信息呢？这是最关键的问题管理者注重对员工进行指导，而不是单纯的命令方式（三）如何处理沟通障碍上司大权在握，但是重视
18、收集、分析并整合下属的建议或意见，再作出决策视线向上表现服从与任人摆布。约翰奈斯比特确定沟通目标时至少明确以下几个问题：尊重并欣赏部下的能力和观点，上司应该寻找合适的部下，向他们授权握手时手心要干燥（有汗表明紧张）心理学家称非语词的声音信号为副语言。评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度Harold Lasswell眼睛看两眼之间或鼻梁骨，如有压迫感觉可以看前额2、我告诉他了，所以我已经和他沟通了。除了运用身体语言外，人们也能通过对物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。书面沟通书面沟通n书面记录具有有形展示、长期保存、有法律保书面记录具有有形展示、长期保存、有法律保护依据等优点。书面沟
19、通也有自己的缺陷，相护依据等优点。书面沟通也有自己的缺陷，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长，对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长，书面沟通的另一个主要缺点是不能及时提供信书面沟通的另一个主要缺点是不能及时提供信息反馈。息反馈。书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通优点优点适合传达事实和意见适合传达事实和意见适合传达复杂或困难的信息适合传达复杂或困难的信息可以进行回顾可以进行回顾便于存档保管以便日后查证便于存档保管以便日后查证在发送信息前可以进行细致的在发送信息前可以进行细致的考虑和检查考虑和检查适合表达感觉和感情适合表达感觉和感情更加个性化更加个性化成本较低成本较低可以根据语言和非语言的反
20、可以根据语言和非语言的反馈，及时进行改正和调整馈，及时进行改正和调整缺点缺点耗时耗时反馈有限且缓慢反馈有限且缓慢缺乏有助于理解的非语言暗示缺乏有助于理解的非语言暗示有时人们不愿意阅读书面的东有时人们不愿意阅读书面的东西西你无法了解你所写的内容是否你无法了解你所写的内容是否被人阅读被人阅读说话时较难进行快速思考说话时较难进行快速思考话一出口就很难收回话一出口就很难收回有时难以控制时间有时难以控制时间容易带有过多的个人色彩而容易带有过多的个人色彩而影响信息的可靠性影响信息的可靠性除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以肢体语
21、言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等及沟通的物理环境等非语言沟通能力给人留下第一印象非语言沟通能力给人留下第一印象非语言沟通的类型非语言沟通的类型身体动作身体动作眼神、手势、脸部表情以及身体其他部眼神、手势、脸部表情以及身体其他部位的动作等位的动作等空间位置空间位置人们利用和理解空间的方式，包括座位人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离等的布置、谈话的距离等个人体征个人体征体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色、肤色等体重、头发颜色、肤色等副语言副语言音质、音量、语速、语调、大笑、打哈音质、音量、语速、语调、大笑、打哈
22、欠等欠等物体操纵物体操纵物体的运用、环境布置物体的运用、环境布置身体语言沟通身体语言沟通n身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。身体身体姿势姿势走姿走姿随意、自信随意、自信站姿站姿双脚自然分开，双脚自然分开，与肩同宽，与肩同宽，将体重均匀分布将体重均匀分布于两腿，双手自然下垂于两侧于两腿，双手自然下垂于两侧/手触桌边手触桌边/手手握麦克风握麦克风坐姿坐姿身体微微向前倾或正襟危坐，腿不要乱抖身体微
23、微向前倾或正襟危坐，腿不要乱抖向后靠在椅子上表示厌倦、反对或敌意向后靠在椅子上表示厌倦、反对或敌意身体身体姿势姿势-站姿站姿身体身体姿势姿势-坐姿坐姿标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 身体动作身体动作头头n头部的姿势头部的姿势点头表示同意，朝一个方向点头是催促某人点头表示同意，朝一个方向点头是催促某人紧跟着，上下点头表示赞许、同意或默契紧跟着，上下点头表示赞许、同意或默契摇头表示不同意摇头表示不同意抬头抬头/昂首表示骄傲、自豪昂首表示骄傲、自豪朝对方略微侧转表示注意朝对方略微侧转表示注意单手抱头或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼单手抱头或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼不可垂
24、头不可垂头面部表情眉毛面部表情眉毛n常见状态：常见状态：n1 1）眉飞色舞、眉开眼笑）眉飞色舞、眉开眼笑n表示主人心情好。表示主人心情好。n2 2）横眉冷对表示愤怒。）横眉冷对表示愤怒。n3 3）双眉紧锁表示苦恼。）双眉紧锁表示苦恼。面部表情面部表情眼睛眼睛n眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户n眼神的作用高于微笑和点头眼神的作用高于微笑和点头n眼睛看两眼之间或鼻梁骨，如有压迫感觉可以看前额眼睛看两眼之间或鼻梁骨，如有压迫感觉可以看前额n注视对方的时间应占沟通总时间的注视对方的时间应占沟通总时间的20%60%20%60%n错误：不敢正视、翻白眼、斜眼、飘忽不定的眼神错误：不敢正视、翻白眼、斜眼、飘
25、忽不定的眼神保持目光接触保持目光接触正在倾听正在倾听直视直视积极的思考、寻求支持积极的思考、寻求支持眼睛睁大眼睛睁大感兴趣、愿意讨论感兴趣、愿意讨论心不在焉的瞟、扫视心不在焉的瞟、扫视不专心不专心视觉阻断：眨眼视觉阻断：眨眼/眯眼眯眼/闭眼闭眼受到威胁、不喜欢的事物受到威胁、不喜欢的事物眼睑下垂眼睑下垂顺从、抑郁顺从、抑郁使眼色使眼色交流、取得进展交流、取得进展视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和
26、理智。理智。n揉眼揉眼n大脑通过摩擦眼睛的手势企图阻止眼睛目睹欺大脑通过摩擦眼睛的手势企图阻止眼睛目睹欺骗、怀疑和令人不愉快的事情，或是避免面对骗、怀疑和令人不愉快的事情，或是避免面对那个正在遭受欺骗的人那个正在遭受欺骗的人面部表情面部表情鼻鼻n略带贬义。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。略带贬义。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。n常见状态：常见状态：n鼻子发出哼哼声，表示不满。鼻子发出哼哼声，表示不满。n愤怒时鼻孔会张大、鼻翼会翕动。愤怒时鼻孔会张大、鼻翼会翕动。n紧张时，鼻子流汗、鼻尖发红。紧张时，鼻子流汗、鼻尖发红。n说谎时，会不自觉摸鼻子。说谎时，会不自觉摸鼻子。n当人们撒谎时，一种名为儿茶酚胺的化学物
27、质就当人们撒谎时，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀面部表情面部表情嘴巴嘴巴n生气或不屑时，嘴巴往下撇。生气或不屑时，嘴巴往下撇。n开心微笑时嘴角上翘。开心微笑时嘴角上翘。n惊讶时张大嘴巴。惊讶时张大嘴巴。除了运用身体语言外，人们也能通过对物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，上司对其非常放心，给予很高的评价。新闻媒体双向沟通，共同讨论决策什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果这种过程不仅包含口头语言和
28、书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西口头信息沟通也有缺陷，信息从发送者开始的一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。双脚自然分开，与肩同宽，将体重均匀分布于两腿，双手自然下垂于两侧/手触桌边/手握麦克风抬头/昂首表示骄傲、自豪彭志欣仍然衣冠楚楚，风度翩翩，但显得成熟了许多。员工：还没有办好，我前几天感冒发烧。你请程先生10分钟后到你的办公室来谈谈。（3）影响信息接受和理解的因素单手抱头或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼1、根据沟通信息的深浅程度视线水平表现客观和理智。找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，
29、遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。n嘴唇按压：紧闭双唇，遇到了麻烦或是什么嘴唇按压：紧闭双唇，遇到了麻烦或是什么地方出现了问题地方出现了问题n成年人触摸脸部和抚摸脸颊是紧张、恼怒或忧虑时一种成年人触摸脸部和抚摸脸颊是紧张、恼怒或忧虑时一种自我安慰自我安慰n大多数人喜欢把手指放在嘴唇之间，或者通过吸烟、叼大多数人喜欢把手指放在嘴唇之间，或者通过吸烟、叼着烟斗、衔着钢笔、咬眼镜架、嚼口香糖等，表示自己着烟斗、衔着钢笔、咬眼镜架、嚼口香糖等，表示自己有压力并试图缓解，当压力无法
30、缓解时吸烟和嚼口香糖有压力并试图缓解，当压力无法缓解时吸烟和嚼口香糖的速度会越来越快的速度会越来越快2、我告诉他了，所以我已经和他沟通了。非语言沟通能力给人留下第一印象可以根据语言和非语言的反馈，及时进行改正和调整口头信息沟通也有缺陷，信息从发送者开始的一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲但是，程先生的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，犯了一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。背景（Context）经过3年的磨练，彭志欣已经成长为东海汽车轴承有限公司的销售经理助理。管理者注重对员工进行指导，而不是单纯的命令方
31、式根据沟通的主体分类：自我沟通（自省、自我修炼、自知）、人际沟通（说服、谈判）、群体沟通、组织沟通（团队沟通）、跨文化沟通伸出手时拇指与四指保持一定角度，应当全部握在一起切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。重要性：亲热、亲近、抚慰、示好衣着外表是表现给世人看的自我嘴唇按压：紧闭双唇，遇到了麻烦或是什么地方出现了问题生气或不屑时，嘴巴往下撇。双向沟通，共同讨论决策1）眉飞色舞、眉开眼笑B：他们需要多少信息？传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身脸部习惯动作舌象脸部习惯动作舌象 身体动作手和上臂身体动作手和上臂n手势、握手、肢体接触手势、握手、肢体接触双臂展开双臂展开热情、友
32、好、中立热情、友好、中立手托下巴手托下巴考虑你的意见考虑你的意见双手插裤袋双手插裤袋冷淡、孤傲冷淡、孤傲十指尖相触十指尖相触自信、耐心自信、耐心双臂交叉抱在胸前双臂交叉抱在胸前戒备、敌意戒备、敌意十指交叉十指交叉本能防卫本能防卫捶胸捶胸悲痛悲痛十指相对做成尖塔十指相对做成尖塔形状形状对你的话而不是人感对你的话而不是人感兴趣兴趣双手合十双手合十诚意、说服、请求诚意、说服、请求双肘支撑双手交叉双肘支撑双手交叉充满自信充满自信双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪手触摸耳朵手触摸耳朵缺乏基本信任缺乏基本信任招手招手友好、示意靠近友好、示意靠近手捂嘴手捂嘴掩饰自己的真实想法掩饰自己的真实想法
33、指点某人指点某人/物物教训、威胁教训、威胁手挠头、捋头发手挠头、捋头发感到棘手、烦躁不安感到棘手、烦躁不安握拳握拳愤怒、激动愤怒、激动手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、不好意思尴尬、不好意思搓手搓手急切期待或心情紧急切期待或心情紧张张倾听时手放在脸颊倾听时手放在脸颊上上评估和分析你的说话评估和分析你的说话强有力的手势为政治家广泛使用强有力的手势为政治家广泛使用手掌向下更有说服力手掌向下更有说服力n当手心向上，表明真诚、坦率、不带威胁性、无当手心向上，表明真诚、坦率、不带威胁性、无控制欲、乞怜。手心向下则带有强制控制欲、乞怜。手心向下则带有强制 性和支配性。性和支配性。手指的特殊作用手指的特殊作用身体动
34、作腿和脚身体动作腿和脚双脚呈僵硬的姿势双脚呈僵硬的姿势紧张焦虑紧张焦虑脚和脚尖点地脚和脚尖点地轻松、无拘束感轻松、无拘束感坐着时腿来回摆动坐着时腿来回摆动轻松、悠闲轻松、悠闲跺脚跺脚气愤、兴奋气愤、兴奋并拢双腿并拢双腿正经、严肃、拘谨正经、严肃、拘谨两腿交叉两腿交叉防御、害羞、胆怯防御、害羞、胆怯脚转向打扰者的方向脚转向打扰者的方向欢迎欢迎脚向门的方向脚向门的方向想离开想离开根据沟通的主体分类：自我沟通（自省、自我修炼、自知）、人际沟通（说服、谈判）、群体沟通、组织沟通（团队沟通）、跨文化沟通编码和译码（Encoding&Decoding）抬头/昂首表示骄傲、自豪体形、体格、姿势、体味、气味、
35、高度、体重、头发颜色、肤色等新闻媒体权力与责任的转移，部下与上司分担责任，部下视上司为教练深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等E：怎样使你的信息简洁明了？经过3年的磨练，彭志欣已经成长为东海汽车轴承有限公司的销售经理助理。（三）如何处理沟通障碍传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身员工：不，后来我强撑病体去见了刘总。毫无心理准备的默克尔肩膀一缩，举起双手意图挣脱，布什方才讪讪地走开，留下默克
36、尔目送着布什的身影，满脸尴尬不宜点头哈腰，过分客套书面沟通也有自己的缺陷，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长，书面沟通的另一个主要缺点是不能及时提供信息反馈。心理学家称非语词的声音信号为副语言。用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息心理学家称非语词的声音信号为副语言。管理者对员工以命令和强制为主，员工只能服从而不能表达自己的想法和意见身体动作躯干身体动作躯干n肩部收缩、单肩耸动：紧张或不自信的表现肩部收缩、单肩耸动：紧张或不自信的表现n重要性：亲热、亲近、抚慰、示好重要性：亲热、亲近、抚慰、示好n注意事项：注意事项：n与性别、年龄、社会文化
37、等相互关系的性质与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有负作用，应慎用。有关，效果有负作用，应慎用。n注意观察反应，误解可用语言交流补充。注意观察反应，误解可用语言交流补充。身体触摸身体触摸握手握手n先自我介绍，再伸出你的手先自我介绍，再伸出你的手n通常是主人、女士、长者、通常是主人、女士、长者、上级先伸手，表示愿意与对上级先伸手，表示愿意与对方握手方握手n主动伸手者一般手心偏下主动伸手者一般手心偏下n伸出手时拇指与四指保持一伸出手时拇指与四指保持一定角度，应当全部握在一起定角度，应当全部握在一起n握手时为了表示热情友好，握手时为了表示热情友好，应稍许用力，但以不握痛对应稍许用力，但
38、以不握痛对方的手为限度方的手为限度n一般情况下，握手不必用力，一般情况下，握手不必用力，握一下（握一下（3-5秒钟）即可秒钟）即可n男子与女子握手不能握得太男子与女子握手不能握得太紧，不能时间太长紧，不能时间太长n切忌交叉握手切忌交叉握手n精神要集中，双目注视对方，精神要集中，双目注视对方，微笑致意微笑致意n不要看着第三者，更不能东不要看着第三者，更不能东张西望张西望n可以寒暄，不宜发长篇大论可以寒暄，不宜发长篇大论n不宜点头哈腰，过分客套不宜点头哈腰，过分客套n不宜只伸手指不宜只伸手指n不要戴着手套（女士在社交不要戴着手套（女士在社交场合可以戴薄纱手套）或另场合可以戴薄纱手套）或另一只手放在
39、口袋里一只手放在口袋里n只要有可能，握手时要起身只要有可能，握手时要起身站立站立n握手时手心要干燥（有汗表握手时手心要干燥（有汗表明紧张）明紧张）n特别热情可以使用双手特别热情可以使用双手61空间距离空间距离n人际距离人际距离亲密距离：亲密距离：0.45米米以内以内个人距离：个人距离：0.451米米社会距离：社会距离：13.5米米公众距离：公众距离：3.57米米父母父母-子女子女（恋人）（恋人）夫妻之间夫妻之间子女子女-父母父母亲戚朋友亲戚朋友同事同学同事同学社交关系社交关系n在在2006年年7月初俄罗月初俄罗斯圣彼得堡举行的八斯圣彼得堡举行的八国峰会上，美国总统国峰会上，美国总统布什突然走到
40、德国女布什突然走到德国女总理默克尔的身后，总理默克尔的身后，把双手放在她的双肩把双手放在她的双肩上进行按摩。毫无心上进行按摩。毫无心理准备的默克尔肩膀理准备的默克尔肩膀一缩，举起双手意图一缩，举起双手意图挣脱，布什方才讪讪挣脱，布什方才讪讪地走开，留下默克尔地走开，留下默克尔目送着布什的身影，目送着布什的身影，满脸尴尬满脸尴尬57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%个人体征个人体征n衣着外表是表现给世人看的自我衣着外表是表现给世人看的自我n衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息n服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露服饰包括
41、服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息一个人有关的讯息n发型也可以塑造出各种形象，长发和光头各发型也可以塑造出各种形象，长发和光头各自蕴含其强烈的形象，而鬓角的长短也被认自蕴含其强烈的形象，而鬓角的长短也被认为是个人喜好的表征为是个人喜好的表征n1.1.男士西装的着装规男士西装的着装规范范n 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标n 要熨烫平整要熨烫平整n 要扣好纽扣要扣好纽扣n 要巧配内衣要巧配内衣n要少装东西要少装东西 2.女士套裙着装规范2.2.女士套裙着装规范女士套裙着装规范副语言沟通副语言沟通n副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变
42、化、哭、笑、停顿来实现的。心声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。理学家称非语词的声音信号为副语言。找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。音质、音量、语速、语调、大笑、打哈欠等向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换有效的沟通是双方准确地理解信息的含义我在这边没日没夜地挖。它的优点是快速传递和即时反馈。上司：什么？你还没有去那家公司见刘总？背景（Context）李总乃是当初的采购部经理李海洋，他工作努力，去年从著名的国际工
43、商管理学院的EMBA班毕业，使得原本毕业于复旦大学工程数学专业的李海洋，平添了许多现代管理与营销技能。重要性：亲热、亲近、抚慰、示好有效的沟通是双方准确地理解信息的含义最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。管理者对员工以命令和强制为主，员工只能服从而不能表达自己的想法和意见受到威胁、不喜欢的事物衣着外表是表现给世人看的自我当人们撒谎时，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀D：怎么向他们解释他们可能从中得到的好处呢？Harold Lasswell内容内容反映
44、意义反映意义语速语速 快紧张、激动快紧张、激动慢沮丧、冷漠慢沮丧、冷漠音调音调高强调、情绪激动、兴奋高强调、情绪激动、兴奋低怀疑、回避、敏感话题低怀疑、回避、敏感话题音量音量 大强调、激动大强调、激动小失望、不安、软弱、心虚、无力等小失望、不安、软弱、心虚、无力等语气语气委婉、亲切、平稳委婉、亲切、平稳僵硬、冷淡僵硬、冷淡讨厌，你真坏，。！？n为什么我今晚不带你去吃晚餐为什么我今晚不带你去吃晚餐?难道你和我同行有问题？难道你和我同行有问题？n为什么我今晚不带你去吃晚餐为什么我今晚不带你去吃晚餐?我无法出席，你可和别我无法出席，你可和别人人 n 一道前往一道前往n为什么我今晚不带你去吃晚餐为什么
45、我今晚不带你去吃晚餐?并非明晚并非明晚n为什么我今晚不带你去吃晚餐为什么我今晚不带你去吃晚餐?试着说明不应该找你相伴试着说明不应该找你相伴的理由的理由n为什么我今晚不带你去吃晚餐为什么我今晚不带你去吃晚餐?我要带的另有其人我要带的另有其人n为什么我今晚不带你去吃晚餐为什么我今晚不带你去吃晚餐?或许我们应该改为明日或许我们应该改为明日物体的操纵物体的操纵n除了运用身体语言外，人们也能通过对物体的除了运用身体语言外，人们也能通过对物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。自我沟通（自省、自我修炼、自知）自我沟通（自省、自我修炼、自知）-沟通的基础沟通的基础人
46、际沟通（说服、谈判）人际沟通（说服、谈判）-情感色彩最浓厚情感色彩最浓厚群体沟通群体沟通组织沟通（团队沟通）组织沟通（团队沟通）-传递高度结构化的信息传递高度结构化的信息跨文化沟通跨文化沟通-文化背景的研究是关键文化背景的研究是关键沟通过程沟通过程沟通的构成要素沟通的构成要素如何处理沟通障碍如何处理沟通障碍 通道或媒介通道或媒介噪声噪声反馈反馈思想思想1发送者发送者编码编码沟通目的沟通目的沟通背景沟通背景译码译码接受者接受者思想思想2黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统发送者（信息源，发送者（信息源，SourceSource）接收者（听众，接收者（听众，Re
47、ceiverReceiver）编码和译码（编码和译码（Encoding&DecodingEncoding&Decoding）目标（目标（GoalGoal）信息（信息（MessageMessage）通道（通道（ChannelChannel）背景（背景（ContextContext）反馈（反馈（FeedbackFeedback）噪噪声声（NoiseNoise）n3 3、编码是发送者将共意义符号化，编成一定的、编码是发送者将共意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的与之相反，是接收者在接收信息
48、后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。信息还原为思想，并理解其意义。n4 4、沟通的目标，即你想达到什么样的效果。、沟通的目标，即你想达到什么样的效果。n确定沟通目标时至少明确以下几个问题：确定沟通目标时至少明确以下几个问题：nA A：有没有与其他同等重要甚至更为重要的目标：有没有与其他同等重要甚至更为重要的目标产生冲突？产生冲突？nB B：成本收益的比较，即能否判断沟通可能产生：成本收益的比较，即能否判断沟通可能产生的收益及风险？注意：只能是主观大概的估算的收益及风险？注意：只能是主观大概的估算nC C：如何去衡量我们的沟通是否成功？：如何去衡量我们的沟通是否成功？n5 5、信息、信息
49、n明确以下问题：明确以下问题：nA A：根据听众及所设定的目标，你应该向他们传递：根据听众及所设定的目标，你应该向他们传递哪些信息呢？这是最关键的问题哪些信息呢？这是最关键的问题nB B：他们需要多少信息？：他们需要多少信息？nC C：沟通时，他们可能会产生哪些顾虑？：沟通时，他们可能会产生哪些顾虑？nD D：怎么向他们解释他们可能从中得到的好处呢？：怎么向他们解释他们可能从中得到的好处呢？nE E：怎样使你的信息简洁明了？：怎样使你的信息简洁明了？nF F：怎样把你的观点组织得更具说服力？：怎样把你的观点组织得更具说服力？n6 6、通道、通道n通道是出发送者选择的、用来传递信息的媒介物通道是
50、出发送者选择的、用来传递信息的媒介物n7 7、背景、背景n心理背景、物理背景、社会背景、心理背景、物理背景、社会背景、文化背景。文化背景。n8 8、反馈、反馈n沟通是一个过程，了解听众的反应非常重要。沟通是一个过程，了解听众的反应非常重要。因为信息的发出并不表示沟通的完成，我们因为信息的发出并不表示沟通的完成，我们还要了解听众对此的反应，并根据听众对此还要了解听众对此的反应，并根据听众对此的反应来调整新一轮的沟通行为。的反应来调整新一轮的沟通行为。n9 9、噪声噪声n噪声是指妨碍信息沟通的任何因素，它存在噪声是指妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息于沟通过程的各
